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お客様とのトラブル、ご意見ください。

レス29
（トピ主 0 ）
041
配達担当
仕事
私は零細企業で宅配業務の責任者をしております。先日、常連のお客様からクレームが入りました。出来るだけ客観的に書きますので第三者のご意見をお聞かせください。 クレームの内容は単純、“いつもの商品がいつもの場所に無い”との事でした。 そのクレームを聞いて私はすぐに配達の担当者に確認をしました。返事は“間違いなくいつもの場所に商品を置いた”とのことです。いつもの場所とは、お客様の事務所の脇のＢＯＸです（敷地に入ればすぐに見つかり、敷地内には誰でも侵入できる、鍵は掛かってない） で、今回の商品はおそらく盗られたと判断し、我が社が損害を負担する事にしました。そこで私はお客様に対し、再発防止策として、鍵をかけて頂くか、商品を手渡しにしたい（ＢＯＸに入れるのはお客様からの要求）と申し上げたところ、お客様は激怒。“そんな事はあなたから要求するものではない”と言われました。 再発防止案を練るのは当然だと思うのですが、そんなに激怒されるような事だったのでしょうか？ 今後への教訓として何がそんなにお客様の気に障ったのか知りたくてトピを立てます。ご意見をお願い致します。

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トピ主です

041
配達担当
一度上げます。

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そうですねぇ～

041
あつべえ
そんなに変なことを要求しているようには 私には思えません。むしろトピ主さんが 考えていること（再犯防止）は当たり前かと。 従来通りだと、また盗まれたりした時に 誰が損害を賠償するか？が問題だと思います。 では、お客様の仰る通りにの方法（従来通り）に させていただきますが、その際に今回のように 紛失した場合は当社では責任を負いかねると 伝えてはいかがですか？ 今回の賠償をする前に、提案した方法の どちらかを了承してもらうことを 提案できたらよかったですね。 トピ主さんの上司の方とかとも 良くご相談されて、一緒にお客様の所へ 伺うなど、１人で被らないほうが いいかと思います。

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立場を考えてみて

041
れご
恐らくお客様は、ご自分でも盗まれたという思いがあるのでしょう。 費用的にはあなたの会社が負担しますが、明らかにお客様の方にも 非があると言わんばかりの再発防止策と受け取ったのだと思います。 痛いところをついてくる、そんなことわかっているんだと感じたと 思います。 クレームを受けた後、お客様が再発防止策を求めたのでしょうか？ 特に求めていなければ、余計なお世話ととったかも。 ただ、あなたの会社も再発した場合の責任がありますから、お客様の 負担にならないような防止策の出し方をするべきかと思います。 お客様の立場が無くなるような防止策は、受け入れられませんから。

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補償なんて必要ない

041
g
お客様の要望でそうなったのなら、元々「万一の場合は補償はありません」と言っていたのでしょうか？であれば補償する必要ありません。 言っていなかったのであれば、「今回は補償しますが、今後はできませんので・・・」と言えばいいでしょう。 鍵を付けてくださいとかまでは言わなくても相手が考えればいいことです。 きっと短気な人だったんじゃないですか？気にしなくていいですよ。

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別の機会に聞かれては？

041
寅次郎
お客様苦情への対応、お疲れさまです。 お客様は「今の自分のやり方を変えたくない」のですね。鍵をかけるのも何らかの事情で大変なのかもしれません。 お怒りになっている理由を別の機会にでも聞いてみてはいかがでしょうか？私の部署では顧客満足度向上活動として、定期的に電話アンケートをしています。 お客様もそういう名目なら、素直に意見を言ってくださるかも！？ 直感では 「鍵をかけないといけないと分かっていた。図星を言われて戸惑い＆焦り、逆ギレしてしまった」 あたりじゃないかと思いました。（自分ならやってしまいそうなので．．．）

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相手の方は・・・

041
ひよこ
自分の方にも非があると自覚しているけれど認めるのが嫌で、トピ主様に改善案を出された事に対し ”あなたの方が悪いんだよ”と指摘されたような気分になって怒ったのでしょうかね？ 賠償もしたわけだし適切な対応だったと思いますよ。 その方は精神的に子供ということで・・・。

