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    ファミレスのお客様相談室の対応について

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    よっしー
    話題
    平日の夕方、子供2人とファミリーレストランを利用しました。
    ピザ食べ放題をしていたので、3人分注文しましたが、最初だけ好きなピザを注文し、次からはお店の焼いた物を提供という形でした。次のピザが来るのに毎回5分以上待ち、子供たちもお腹が減った、もっと食べたいと言っていました。
    店員さんに最初みたいに注文出来ないか聞くと、注文は出来ないので焼き上がった物を食べてくださいと言われました。
    待っても食べたくない種類のピザが来ることもあり、なかなか思うように食べられませんでした。

    また、子供がドリンクバーを利用した際にドリンクが出てくるところの金具が床に落ちてしまい、店員さんにその旨を告げ金具を渡すと、洗ったり消毒するとこもなく、そのまま装着していました。

    ピザも最後まで満足して食べられなかった為、帰宅後そのファミレスの本社のお客様相談室にメールをしました。

    メールの返信が無かったので、2日後の夕方にメールが届いているか電話してみました。

    メールは届いているが、確認に時間がかかるので返信していない、今後は従業員の指導を徹底するので、このお電話でお許し願えないか?とのことでした。
    許す、許さないではなく、その時の状況を確認して今後の対応を聞きたかったので、確認中なら確認が終わってから連絡いただけますか?と言うと、そのような対応はしていません、と。

    その日がたまたまスタッフが少なかったりしてそうなったのか、普段もそういう対応なのか知りたいと言ったら、それはわかりません、とのこと。

    その店舗にはいつ連絡されましたか?と聞くと、まだしていません、とのことでした。
    店舗責任者から連絡をさせますとのことで電話を切りましたが、その後2日経っても連絡がありません。

    お客様相談室とはこんなものなのでしょうか?

    トピ内ID:9123295931

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    適切な店は

    しおりをつける
    🐱
    ことと
    クレームがあったら店舗に問い合わせますよ
    その程度の店なんですよ
    みんなが行かなくなるだけ

    トピ内ID:9582325519

    ...本文を表示

    そんなお客様相談室なら嫌ですね。

    しおりをつける
    blank
    アイアン
    私だったら、そのファミレス・チェーンそのものが信用できなくなります。

    出てくるピザが、お店の決めた順番なのは目をつぶるとしても、これは嫌ですね。

    >洗ったり消毒するとこもなく、そのまま装着していました。
    >「メールは届いているが、確認に時間がかかるので返信していない」
    >「今後は従業員の指導を徹底するので、このお電話でお許し願えないか?」
    >「そのような対応はしていません」
    >普段もそういう対応なのか知りたいと言ったら、「それはわかりません」
    >店舗にはいつ連絡されましたか?と聞くと、「まだしていません」
    >その後2日経っても連絡がありません

    ポイントだけ抜き出して並べ立てても、こんなに問題がある。


    トピ内ID:5090733302

    ...本文を表示

    最初にシステムの説明があったはず

    しおりをつける
    🐶
    紗絵
    ピザの食べ放題は、焼き上がったものを店員が提供して回るスタイルが一般的かと思います。
    食べ放題で、全ての客がそれぞれに違うピザを一回一回注文したら、全員のピザを焼き上げるのは不可能であろう…と、誰でも容易に想像出来ると思います。

    それは不可能だと、誰もが想像出来ることを要求する内容だった為、タチの悪いクレーマーとして放置されたのでしょう。
    床に落ちた金具をそのまま取り付けた行為は衛生上良くありませんが、それさえも「訳の分からない要求をする変なクレーマーの言うことだから…」と、スルーされてしまったのかも知れませんね。

    タチの悪い変なクレーマーだと思っても、一応は該当店に確認をとった上で、お客に一報を入れるべきだとは思いますので、店のやり方も確かに悪いと思います。

    トピ主さんも今後はもう少し想像力を働かせ、無理な要求はしない様にしましょう。
    また、金具の件などはわざわざ相談室に連絡せずとも、その場で店員に注意したら良いと思います。
    それで気が済まなければ、その店の店長に言えば良かった程度の話だったと思います。

    トピ内ID:9848370838

    ...本文を表示

     ただのクレーマーです。

    しおりをつける
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    小心者
    食べ放題につられていって、好きなものだけさっさと出せ・・・・ってか?
    その後の対応????あなたただのクレーマーですよ。

    トピ内ID:4189127101

    ...本文を表示

    なぜ

    しおりをつける
    星の白金
    何故その場で店長に聞かないの?
    なんか貴方も意地になってるんじゃない?
    嫌なら行かなければよいのでは?

