サービスって何だろう

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（トピ主 0 ）

えりか

2006年01月07日 23:36

仕事

マネキン（店頭での推奨販売）のバイトをしています。先日、あるスーパーに入った時のことです。開店すぐ、60代くらいの男性のお客様に品物について尋ねられたので探してさしあげ商品を手渡したところ態度が豹変、「おれにレジまで持って行けというのか」と言い始めたのです。正直驚きました。重いものでも無ければお荷物をたくさん抱えていたわけでも無いのに何でそこまで要求するのかと・・・。けして自分が品物を運ぶのが面倒だ、嫌だということではないのですが、いくらお客様といえ、少し横暴ではないかと感じました。しかし、店員という立場、お客様に従う他なく私はレジまで品物を運びました。その間もお客様の男性は「サービスとはそういうもんだろ！」と言っておられました。自分をとても情けなく思うと同時に、サービスとはなんだろう？と考えさせられます。そのようなお客様に納得がいかない自分の感覚が傲慢なのでしょうか？？状況説明などに至らない点があるとは思いますが、ご意見頂きたいです。

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チャンス！

たまたま

2006年01月11日 12:00

こういうことは、こんなことでも起きない限り考えないことですね。その意味ではチャンスです。さて、「サービスとはどういうものか？」これはまさに千差万別で万能の回答はありません。この場合いえるのは、次のような対応ができたらよかったかも。「この商品がお探しのものでしょうか？　他にお買い求めになりたいものはございますか？　他になにかお手伝いできることはございますか？」といえれば一番良かったでしょうね。ただ、これがあなたの職域にあたるものかどうかはなんともいえません。それをしたらあなたが職場で起こられる可能もあります。だから、後はあなたの心の問題になります。そこまでしてもよいと思えるのか、それ以上はやりたくないと思うのか。そのあたりの線引きを考えておくのが良いかも。

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ある程度割り切る

本屋

2006年01月11日 12:07

よくあるケースですね。私は基本的に渡しますが、そういう返答をされた時は「他にもお買い物があるかと思いまして～」とか「もうお買い上げでよろしいですか？」とか適当に笑顔で返答をしてすませます。逆のケースでレジを案内しようとすると「まだ買うんだから！」とくるお客様もいるので、しょうがないですね。他にも「○○はどこだー！！」と入店直後から声を張り上げるお客様もいたりしますしね。そういう探し物に限ってレジ前に山積みだったりして（笑）私にとってサービスとは、自分がお客の立場の時にして欲しい事や、お客様がして欲しいだろうなと思うことでしょうか。善意の通じないお客様のことは早く忘れたほうがいいですよ。

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サービスとは・・・

おろろ

2006年01月11日 12:14

　対価を払って、買うモノです。

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サービスとはそういうものです。

Kei

2006年01月11日 12:17

サービスとは企業と顧客の間の接着剤です。世の中にはいろんな人がいます。そのおじいさんに対して、あくまで『スーパーの店員』として接し抜いたトピ主さんの態度はすばらしいと思います。

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６０代男性客がおかしいです

まつ子

2006年01月11日 12:29

スーパーは、セルフサービスが当たり前ではありませんか？

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無心無心・・・（笑）

お空

2006年01月11日 12:52

自営です。すっごくひっぱり易い性格なので、そんなことがあったら2週間くらいは引きずって毎日胃薬飲んでます（笑）。接客業をしてると思うのは、つくずく世の中って色んな人がいるんだなあ～ということです。最近悟って来たのは、そういう時はひたすら「無心」です。「こんな世の中変えてやる」なんて思っちゃいけません。極端に世の中に悲観的になってこもってしまうのもバッカみたいなので駄目です。ただ「そういう人もいるんだ」と思う、そこで思考をストップする癖をつけることです。もしかして私がこうするべきだったのだろうか？なんて思ったらきっと心の病気になっちゃいますよ～。何もかも反省すりゃいいってもんじゃありません。こちらに落ち度があって言われたクレームは必ず自分の心に響きますから、それは反省しましょう。

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顧客満足

とし

2006年01月11日 13:16

一般論はわかりませんが、私はサービスとは「顧客満足」のためと考えています。すなわち顧客の要求を予測し、あるいは判明した時点で、顧客の要求＋αを提供すべきと思います。そうは言っても、顧客がなにを要求するかは千差万別です。トピ主さんのように顧客が予測外の要求をして来た場合、いかに速やかに対応できるか、また、今後、こういう要求をする顧客もいると予測するための「引き出し」が増えると考えて対応する事でトピ主さんの度量も大きくなろうというものではないでしょうか。

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デパートで一点だけ買うならそういうことも。

愛蔬

2006年01月11日 13:25

フロアごとにお会計が異なるデパートの売り場などでは、選ぶのに付き合った店員さんがお会計まで持っていきますけれど、それでも、食品フロアだと、他に入用なものがあるかもしれないので、その商品がある場所まで連れて行ってくれて終わりということが多いです。ましてやスーパーなら、他にもお買い物するかもしれませんから、そのままレジに持っていったら「他のものは買わせないつもりか」なんてことにもなりかねません。一般的に、ですが、スーパーの店員さんにそこまで求めるのは酷だと思います。そういうことをしない分、安価で買えるわけですしね。試食販売の人に場所を聞いちゃうことはあるけど、本当はバイトの人だからあまり詳しくないんですよね。場所がスーパーですから、トピ主さんの対応は誠実な方だと思います。

