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    発言小町大賞2021
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    😨
    ほぼ専業主婦
    話題
    姉妹で経営しているパン屋に短時間パートで入り、9年目になる50代半ばの主婦です。
    そこは、50代前半と40代後半の姉妹で経営しており、私以外にあと一人40代前半のパートの人がいます。
    私がレジ担当であとの3人は厨房です。

    で、電話に出るタイミングのことです。

    お店にかかる電話は、ほぼお客さんからなので、手の空いた人がすぐに出るというのが基本です。

    が、私は、目の前のお客さんを優先としていて、接客中はもちろんのこと、もうすぐレジに並びそうだなと思うお客さんがいれば、その時も電話に出ません。

    経営者姉妹ですが、レジ応援を頼んだ時に電話が鳴れば、そちらを取ります。
    接客中の時でさえ、「ちょっと失礼します」と中断してまで電話に出ます。
    えっ!今出なくても…毎回毎日思います。

    まさか、無意識に、条件反射で出てる?
    まさかですよね…
    やはり、電話が何よりも優先という考えなのでしょうか…

    言うに言われません。
    そもそも正しいのはどっちだ?と思ってしまいます。
    私は、目の前のお客さんを待たせてまで電話に出ようとは思わないし、もし、他の店でそれをやられたら、一言言うかもです。

    ちなみに、今までこの店で、そう言ったクレームはありませんが、長く働いてても、これだけは慣れません。

    トピ内ID:8847406396

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    お客さんが優先だと思います

    しおりをつける
    💤
    砂肝
    電話が鳴りだしたけど店員さんは私の接客を優先してくれているので、こちらが「お電話どうぞ出てください」と言ったことが二度あります。(それぞれ別のお店)
    でもどちらも「いいえ大丈夫です」と言われましたね。

    または、問い合わせなどで店に電話したとき全然繋がらなくて、少しおいて二度目にかけて繋がったときもあります。
    そういうときは一人しかいなかった店員さんが接客中だったんだなと思うので、別に怒りもしません。

    これが普通の感覚だと思っています。
    目のまえで電話を優先されたら、逆に印象に残りますね。そんなお店見たこと無いし。

    トピ内ID:9558844252

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    想像してみました

    しおりをつける
    🙂
    花雪子
    近所のパン屋さんが似たような形態(1人がレジ、厨房に何人かがいる感じ)なので、自分がお客だった場合を想像してみました。

    レジに並んでいる時、電話が鳴った
    →レジを優先してくれた=電話なりっぱなし
    →電話に出てしまった=レジ待たされ

    んーどっちでもいいかな
    あまりに電話がなりっぱなしだと「電話、お先どうぞ」と思うし
    電話が長引いてあまりにレジ放置だったら「折り返しにして欲しいな」と思うし。

    程度問題ですね。

    トピ主さんも経営者姉妹も、それぞれ程よい加減で対応しているから
    クレームがないのではないですかね

    いいパン屋さんなんだと思いますよ。

    トピ内ID:9097603286

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    世の中の常識?

    しおりをつける
    🙂
    鎌倉小町
    私はたまにではありますが、デパートの売り場に
    電話をすることがあります
    交換台のかたが出た後ではありますが
    呼び出しに数十秒待った後
    「只今 接客中です」と言われます
    一流のデパートですから、「後ほどこちらからおかけします」との対応ですが、≪一般的にはお客様優先だと思います。≫

    ほぼ専業主婦さんが どの程度のお店にお勤めか?はわかりませんが
    世の中の常識は 目の前のお客様優先と思われます

    まぁ注意する事もできないでしょうから
    自主的に改めるまで放っておきましょう。

    トピ内ID:0426404966

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    姉妹のお店なので

    しおりをつける
    💍
    う~ん
    姉妹は経営者なので、経営者の思うようにやれば良いのでは?

    従業員のトピ主が指図する事ではありません。

    それで何かあっても責任を取るのは姉妹でしょ?

    トピ主は何かあります?


    それがその職場のやり方だと思いましょう。

    トピ内ID:3285913321

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    お客さんが優先

    しおりをつける
    😉
    たまちゃん
    目の前のお客さんが優先です
    でないと、接客の途中で電話でるのは失礼じゃありませんか?

