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    トッピー
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    飲食店その他サービス業などで不愉快な接客を受けた、そのやり方はおかしいと感じた、テレビの内容・発言がひどいと感じた・・・っていうことがあると思いますが、そういう時きちんと苦情や意見言ってますか?
    私はそういう事がけっこう目に付く方なのですが、いちいち言ってたらキリがないし、この程度は我慢しないといけないのかなと思ってしまったりで、結局何も言えないでモヤモヤしたまま終わらせてしまうことが多いです。
    はっきり伝えたほうがいいのかなとも思いますが、逆に居直られたら余計に不愉快だし・・・とか考えてしまうことも。
    最近はメールで意見ができたり、お店に「お客様の声」BOXが置いてあったりで、昔よりは言い易い環境になってきましたが、どんな方法であれ、皆さんは日頃苦情や意見て言ってますか?
    言わなきゃよかった、又は言ってよかった等、経験談もお持ちでしたら教えてください。

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    本当に不快に感じた時

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    ぱふぱふ
    本当に不快に感じた時のみ苦情メールを出します。
    スーパーへ朝一番で買い物に行った時のこと。
    お財布に5千円入っていたのは確認済みで買い物を済ませ精算段階でこの5千円札を出しました。
    どうも2千円札と勘違いしたみたいで2千円でのおつりが返ってきました。
    「あの、5千円札を出したと思いますが・・・」と言った所「はぁ?」でレジを確認し(通常は預かったお金はレジの中に入れず規定場所に置きおつりを確認して貰ってからレジへ入れるのが正しい流れでプラスそのスーパーは朝1番は千円札しか置いていません)『あっ!』っという感じでおつりは戻ってきましたが言葉は一言も無い状態。
    後ろに並んでた人が気の毒そうな目で私を見てたのが印象に残りました。

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    ありますよ

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    マッキー
    自宅近くのコンビニは最悪でした。
    中年夫婦がオーナーで、その奥さんは愛想が悪く、店に客が入るとジロリとにらむだけで「いらっしゃいませ」は言わない。「ありがとうございました」もまともに言わないのでとても感じが悪かったです。
    でも苦情を言う直接の原因になったのは、バイトの40歳近い女性がガムを噛みながら仕事をしていた事。
    その女性もオーナーに負けず愛想が悪かったのですが、ガムは有り得ないだろう、と本社に苦情の電話を入れました。
    その後はその店に行くことはありませんでしたが、しばらくして潰れました。

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    言います

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    りかこ
    今は大体どこのお店もHPがありますから
    そこから苦情をメールします。

    大体すぐお詫びのメールや詳しく教えてください
    みたいに返信ありましたよ。
    苦情係みたいなところに行って
    直接その店舗に注意してくれた例がほとんどです。
    あやまりに来ると行ってきかなかった店長さんもいました。

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    はっきり言ってます。

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    元接客業
    昔、接客をしていました。(サービス部門の責任者)
    なので、細かいところに色々と気づいてしまうのです・・・。

    かなり前ですが、どうしても許せない事が有り店長さんに直接伝えたのですが
    「はぁ・・どうもすみません」とすっきりしない返事。
    それからはどうしても我慢ならない事が有った時だけ
    本社のお客様相談室的な所へ電話します。
    今時はたいていHPが有るのでそこに連絡先が載っている場合が多いです。
    電話はちょっと・・と言う場合にはメールでもいいと思います。

    その返事によってもその会社(店)の姿勢がわかるので有る意味面白いですよ。
    ただ謝罪の定型文を貼り付けて送ってくる会社、終わってます。
    その店には二度と行きませんし当然友人知人には、その手の話題になった時には「この前こんな事が有ってね・・・」と必ず話してますね。(悪)

    クレーマーと思われても困るので伝え方、書き方は気をつけた方がいいと思います。

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    私ってクレーマーなのー?(悩)

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    CRAZY
    店頭や公共機関の接客態度(無愛想、無口、動かない、図書館で大声、レジ等割りこみ放置)受付電話口の態度(返事しない、質問に答えない、電話ガチャ切り)など小さな事ですが申し出ますよ。

