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    コールセンターのマニュアル作り

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    🐱
    そらまめさん
    仕事
    現在小さなコールセンターで扶養ないで働いています。
    新規オープンの職場で、オープン時から勤続1年半です。職場の環境が悪化してたくさん人が辞めたので、誰が入って来ても出来るようにマニュアルを作って欲しいと上司に頼まれました。
    私が作る事になったのは長く働いていて仕事内容が1番わかってるからという理由でです。
    問い合わせ内容に沿った手続きの手順書みたいなものは先日作ったのですが、
    今度はお客様との受け答えの文言を事象ごとにマニュアルにして欲しい言われています。
    雛形も無いし、掛かってきた電話が内容ごとに担当を振り分けするわけでもないので、
    問い合わせ内容も多種多様の状態です。
    「全てを」と言われてるから途方にくれて、どうやって作るか休みの日も頭がいっぱいで…
    リーダーでも無い、昇給も無い(フルタイム以外は資格がない)なかで、研修もするしマニュアルも作るし、作るのは電話取りながら片手間だし…
    コールセンター業務も苦手なところもあるので本を読んだり、自分なりに仕事以外の部分でも頑張って身につけたつもりなので、利用されてる気分になっています。
    コールセンターにお勤めの方、
    私はお客様相手なので、全て文章にしてしまうと機械的なやり取りになってしまうのでは?と思うのですが、
    初心者がすぐに電話を受けられるには
    考えられる対応を全て会話のような形でマニュアルにした方がいいですか??
    それもと会話は自分の言葉でフローチャートで最低限の文言を書いて話の進め方がわかる方がいいですか??
    お勤めの職場にマニュアルがある方、教えて頂きたいです。

    トピ内ID:2652996194

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    私も最近やらされましたが

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    💄
    ちか
    ご主人とも相談してください。本来は業務外です。コール業務から外してマニュアル作りに専従で給与をもらうか、片手間というなら半永久的に「時間が足りなくて作れない」かどちらかです。

    私の場合、夫が同じ職場だったので、職場の一番上の上司が「奥さんに別途給料を払えないのに無理を頼んで申し訳ない」と謝って、継続したのが1つ、どうにも無理すぎるので断念してもらったのが1つです。

    > 今度はお客様との受け答えの文言を事象ごとにマニュアルにして欲しい

    こんなことで頭を悩ませている時間外の分も給与が出るならともかく、パートにそれはないでしょう。
    適当に引き伸ばして、次の職場が見つかったら辞めるか、マニュアルができるまで忙しい時間以外はコール業務から外してもらうか、です。

    会話形式とか、フローチャートとかは、お金をもらってやることです。無理してはいけません。

    トピ内ID:8641586459

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    職種はちがいますが

    しおりをつける
    🐤
    かなぶん
    環境悪化で沢山の人が辞めてくのは会社(上司?責任者?)が悪いのだから、トピ主さんがそこまでやる必要はないですよ。
    手順を作ってあげただけでも立派です。

    新人研修をする社員さんがいないので、
    パートのトピ主が教えるってこと?
    そういう職場に一度あたったことあるけど、
    マニュアル作りまで任されたら困りますね。
    私なら断固!断ります。

    だってもし頑張って作ってあげたとしても、
    次にポイ捨てされるのが自分かも?
    新人が上司に気にいられ、性格も悪かったので
    立場逆転で辞めていった人を見ました。
    何が起こるかわかりません。
    だからってマニュアルを持ち帰るわけにもいかないし、(持ち帰ったとしてもコピーとか残るし)
    そもそも、いろんな案件がありすぎて、
    膨大な量になってしまうのでは?

    私は日々仕事をしながら覚えたことを
    自分用のマニュアルとして作りましたが、
    それは絶対に渡さないし見せてもいません。
    やってあげるとしたら
    おおまかなフローチャートくらいなら…

    そんなブラック企業(上司?)に、
    自分の時間を削ってまでやってあげる必要はないと思いますよ。
    作るならもちろん勤務時間内で。

    トピ内ID:7543144167

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    片手間では無理!

    しおりをつける
    😠
    ゼウシくん
    コールセンターでフルタイムパート、SVやっています(研修含め)
    1年毎にマニュアルの更新をしますが、更新作業期間はそれだけを集中して行います。
    通常業務をやりながらの片手間作業では絶対に無理です!
    応対マニュアルも基本ベースの物は必要ですが、全てを想定しての応対マニュアルなんて作ったら逆に収集つかなくなります。
    私が一番最初に所属したセンターは応対マニュアルが分厚いファイル1冊分あったけど、7年在籍しても全部見る事なんてなかったよ。
    コールセンターは想定外の問い合わせがものすごく多いしね。むしろ殆どと言っていい。
    基本ベースと問い合わせが多い内容数件で良いと思いますよ。(うちはフローチャート式です)
    あとは個々のオペレーターが経験を積んで学んでいけばいいんだから。トークスキル含めてね。

    ところで…社員は何してるの?
    私も更新作業はやっていますが、社員がある程度の叩き台は作っての上での作業です。
    扶養パートのトピ主さん一人に押し付ける業務ではないよ。少なくともアドバイスを求める程度じゃないの?
    (私も社歴が長いオペレーターさんには意見を求める事はあります)
    あまり質がよろしくないセンターだと感じました。

    トピ内ID:6035361492

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    キャリアアップの気持ちありますか?

