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    ひまわり
    仕事
    最近事務のパートを始めました。
    (事務の経験はまったく無く初心者です)

    いちばん困っているのが「電話の応対」です。
    慣れない言葉ばかりで舌が回らなかったり・・。
    会社についてもまだわからないことばかりなので、質問に戸惑ってしまい
    自信が無いのがいちばんの原因なのです。

    調べればマナーや例がありますが、やはり何よりも「慣れ」ることが大切ですよね。

    そこで事務や受付、テレアポなどをされている方
    慣れるために何かいい方法はありましたか?

    もうひとつ、とても緊張してしまってガチガチになっているような気がします。
    緊張を解く方法があればぜひアドバイス下さい!

    いちばん困っているのが、上司や先輩が聞き耳を立ててチェックをしているので
    余計に緊張してしまうのです。
    ひとりの時だとスムーズに話せるので「今は私ひとり」と思うようにしているのですが
    イマイチ無理で・・。

    克服された方、ぜひぜひアドバイスをお願いします!!

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    セミナーに参加してみては?

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    ばなな
    先日、うちの会社でも企画しましたが、
    「新入(中途)社員の心得・一日マナー教室」なんてのを探してみてはどうでしょう。
    費用は1万円ぐらいであると思います。

    自分で探して、会社に「こんなの見つけました、ぜひ行って、今の仕事に活かしたい」と言えば、「費用は会社で持ちましょう」といってもらえると思います。
    費用は出してもらえなくても、今後の自分の肥やしにはなりますから、自腹でも受けると自信がつくと思います。

    私は編集業務なんですが(しかもパート)、この手で「一日校正教室」の費用と交通費を会社で出してもらいました。
    会社も教えていられないので、外で勉強してきてくれるならいいかぁという感じでしたよ。

    経理のパートさんは「一日簿記教室」に参加してました。
    そういう手もあります。がんばって。

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    開き直る、そして盗む。

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    元OL
    私も入社当時は電話応対が苦手でした。
    周りの上司や先輩みんなが耳を澄ませているようで、余計に緊張するんですよね…。

    確かに「慣れ」が一番ですが、その前に開き直ってしまうのも良いと思います。
    「もう、突っ込みたければナンボでも突っ込んで下さい!」っていうぐらいの気持ちで。
    「緊張」についても的確なアドバイスはできませんが、やはり「開き直り」が一番効果的だったと思います。

    そして、周りを見渡す余裕ができたら電話応対の上手な先輩のフレーズを盗んで真似るんです。

    そうしているうちに、段々と自分の口から自然に出てくるようになりますよ。
    私はこんな感じでなんとか克服しました。3年目ぐらいにもなると、声優にでもなった気分でヨソ行きの声も出せるようになりました。

    案外、聞き耳を立てたり口うるさく言ってきたりする先輩に限って、大した応対をしているわけでもないんですよね…。

    最初のうちは精神疲労も大きいとは思いますが、へこたれずに頑張って下さい。

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    頑張って

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    てりど
    レスが無かったので、私からアドバイスを・・・

    と言っても、私は貧乏学生だったので死ぬほどバイトした中で接客は身についてしまい、社会へ出てもすんなりいきました。

    もし今私の下に新入社員が入ってきたらどう指導するか、という視点で考えた場合、
    (もちろん自分からハウトゥ本などを買って勉強する熱心な新人であってほしいのは言うまでもない)

    1 電話をとる時は自分は相手にとって会社の代表である
    →責任感が生じてしっかり話そうと意識できる
    2 ゆっくりと話す。わかり易い事がまず大事だから。
    3 相手の内容を復唱するとお互いに大変安心できる。
    4 毎日成長する!

    あとは、若い頃と違って三歩進んで二歩下がるかも知れないけど、やればやるほど早く馴れます。それしかありません。無我夢中で仕事してください。
    応援してます。メゲないでね!!

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    電話は「慣れ」です

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    娘。
    私は電話、大の苦手です。
    家族や彼氏以外と電話で話すことが苦痛で仕方ありません。
    が、電話応対は仕事なのでこなしています。(事務職歴3年)

    私が悟ったこと、それは電話応対は「慣れ」が肝心ということ。
    今は、おそらくその会社の商品知識やサービスに関しての知識の不足もあって、電話に出ると緊張してしまうのではないでしょうか?
    でも、会社でかかってくる電話にはほとんどの場合パターンがあります。
    在庫の問い合わせ、納期の確認という具合に。

    「その事務所にかかってくる電話は全部私が取る!」と思って電話に出まくれば、そのうちパターンが分かってきます。
    いざどうしたらいいか迷う内容の電話の場合は、いったん保留にしてまわりの人に指示を仰げばOKです!