    いつかアメリカ滞在予定のホテルが、二人なのにシングル、窓にカーテンは無い部屋のドアは開かないしで、泊まれる状態じゃナイのに、旅行代理店の担当者が逃げ腰で、最後は現地最高責任者が出てきて平謝り。最高グレードのホテルにチェンジしてくれました♪迅速に対応なら怒りも半減したのに。

    またいつか、買った商品に穴が空いてて返品を申し出たら一方的に「あんたが開けたんだろ?」と疑われた。謝罪と返金を求めると、やくざの申し子だ、どうせ水商売なんだろうと騒がれ毒づかれた挙句、警察を呼ばれた。結果返品となったが、警察官も呆れる偏屈オヤジでした。

    クレームって、初めに誠意と対応があれば怒らずに済むのに、謝罪なく開き直る&逆切れされて、余計面倒な事になるんです。非常識な要求じゃないのに、何故当たり前のことが出来ないの?私が悪いの?と悩みます。曲がった事が嫌いな性格も災いしてる。気にならない人が羨ましい。

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    苦情係には相応しい人間を配置して欲しい (その1)

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    豆柴
    いい加減な謝罪をされると「謝ればいいってものじゃない」と思いますが、謝罪に難癖をつければ「誠意を金品で要求するクレーマー」扱いされるのが嫌なので、私は基本的にサイレントクレーマーです。

    以前『せめて苦情係には相応しい人間を配置して欲しい』と思う出来事がありました。
    通販会社がありえない誤発送をして、私は届いた品物が原因で人間性を疑われるような大恥をかきました。

    激怒した私は苦情の電話をかけ、対応した『苦情係の責任者』は「ミスは会社側の責任です、大変申し訳ありませんでした。今後このような事が無いようにしますのでお許し下さい」の一点張り。
    『苦情係の責任者』はまだ若い女性のようで、甲高い声で愛想良く明るい口調で謝罪するので真剣味に欠け、これが不愉快でなりませんでした。
    「話し方が気に入らない」とは文句を言えず、「もしや客を呆れさせて電話を切らせる作戦なのか?」と疑ってしまいました。(続きます)

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    苦情係には相応しい人間を配置して欲しい (その2)

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    豆柴
    その事を除けば良くも悪くも普通の対応でしたが、ミスの原因の釈明もされないのでは納得できず、何度同じ言葉を繰り返しても話が終わらない事に焦れた苦情係が「それではお客様はどうしたら納得されるのですか?」と言ってきました。
    激昂するあまり声が出ず、無言で受話器を握りしめていると気持が冷めてゆき、「もういいです」と電話を切りました。

    しかし、二度とこの会社のDMすら見たくなかったので、会員登録窓口に「会員登録を抹消したい」と問い合わせました。
    おかしな事を言う客を不審に思ったらしいオペレーターは事情を尋ねてきました。
    先程と同じ話をするのは嫌でしたが、オペレーターの口調が柔らかく丁寧で気持ちが良く、先程の怒りを再燃させずに冷静に事情を話すことができました。
    トラブルの内容や苦情係の対応を聞いたオペレーターは驚いて、「上の者に謝罪させます!」とすぐに電話を代わられてしまいました。(続きます)

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    苦情係には相応しい人間を配置して欲しい (その3)

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    豆柴
    オペレーターと交代した「上の者」という人物の対応はとても素晴らしかった。
    「申し訳ない」という感情が深く込められた落ち着いた声、敬語の使い方も適切で嫌味に感じることもなく完璧です。
    会社の起こしたミスが取り返しが付かないことを認めて、精神的な打撃を被った私の気持が和らぐような言葉をかけてくれるのですが、この人物の謝罪に関する語句の多さは賞賛ものでした。
    こちらが何を言っても、それに対してきちんと適切で納得の出来る謝罪の言葉を言ってくれるので、先程の苦情係のように会話が堂々巡りした挙げ句に「誠意とはなんぞや」などという不愉快な事態に陥ることがありませんでした。
    苦情対応のプロだと心底感心して、思わず「どうして貴方のような人物を苦情係に配置していないのか!」と文句を言ってしまいましたが、充分怒りも治まったので「会員登録さえ抹消してくれればいい」と伝えて電話を切りました。

    会員登録のオペレーターよりも、苦情係の責任者を名乗る人物のレベルが低いと「釣った魚に餌はやらない」みたいで、あまり良い気持ちがしませんね。

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    言ってよかった

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    空飛ぶ豚
    料理人の仕事が見えるような場所が好きです。自分の快適な環境を得るために意見を言うのは必要なことだと思います。

