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    定時後の顧客対応(夜遅い時間の電話には出るべきか)

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    😨
    hitomi
    仕事
    商社やメーカーを相手に法人営業をしております。
    入社10年目の中堅社員です。一応上場企業です。
    営業成績は社内ではいい方です。

    携帯、持ち出し用PCを会社から支給されており、勤務地の事務所以外の営業先のカフェ、自宅などでの勤務も業務する事も認められています。

    在宅勤務がコロナの影響で以前より一般的なものになった事も影響していると思うのですが、お客様から夜遅い時間に、会社支給携帯に電話がかかってくる毎日にストレスを感じています。

    最近弊社もコロナによる業績悪化で、残業削減運動が高まり、なるべく定時(18時)退社する様に言われています。よって自分の仕事や当日納期の仕事は定時内で終わらせられるよう努力しています。

    夜間のお客様からの電話について上司に相談しても、営業だからある程度は仕方ないよね、とまともに取り合ってくれません。
    18時~19時は耐えられます。
    19時以降は苦痛に感じます。
    20時台、21時台にも平気でかかってきます。

    営業の皆様は、いつ何時でもお客様からの電話には対応されているのでしょうか。
    ビジネスルール的に19時以降の電話はどうなんでしょうか。(何時までなら対応すべきなど一般常識的にあるのでしょうか。。)

    基本的に勤務時間は残業申告ができますが、さすがに夜に10分程度顧客対応等(電話)をした時間は勤務時間として報告していません。

    ご意見よろしくお願い致します。

    トピ内ID:7135196817

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    留守電を設定出来ないのですか?

    しおりをつける
    🙂
    通りすがり
    わざと機械的な声で、
    「本日の営業は終了いたしました。ご用のあるかたはメッセージをどうぞ。翌営業時間にこちらから折り返しご連絡させていただきます。」
    とか、メッセージの吹き込み時間を最短が無しにして
    「本日の営業は終了いたしました。誠に申し訳ございませんが、翌営業日に再度おかけ直しください」
    と吹き込んでおくとか出来ないんでしょうか?

    営業さんのお仕事は全く別世界ですが御苦労も多いし、会社の顔、信頼の証でしょうからそんなに簡単なことではないでしょうが、たとえばただの事務の私だったら、たった10分でもお給料貰えないのに働くとか、非生産的過ぎて目眩がします。
    テレワークでなくとも、1分前から時計とにらめっこして定時になったら即電話機をオフラインにします。

    トピ内ID:7839048628

    ...本文を表示

    応対しなくてよい

    しおりをつける
    🙂
    あみば
    定時以降の電話応対はしなくて問題ありません。
    可能なら電源を切っておけばいいですよ。
    仕事とプライベートはしっかり割り切りましょう。勤務時間外に応対したからといって、誰のメリットにもなりません。

    トピ内ID:0597096206

    ...本文を表示

    迷いますね

    しおりをつける
    🐱
    ラクシュミー
    私的には20時まで位なら~と思います。固定電話なら対応メッセージを録音して流せますが スマホとかは無理なのですかね? 時間を決めたら ご自分の声で 対応時間の終了をアナウンスで流せると 少しは気楽かなぁ……

    トピ内ID:1330276535

    ...本文を表示

    トピ主です。

    しおりをつける
    😨
    hitomi
    ご意見ありがとうございます。

    留守電設定はされていますが、1種類しか登録できず。
    営業終了を伝える内容にすると、業務時間内に電話が取れないときにもその留守電メッセージが流れてしまうため、そのような内容にはできません。。

    定時後に電話がかかってきても毎回取らずに留守電に切り替わるのを待つ(着電を無視する)方法になるのでしょうね。

    そのような対応が営業という職務につきながらまかり通るのか、顧客不満足に繋がり顧客離れや失注に繋がらないかというのが心配なのです。

    出る必要なし!という意見が多いのであればそれが令和の時代の基準と言うことで、リスクを恐れずに定時後の電話に出ないという行動に踏み切りたいと思っています。。

    弱気かつ他力本願ですみません。。

    トピ内ID:7135196817

    ...本文を表示
    トピ主のコメント(2件)全て見る

    お客様は神様ではない

    しおりをつける
    blank
    ワーママ
    18時以降はでない、翌朝対応するが基本

    その10分の電話は、
    その時でないといけない行けない用事はいくつあったのでしょうか?

    不特定多数の顧客から、どれほどの頻度で夜間連絡がくるのでしょうか?

    大体決まった人
    大した用事ではないのでは?
    たまにそういう人がいます

    自分の忙しさを他人に強要したり
    それで相手を試すとか、忠誠心を求めるとか

    そういうのは相手にしなくてもいいのでは?
    優秀なら一人二人の顧客からなくても構わないと思います

    向こうも相手してもらえると思えば
    頻度が増すだけで
    夜中に電話しても無駄だとわかれば辞めます

    留守電があるだろうから
    メッセージをいれてもらう

    メールだってなんだって連絡手段はある
    緊急事態ならば、その内容をみて折り返す

    緊急事態が想定される仕事であれば
    シフト制にして受ける人を、決めないといけないけど

    そうでもないのですね?

    トピ内ID:3673366716

    ...本文を表示

    もう働き方改革の時代だから

    しおりをつける
    🐤
    もそもそ
    営業だから仕方ないのも確かです。
    でもそれはもう古いんですよ。
    ちょうど働き方改革が謳われてますから、それに便乗しちゃいましょう!

