お客様を激怒させてしまった、私管理職。

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😭

めめ

2015年01月21日 12:06

仕事

かなり落ち込んでいます。私は営業で管理職をしているのですが、お客様を怒らせてしまいました。私が「言った」「言わない」という事で、です。正直半年以上前の事なので、私が「言った」という記憶はないのですがお客様がそう思っている以上、私に非があると思います。「言った」んだと思います。お客様を怒らせてしまった事ももちろんですが担当の営業も一緒に嫌な思いをさせてしまった事が、一番辛いです。担当営業は「絶対、課長はそんな事言ってませんでした」と泣きながら言ってくれるのですが、それも辛いです。管理職のミスは厳禁ですよね。特にお客様を怒らせてしまったなんて、致命的…。管理職になって3年。今、とても辛いです。私も泣きたいです。でも部下に泣き言をいうわけにはいきません。でも私も完璧な人間ではありません。どう気持ちを整理したらいいでしょう。助けてください。

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辞める！と、想像する。

にゃん

2015年01月22日 17:28

まだ新人の頃ですが、めまいがするほど悩んだ時「そっか、辞めよう！」と思いました。いざとなったら辞めちゃえばいいんだ☆そんなに頑張って働いてどうする？しょせん仕事だもん☆と思って、すごく楽になりました。（実際には辞めていないし辞めるつもりもないし、誰よりも責任を持って働いていると思います。）今でも切羽詰まった時はそう思いますし、辞めたらどこで働こうか考えています。もはやカンタンに転職できる年ではないけれど、この業界ならたぶん雇ってくれるだろうなと目星もつけてます/笑誰だってミスはしますよ。仕事ではマシーンと呼ばれるほど正確な私ですが、ミスはします。だから気にしないで。お客様のフォローと、あとは営業担当の方に「ごめんね」とお菓子なり食事なりおごってあげてはどうでしょうか。人をまとめる仕事であれば、そういうことも大切だと思います。

トピ内ID：9487079292

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今後の教訓

なか

2015年01月22日 17:28

タイトル通り、まず、冷静になぜお客様を怒らせてしまったのか分析して、今後、失敗をして、分析して、失敗を少しずつ減らしていく方法を考えるしかありません。

トピ内ID：1241456246

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ナゼソウナッタノカナ？

無常の風

2015年01月22日 17:28

あなたは自分に落ち度があるとは思っていないでしょう。問題は、そこにあるのです。その時の自分を省みることができなければ、今の気持ちを整理することが出来ず、そうこうするうちに鬱病になってドボンです。

トピ内ID：8648299580

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心得違いです

こんた

2015年01月22日 17:28

部下の担当営業に嫌な思いをさせてしまったことが「一番」辛いだって？よく管理職なんてやってられるね。「お客様」は、どこ行っちゃったの？そっちが一番でしょ。確かに、程度の低いクレーマー体質の方も世の中には多いですから、何でもかんでも頭下げろってことは無いですが。ともかくお客様に対してお詫びするなり、ご納得いただくために奔走するべきではないですか？完璧な人間なんていやしません。管理職はミスしない、なんてこともない。でもね、クレーム一つ乗り切れない管理職なんて、単なる給料泥棒です。本来なら、これまでの経験を活かして腕の見せ所なんじゃありませんか？

トピ内ID：0432728313

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大丈夫！！

こはち

2015年01月22日 18:42

私も管理職を6年ほどやっておりました。女性です。怒られっぱなしでしたよ！自分のミスが原因の時もありましたし。当時は自分がミスると悔しいやら情けないやら恥ずかしいやらで、泣いたりしてましたね。でも、そう言ってくれる部下がいるだけいいじゃないですか。落ち込むし、色々言う人はいるけど、次に同じ事をしなければいいし、言った言わないの話は、書面に起こすべきですね。どんな事でも書き留めるなり、pcに打ち込んで社内や取引先などに報告、連絡をする事を徹底するとかミスはしっかり是正を上げて社内で同じ事が起こらないように共有する方に力を注いだ方がいいと思います。自分からそのミスを部下や上司に話したりした方が楽だし、皆んなにとっても良いです。私こんな事やらかしちゃったんですって。自分が部下だったら、この人は自分のミスを認めて自分の事を思って言ってくれてるんだカッコイイなと思いますけどね。やってれば何か起こります。避けて通れないし、ミスしない人なんていない。その後自分がどう捉えるかだと思います。