    しおりをつける
    🙂
    あい
    トピ主さんの年齢、職歴、今の勤務地あたり、よろしければご回答頂ければ。
    そして最も大切なのは、今後のキャリアをどう考えているかです。
    仕事以外のことを重視したいので、命令に従って働く、パート労働者の
    ままがいい、と思っているのか。
    将来的にはキャリアアップして、リーダー、SVと昇格したいのか。
    正社員になりたい気持ちはあるか。また、コールセンター業界でずっと
    働き続けたいのか。コールセンターで下積みをして、その職歴をいかして
    別業種に転職してキャリアアップしたいのか。その辺がポイントです。

    なぜこんなことを聞きたいのかというと、トピ主さんの仕事は
    いちパートオペレーターがさせられるには大変な仕事だからです。
    少なくともリーダーくらいに職責をあげてもらい、給料もあげて
    もらって、そしてより上のSVや社員などに指導を受けながら
    (指導というか、実際はダメだしをいっぱいされるでしょうけど)
    少しずつ取り組んでいくものだと思います。

    雛形皆無な状況で一からマニュアルを作るなんて大変です。
    経験のない人がまともなものを作れるとも思えません。

    キャリアアップしたい気持ちがあるなら、その旨伝え
    リーダーに昇格させてもらい、時給もあげてもらった上でやる。
    キャリアアップの気持ちが全くないなら、断ってしらんふりして
    おいたほうがいいと思います。トピ主さんにはその仕事に
    従事する義務はないはずです。

    私、10年以上前にコールセンターで短期間、正社員SVをしていて
    一通りSVの仕事は体験しましたが、この話はちょっとひどい職場だと
    思いますね。管理者は何をしているんだろうと思ってしまいます。

    トピ内ID:3828779241

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    トピ主です

    しおりをつける
    🐱
    そらまめさん
    みなさまレスありがとうございます。

    職場を明かせないので曖昧な表現ですが…
    私のいる職場が特殊で、直属の上司はコールセンターだけじゃなく部署内全体を見ています。環境の悪化は更にその上の上司です。
    自分の意に沿わない人を辞めさせ、人が足りないと契約にない条件で縛っています。
    元いた直属の上司も辞めて同期が昇進したのですが、前の上司も、今の上司もコールセンター業務はした事がなくて…
    私と同期の2人だけコールセンター業務の経験がある状態です。
    なので、業務の研修も2人でしています。
    昇給はフルタイムでシフトに融通をきかせられないと上げてくれません。

    フルタイムで働いてる人も時給上がっていても手取り10万なので、今の職場ではキャリアアップは目指せないなと思います。

    なんでお給料も上がらないし、管理職でもないのに、こんな大変な事やらないといけないんだろうとモヤモヤしてたので、みなさんからの言葉に励まされました。
    まず雛形を作ってくださいとお願いしたのですが、まずは一度会話の流れを作ってみてと言われるばかりで、
    その会話の流れが千差万別過ぎて難しいのに、わかってくれませんでした。
    ここ数日考えていて、時間があればそんな無駄に全部のパターンを作るのじゃなく、基本の業務が出来るようにわかりやすく作れる自信はあります。
    でも私の経験や能力を安売りしたくない気持ちも強いので、これを機に転職しようと思います。
    同僚に負担をかけるし、ずっと転職するか悩んでいたのですが踏ん切りがつきました。
    ありがとうございました。

    トピ内ID:2652996194

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    業務マニュアルは難しい

    しおりをつける
    🙂
    はつせ
    一発で良いものを作ろうとしないことです。

    最初は多岐に渡るだろうし、個々で別対応もする時は
    あるだろうから、そんな簡単に全部をほぼ網羅出来るマニュアルなんて
    そもそも出来ないもんです。

    最初は、型通りの文言集みたいなものから始めて、
    新しく入ってきた人の抱える悩みや対応の仕方を順次追加していく
    しかありませんね。

    経験もあるからその場その場の対処もスムーズに出来るんでしょうけど、
    「いざ初心者でも不安なく受け答え出来るマニュアルを」と言われても、
    なかなか自分が悩んで出来なかったことを思い出すのは結構難しい
    ものです。

    初心者がつまづくのは「初心者レベルの業務が出来ない」から
    つまづくのであって、最初からトピ主さんレベルになんて
    どだい無理な話ですからね。

    ちょっとづつ作っていくしかありませんね。最初が良ければ、
    追加しくことを後輩にやらせていくのも一つの手ですよ。

    トピ内ID:4261816556

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