    ただ苦情だけしか感想がない場合は言いません。足が遠のくだけです。

    見込みのあるお店では、これとこれは美味しかった、でもこれは僕の口には合わなかったという感想・意見を言います。

    こうすることで自分の快適な空間を作るようにしています。

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    言わなきゃよかった

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    空飛ぶ豚
    ファミレスで挙動不審な若い男がいました。5分おきにテーブルとトイレを往復しているのです。飲食しているものもコーヒーだけ。

    朝の早い時間でした。

    不審に思いウェイトレスに「気がついてる?あの人大丈夫なのか?」と声をかけました。気をつけたほうが良いとの忠告のつもりです。

    しかし、彼は障害を持っていてレストランの裏方として働いている人だとのこと。

    レストラン側が客からの苦情として捕らえて彼をクビにしたりしていないかどうか、気が気でありません。

    クビにならずとも仕事後のコーヒータイムの時間を奪ったかもしれないと反省しきり。

    言わなきゃよかったと思う案件です。

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    私は言わないほうかも

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    ひいらぎ
    まともなクレームなら、言ってあげたほうが先方の為になることはわかっていますが、言うのにもエネルギーが必要なんですよね。

    友人と久しぶりに食事をしたとき、彼女が食べ残したゴハンの下のほうに、まつげ?というような小さな毛が見えたら激怒。毛を食べてしまったわけじゃないし、お店の人に言って、それでいいにしようと私は思いましたが、会計する時に責任者を呼び、自分の分はタダにしてもらいました。
    正当かもしれないけど、一緒にいていたたまれない感じがしました。

    そんなふうに彼女は、納得できないと、どこでもトコトン苦情を言い、そのかわり、次に同じ店に言って改まっていれば、声をかけて仲良くなる、という人。

    私は、いやな思いをしたら二度とそこへは行かないで、しかもまわりに言いふらす・・・タチ悪いですよね。
    たぶん友人のほうが、優しいんじゃないかな。

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    その場で必ず言います

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    kinpachi
    声を荒げたりすることはもちろんなく、その場でいいます。先日、ファミレスで注文した厚肉ステーキが、「外はガリガリ焼け」「中身は血のりそのまま」状態でしたので、要らないから伝票から抜いてくれ、と伝えました。あまりのヘタさ加減な焼き方だったので、焼き直しの要求をしても無駄だろうと、しませんでした。

    いづれにせよ、その場でいいます。
    ホントなら焼いた本人に言いたかったですが。

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    愛想良くしろとは言わないけど

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    夜の蝶
    私が独身の頃コンビニの隣に住んでたので、夜の仕事の帰りに毎朝隣のコンビニで食料を買ってました。

    いつも同じ不機嫌な定員がいて、「いらっしゃいませ」なんて絶対言わない。こっちもコンビニの定員に愛想は求めてないので「またコイツ来たよ」的な顔も気にしないようにしてました。

    が!たまたまその日はと○たて弁当が食べたかったので頼むと
    「チッ」と舌打ちしたのです!
    確かにめんどくさいかもしれない!でもあんたの仕事だろうが!都心のコンビニで深夜だから自給もいいだろうに!

    その日に名指しで苦情の電話入れました。
    だからって「きつく注意しておきます」で終わりましたが・・・店長自体やる気がない人だったので他のバイトも機嫌悪いのばっかりだった・・・舌打ちしたのはヤツだけだが。

    しかし近くに新しい別のコンビニができたので、隣のコンビニは二度と行く事はなかった。コンビニ代月3万使ってたから、その売上は新しいコンビニへ貢献しました。しかもそこの店員はみんなさわやかで仕事の疲れがふっとぶ程感じよかった・・・

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    クレーマー

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    hina
    親戚からそう呼ばれてます(汗
    ビッ○カメラで携帯電話を購入した時に…
    その店舗より安い所を発見したので店員に相談した時
    非常に店員の態度が悪かったのと「じゃあそこでかえば?」
    的な発言にムカッときて取りあえず購入して退店

    帰宅後、速攻で店員の名前を名指ししてメール攻撃
    30分位して携帯売り場担当のエライ人から電話が来て
    安い所の金額確認後差額を返金しますと言われて一件落着