トピ内ID：9744491763

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あ、あのぉ～…、

ママは取締役

2015年01月22日 18:42

言った言わないを防止する策を取ってます？メール、文書等確認を取る手段を取ってます？営業では特に慎重にならないとミスは起きますよ。私の取引先にもやたら電話で約束を取りたがる人居ますけど、そういうところは切ってます。ミーティングや取引が発生する場合、必ず”確認のためにメールをください”と、言います。事実、主様の場合も”言ったかもしれない”って状態でしょ。仮にメールでやり取りしていたらトラブルは回避できたでしょ。あとね、激怒させてしまったのなら、即クライアント先へ行くのですよ。別に菓子折りを持って行く必要は有りません。やり取りの確認で今後どうするかを先方と顔を合わせて話し合えば良いのです。落ち込むのはしょうがないですが、今後はリスクヘッジをしっかりやりましょうね。

トピ内ID：6495966591

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お疲れ様です

🙂

おっちゃん

2015年01月22日 18:42

お客様を怒らせてしまった。感情だけの問題でしょうか。それとも、経済的な損失を伴うものなのでしょうか。感情だけの問題なら、お客様を立て自分で飲み込みますが、経済的な損失が伴う場合は、是々非々で臨むべきだと思います。頻繁だとダメですが、管理職だって人間ですからミスはありますよ。感情だけの問題なら、飲み込んで、誠意をもってお客様と接することで、逆にお客様との絆を深めることも出来ると思います。たとえ部下が「そんなことは言っていなかった」と言っても、謝るのが管理職の仕事だと思います。

トピ内ID：6351028693

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そこをうまく捌くのが醍醐味

☀

Rentra

2015年01月22日 17:28

接客や折衝の仕事は、様々なお客様を相手に、いかに上手にことを運ぶか、ですよね。そして言った、言わないは割によくあるトラブル。部下さんが言う通り、あなたは「言っていない」のでしょうが、お客様が言ったと言い張るなら、しょうがありません。それをどう捌いて、お客様の気持ちを収め、こちらのペースに戻すかが腕のみせどころ。そんな風に考えたら落ち込むというより、やらなきゃって気持ちになりませんか？わたしはそんな風に切り替えてました。

トピ内ID：6801305012

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大変ですね。

は

2015年01月22日 17:28

半年も前の事を…俗に言うクレイマーですね。お客様は。貴女は多分担当者の言う通り悪くないとを思います。この手の客は、事故にあったと思うしかないです。今後このような事を起こさない為にも記録をされては。証拠にもなると思います。落ち込まないでください。涙ふいてガンバ。

トピ内ID：1499155963

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気にしない、気にしない。

キラーパス

2015年01月22日 17:28

何の営業か分かりませんが、営業の仕事に「言った」「言わない」は付き物です。私も30有余年営業職でしたが数年に一度はありましたよ。クレームを言うお客さんの特徴の一つに、時間がかなり経過してからが言って来る事です。ほぼ全てです。「説明書その他手書きのものまで渡した書類は全て保管して下さいね。話が違ったら後で文句を言えるので」と言うのですが、大抵は全て処分したと必ず言ってきます。なかには本当に渡した書類を一式持ってくる人もいますが稀です。一式持ってくれば直ぐ解決します。私の場合数年経ってからのクレームもありましたよ。営業のクレームは、詳しい経緯を忘れたころ来るので本当に困りますよね。営業の仕事にクレームは付き物です。めげずに頑張って下さい。