    トピ内ID:8198381250

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    考え方

    しおりをつける
    🙂
    ss
    >どちらが優先?
    一般的には、目の前の客でしょう。
    >他の店でそれをやられたら、一言言うかもです。
    目の前の客に失礼だよね。

    でも、こういう考え方はいかが?
    経営者としては、「目の前の客」は待たせても逃げない、「電話の客」は待たせると逃げる、という考え方かもね。

    トピ内ID:3451521835

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    留守番電話を入れればよいのでは?

    しおりをつける
    blank
    さらしな
    「ただいま接客中です。電話に出ることができません。お名前と折り返しのお電話番号をお申しつけください。手が空き次第、折り返します」とアナウンスするようにしておけばいいんじゃないですか?

    目の前のお客様が優先ですが、電話口の向こうにいらっしゃるのもお客様に違いないわけで、その経営者姉妹にとっては「目の前にいて用件がわかっているお客様」より「電話の向こうから、どんな用件でかけてきたのかわからないお客様」のほうが優先なんでしょう。

    何かのクレームだったら迅速に対応することが火種を消すのに有効ですしね。

    ただ、そういう経営方針なら、ほかのパートさんにも自分たちと同じように対応するよう求めるはずなので、トピ主さんが何も注意されていないということは、何も考えてなくて、ただ電話が鳴ったから取っているだけかも知れませんね。

    どうしても気になるのなら「接客中に電話が鳴ると気になるので留守番電話を導入してもらえませんか?」と聞いてみてはどうでしょう?

    ただ、この手は「そう言えば、ほぼ専業主婦さんは電話が鳴っても出ないわね。これからは電話優先でお願いね」などと言われてしまい、トピ主さんはとんだ藪蛇ということになる場合もありますが。

    トピ内ID:7188277118

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    レジは居るから

    しおりをつける
    🙂
    まゆ
    いやいや、「レジ応援」ですから。

    レジ係はひとりと
    決めてあるお店ですよね?

    レジに一人いたら
    混んでいたり他の接客があっても
    電話に出ることはあります。

    全員が接客を放棄しているわけではなく
    一人がレジをしているのだから

    接客が必要、
    早くレジを打って欲しい
    などの事情があろうと
    レジに並んで待てばいい話です。

    お店が悪いとは思いませんよ。

    レジに並んでいるのに
    レジ係が電話に出るのは
    おかしいですが、

    レジ係が一人いて
    レジ応援が電話に出るのは
    問題ないと思います。

    トピ内ID:7493492230

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    目の前のお客さん優先

    しおりをつける
    🙂
    草餅
    目の前のお客さんが優先だと思います。

    でも私は会社で必ず3コール以内に取れと教わったので、なりっぱなしの電話が気になって仕方ないんです。

    自分がお会計してもらってる時に電話が鳴りっぱなしだと「こっちは急いでないから電話出て…」と思っちゃいます。

    パン屋さんなら作ってる人は手が汚れてるし清潔にしないといけないだろうから、すぐに出られる人が居なくて大変ですね。

    トピ内ID:3519667502

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    経営者の考え方が正解

    しおりをつける
    🙂
    元金
    そのお店の経営方針は経営者が決めるものです。
    このトピで「トピ主さんが正解です」の意見が多数であっても、経営者が『電話優先』と決めたならそれこそが正解になります。

    従業員は経営方針に従うべきです。
    そしておかしいと思うなら、業務改善案として経営者に提議するべき事案でしょう。

    個人的には接客重視が良いとは思いますが
    >もうすぐレジに並びそうだなと思うお客さんがいれば、その時も電話に出ません。
    この場面では出るべきだと思います。スタッフがレジ操作もしていないのに電話が鳴り続ける店内にいる客としては「この店は電話を無視するのか」と私なら悪印象を持ちます。

    トピ内ID:5115619989

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    文化習慣

    しおりをつける
    🙂
    リタイヤ世代
     私は年寄り世代なので、主さんよりかな(失礼)。

     最近は話をしていても、携帯が鳴ればそちら優先の人も。TVドラマを見ていると、劇中でもやはり目の前の相手より携帯優先。

     もちろん「ちょっと失礼」とは言っていますが、なんだかなと思います。 昔なら目の前の相手に大変無礼な行為だった。

     主さんの気持は分かるが、文化習慣は世につれなのでいたしかたなし。「昔の失礼」は「今の失礼」でなくなっているような。

     それに経営者がそれで良いと思っているならそれがお店のルールで、従業員はそれに従うしかない。 もちろん経営者になって昔の習慣を守るのもあり(笑)。

    トピ内ID:7227204254

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    パン屋さんの電話

    しおりをつける
    blank
    たろすけ
    かけてくる人が、ほぼお客さん、というのは予約注文や在庫の確認でしょうか?
    予約が多いなら、留守番電話でもよさそう。
    在庫の確認なら、レジ待ちのお客さんが優先じゃないと、「あります」「売れちゃった」になりますね。