    事務所なら、残業してても電話対応したくないので、留守電にするところ多いですよ。

    トピ主さんは18時退社ならやはり19時くらいまでの対応ですかね。でも私的には対応したくないなぁ。って感じですが。
    私なら急ぎ案件とか、この顧客がこの時間には珍しいなぁとかそう言う場合だけ、対応するかな。

    トピ主さんも19時以降は辛いと感じてますしね。

    留守電で相手のメッセージ録音でなくても、こちらはアナウンスできたり、メッセージ送れたり、機種によってはできますよ。私のはメッセージが送れるようです。

    あと私なら顧客に案内メールを事前に送るか、直接会った際に文面を配布します。

    コロナや働き方改革の一貫で18時で完全終了となります。ご不便をおかけしますが~と言う感じで。
    案内出しても電話してくる人は少なからずいると思いますよ。
    対応できる時は対応してたら、いつまでもその時間帯を狙ってかけてくる人もいるかと思いますので、その辺の線引きは難しくなりますね。

    この人は時間外には繋がらないとわかったら、時間内に連絡してきますから。
    顧客の反応見ながら、調節して下さいね。

    レッツ働き方改革です!
    メリハリつけてお仕事しましょうー。

    トピ内ID:4326589909

    ...本文を表示

    応対しなくて良いと思います

    しおりをつける
    🙂
    スマラン
    大前提としてね、御社がその時間でも客先からの要求に
    会社として対応出来るのかどうか?ってことですよね。

    例えば納品に関して、20時に客先からリクエストあっても
    倉庫は稼働しているのか?その時間に搬出作業、出荷可能なのか?
    ってことですよね。

    出来ないでしょ?
    客先が深夜営業の小売で遅い時間に問合せ含めて連絡があっても、
    それに対応するために自分達は何時間働かないといけないのか?って
    話ですよ。

    会社として、その時間に「何も出来ない」のであれば
    電話に出る必要ないわけです。

    「ある程度は仕方ない」にしても、「限度を超えてまで」
    する必要はないです。

    私も小売のバイヤーやってた時期あって、自分の休日は平日。
    問屋やメーカーって土日休み。自分が土・日出勤であっても
    土日に仕入先に電話なんてしませんでしたよ。
    (そもそも相手営業は電源切ってますしね)

    話は逸れましたけど、夜遅くになって客先の要求を「聞くだけ」の
    連絡なんてとっても無意味だし、翌日以降でしか対応出来ないなら
    携帯の電源オフで何ら問題ないです。

    コロナの影響で、、って相手先のことまで配慮って、
    「こっちだってコロナの影響あるんだから」とそこは対等なはず。

    何社か客先持っていると思いますけど、相手先には
    「この時間以降に連絡貰っても(さらに下請けや物流が)終わって
    いるので対応出来ない」ってことを言い続けることですね。

    言い方悪いですが、客先にも「時間内でさっさと自分の仕事しろよ」
    ってことを営業トークで切り抜けていくことです。

    トピ内ID:1956016532

    ...本文を表示

    わかりますそのもやもや

    しおりをつける
    🙂
    マウス
    わたしは車関係の営業なのですが、
    同じように会社支給の携帯を持たされています。

    業務時間外は仕事ケータイには出ない!

    ってできたら楽なんですけど、こんな時間にかかってくるなんて緊急かな?(事故とか
    と思うと出てしまいますね。
    実際緊急だったこともあるし、なかなかスパッと出ない判断ができずにいます。

    かといって緊急かなと思うと全然そうでもないこともあるし、思いついたときに電話かけてくる人もいますしね…


    対法人さんのお仕事ですと緊急だった!ってことはあるのでしょうか?

    少しずつ相手さんにも慣れてもらうために
    あえて出ずに次の日の朝イチに折り返して
    すみません!昨日出られなくて!お急ぎでしたか?!
    みたいなのを繰り返せば相手の方もわざわざ夜にかけてくることが少しずつ減ってくるのでは?とは思います。

    最近はお客様も働き方改革?の意識があるのか、昔ほど遅い時間にかけてくる人も少しずつ減ってきた気がしますし、自分からコントロールできるところはしていったほうがいいかなと思います。

    トピ内ID:7016294623

    ...本文を表示

    社風によるかな

    しおりをつける
    🙂
    あの社員です
    私がいたところは絶対出ないとだめ、という昭和の会社。残業終わってさあ帰ろうとしたとき電話が。明日対応しますと言ったら冷ややかな目で見られてしまい、結局対応することになりました。仕事は出来る方だったので特に何も注意されませんでしたが、何かあるとあの冷ややかな目線を感じてしまい、契約社員だったため契約は更新しませんでした。居心地悪かったです。

    トピ内ID:0645696655

    ...本文を表示

    電話に出るから

    しおりをつける
    🐶
    ぱー
    電話に出るからかけてくるんじゃないですか?
    「なーんだ、こんな時間でもOKじゃん」
    と思われてしまったんじゃないでしょうか
    電話に出なければ用件はメールしてくるか、
    次の営業時間内に再度かけてくるんじゃないですか?

    ちなみにウチの上司からは
    「定時後は出なくていいし、
    休日は電源切っていーよ」と言われます
    さすがに電源は切りませんが・・・

    トピ内ID:8011312102

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