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    結局は場数を踏む

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    いそぎんちゃく
    事だと思います。私も新人の頃はしどろもどろで
    お客様に「あんた、新入社員でしょ。」と言われたことがありましたが、今なんかちょっと突っ込まれてもびびりません。全然平気、あー言われてもこー言えます。(笑)
    ひまわりさんがどの程度のことでお悩みなのかわからないのですが常に見えるところに「カンペ」を張るのがいいかもしれません。「承知いたしました」「かしこまりました」「さようでございますか」など。一度とちった言葉とか思うように出てこない言葉とか。
    でも何より丁寧に話すことを心掛ければ大丈夫だと思いますよ。「わかりました」でも丁寧に言えば「かしこまりました」と乱暴に言うより断然いいですよね。

    少し経ったら「なんであんなことで悩んでたんだろう」と笑い話になりますよ。頑張ってください。

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    自分用のマニュアル作りましょう

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    ぐりん
     私も初めて社会人になったときには電話応対、敬語の使い方などボロボロでした。周りの目(耳?)、気になりますよね。電話に出るたびに耳まで真っ赤になっていました。
     そんな上がり症を克服するため、簡単な会話をノートにメモしておいて、こう言われたらこう返す!みたいな自分用のマニュアルを作りました。

     例えばごく基本的な例ですが「○○さんはいらっしゃいますか?」と聞かれたら、1 席にいる場合、2 席はずしの場合、3 外出の場合、などなど、考えられるパターンを事前に考え、並べて書いておきます。自分が噛みそうな言い回しを避けて作りましょう。
     間違いやすい尊敬語、謙譲語も見やすく並べて書いておきます。緊張すると間違いやすいですよね。
     それと、周りの諸先輩方の電話をよく聞いて、その会社独特の言い回しなども吸収しましょう。
     書いて、読んで、聞いて、何度も自分の中で反芻しているうちにいつのまにか身についてきます。

     私もこの方法で克服しましたし、あとから入社してきた後輩たちにも同じ方法で電話応対を覚えさせました。誰しも最初から上手には話せないです。練習あるのみ!

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    慣れるしかないと思います

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    専業ママ
    学校を出てすぐ事務をしておりましたが、電話対応の話し方やお客様を迎える時の話し方だけは、上司から注意を受けた事はありませんでした。
    学校でワープロを習っており級を取る為にビジネス文書の例文を何度も入力していましたし、秘書検定2級(謙譲語尊敬語についての勉強)も取っていましたので、ある程度の言葉遣いは頭に入っていました。
    学生時代のアルバイトで、お客様に対する接客も身に付いていました。

    やはり、慣れる為の努力の時間が必要かと思います。

    私が驚いたのは、やはり学校を卒業してすぐ入ってきた新人の子の言葉使いが、それは丁寧で慣れた感じだったことです。「さようでございますか」といった言葉使いが自然に出てきます。
    聞いてみたら、結婚式場でアルバイトをしていたとの事でした。

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    至急は無理です

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    産休さん
    銀行員です。現在9年目。
    一日にかなりの数の電話が掛ってきます。
    そしていろんな質問,苦情をされます。

    入社したての頃は電話が
    恐怖で恐怖でたまりませんでしたよ。
    さっぱり分らないことを相手は言ってくるし
    正しい敬語を使わねばならないし
    先輩,上司はすぐ隣の席でまる聞こえだし
    もちろん質問には正しい回答をせねばならないし...
    心拍数は上がり,いや~な汗が出まくりでした。
     
    とんちんかんなことを言って
    何度,お客様,上司からお叱りをいただいたこか....

    でもね,これは“経験”の一言に尽きます。
    数をこなすことによって
    こういう質問だなとか,あぁあの事を言っているんだなと理解できるようになります。

    そうすれば回答の内容はおのずとですよね。
    もちろん正確な知識,情報は身に付けておかないと
    回答できません。
    今では電話に出ることに何の苦もありません。

    タイトルに“至急”とありますがそれは無理です。
    たくさんの電話に出ることによって
    経験→反省→勉強→改善→実行(経験)・・・・
    このサイクルにより電話の達人になれるのです。

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    私もそうでした。

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    エビせん
    今は事務歴8年目になりましたが、入社当時はトピ主さんと全く一緒の状況でした。

    とにかく、仕事内容がまだ把握出来ない上に、電話応対は本当に苦痛ですよね。私も周りに聞かれるのが恥ずかしくて、声は小さくなるわ、聞き間違えるわ、で大変でした。
    緊張でパニックになり、泣きながら電話に出たこともありました(恥

    一人の時は上手く応対出来る、というのも同じでした。
    でも、これはもう慣れでしょうね。
    私の場合は、他の方も書かれているように、トークマニュアル(カンペ)を置いて、それを読み上げていました。
    『はい、○○でございます』と。言い始めと終わりをきっちり話せば、かなり好印象です。『承知いたしました(かしこまりました。失礼いたします。』など。

    まずは聞き間違えのないように、正確に応対することが大事ですね。メモをしっかりと。少しでも聞き逃したり分からなくなってしまったら、反復して確認しています。

    私も今だに緊張することがあります。お互いに頑張りましょうね!

