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    謝罪文を書かせる必要性(手間では?)

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    🐤
    せんばのおやま
    話題
    クレームを入れた相手から、時々「謝罪文を送らせていただきたいのですが」と申し出てくることがありますが、その意味がよく分かりません。

    それはただの手間でしかないのではないでしょうか。

    こちらとしては、ただ、現状をどうにかして欲しいだけで、
    謝罪を求めているわけではないのです。

    銀行口座から誤った額を引き落としたら、多く引き落とした分を戻してほしいだけ。
    期限切れの食品が店頭に並べられていたら、早急に引っ込めて処分して欲しいだけ。

    もしかしたら、私だけの感覚なのかもしれませんが、謝罪をしてもらうことへの必要性があまり感じられないのです。

    勿論、間違いを犯したことを謝ることは人として当然の行為です。

    ですが、謝罪をしたという証拠を残す、改めてお詫びに窺うという必要は、一体どこにあるのでしょう?

    端的な理由があれば、教えてください。

    トピ内ID:3245914907

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    「誠意を示せ」「形で示せ」

    しおりをつける
    🐱
    黒猫
    そういう要求する人もいますので。
    また対個人なら相手が納得すればクローズかもですが、相手が複数や法人などの場合は謝罪受けた人が関係者に内容説明する必要もあるでしょう。

    あなたの場合はそのまま言えば良い。でも相手があなたを厄介なクレーマーだと感じていて、後々に禍根残さないように証拠を残すってニーズはあり得ます。

    トピ内ID:8261623009

    ...本文を表示

    分かりませんか?

    しおりをつける
    🐴
    ゆうひ
    意味、分かりませんか?本当に?

    人はそれぞれ違います。
    あなたの様な「聞き入れ改善してくれればそれでよし、面倒なことはいや」と言う人ばかりじゃないんですよ、それくらいの想像できますよね。

    詫びを入れ謝罪の記録や証拠を残すのは危機管理の遂行としては基本です。

    一度終わった事を蒸し返し、やっぱり許さない、保証しろ、謝ってもらってない、と言い出す人もいます。
    クレーム相手がどんな人かなんて分かりませんから、口頭話だけでは後々水掛け論になる可能性は大いにあります。

    詫びや謝罪文の必要は不要と言う考え方はあるとは思いますし、そこまでしなくていいのにと思うのはそうでしょう。

    でもあなたが「一体どこにその必要がある?」とまで言い切られるのは少々短慮だと思いますけどね。

    トピ内ID:0005238162

    ...本文を表示

    程度によるし誰が求めるかにもよる。

    しおりをつける
    blank
    匿名
    こればかりは何とも判断できない面があるだろう。

    個人のケース(個人事業主含む)もあれば、企業体質・企業としての方針もある。

    企業内部であれば、顛末書や始末書、報告書などで社内対応も可能だろうが、
    それを満たす要件がどうなのかは分かりませんから。

    企業によっては企業規模もあるだろうし、表向きの店舗と違って
    FC運営などで経営者が違う場合も昨今は多い。
    そうなると、FC本部とFC加盟の経営者間でもう1段階何かしらが
    あるケースも十二分にあるだろう。

    メールなどで下手をすればテンプレの対応だけがあるケースもあれば、
    スーパーなどではお客様の声としてクレーム内容と対処を掲示する場合も
    あるだろうからね。何が適切かなんて一括りにできないのではないかな。

    ただ、謝罪文を作って受け取ってもらうというのは
    『謝罪を受け取って貰った』という1つの示談の形としては残るよね。

    それが社内での問題解決の1つの要件とするならば、
    決して無駄ではないだろうと企業側にすればあるのかもしれない。
    少なくても口頭で言った言わないだけではなくなるからね。

    トピ内ID:7265741596

    ...本文を表示

    いらないっていえばいいだけでは?

    しおりをつける
    🙂
    マツコ
    いろんな人がいるのでトピ主さんのような方もおられるでしょう。
    私も特に謝罪文等にはこだわりません。

    でもいちいちこんなところで世の中に問う意味はもっと分かりません。
    申し出があった時点でいらないといえばいいだけの話では?
    謝罪文を書かせるよりもっと無駄な行為のように思いますが。

    トピ内ID:7941174016

    ...本文を表示

    執拗にいってるとか。言い方に問題?

    しおりをつける
    🐤
    もそもそ
    トピ主さんが【クレーム】を言い過ぎなのだと思います。所謂クレーマーになっているから、謝罪文まで相手が言い出すのだと思いますよ。
    向こうはどうやったら、納得して怒りを納めることができるか考えます。それが謝罪文と言う、滅多に送らない方法を提案するしか解決できないと、トピ主の反応から判断したのです。そこは理解されてますか?

    トピ主さんの主張だと、クレームとは言わずに注意や改善、指摘したと言う表現になると思いますが、トピ主さんはあえてクレームと言ってます。そう言う意識で発言してる。
    つまり執拗にネチネチ言っている、あとは言い方に問題がある可能性が大きいと思いますよ。トピ主さんは自覚がないんでしょうけどね。(声も荒げず冷静に丁寧に伝えてるつもりが、相手にはそう聞こえないこともあります)

    私も1度商品間違いで電話しましたけど、謝罪されて交換しますよって言われ、交換時も「ご迷惑おかけしました」と謝罪されただけです。
    言い方も、明るいトーンでいいます。
    トピ主さんと同じく、謝罪でなく交換を求めてましたから。
    何かクレーム?を言う時は、相手に非が有っても、不機嫌には言いませんね。普通の店員さんは好印象で対応してくれるはずなので、逆に気をつけて伝えてるかも。

    トピ主さんはどのように伝えてますかね?