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盗難防止の基準は？

041
ななこ
まず、あなたの会社の「宅配の基準」はどうなのか？ 「必ず手渡しする」なのか 「そのお客さんの敷地内に置くだけ」なのか？ 「手渡し派」ならその基準を、「置くだけ派」なら その危険性を説明するに留めておいて、警察にきちんと 届けさせて、誰が悪いのか、どこが問題だったのかは、 警察から話してもらうべきだったのでは？ 以前、ネットショップで買い物した際に、メールの不着 による、取引の遅れがありました。それは、電話をして ことなきを得ましたが、その時、店から来たメールに 「お客様のメールの設定に問題があると思いますので、 　見直しをお願いします」 と書いてありました。もし、こちらが悪いとしても、 こんな言い方はないですよね？ 結論として、盗難の可能性のあるＢＯＸで受け取りした お客は無防備で、自業自得（まあ一番悪いのは、泥棒 ですが）かと思います。が、アドバイスの内容は適切 でしたが、言い方などに、問題が在ったのではないかと 思われます。 まるで、お客の受け取り方「のみ」が悪かった、という ように、言いませんでしたか？？

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読んで思ったこと１

041
クレーム処理経験者
３つ確認させてください １）まずは「不着だったお詫び」はされましたか？ ２）経緯説明および「絶対に置いた」証明等はどこまで 　　そしてどのようにされましたか？　　 ３）その「改善策」はどのタイミングで提案されまし 　　たか？ 説明いただいた文章から読み取れなかった部分なのですが、この３点が肝かと思います。 お客さまからすると「私（お客さま）のせいにしている」、最悪「嘘を付いて、私（お客さま）に責任を擦り付けてる！！」と思っているのでしょう。 改善策の提案自体は悪いこととは思いません。 ですが、お客さまの「届かなかった！」という事態に対する怒りが消化できていないところに、いくらすばらしい改善策を持っていっても理解されることは難しいと思います。まして、それが自分の手間がかかるものだったりすると・・・。 トピ主さんに取っては「自分は悪くないのに」という事態で災難ですが、こういったときに「どこまでお客さまの気持ちと『共感』できるか」が今後の信頼確保の鍵！だ、そうです（これはクレーム処理のプロから聞いた受け売りです）。 続きます。

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続きです。

041
クレーム処理経験者
で、今後の策なのですがとにかくトピ主さんの「必ず配達した」に納得されていないようなので、手紙でひたすら時系列に沿った事情説明と「不快にさせてしまったお詫び」と、「なぜそのような提案をしたか」を懇切丁寧に行うのがベターでしょうか・・・。 あと、トピ主さん側として実行する「改善策」を提示すること。現実的には難しいと思うのですが、何か「配達時間の記録を行います」とか「事前にファックスで連絡入れます」とか・・・ 「私たちも（お客さまのために）ここまで努力します。だから、”ご協力”ください」といったノリです。 あくまで「ベター」なので、ベスト！と言い切れないのが難しいですね。また、それを「手紙」にするのは、もし再発したときに（往々にしてありますが）「なぜ改善策を出さなかった！」と切れられた場合の「証拠」でもあります。 以前の経験を元に書きました。 参考になれば幸いです。

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机上の論理ですが

041
Topica
運送業界は完全な畑違いなのですが （なにせデスクワークしかしたことがありません）、 私を客、あなたを会社として、 理屈だけで考えてみました。 残念ながら、私もそのお客様と同意見です。 損害を負担したのであれば、 従来通りの受け渡し方法を認めてほしいです。 あなたが盗難の損害を負担したということは、 その鍵なしボックスでの受け渡し方法を リスクを織り込んだ上で容認している、 と解釈できます。 もともと、その方法で 損害の責任をあなたが負っているのなら、 私にはリスクがありません。 とすると、私からすれば、 鍵付きボックスや手渡しへの変更は、 「万が一のときに損害を負担するのは困る」 というあなたのメリットを優先して、 私の利便性を落とされたことになります。 それに、 サービスが「事件」の前後で変質するのは 商業倫理に反するのではないでしょうか。 論理的に間違っていたら指摘してください。 ちなみに、 実際の私ならそんな風には言わないと思います。 和を重んじる日本人ですから。

