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    店舗でのコロナ対策へのクレーム

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    🙂
    ふみ
    話題
    個人でとある店舗を営んでいるふみです。
    感染拡大防止のために色々な対策を行っており。
    その一環として。
    店内にはお一人ずつ入店して頂いており。
    その旨はネット上で明記してます。

    前日、お客様がご予約時間の20分前にご来店され、まだ前のお客様が店内にいらっしゃったため。
    コロナ対策でお一人ずつの入店にしてる旨と、店内でお待たせ出来ないことのお詫びをお伝えした上で、ご予約時間に再度いらっしゃって下さいとお願いしました。

    しかし中で待てない事に納得して頂けずトラブルになりました。
    後日ネットにも誹謗中傷みたいな口コミを投稿され、口コミは消せないのでけっこうなダメージです。

    今後同じ事が起きないようにしたいのですが。
    どうすればいいかお知恵を貸して頂けたら嬉しいです。

    お一人ずつ入店という事はネット上に記載してますが。見落としてしまう方もいるみたいです。
    お客様に口頭で説明する時も出来る限り不愉快なお気持ちにさせない様に言葉と口調に気を付けていたつもりでしたが今回はダメでした。

    トピ内ID:4961192786

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    そうですね

    しおりをつける
    🐱
    匿名
    予約はどのような形で取っているのでしょう?

    ネットですか?電話ですか?

    ホームページがあるのなら、一番上に目立つように「コロナ対策についての、お客様へのお願い」みたいに明記するしが無いと思います。

    電話予約なら、予約時に時間より早く来店しても入店できない旨を予め了承してもらうとか。

    いろんなお客がいるので、全員がネットを隅々まで見るとも限りませんし、ネット予約をしているなら、当分は電話のみでの対応にするなどしては?

    トピ内ID:8665836426

    ...本文を表示

    口コミへ返信

    しおりをつける
    🙂
    sss
    『お客様に不快な思いをさせたことへの丁寧なお詫び』
    『当店のコロナ対策へのご理解を頂くお願い』

    口コミへの返信に丁寧に答えたらいいのではないですか?
    店選びに口コミを見ますが、当然それに対するお店からの返信も見てますよ
    悪い口コミにもきちんと対応されていれば逆に評価が上がると思います
    一流と呼ばれるホテルの対応が参考になると思います
    その悪い口コミが逆にお店のポリシーを明確にしてくれたんじゃないでしょうか

    対策は、季節さえよければお店の近くに椅子を用意するとか、携帯電話の番号を聞いて空き次第電話しますとか如何でしょうか

    トピ内ID:1399829289

    ...本文を表示

    問題ない

    しおりをつける
    🙂
    さき
    その程度のクレーム、お店を運営していたらよくある事かなと思います。

    ただ、個人経営だとネットが集客になるので、クチコミが消せないのは痛いですね。せめて返信可能なクチコミサイトなら、理由を書くことで「あ、クレーマーのクチコミなんだな」と読んだ人も理解できるんですけどね。

    お店の入り口に大きく「一名さまずつのご入店をお願いしております。予約のお時間までご入店いただけないこともございますがご了承願います」などと貼っておくか、それも寒い時期には厳しいのでなるべくお客様同士が近くにならないよう簡易的な仕切りを設けて待つ場所をつくるかですね。
    クレーマーに負けず、頑張ってください。

    トピ内ID:8076196468

    ...本文を表示

    予約に対して返信メールをする

    しおりをつける
    🐱
    くろねこ
    一人ずつという事であれば、一日のご予約数は限られていますよね

    ネットで予約を受けた時点で、メールを送ってはどうでしょうか

    つまり一人ずつなので時間より早く来ても入店出来ない事
    遅れてきても予定の時間はずらせない事

    それをご了承いただきたいという確認のメールです
    もしそれがご了承いただけない場合は前日までに予約サイトからキャンセル
    直前ならお電話ください とかですね

    一律サイトに書いてあるだけでは見落としがやっぱりあると思いますので

    トピ内ID:5201026897

    ...本文を表示

    商売すると色々な客がいますから。

    しおりをつける
    🙂
    おっさん
    自分に落ち度がなければ聞き流すしかない。
    店は、客を選ぶ権利があります。
    店のルールに従てもらえなければしょうがないです。

    トピ内ID:5362741552

    ...本文を表示

    災難でしたね。。

    しおりをつける
    blank
    ゆきうさぎ
    私はスーパーで働いていますが、
    キレにきているのかしら、と
    思わず思うようなお客様もいますからねぇ。

    トピ主さんがどうこうってことじゃない
    と思うんですよ。

    たいていの人は、早く来たって、
    もしかして早くても入れてもらえるかも、と
    トライすることはあっても、
    店主がノーと言えば、
    待つ人の方が大半だと思いますし。

    ネットの悪評も
    法的手段に訴えたりする方法も
    ないわけではないみたいですけど、
    現実的ではないのかな。。

    トピ内ID:8636308296

    ...本文を表示

    ネットに明記?