    トピ内ID:8577574287

    ...本文を表示

    問題は二つ

    しおりをつける
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    陽子
    ピザ食べ放題の件は「お店のルールに従う」のが基本じゃないでしょうか。
    トピ主さん一家だけが「2食目からはお店提供のピザにしてください」と言われた訳ではないのでしょう?それに文句を言うのはクレーマーだと思います。

    床に落ちたドリンクの器具を「洗いもせずにまた着装した」は衛生面で問題があるので
    それに関しては苦情を申し立ててもよいと思います。
    そして、この件は店側の落ち度だし、お客様センターの対応もずさんすぎます。

    この2件のクレームの質は同一視できませんので、トピ主様も、ご自分の
    「納得のいかなさ」をもう少し整理してお考えになる必要があるのではないでしょうか。

    トピ内ID:5498449745

    ...本文を表示

    そりゃトピ主さんがモンスターカスタマーだからです

    しおりをつける
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    れいれいまま
    最初だけ自分の好みのピザが選べるが、その後は店から提供されるモノを
    食べて下さいという主旨のサービスな訳ですよね?
    それを承知で利用したのですから、焼き上がったモノを選り好みせずに
    頂くしかなかったと思いますよ。
    新しいモノが5分間隔で提供されるのでしたら、サービスとしては充分な
    状態であろうと思いますし、トピ主さんの方が我儘な客と云わざるを得ないと
    感じます。

    ドリンクバーの金具がどんなものかは分かりませんが(私自身元ファミレス勤務
    です)普通の使用では落ちるようなモノではないはずです。
    確かに床に落としたモノを洗浄せずに装着してしまった従業員に落ち度は
    あるかと思いますが、そもそもは落としてしまった子供さんにも非はある訳です。

    まぁ前者のクレームは客側の要望として参考にならば程度のモノだと
    思いますし、後者のクレームの内容も「今後は気を付けて下さい」で
    済む問題ではありませんか?

    御客様相談室がキチンと対応してくれないのは、トピ主さんのクレーム内容から
    トピ主さんはモンスターカスタマーと認識されたからだと思いますし
    実際、そうであろうと思います。

    トピ内ID:5179953237

    ...本文を表示

    そういうものです。

    しおりをつける
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    通りすがり
    別にお客を満足させるための相談窓口じゃない。
    自社のサービスを改善するためのものです。
    お客に経過報告する義務も必要もないでしょう。
    お客も、自己満足の為に相談窓口に密告する訳ではない。
    店の良くない点を今後は改善して貰えれば満足でしょう。
    店の成長の為にあるようなものです。

    トピ内ID:5703945976

    ...本文を表示

    そんなお店に行きたくない

    しおりをつける
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    驚き
    私は通販ですが、配送員のことでお客様相談室に連絡しましたがオペレーターに逆切れされました。上司を出すように言いましたが、勝手に、会社都合を押しつけがましくまくしたてていました。私が冷静になるよう言ったら、私に冷静になるように命令してきました。ようやく出てきた上司と話しても、無理な要望を言う客が多くて困るとか、部下をあまり怒ることができない云々。言う始末。客と思わず、客をオペレーター達と同等に考えているのが見え見え。正直、長年利用していた通販会社だっただけに、この態度には怒りを覚えました。
    お客様相談室やコールセンターの存在価値ってゼロだなと思いませんか。
    返答遅い、客に責任転嫁して逆切れする、会社やオペレーターのミスを認めない。こんなことされたらお客様相談室やコールセンターを廃止して、その分の費用を送料無料とか品質を上げるとか他のサービスに反映してほしいですよね。客の話は聞かず会社都合を押し付けるだけなら初めからカタログに「我が社は会社都合優先」と書けばよいのにね。

    トピ内ID:0362262698

    ...本文を表示

    店側の対応はまずいと思うが、行き過ぎた消費者マインドにも問題

    しおりをつける
    🙂
    関鰺
    店側の態度はいただけません、というより寧ろマズイとさえ言えます。しかしクレームを相談室に入れたとして、その確認の段取りが1日を経ずして行われるほどにスピーディーにできるか否かは、トピ主様がお仕事をされていたなら、想像ぐらい付くのではないでしょうか?

    確かに迅速な対応ができた方が、指揮、連絡系統等が機能していると理解されるので、当該レストランの企業としての責任所在や危機管理態勢が強固と判断できると思います。しかし、仮にそれほどでなかったとしても、人から人を経由しての事実確認や検証作業を、例えば書面に起こすような態勢だったならば、もう少しの猶予は必要だと、私なら思います。

    実際に仕事をしていた人間なら、事実確認とは、検証とは、それぞれどのようなものか、が想像付きますから、1,2日連絡が来なかったぐらいで、こういった場に披露するようなことは、普通しません。

    消費者マインドは、企業の成長や改善には必要ですが、私にはトピ主さんのそれは、企業姿勢の改善につなげるものではなく、単に自分に不利益を被った事による憂さ晴らしをしているようにも見えます。

    それだけでないことは、勿論判りますが。

    トピ内ID:3920612433

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