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盗難事件

041
空飛ぶ豚
> 再発防止案を練るのは当然だと思うのですが、そんなに激怒されるような事だったのでしょうか？ > 今後への教訓として何がそんなにお客様の気に障ったのか知りたくてトピを立てます。 今回の事件は盗難であるとして処理されたのですよね。その再発防止策を提案した。 つまり相手方の管理不十分が事件を招いた、結果宅配業者側が被害を負担することになった →迷惑だと思った。 と、相手方に受け取られてしまったのでしょうね。もっと拗ねた思考回路の持ち主だと、「商品を受け取ったのにクスねたと思われているのかもしれない」くらいまで行っているかもしれません。 トピ主さんの対応に問題はないと思います。相手方の敷地内まで届けた商品が盗難にあった。本来でしたら宅配業者側が被害額を負担する筋合いはないはずです。 盗難防止策を検討いただけますか？という問いかけ、もしくは対策を一緒に考えるというスタイルを出せばトラブルにはならなかったかもしれませんね。

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考えてみました

041
ひよこ
その１ お客様の敷地内で配達物がなくなったので、犯人はお客様の会社の人の中にいる可能性があります。だから 鍵をかける、手渡しにしたいのです。と先方に受け取られてしまった。 その２ 配達物を持ち去った人は、実は怒っている先方の担当者である。 普通、再発防止策は冷静にお互いのために考えるものと思いますが、何が気にさわったのでしょう？ 私も知りたいです。

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う～～ん

041
クロネコ
難しいですよね。 それは、お客様が感情的になってしまっているという事です。 ＞誰でも出入りができて、鍵もかけてないＢＯＸに入れて置く。 泥棒にとっては「どうぞ持っていってください」といっているようなものだと思います。 物騒な世の中で、不用心にしていたら何でも盗られてしまいますよね？ どのような経緯で、弁償したかわかりませんが、トピ主さん側が払わなくてもよかったのではありませんか？ お客様も、鍵をかけなければ盗られてしまうとわかったと思うので、「今回は弁償しますが、方法を変えていただかないと次回からは保障できません。」と丁重に伝えてみたらどうでしょう？ 少し我儘なお客様？と思いました。

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そんなお客とは縁を切りましょう

041
KAMINSKI
そのお客は勝手だと思います。 私も独身時代に、牛乳の配達を頼んで同じ様なことがありました。 お店の人は「配達した」、私の方は「来ていない」ということで、盗まれたことが分かりました。 こういう場合、お店の人は困りますよね。 私の場合は、お店の人が牛乳を下さいましたが、気の毒なので配達を中止しました。 トピ主さんの場合、いくら「お客様は神様」と言っても、将来同じことが起きて、再度損害を被ることになりそうなので契約解除された方がよろしいかと思います。

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定期集荷とかやってますか？

041
依頼する側
私の会社に出入りしている（定期ではない） 単発回収の業者の方が、自分の会社専用の棚を設けろ、 何時までドアを開けておけ、などとリクエストされた ことがありました。定期集荷やってる業者さんなら ともかく、単発で伝票も置いていないような業者から そのようなリクエストを受け、受けた側は怒っていました。 会社というところは、決められたシステムを変えるのを 嫌がります。それが怒った唯一の原因だろうと思います。 提案ですが、もし今まで通りになさるのでしたら 荷物はなくなっても今後は一切知らない、 それはお客様のリクエストですから。 再発防止策の提案も拒否されたと書面で確認された 方がいいですね。 それで大事なお客さんがなくなるかもしれませんが あなたにしてみればトラブルの元は一つ減ります。 私のカンではひとつ減った分、別のまともなお客さんが 入ってくれるだろうと思います。 うちの妹も某業界最大手のコールセンターでクレーム 受付やってましたから、配達担当さんのお話はよく聞きました。無理をなさらず、がんばってください。

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れごさんに同感です

041
若さの失敗
　お客様の激怒に会うと、びっくりしますよね。私は、電話口で３０分以上謝り続けたことがあります。 　やはり、れごさんの分析どおり、お客さまの神経を逆なでしてしまったのだと思います。 　アイデアを出すのは、お客様からということにしていかないといけないんですよね、悔しいけど。 　厳しい洗礼でしたね。お気持ちお察しします。

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訂正させてください

041
クロネコ
弁償でなく、賠償でしたね・・・。（すみません） お客様とちゃんとお話できるといいですね。

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地雷を踏んだかも・・・・

041
辛口ペッパー
断言は出来ないのですが、トピ主さんの対応がどうこうより、お客さんとの波長が合わなかったのかもしれません。 一般論でどうこうでなくこういうお客さんもいると思った方がいいかも知れませんね。 お客様は激怒。“そんな事はあなたから要求するものではない”と言われました。 ＞再発防止案を練るのは当然だと思うのですが なぜ激怒したかを推測しますと（良い悪いでなく） 相談されても（頼まれても）ないのに、鍵を掛けた方がいいとか手渡しにしたいとかは要は「そちら（お客）がちゃんと管理してないから悪い」と言ってるようなものですからね。 トピ主さんの文章からもそれはうかがえますよ。