    コンビニでも新聞が前日のだったのを気付かず買って
    (確認しない自分が悪いのに…)
    前日の置いてるのは怠慢だ~と文句を言って返金をしてもらったり…

    ガ○トのデリバリーサービスでも料理が冷めてるor
    こぼれてる場合でも即メールします(汗

    ここまで言うと単に酷いクレーマーの様ですがお金を
    払う以上、ココまではやってもらいたいサービス
    ココまでは求めてはいけないと自分で線を引いてるつもりで
    メールや電話をしてはいます(一応)

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    最近言いました。そのまま悶々として寝れないと嫌だったから

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    ひどいなら言うべき
    食事に行ったとき、他の客はみんな食べ終わっていて私達しか注文はしていないのに、最初のドリンク待ちで20分。そこから20~30分ごとに1品ずつ出てくる感じでした。コースでもないし、1品がかなり少ないのに。まぁそこでキレてても大人げないし、と思ってましたが、最後の1品が本当出てこない。その後のデザートを持ってくると店員が言うから、1品きてないことを伝えると定員は裏へ。声が聞こえ、今注文してました。そして店員は私達には何も言わずに帰った客の机の片付けへ。最初の注文時に頼んだ2品がもう売り切れと言われてたので、最後のこの1品もあるのかないのかもわからないまま10分待って、店員に「時間かかるなら帰りたいんですけど」っていったら「すぐきます」って言われてまた15分。その店員が最初の注文のとき完全に忘れてたらしいんですね。でも一言も謝らないからさすがにキレて、レジのとこで言ってやると思って、たまたまレジにきた板前に言いました。「あの人は謝るってこと知らないんですか?」って。板前はかなり謝ってました。せっかくおいしく雰囲気いい店だったのに二度と行きません。

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      言います

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      おかんむり
      珍しい名字の持ち主です。
      間違われた時には必ず訂正してます。
      客の名前を間違わないのは接客の基本だと思ってますから。
      先日は○勢丹で名字も名前も読み間違われてカチンときました。
      フルネームでふりがなをふった後でしたので。
      本人に直接言いました。
      ムッ!としてましたね。
      でも文句言われて当然だと思います。

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      ありました

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      これからは言おう
      ファミリーレストランで、客に皿を置かせるバイトの女の子がいてました。
      私や夫に向かって「はいっ!」と言って皿を渡す。
      私たちがテーブルの上を片付けてその皿を置く、すると次の皿をまた
      「はいっ!」と渡して置かせる・・・の連続。
      次に給仕に来たときも同様に・・・。
      そのときに名前を聞いて最低店長には言い、(あまりに酷かったので)
      それだけではなく、そのファミレスの本部にも苦情を言えばよかったと
      今でも思います。他の客にも不快な思いをさせながら仕事?をし
      給料貰ってたんでしょうね彼女は。給仕しているところなんて、
      店長に見えませんから。
      あからさまな手抜き仕事をされて、本当に不愉快でした。

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      苦情は言う方です。

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      今回は匿名で。
      このお店にまた来たいなって思った場合は、クレームをつける事が多いですね。

      人間ですもの、ミスはあります。でも間違った時は謝って欲しいですし、その対応に誠意を感じられれば、常連になることだってあると思うのです。

      神田にあるオーダースーツのお店で、ワンピースをオーダーしたのですが、オーダーしたとは思えない程サイズも合わないし、納期は予定より遅れ、結局着ようと思っていた予定に間に合いませんでした。

      クレームをしましたが、返金も作り直しもできないという態度、謝りもしない、挙句の果て、クレームしてきたあなたが悪い等と訳のわからない対応をされ、結局泣き寝入り。

      クレームを聞き入れなかった唯一のお店で、驚きました。生地問屋がオーダーもしている会社なんですが、社長がそんな対応じゃもうお手上げでしたよ。

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      苦情推進派

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      とんかつとんこ
      私も2回だけ苦情いれたことがあります。
      言いがかりや我侭を言うつもりはありませんが、
      利用者として不愉快な思いをしたときは
      改善を要求するべきだと思います。