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さぁさぁ一杯どうぞ

🎶

６月の主婦

2015年01月22日 18:42

どんまいですよ。まぁまぁ一杯どうぞ。それとも美味しいケーキと薫り高い紅茶の方がお好みですか？しょうがないですよー。そういうことってありあますよ。管理職とか関係ないよ。完璧な人間じゃない。そうですよー。だから思い当たるとこからなおしていきましょ。心が落ち着きますように。

トピ内ID：3721203520

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ビジネスに地雷はつきもの

くものす

2015年01月22日 18:42

私は直接的にお客様に対応することは少ない部署ですが、やはり会社員を長くやってると、えー！と思うようなトラブルに遭うこともあります。私は、そういう経験から、ビジネスの現場には均等に地雷が埋まってると思うことにしてます。誰が埋めたかわからない、誰が踏んでも爆発する地雷です。当然、爆発には一定の確率で確実に遭遇しますし、自分のせいでもなければ地雷のせいでもない。そういう事故みたいなトラブルは、仕事してると、何も悪いことしてなくても、必然的にやってくるもんなんだと思います。もちろん、自分のせいでもお客様のせいでも同僚や部下のせいでもない（あるいはないと思わざるを得ない）ので、そこで落ち込んでも仕方ないんですよ。痛いよー痛いよーと半泣きになりながら、黙々と後始末をするしかないし、そこで痛み以上の取り返しのつかないことをあれこれ考えても、意味のない落ち込みが増えるだけです。トピ主さんも、きっとおつらいでしょうが、トピ主さんが悪いわけじゃありません。過剰に自分を責めることなく、時間が傷をいやすのをを待てる心境になれること、お祈りしています。

トピ内ID：2123714872

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私も管理職です

なる

2015年01月22日 19:12

日々のお仕事お疲れ様です。私も管理職の仕事についています。管理職のミスは厳禁、なのでしょうか？管理職はミスを犯さない完璧な人間しかなれないものでしょうか？であるならば、誰も管理職を勤め上げることはできません。人間なら、誰にだって言い間違い、伝え忘れ、書き忘れ、その他諸々あります。私が今後一週間何のミスも犯さないと私は断言できません。ただし、管理職ほどミスの許されない立場なのは変わりません。では、できる手段は何なのかを考える方が賢明です。ミスを犯さないためにできることです。今回は言った言わないの水掛け論です。水掛け論にいつまでも囚われてたんじゃ何もできないですよ。ミスをして、一番大事なのはその後の対処方法です。これを誤るととんでもない事態になります。最善の対処方法をすでに考えられていることとは思いますが、もう起きてしまったことに対しては、どう対処するかが肝要です。ミスをすれば謝る、次は同じことが起きないような策を練る、これが一番シンプルかつ最善の方法ではないでしょうか。そしてまた、そのような能力こそ管理職に求められているのではないでしょうか。

トピ内ID：9784379188

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客を選ぶ

Q博士

2015年01月22日 19:12

私も営業ですが、顧客を選びます。お客様が絶対ではありません。さっさと切って、他の顧客を開拓しにいきます。時間の無駄です。

トピ内ID：4720170375

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ここから何を学んだか？

♨

こぼちゃん

2015年01月22日 20:42

失敗しない管理職はいません。今回のことであなたは何を学びましたか？１つや二つのことではないはず。ここから学んだことを生かしませんか？失敗したことのない管理職は危機管理ができません。落ち込んでいても何も改善しません。繰り返さないために何が必要ですか？それを実行してください。あなたの部下が同じことをするかも。それを未然に防ぎましょう。ここから何を学んで次に生かしていくのか明確にしませんか？管理職なら。感情論はもういらないです。