    電話の内容による、と思います。

    トピ内ID:0629063364

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    役割の違いでもあるな

    しおりをつける
    blank
    匿名
    トピ主さんはレジ担当、他は厨房担当。

    接客がゼロになるのを避けるためにトピ主さんが客対応優先は良い。
    でも、他の人はレジがヘルプなんだよね。

    つまり全員が同じ優先順位であるならば、初めから役割分担も不要なんだよ。

    トピ主さんは接客の最前線の役割になっていて、
    他の人たちは電話対応の方が優先されるんだと思って動けば良い話。

    あ、ちなみに客の立場だけどね、電話が鳴りっぱなしで放置されるのも
    それは別の意味で居心地悪いんだよ。
    まるで、自分が買っているから、レジで会計しているから
    リンリン鳴らしっぱなしになっているって極端な話で言えば罪悪感に近いもの
    自分が悪いのかなとまで感じてしまうんだよね。

    だから、1人は接客が最優先でというならそれが良い形じゃないですか?
    レジ係は店先に出る装いで他の人は厨房用のコック服とか違いがあるなら
    コック服の人が電話対応をしてくれるのは違いが分かるので
    トピ主さんが思うほどおかしいとまではいわない。

    まあ匙加減やタイミングの問題もあるからどれも正解であり、
    どれも不正解になるようなことだけどね。

    トピ内ID:9158260230

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    そりゃ接客優先でしょう

    しおりをつける
    🙂
    イラちの関西人
    接客優先だと思いますよ。

    客からしたら会計途中に電話に出られて会計が済まない・・
    なんてそれは「店の都合」であって客には関係ないことだから、
    さっさと会計済ませてほしい。

    でも店としては接客中であろうがどうであろうが、
    掛かってきた電話には出る。店の論理としては、
    接客中の客も、電話の客も「同じ客」なわけで
    それが正しい仕事だと思うのならその店にとっては「正しい行い」
    なわけです。

    どっちが「良いのか?」と言われると、接客処理・会計処理が
    優先だと私も思いますよ。客の立場です。

    客から文句がない、というのは「そういう店」ってことが
    分かっているからじゃないでしょうかね。
    会計処理よりも掛かってきた電話を優先する店だ、と。

    分かっている客ばかりで良かったと思います。

    新規でイラちの客だったら「こっちを先にせえよ!」って
    言われると思います。少なくとも関西じゃそういう客の方が多い
    ですよ。

    トピ内ID:3564730183

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    電話の相手には現場が見えないので

    しおりをつける
    🙂
    ゆうやけ
    目の前の来店客を最優先にしていたらいつまでたっても電話には出られません。

    どちらが優先されるべきかどうかは、出てみないとわからない。だから両方に断りを入れるのが正解。
    つまり、まず並んでいるお客様に「少々失礼します」といって電話を取る。急ぎの用ではなければ「今は応対できませんので」と折り返し電話するか待ってもらうかを即決して返事をして電話を短く終わる。
    長くなりそうな電話なら(この場合は厨房の人を呼ぶ)誰かに代わって聞いてもらう。
    電話を掛けてきている人には現場がどういう状況なのかが見えません。出来る限り手を休めて電話に出るのがまずは優先され、内容次第でその後に優先順位を判断する。

    目の前で顔の見えるお客様には、失礼にならないようにちょっとだけ待っても貰う事は比較的たやすいですから。
    「順番」の問題なのです。
    接客中はそのお客さまが最優先ですが、並んでいるお客様と電話を掛けてきてる人は同列。
    レジはトピ主さんがメインで厨房の担当はヘルプならば、電話で抜けるのはヘルプメンバーが先。

    トピ内ID:3370133513

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      互いに正しい順位です。

      しおりをつける
      🐱
      極上ぷりん
      レジ係のトピ主が電話を優先したらおかしいけれど
      レジ担当ではない人がレジの応援に呼ばれただけなら
      ほかのことを優先しても何もおかしくない。