      1.レストランにて
      ひとりでランチしようと入ったら、私より後から来た家族連れしか席に案内しなかった。バイト青年と目が合っているのに!
      というわけでレジ脇のハガキ貰って帰って「そちらは一人の客は受け付けないのか?ならばそのように張り紙でもしてくれないと困る。」という内容。
      返事などはなかったので対策は不明。

      2.駅前のショッピングセンターにて
      出入り口が3つあるのだが、閉店時間5分前には駅前以外の出入り口をロープで封鎖してしまう。(駅側は閉店時間後も店を出る客のためにしばらく開けている。)「閉店時間ぴったりに閉めるのならわかるが、いつも5分前なのはなぜか?分かるように説明するべきである。」という内容を苦情ボックスに入れておきました。
      後日そのSCに行ったら閉店時間を待って閉めるようになりました。 

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      言った方がいい

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      およね
      私は言うほう。たとえば飲食店で不相応なサービスしか受けてないのにサービス料を徴収されたりするときなど。料理はでてこない、間違える、何時間も待たされる、これでサービス料なんて払えん!と。でも一緒に食事した人が気が弱く加勢してくれる人じゃなくて『いいよ払うしかないよ』などというので店員に打ち負かされて仕方なく折れ悔しい思いをしたことも。なので一緒にいる人によっては自分がバカな思いをすることもあるんですよね。どっと疲れたりもしますが。

      同じ被害を受けるお客を作らないためにも言ったほうがいいというのが私の考えです。
      どなたかもおっしゃってたようにつり銭が足りないので催促すると『はぁ?』といわれ(外国の買い物のときです)しかし粘ってクレームをつけ返してもらった(当たり前か)最近では高級店で食事したとき食中毒にあいましたが治療費、慰謝料、食事代返金あわせ8万円ほど戻ってきました。言わないと損したであろうことは数多く経験してます。

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      各店ではなく本社、本部に

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      minta
      私は苦情は言うほうです。
      他の方も書いていらっしゃいますが
      そのお店にではなく、本社、本部があれば
      そこの苦情係に。
      というのも以前あるチェーン店系
      レストランで店長をしていた友人に
      聞いたのですが、各店の店長などに
      伝えても、店長の性格次第では
      個人的に注意ができず、苦情がもみ消されたり
      全体へのやんわりとした注意にとどまり
      なかなか改善されないことも多いと聞いたからです。

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      言わなきゃよかった

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      ためいき
      苦情、これまでに2度だけしました。が、慣れていないからか?返って嫌な目にあいました。

      そのうちのひとつは・・・
      某家電屋の店員の態度が最悪で。
      私たちの応対をし始めていたのに、途中で別の客(お得意?)に話しかけられたら、私たちをほったらかしてそっちにかかりっきりに。
      その後いつまでたっても帰ってこない。
      他の店員も遠くから見てるだけ。

      その店舗は、他の店員も色々接客態度が悪かったので(店員同士で隅でお喋りしてカウンターにいない等)、HPの苦情フォームから本社宛にメール出しました。

      ・・・無視です、無視。定型文どころか、返信すら来ない。

      その後他の店舗でもやはりひどい接客だったので、企業の体質がそうなんでしょうね。二度と行ってません。

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      カーテンの苦情

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      もと
      1番、強く苦情を言ったのは、カーテンの丈直しを間違えられたときです。
      そのお店は、
      只今丈直し無料サービス中。1センチ単位からお直しする。(注:縫製の誤差2センチはみてください)
      というので、2センチの誤差を計算した上で出来上がり197センチの注文を出しました。
      出来上がったカーテンをレールにさげて見ると…引きずってます。。
      +-2センチの余裕を持っていたので、アジャスタをギリギリの所に上げても、
      2センチ引きずってしまいました。
      で、測ってみたとろこ203センチあったので、電話で丈直しが間違ってる旨を伝えました。

      電話に出た店員は、申し訳ございません。とは言うものの、
      数センチの誤差は出てしまうものですし、
      お客様は、どこからどこまでを測って注文をしましたか?
      という、私のほうに手違いがあった。と言わんばかりの対応でした。

      なので、言われた通りに測り、2センチの誤差も考慮した長さで注文しました。
      と伝えると、確認するので店へ来て欲しいとのことでしたので、
      夫と意気揚揚とカーテン片手に行きましたよ。

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      カーテンの苦情 2

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      もと
      店に着くと、電話で対応した店員が対面でも対応しました。
      で、早速カーテンを測り始めたのですが、思いっきりたアバウトに測って約2メートルですね。
      なんて言ったんです。
      で、夫も私も「は?」生地の測り方しってます?って顔で、
      テーブルの上でもう一度測り直してもらったら、203センチありますって!