トピ内ID：5746264444

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勝てないケンカはしない。

moto

2015年01月22日 20:42

大変ですね。心中お察し申し上げます。・勝てないケンカはしない。・起こったことは仕方がない。・ついてきてくれる部下には感謝する。がんばってください！！

トピ内ID：5610178524

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あやまるのはただ！

ひなた

2015年01月22日 20:42

営業職２３年目の５０代後半です。男の世界でやってきましたが、成績がいいと足の引っ張り合いで、辛かったことが甦ります。取引先とのもめ事で上司を困らせたときに言われたことが、「謝るのはただ。ひたすら謝りなさい」それで難局を乗り越えました。理不尽な相手で、謝りたくなかったのですが対会社になると対応が変わってきますね。対個人に対してもそういうことってあるものです。部下に対しての申し訳なさは、部下も十分わかってることでしょう。とにかく誠意を尽くすこと。適当に対処せず正直でありさえすれば、何事も良い方向に向くと思います。いまの辛いことが、後々よい思い出になれば幸いですね。がんばってください

トピ内ID：2315513013

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はぁ～

経営者

2015年01月22日 20:42

そんな事でいちいち落ち込んでいてはこれから管理職としてやっていけないよ失敗のたびにトビ立てるの？起こったことは次の仕事にプラスにしていけば良い事。仕事は待ってはくれませんよ。それ以上の結果を出せば良い事です。次に行きましょう。

トピ内ID：8435522380

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よく状況は分からないけど、がんばれ！

tata

2015年01月22日 22:05

管理職のミスは厳禁なんて、ありません。お客様はいまの世の中では神様ではないので、相手の方が不当な言い分を押し付けてくることもあります。管理職と言え、まだ、たったの３年です。トピ主さんは年齢的にお若い方ですか？あるいは批判を覚悟で書きますが、長閑なエリアにお住いの方でしょうか？いい人（またはおひとよし）すぎる可能性があります。それは美点でもあるけど、気をつけないと、つけこまれます。部下が泣きながら、かばうというのもプロのすることではないし、だいいちトピ主さん、もっと毅然としませんか？そういった態度が相手を助長させることも多々ありますから。あとは具体的な状況を提示して相談しないと、具体的解決方法は得られませんよ～

トピ内ID：2387219817

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今後に活かすしかない

安曇野のおじさん

2015年01月22日 22:05

管理職ということで、今後の活かして、部下に背中を見てもらうしかないと思います。言った言わないをなくすには、その時のミーティングの結果をきちんとメモにして、先方にも送るといったことをしなければなりません。立ち話での言った言わないということも、メールでその時の内容を簡単にメモして先方に送るとか、そういった対応をするしかないと思います。先方が激怒するということは、それなりに大切なことと思いますので、メモにしてお互いに残すということは必須です。是非頑張って下さいね。

トピ内ID：7880674494

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あのぉ～

😨

仕事ないもん

2015年01月22日 22:05

サービスセンターやコールセンターだとそんなクレームは毎日ありますよしかも、こちらに非がなくてもクレームですよ商品に問題がなくてもクレームなんですで職員は屁の河童そんなの気にしてたら明日の業務に支障が出るので仮に自分に非があってもまっいっかということで乗り切ります皆体験するのでお互い様の精神なのだしかも変なクレームは増える傾向なのだ結論としては気にすんなであります

トピ内ID：9883992852

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半年前?

0101

2015年01月22日 22:05

そんなに前だと覚えてないのが普通ですカスタマーセンターのように会話を記録していたら別ですが。。そのお客様を失ったら損害が大きいなら怒っているしお詫びするしかないでしょうね。記憶をたどるより今怒ってられる現実を受け入れて次回から会話をメモに書くようにされたらと思います。

トピ内ID：5837758836

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命を取られるわけではない

😠

じいじい

2015年01月22日 22:37

　失敗は誰にでもあります。その失敗を許さない顧客もいます。でもねえ、命まで取られることはないと、腹をくくりましょう。そして、いつもの様に謙虚に、誠実に業務をこなしましょう。すると、「こんな誠実な人がそんなコトするわけない」ということになります。　私はこれで人生を乗り切ってきました。顧客にも「クレーマー」などがいるものです。頑張ってください。