    トピ内ID:5066927882

    ...本文を表示

    理由は色々

    しおりをつける
    🐱
    nekoneko
    トピ主様が遭遇されたことに当てはまるかは解りませんが、理由は色々あると思います。
    謝罪文には謝罪の言葉だけでは無く、ことに至った原因と経緯、再発防止策なども記載することが有ります。

    ●同じお客様から、後々「謝罪も無かった」と言われないための防衛。
     
     トピ主様は違いますが、悪質なクレーマーならあり得ます。
     名指しでSNSにでも挙げられたら堪ったもんじゃ無い。
     クレーマーで無くても、同じ企業で複数回の落ち度が有れば、被害者は前の
     事を持ち出して事実を歪曲することもあり得る。

    ●該当従業員へ反省を促す

     喉元過ぎれば熱さを忘れる です。
     口頭注意で一時は反省し慎重になっても、時間の経過と共に忘れてしまい勝
     ちです。
     文章に残し保管することで深く印象付ける。勤務評定に記録することも。

    ●お客様へのアピール

     当社はお客様の声をないがしろにせず真摯に受けとめ、より良いサービスの
     提供に努めています。
     どんなご意見にも誠意を持って対処しています。
     この謝罪文が誠意と努力の具現化です。
     「口先だけなら何とでも言える。本当に悪いと思っているなら文書で示せ」
     と要求されることはよくあります。
     言われる前に謝罪文を出すのも「誠意」と思うのでしょう。

    これぐらいしか思いつきません。
    謝罪文が良いか悪いかは人それぞれですが、誤魔化そうとするよりは良心的ですね。

    トピ内ID:5639268988

    ...本文を表示

    もそもそさんに同意。

    しおりをつける
    🙂
    さくら
    私も思いました。
    結構強めのトーンでクレームを入れているのでは?
    多分、身近な人にもキツイ性格と思われていそうな印象を受けました。
    そもそもクレームなんてそんな何度も入れる事無いですし、適当に流せば良いのにと思ってしまいました。

    例えば、店員がぶつかってきて謝罪もせず舌打ち、とかそのレベルならクレームに一つも入れたくなりますね。
    でも、自分で対処出来るレベルなら放置です。
    特に買い物の件なんて、賞味期限内の物を買えば済む話。
    他の人の事も心配してクレームを入れて上げているのかな?違いますよね?
    きっと自分が言ってスッキリしたい、正義の味方になった気分でいたいんだろうなーと思いました。

    あまりカリカリせず、深呼吸して日々を過ごして下さいな。

    もしかして匿名でクレーム入れていますか?
    改善してくれるだけで良いと言う事は、名前、住所を知られたくないとか?

    トピ内ID:4500200691

    ...本文を表示

    情報の共有

    しおりをつける
    blank
    昭和人
    会社の立場にたてば、
    トピ主さんから受けたクレーム内容を確定して、後のトラブルに備えて、文書化しておく必要があります。

    口座引き落としの金額も、
    正しくは 5,700円のところを誤って 7,500円引き落としてしまい、指摘を受けて某月某日に修正した。

    期限切れ食品だったら、
    トピ主さんの指摘で、自主的に店頭から引き揚げ
    たもので、気付かずに買い上げられて、健康被害を与えたものではないという事実を。

    こうした情報は会社内で共有して、誰でも対応できるようにする。

    さらに、データ処理をすることで、集中する商品やサービスを特定したり、クレームを多発する個人を探し出して、対策をたてることができます。

    単純に謝罪してるだけではありません。

    トピ内ID:8325713323

    ...本文を表示

    この件はこれきりにしてください

    しおりをつける
    🐤
    みのり
    と事態の収束を図るためだと思います。
    いろんなクレーマーがいるんでしょう。
    ああ言えばこう言う。
    いつまで経っても納得しない。
    道理が通じない。
    最初は言っていなかったことを持ち出す。
    お詫びの品をねだる。
    クレームを入れたことがないので良くわかりませんが、企業もいつまでもクレーマーにつき合ってはいられません。
    最初のクレームで問題点の把握はできていると思います。

    トピ内ID:2126676088

    ...本文を表示

    クレーマー又はクレーマー予備軍

    しおりをつける
    blank
    川のほとり
    謝罪文を送る場合には、住所とフルネームが必要です。
    警察に被害届を出すときも加害者の情報が必要です。
    それらのために相手はトピ主さんの住所とフルネームを記録したいので、お詫びの謝罪をしつつ情報を入手しようとしたものと推測します。

    間違った額の引き落としは苦情問合せとしては正当です。
    しかし、期限切れの食品が店頭に並んでいたことについては、トピ主さんの対応が非常にまずかったと思われます。

    普通、後で友人知人にお店の悪口を言うとしても、その場ではお店に苦情を言わずスルーします。
    店員さんに直接言うにしても、その場で「これ、期限切れですよ♪」と明るく伝えて終わりです。
    それが謝罪文騒動になるのは、トピ主さんが後からメールや電話で苦情を入れてコトを大きくしたからだと予想します。

    後から「期限切れだったから返金しろ。誠意をみせろ」だのなんだのを言うのは悪質クレーマーや脅迫犯の常とう手段です。
    トピ主さんにそんなつもりは一切なかったとしても、悪質クレーマーと同じことをしてしまったわけです。
    悪質クレーマーかその予備軍と警戒されたので、名前と住所を確認されてしまったということだと思います。

    トピ内ID:7372177774

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