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ゲタを預ける。

041
さと
　激怒したそのお客さんは、多分、盗まれたことに対して対処を考えていると思います。そこへ、先に今後のことを言われて、「弁償したからといって、当然のように対案を出すな、こちらも考えているのに」と思って怒られたのではないでしょうか。　つまり、今後のことを持ちかけるのが、早すぎたのだろうと思います。 　いったんは、相手にゲタを預けて、次回からの届けについては、従来どおりでよいかどうか、お返事お待ちしています」という言い方であれば、少しは違ったのではないでしょうか？ 　客観的には、誠意（弁償）も見せていらっしゃるし、何も悪いことはしておられないのですが、それ（弁償）を盾に、提案をだしていらっしゃって、相手には、鼻についたのかもしれませんね。 　今後は、とりあえず、（気分を害したことを）謝って連絡を待つ形…が無難ではないかと思いました。

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本当に盗まれたのか？

041
意地悪っ子
このまま盗みが続けば当然お客様のほうも困りますよね。再発防止策を練るのは当然だと思います。 なのにそれを拒否したということは本当は盗まれてなどいなくてお客さんが盗まれたふりしてネコババしたのでは？それでトピ主さんが提案した再発防止策なんかされちゃうともうもうネコババできなくなっちゃうから反対したのでは？

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あなたの会社で負担する前に・・・

041
匿名おとこ
言い方、タイミング、そして相手の思い込み（あなたの会社に責任がある＝弁償した）。こんなところではないかと思いますよ。 あなたの会社で負担する前に、もう少ししっかり話し合いをすべきでしたね。そこで、「あなたの会社はきちんと配達をした」こと、「盗難と思われる」こと、これだけは両者で共通の認識を持っておくべきだったと思います。それがあれば一方的な弁償にはならなかった気もしますが・・・少なくとも「あなたの会社のミスなのになんでうちが」と思われるようなことはなかったのでは？　 そう思っているからこそ「何でウチがあの会社のミスのためにそんな面倒なことしなきゃいけないんだよ」と怒鳴られる結果になったのではないかと推察するのですが、いかが思いますか？

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受け取りサイン

041
み～
商品を配達した時に、お客様の受け取りのサインを頂くようにするのはたいへんな事なのでしょうか？そうすれば受け取った証拠が残りますから　うっかりして　”受け取っていない、私は知らない”の間違いを防げますね。 事務所には誰か必ず居るのならばできるはずですよね。 元々　その箱を部外者でも手の届くところに置いておく事じたい良いアイデアではないと思います。ただ単にお客様の方で都合良く置いているだけであって　この事件を機会に　再発防止を考える双方の歩み寄りが大切です。 お客様の方も忙しいとは思いますが　お互いが誤解のないようにビジネスをスムースに行おうとするならば　それ(受け取りのサイン)くらい常識だと思いますが。 サインする事を　トピ主さんとそのお客様だけの対策ではなく　会社の方針を検討した結果(他のお客様との間でも実行する)という事であれば　そのお客様を信用していないのではない事を　わかっていただけるのではないでしょうか？

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言葉の行き違いでは？

041
はん
>お客様は激怒。“そんな事はあなたから要求するものではない”と言われました。 あなたは、提案した積もりがお客様は要求されたと受取られたようです。 トピには書いてありませんが些細なことで言葉の行き違いがあったのではないですか？ それとも、相手に落ち度があったかもしれませんが、保障することになったのですから、今回の件で充分相手に謝罪いたしましたか？ 取られたのだから、お金を払えばいいでしょう？という態度を見せなかったですか？ 要するにあなたのご提案が要求になってしまったからです。

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ななこさんへ

041
横ですが
>「お客様のメールの設定に問題があると思いますので、 >　見直しをお願いします」 > >と書いてありました。もし、こちらが悪いとしても、 >こんな言い方はないですよね？ ウイルス対策ソフトなどをインストールしている場合 自動送信メールを削除設定している方が多いようです。 この場合ななこさんの設定を見直すほかに対策しようもありません。 お店の人に問題ないですよ。