トピ内ID：1600114367

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管理職でもミスはある。

透明テープ

2015年01月22日 23:07

言った言わないの水掛け論はどんな社会にもありますよね。管理職はミスもしますが、大事なのは、処理の仕方でしょうね。「言った」と認めざるをえなかったのだから、お客様にお詫びして赦して貰うしか無いのでは？部下はわかってくれてるから大丈夫です。

トピ内ID：5940537470

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ん～・・・

はな

2015年01月23日 09:53

まあここで「言った」と簡単に認めてしまうと、今後もゴネて来たり、部下に迷惑を掛ける可能性もあります。お話を読む限り、契約上重要な部分ではなく、重箱の隅をつつかれたイメージですが、実際はどうなんでしょうか。気楽に相談できる上司や同期はいないのでしょうか。部下に相談しちゃいけないってこともないでしょう。優良顧客と普通の客とクレーマー気質のある客、しっかりと見極めて対応方法を変えたほうがいいです。おかしなことを言ってくる人は、最初の段階からどこかおかしいものです。初対面の人に対する喋り方、話すスピード、声のトーン、こちらの話を聞かない、など。最後に、お客様は全員神様なんかじゃありませんし、あなたにはお客様を選ぶ権利もあります。

トピ内ID：3711338054

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言って無ければ、拒否を貫く！

💍

ピンク・サファイア

2015年01月23日 11:08

客商売では、よくある事です。たとえ言ったとしても、会社に損害を与える場合は言わなかったと言い続ける。そうするしかないのが、雇われている身の辛い所です。今回のように、言っていないと思うならば、否定し続ける事です。管理職として、客の言い分を一方的に受け入れるのは失格です。

トピ内ID：0101531183

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部下に泣き言を言ったって良い…

❤

Kitten

2015年01月23日 11:55

主さん、お疲れ様ですー一言だけ部下に泣き言を言ったって良いんですよ。いつまでも愚痴愚痴は良くないけど、主さんの弱いところを、ホンのひと時、垣間見せるのも人間的で良いんです上手に見せれば、部下の方も、人間同士として、主さんを助けてくれようとしますよ。主さんは、感謝できる。そうやって、人との繋がりって太くなって行くんだと思います。

トピ内ID：9242789254

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トピ主です

😣

めめ

2015年01月23日 12:59

トピ主です。先ほど会社の他部署の女性から「部下の方達が『昨日から課長が元気がない、大丈夫かな？』と心配してましたよ」と言われてしまいました。申し訳ない。部下に心配かけるなんて、管理職失格だぁ。いつも通りにしてたはずなんだけどな。みんな、敏感です。さ、気合い！！！とりあえず会社の中だけでも踏ん張れ！私。

トピ内ID：6142779138

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人間だものミスはする。

ちき

2015年01月23日 12:59

ノーミスで一生いるなんてムリですよ。だから、落ち込むのはわかるけど、切り替えましょう。でもね、ミスってチャンスなんですよ。ミスをした後の対応で、逆に信頼関係が出来たりする。ピンチはチャンスってよく言ったものです。逃げないで、立ち向かいましょう。これからが管理職としての腕の見せ所。上手くいったとき、とっても充実感を感じられるはず。頑張って！

トピ内ID：1318540277

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真実は　いつも一つ！

☀

はるばぁ

2015年01月23日 15:32

＞担当営業は「絶対、課長はそんな事言ってませんでした」こう言ってくれる味方が居てくれて良かったじゃないですか。＞管理職になって3年。部下の事もお客様の事も考えられるあなたはこれからも悩んで悩んで解決して、立派な「管理職」になれるでしょう。気持ちの整理？「よし！もう泣かない！同じ間違いは繰り返さない！」と心の中で誓い、泣いて信じてくれた部下と美味しいものでも食べに行きましょう！真実は、いつも一つ！神様は見てますから。エールをポチっ。ファイト！（きっと「言った」と言う客はクレーマーなんですよ）

トピ内ID：3555351854

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