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    ありがとうございます!

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    ひまわり
    みなさんたくさんのアドバイスありがとうございます!!

    「大丈夫か?」と上司が聞き耳を立てているのがわかるので余計に緊張しちゃいます。
    (その人が本当に上手なので恥ずかしいです・・)
    新人ならまだいいのですが、けっこういい年齢なので「こんな歳でキチンと
    しゃべれないなんて恥ずかしい」って思っちゃうんです。

    >「もう、突っ込みたければナンボでも突っ込んで下さい!」っていうぐらいの気持ちで。

    これはいいですね(笑)
    そう思えるくらいになります!開き直っちゃいます!

    >ゆっくりと話す。

    本当にそうですよね。
    早く切りたい、焦る・・でついつい早口になってしまうので、ゆっくり話せるように心がけます。

    >誰しも最初から上手には話せないです

    そう思えば心が楽になりますね。

    マニュアルを作って繰り返していればそのうちに慣れますよね。
    以前の仕事は長く、何を聞かれても平気なくらい完璧だったので電話は全然平気でした。
    今の事務はまったくの初心者で、まったく未知の分野(業種)だったので
    まだまだ自信がなく、電話もしどろもどろです。
    早く理解して、上司たちの受け答えを盗んで堂々と出られるようになりたいです♪

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    マイルールです

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    ロア
    >上司や先輩が聞き耳を立ててチェックをしているので
    悪意はないのですが、やはり緊張しますね。

    私は、まず電話に出たら「はい」 とにかく「はい」
    「はい、(会社名)です」 「はい、少々お待ちください」
    「はい、かしこまりました」

    この一言で、一呼吸おけると言うか、余裕が生まれるんですよ(私だけかしら?)

    あと、少しゆっくりめに話すと先方も聞き取りやすいと思います。がんばってください。

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    結局は慣れしかない

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    きーよ
    電話オペレータです。
    いくら勉強して、頭では暗記していてもいざ電話にでたときに
    お話しできなくては何にもなりません。

    厳しいようですが、結局は経験するしかないと思います。
    新人サンを教育するときは、隣の部屋から内線電話で
    ロールプレイングをしてあげています。
    「これは練習だ」「お客様ではない」と分かっていても
    実際、電話を使って話すのは緊張するようです。

    私はこんなときにはこのフレーズ、というふうにパターン別に
    自分の好きな言い回しを決めていました。

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    慣れるまで

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    でっぷり
    簡単なメモを作りましょう。
    はい。○○会社名でございます。

    しばらくおまちくだいませ。
    (少々は、時間がかかったときに弊害が出る)

    ○○は、ただいま席を外しております。orお休みを頂戴致しております。

    わたくし、××と申します。恐れ入ります、
    もう一度お名前をお聞かせください。

    日本語的におかしい文章もあるかしらん。
    ヘンテコな単語でも、聞き間違いしていも
    受話器を持ったら、ペンとメモを持って
    耳にすることを書きつつ話してみてください。

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    現時点ではまず「確実な対応」を目指しては?

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    みみか
    電話を掛けてきた人は、何か用事があって掛けるわけです。電話を受ける側の仕事は、その用事を済ませるお手伝いをすることです。

    それなのでまずは、時間やスマートさは置いておいて、正確・誠実な対応を目指してみては?

    用事がきちんと済むのであれば、舌の回りが多少悪くても、何度か聞き直しても、あるいは折り返し連絡になったとしても構わないと私は思います。(→最悪、印象は悪くても用事は済むので)
    逆にあせって必要なことを聞き忘れたり、間違った理解のまま話を始めてしまうと困ります。(→電話を掛けた目的を果たせないことになります)

    必要な項目を集めた「電話応対シート」をいっぱい印刷しておいて、ペンと一緒に机に置いておくこと。
    わかりにくい点は復唱して、メモに書き終わるまで待ってもらうこと。(待たせても、後に「失礼いたしました、それで・・・?」と続ければ角は立ちません)

    それができるようになったら、なめらかに話をするとか、なるべくお時間を取らないように効率良く・・・というようなことを考えてみてはいかがでしょう?