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ものの言い方…？

041
文太
小売業をかれこれ１５年ほどしておりますが、 やはり、お客様とのトラブルはゼロにはなりませんね。 今回、お客様とお店側の両方から話を聞いていないので 答えは出にくいと思いますが、 考えられることは、いくつかあるような気がします。 １、お客様との人間関係がそれなりにでも、 　　できた上での話ではなかったのでは？ ２、これまでに配達員とお客様の間でなにかトラブルは 起きていた可能性は？ ３、言い方が不適切だったのでは？ ４、お客様が、多忙な時間を確認せず 　　（又は分かっていてなお）話を進めなかったか？ まず思い浮かんだのはこの４点です。 とは言うものの… 単に、性格的に人の話が聞き入れられず、怒鳴って しまわれる方も稀にいらっしゃるかもしれませんし、 障害などのお持ちのお子さんの社会勉強の一つとして、 買い物（今回の場合、宅配の回収）を利用されている場合もあるかもしれません。 推測でしかありませんが、、、まず謝って キチンとお客様の話を聞かれてみてはいかがでしょうか？

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客から見たら

041
卵未満
自分が客だから、あなたが立場が下に思っておられるのでしょう。 下の人間から、あんたのやり方が悪いんだから改善せよ！といわれた。プライドが傷ついた・・・なんて感じでしょうね。 そういう人は、たとえば営業所長などの肩書きを持っている男性だったりすると、何も言えなかったりします。 まったくもって呆れますよね（苦笑） ただし、最初に要求があったときに、盗難の可能性は当然考えられたはずです。 「零細」といえども宅配である以上、相手が受け取ってこそ仕事が終わることになります。 仕事を請ける以上は、確実に渡せるようなシステムにしておくべきでしたね。

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客観的にみる為に質問

041
ぱふぱふ
何故、外のＢＯＸに入れる様になったか？の説明がないのですが･･･以前の勤め先で【配達の方の時間の配分で貴社の所は午前８時半前後に前を通るので、その時に配達したい】旨、配達の業者担当から言われました。 でも営業時間は、それよりずうっと後･･･って事で偶に裏口に置いてありました。ウチは営業時間内に届けて欲しいって事は再々言ってました。 ･･･って事はないですよねぇ。

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若干、越権だったかもしれません

041
うらかんらな
受け取り伝票の扱いはどうされていたのでしょうか？ 普通の宅配でも必ず伝票に捺印かサインをしますが、 もしそれを慣習的に省略されていたとしたら、 その点はトピ主さんの会社側のミスだと思います。 伝票上でも受け取りが確認されていれば、 トピ主さんの会社には何の責任も発生しない事例だったと思います。 形式的にでも配達の業務を終了させることが、 トピ主さんの会社の側に必要なことでしょう。 言い切ってしまえば配達が終了した以降に、 荷物が盗難されたのならそれは相手側の問題です。 保管場所や保管方法に問題があったとしても、 それは相手側が検討・改善することであって、 外部の人間が口を出す問題ではないでしょう。 しかし、それにしても激怒するというのは、 よほど言い方に棘があったのでなければ、 ちょっと大人気無い対応だとは思いますが。 運送会社として必要なのは自分の仕事を、 双方が納得できる形式で終了させることだと思います。 尤も、運送員による盗難となれば例外ではありますが。

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トピ主です。

041
配達担当
皆様の真摯なご意見ありがとうございました。 いくつか説明不足がありましたので補足致します。 当社が損害を負担した経緯は今回のお客様が常連であり、いわゆるお得意様であったという事のみです。先方はウチが負担するのが当たり前という立場でした。会社内部の人物が横領した可能性も無い（商品の性質上）し場所的にも小学校・中学校のすぐ脇のため、おそらく子供のイタズラと判断し、今後の取引を円滑に行いたいがためにこちらが負担いたしました。金額的にも高価というほどでもないので。（もちろん２回、３回ともなれば話は別ですが） また当社の配達基準はお客様の指定方法に出来るだけ沿うようにしていますので、手渡し、場所置き等いろいろあります。但し問題があった場合は変更をお願いしています。 盗難はここ何年かはありませんでしたが。 結果としてはお客様は今回の一件で気分を害され、今後のお取引はなくなりましたが、一連のやりとりと、皆様のご意見を教訓により良いサービスを目指します。本当にありがとうございました。

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