      まだレジに人が並んでいるけれど
      レジ係がいるならば途中で抜けるのもありえる。
      担当外の応援ならばレジに人が居なくなるまで対応するとは限らない。

      レジが一人でさばけるはずなのに出来ない状態が続けば
      人を増やすかレジがもっと出来る人に変えるか
      その人がレジ優先になるだけである。

      その人がレジ優先に入るということはトピ主の立場がピンチになるってこと。

      何が優先かは
      どんな役割・仕事をしているかによる。

      電話の予約発注の数で厨房の対応も店に並べる数も変わってくるので
      電話対応よりレジ優先とは簡単に言えない。

      レジを回す人が誰もいなければ時と場合でレジが優先になるだろう。
      レジ担当がいる時は優先しないだけでは?

      正しいのはどの立場で対応しているかってこと。
      同じ立場ではない人は優先順位が違っても何もおかしくない。

      同じ雇用条件の人で同じ指示を受けているのに違うことを優先している人が
      いる時に
      どちらを優先?と上司に指示を仰いで会社の方針を確認しましょう。

      ・トピ主が受けている指示はレジを優先して手が空いたら電話対応。

      ・レジ担当のパートさん以外の人は
      レジの応援が必要で手が空いている(電話がない)なら
      レジを対応するだけでレジ優先ではないだけだと思う。

      担当の人が応援に入るのと担当外の人が応援の違いで優先順位が違うなら
      慣れよりも納得できなくても理解は必要。

      トピ内ID:1024361145

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      目から鱗!

      しおりをつける
      🙂
      ほぼ専業主婦
      皆さん、たくさんのレスありがとうございます。

      目から鱗でした!
      私は自分が正しいと、かなり思っていたので。
      立ち位置が違えば、優先順位が違っても何もおかしくない。
      まさにそうでした。
      私がレジ担当なので、どうしても目の前のお客さんを優先して当然やろと、思い込んでいました。

      それから、程度の問題、どちらでもいいと言うのも納得です。
      程よい対応、臨機応変、これに尽きますね!

      留守電のことは、前に経営姉妹が言ってました。
      以前付けてたら、定休日に予約を入れられてて、それによって仕込みも、釜に入れる時間も変わって来て大変な目にあったから、やめたとのことです。

      続きます。

      トピ内ID:8847406396

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      トピ主のコメント(2件)全て見る

      目から鱗 part2

      しおりをつける
      🙂
      ほぼ専業主婦
      経営者姉妹が電話を優先、と考えているのなら、彼女たちのお店、そこは、ほんとに私が口を出さなくて良かったです。

      ただ、レスにもあったように、目の前のお客さんが優先やろ!と言う考え、そこは私も変わりません。私はレジ担当ですから。
      それについて、姉妹から注意されたこともないので、今までのようで、かつ前のレスと重複しますが、程よい対応でやって行こうと思います。

      とってもスッキリしました。
      9年間、悶々としてた気持ちが吹っ切れました。

      追記
      ssさん、「目の前の客」は待たせても逃げないが、「電話の客」は待たせたら逃げる と考えてるのではとのことですが、全くその通り!
      経営者姉妹、同じこと言ってたんです。
      これは経営者のサガみたいなもんなんでしょうかね。

      トピ内ID:8847406396

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      トピ主のコメント(2件)全て見る

      追記で

      しおりをつける
      🙂
      ss
      「追記」でReをいただいたので。

      >これは経営者のサガみたいなもんなんでしょうかね。
      違うんじゃないの。まあ何をどう売るかによるけど。
      「「目の前の客」は待たせても逃げない、「電話の客」は待たせると逃げる」
      これは、少なくとも一般のパン屋では逆だと思うよ。

      「目の前の客」は待たせると次回から来なくなる(サービス悪い)、他にもパン屋はあるからね。
      「電話の客」は買う必要があるから電話してくる、待たせても待つ。
      一般的に「電話の客」が「目の前の客」より待つの許容範囲が広いでしょ。
      電話の方が待たされることが多いからね。

      まあ、目の前なら対応前の上手なあしらいが可能でしょうけど、電話は対応前にあしらいができないという見方もあるけど。

      トピ内ID:3451521835

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