    頑張ってくださいね!

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    必ずメモを取りながら応対

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    サリー
    まず一番重要なことは、相手の会社名・名前を聞き間違えないことです。
    聞きながら必ずメモを取りましょう。
    あとは大体レスされている方と同意見で、特にみみかさんのご意見が参考になると思いました。
    敬語の使い方などは勉強して慣れることだと思いますし
    周りの先輩方が聞き耳を立てているといのも、ひまわりさんを心配されているのだと思います。内容によってはアドバイスが必要かもしれないし、電話を代わった方がよいかも知れないと気を遣っているのだと思いますよ。気になってしまうのもわかりますが・・・。
    自分で答えられないような内容は、あいまいなまま答えず、先輩に代わっていただく方が電話の相手にとっても親切です。周りが聞いていてくれるというのは心強いです。(きっと始めのうちだけですよ)
    とにかく相手の話し方に左右されることなく
    落ち着いて、確実な応対ができるようにがんばって下さいね!

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      こんな方法

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      まち
      電話応対、緊張しますよね。
      緊張すればするほど口がどんどん早く回って思考回路が付いていかなくて自爆・・・電話応対をする誰もが経験することだと思います。

      さて、私がオススメするのは、電話の付近の壁なり目に入るところに言葉のメモをつけておくことです。
      「はい、○○(会社名)でございます。」
      「いつもお世話になります(⇔こちらこそお世話になりありがとうございます)」
      「しばらくお待ちくださいませ」
      「伺います」「承りました」等、
      良く使う単語をまとめて見やすく印字して、常にそれを視界に入れながら応対してみてください。これだけでもかなり違います。

      電話の場合「間」をあけられない!と必死になって話を次に持っていこうとしがちですが、会話の流れが破綻しないように、更に言葉遣いを失礼のないように・・・と二つのことを考えながらは自爆しやすいです(慣れないうちは特に)。
      こうやって良く使う言葉を目の端に入れておくだけで、会話のサポートになりますよ。

      あと、私は電話の受話器に会社名を貼り付けて、取る前に社名を確認してました。(電話を取る瞬間も緊張の一瞬ですから、社名をカンだりと失敗が多いため)

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      メモメモ

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      みゅ
      電話が鳴ると同時に左手は受話器右手はペンを握ります。。
      ご用件を承りながら、走り書きをします。
      あとで読み返すのもたいへんなミミズ文字ですが、まったく何も無いよりは確実です。
      直後なら解読できますし。

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      あせらずに

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      momo
      電話は臨機応変に対応しなくてはならないし、顔が見えない分ちょっとしたことが伝わってしまうので難しいですよね。

      私は先月転職をしたのですが、今の会社の社名が長いのです。しかも外資なので紙に書いておいても読むのが大変。
      気をつけたことは、「焦らない」事です。聞き取りにくいこともありますよね。取れる範囲でメモをして、「恐れ入りますがもう一度お名前をお聞きしてもよろしいですか?」とか「繰り返します。○○社の…」と復唱することが大切です。間違ってしまうよりぜんぜんいいですしそんなことで腹を立てる人もいないと思います。
      「○○様ですよね?」といわれ「△△です。」と訂正されてしまったら「大変失礼しました。」と謝ればいいのです。

      電波状況、電話環境、相手の声質、聞き取りにくい状況は多々あります。
      それ以外にも名前の聞き取りって難しいと思います。

      だからあまりテンパらずにがんばってください。すべてが慣れだと思いますよ。

      ゆっくりでも丁寧に対応してもらえたら一番嬉しいと思います。

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      なんてタイムリー!私も!!

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      あさこ
      先週から 事務のパートを始めました。

      私の机には電話が無いので
      出なくていいものと思っていたのですが
      「社員が出払っていたら 出てね」
      と言われてしまいました。
      「ありがとうございます。○○の××です。」
      って、出るんだよ。
      それだけしか 教えてもらいませんでした。

      ホント嫌ですね、電話が鳴るのは。(泣)
      社員さんがいるときは 嫌で逃げて知らん振りしていたんですが
      今日、電話機が私の机にセットされてしまいました。(大泣)
      そしたら、前の席の社員さんは
      電話が鳴ってても 出ないんです。(怒)
      そりゃ、私がでろ ってことなんだな・・・。
      あのぉ・・・もう、パート勤務時間過ぎてるんですけれど・・・。


      もう諦めました。
      度胸を据えて 電話と格闘しようと思います。

      お互いにがんばりましょうね。

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