    しおりをつける
    💤
    たち
    予定時間より早目に着いてしまうことも、ネットの記載など読んでいないことも、よくあることだと思います。特に

    >お一人ずつ入店という事はネット上に記載してますが。見落としてしまう方もいるみたい

    店舗入り口ではなく、ネット上にしか記載していないなら、そこを不満に感じクチコミする人はいるだろうし、新しく店を探す人も「一人ずつしか入れないならやめよう」など、参考になるクチコミだと思いますが。

    店の方針に従わない人は入れない、というのはいいのですが、その方針を「ネット上に記載」って、ホームページですか?グルメサイトみたいな検索サイトですか?予約時に店の方針について案内はされましたか?

    トピ内ID:7822377202

    ...本文を表示

    う~ん

    しおりをつける
    🙂
    黒旋風
    多かれ少なかれ、こういうケースではクレームを出してくる人は
    居ると思う。そういう意味では仕方が無いと思いますよ。

    そして口コミを見た人ですが、単純にその事を読む限りでは
    お店にデメリットは無いと感じました。
    衛生管理がきちんとしている訳ですから。
    全然違う事を書かれてしまったならば、返信する形で冷静に
    書き込みをしておくと良いと思いますよ。

    あとは、どのような店舗か分らないのですが、店内に待機スペースを
    取れないか再考してみては?
    それが絶対に無理ならば、予約間隔をもう少し拡げておき
    早目に来てしまった人でも前の人と被らないようにするか…
    その辺は改善していく事も大事だと思いますよ。

    トピ内ID:1085136804

    ...本文を表示

    ネット上に記載、店の入り口には?

    しおりをつける
    🐧
    ハラス
    店によってコロナ対策は違うと思いますが、

    >お一人ずつ入店という事はネット上に記載してますが。見落としてしまう方もいるみたいです。

    ネットに記載って、予約サイトか何かでしょうか。
    店の入り口には、あらためて張り紙などされていましたか。

    たとえ誹謗中傷がなくても、事実として、時間きっちりでないと入店できず、一人ずつしか入れないとなると、客としては敬遠したくなる気がしますが、ダメージは誹謗中傷のせいなのですか。

    トピ内ID:7822377202

    ...本文を表示

    店内での待機も検討

    しおりをつける
    🙂
    会社員
    店内の広さがわかりませんが、これまでの来客時には多いときで何人くらいが入店されていたのでしょうか?。
    また、どういった接客なのか(客は絶対に一人なのか、例えば夫婦や家族で訪れることがあるのか)わかりませんが、そのあたりはどうなんでしょうか。夫婦や家族で訪れても一人しか入店できないのですか?。

    スペース的に2~3人くらい余裕があるのであれば、簡易的でもいいので仕切りを設けて待合場所を確保されてはどうですか?。

    厚生労働省が公開している「3つの密をさけるための手引き」というポスターから一部を抜粋すると
    ・部屋が広ければ大丈夫、狭い部屋は危険というわけではありません。
     かぎは喚起の程度です
    ・他の人とは互いに手をのばして届かない十分な距離をとりましょう
     (2m以上)
    など注意事項が記載されています。

    換気が少なければ一人ずつの入店制限にもあまり意味がないことになります。マスクなしで大声で喋るような客なら問題ですが、厚生労働省の注意を守って、換気を増やし黙って待機しておくだけなら問題ないと思います。
    マスク着用も含め、厚生労働省の言ってる注意事項は確実に守るという姿勢で対応すればいいと思います。

    そうすれば、どんなクレームがきても「厚生労働省の注意に従って感染対策を行っています。申し訳ありませんが、ご協力お願いします」と。協力願いの根拠は厚生労働省の注意内容です。

    予約している立場からすると、遅れないように早めに来店するでしょう。
    だいぶ寒くなってきていますし、1・2月とまだまだ冷えますよ。
    そういったイライラ感があったのかもしれませんね。
    バス・電車は外で待ちますが、店の外で待つのとは意味合いが違うように思います。

    トピ内ID:6270855255

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