      許容範囲以上の誤差があったのに、今度は、注文する時の計測に間違いはなかったか?と聞いてきました。
      なので
      「でしたら家まで測りにきてください。そもそも注文が197センチなのに203センチという事が問題なのでは?」
      と言いました。
      すると、縫製工場が休みなので、明日また連絡します。ということになりました。

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      カーテンの苦情 3

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      もと
      翌日、連絡があり
      店員「その程度の誤差は許容範囲内。返品は致しかねます」とのことでした。
      なので、
      私「1センチ単位で注文を受けるのに、6センチの誤差は仕方がないのですか?」
      店員「はい。申し訳ございませんが…」
      私「その程度と言われますが、アジャスタで調整できる範囲を超えてますよ。」
      店員「生地にもよりますので…」
      私「でしたら、生地ごとに誤差を表記しておけばよいのでは?」
      店員「上の者と相談してまいります」

      店員「お待たせしました。今回に限り交換します」
      私「わかりました。注文書通りにお願いします」
      店員「交換品に誤差があっても、クレームは受けかねますので。」
      私「クレームとはどういう意味ですか?
        再度誤差6センチあれば返品しますよ。無理を言ってますか?注文の品をくださいと言ってるだけですよ」
      店員「申し訳ございません。(涙)」

      クレーマー扱いされた事は、本当に頭にきましたよ。
      あと、強く言えば聞き入れるという、相手によって違う対応をする店だと、足が遠退きますね。

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        言えません

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        もんもん
        ひどいめにあっても、その場ではびっくりして黙ってしまい、後から「言えば良かったなぁ~」と後悔するタイプです。
        自信がなく、『私が気にしすぎなのかも?』とも思ったり
        するので・・。

        理想は、その場で・本人に・明るい感じで・伝わる様に
        言う事です。

        出来れば素敵な女性なのになぁ~。

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        直接は言いにくい

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        小心者
        小心者なので直接は言いにくいです。
        店員の態度が悪かったり、飲食店で髪の毛混入してた場合は二度と行かない事で対処します。
        今後も行く必要があるお店で、それでも腹に据えかねた時はメールかHPに書き込み。直接言うより理路整然と説明できそう&小心者なので(笑) 来店日時や問題の店員の特徴、状況は詳しく書き込みます。だいたいが謝罪メールを返信してくれますが、コピペした?と思われるような紋切り定型文や、納得いかない内容だったら、やはり二度と行きません。

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        ありました

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        gonn
        通販で商品や発送の誤りがあったら、担当者にメールで連絡します。すぐお詫びの返信がきて終わりです。

        実際のお店でひどい対応をされたことは殆どないです。もしかしたらすごくラッキーなのかな。

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        1度だけ

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        ゆえ
        言った事があります。直接ではなくて、お客様Boxへの投書です。ショッピングセンター内のファーストフード店での出来事に対して、いかにも新人さんという感じだったし、休日で忙しかったのもあるだろうが、気をつけて欲しい、といった書き方をしました。改善されたのかどうか判りません。毎週行くお店なので、責任者からの回答が掲示される場所で私の書いた用紙を、店に行く度に探したのですが、何ヶ月経っても見つからずじまい。言ってみたのはいいけど、何となくもやもやしてます。あんまり長い間回答を得られないと、ちゃんと聞いてくれてるのかなぁと、お客様Boxの存在自体に疑問を感じてます・・・。

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        苦情があるうちが華?

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        半休
        関西に路線のあるバス会社に。でも悲しいかな言っても言っても謝罪の言葉は二流、対応は三流以下でした。言っても無駄だと判断した瞬間から何も言いません。国語・算数も出来ない社員には大人の常識は通用しません。

        苦情を言ってキチンと対応してもらえるお店になら言う価値はありますよね。以前、某中華料理屋さんで髪の毛が入っていた時には言いました。とても誠意ある対応でお気に入りのお店になりました。
        でも言うだけ無駄なお店には言わずにいた方が良いと思います。言ったら時間・労力・電話代損します。

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