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いますね。そういうお客様。

元百貨店店員

2006年01月11日 13:34

今回の場合はスーパーですよね。百貨店ならレジまで商品をお運びすることが多いですが、スーパーはセルフサービス（いちいち店員がついてこない）が売りだと思うんだけどな。でもまぁ、それがそのお客さまにとってしてほしいサービスだったのでしょうから「失礼致しました。他にお買いまわりの品はございませんか？では、レジまでご案内いたします。」って笑顔で対応できればよかったのかもしれませんよ。接客は臨機応変にです。マニュアル通りではなくそのお客様が望んでいらっしゃることをスマートにして差し上げることが、いいサービスなのではないでしょうか。そのお客さま、すぐレジに行ったからよかったけれど、他の買い物もすべて百貨店形式でついて回らなければいけなかったら大変でしたね。私なら「ごゆっくりお買い物をお楽しみください」って買い物かごに最初の商品を入れて、お渡しするかな。慇懃なお断りのしかたやお詫びのしかたも身につけておくといいですよ。

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うーん・・

まま

2006年01月11日 13:55

持って行ってくれて「当たり前」だとは思わないけど、すすんでやってくれたら客的には嬉しいと思うものですよね。親切にされて喜ばない客はいないのでは？あー、家で大事にされてないと思うと、お買い物に行って店員さんに大事に扱ってもらって気を取り直して帰って来る・・という友達を知っています。案外そういう人だったのかも知れませんね。もしくは「男たるもの」みたいな古ーい考え方なのか・・。

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災難でしたね

あちょこ

2006年01月11日 14:03

　店に居る限り店員ではあるのですが、外部の店員であるマネキンが売場を離れるのもやりづらいものがありますね。　私は、商品をレジに持っていってもらえなくてもサービスが悪いとは思いません。　職種により「他にご入用のものはないですか？」と聞いてそのままレジに誘導、というものもありますが、スーパーでそれは基本的に無いと思います。　30キロのお米とかビール1ケースとかならまだしも、せいぜいカートに乗せてくれるくらいで充分です。　その男性客は、「客は神様、何をしてもいい」と思っているか、間違った接客プライドのある（過去に自分が接客業をしていて理不尽な目にあったから、自分も客なら何をしてもいいと思っている）人だったのでしょう。店員、且つ自分より弱そう（年下の女性・学生など）なら強気に出る人もいますからね。　トピ主さんの納得がいかないという気持ちは傲慢ではありません。が、サービスというものは人の気持ち次第なので（至れり尽せりから放置のセルフまで）この先こう言った人に会うことは（客商売以外でも）あると思います。　あまり思い悩むことはありませんよ。

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持ち場を離れちゃダメ

ショコラ

2006年01月11日 14:17

・・・なんじゃないかな・・？と思いました。この場合。本屋のアルバイトくらいしかサービスの経験が無いので、僭越ですが・・・。品物を探してあげたと言うのは、お仕事以外の商品なのでしょうか？だとしたら、その時点でご自分の役割以上のサービスをしていると思いますし、第一、その間与えられた仕事が出来ていませんよね。この場合だったら、大体の売り場の位置を教えてあげてあげるまでで十分じゃないかと思います。よくいる嫌なタイプの客ですが、レジまで運べ、それがサービスって言い出したら、終いには家まで運べだの言いかねませんね。サービスとは、相手の望む事を察してそれを叶える事と私は思っていますが、「自分の持ち場を離れない範囲内で」が絶対条件じゃないでしょうか。今後そういうお客に対しては「私はこの場を離れてはいけませんので・・・」とお断りしても良いのではと思います。

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ス、スーパー…

まる

2006年01月11日 14:19

スーパーで？？試食販売とか、ですか？それはお客さんのほうがおかしいですね～。デパートで洋服を買ってるなら話は別ですけど。そういうのは、自分が普段買い物をしていて、こうして欲しいと思うところまでやれば良いのではないですか？

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自分が今できる全てのこと

もこ

2006年01月11日 15:00

確かにえりかさんのおっしゃる事は正論です。間違ってはいません。でもサービスっていうのは「これは店員の仕事でこれはお客さんの仕事だ」ときっちり分けられるものではないんですよね。サービスって物質でもないですよね。サービスって結局、心だと思うんです。自分が今できる全ての事、これがサービスだと思います。今回もえりかさんがレジに持っていくことはできましたよね。それをお客さんより先に「レジにお持ちしてもよろしいでしょうか」と言えればよかったんだと思います。でも毎回そうしなければいけないわけじゃないんです。えりかさんは真面目な性格じゃないかな。自分の仕事って決まってることはきちんとこなすけれど、そうじゃないものは自分はやらない。サービスは人相手なので、サービスの形もその都度変わります。でもやはりどんな場合でも「相手に対して自分が今できる全ての事」これに尽きると思います。いつかえりかさんにもわかる時がきっときます。

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サービス＝空気を読む事かな？

私も修行中

2006年01月12日 04:02

デパート、ホームセンター、町の公民館、銀行などで案内係や商品アピールの仕事をしてきました。ポジションやサービス、商品内容は千差万別ですが、どの職場にも必ずと言っていいほど、スタッフを怒鳴り散らしたり、甘えてストレスを解消しようと狙っているお客様がいます。場数を踏めば、お客様の表情や気配でわかりますが、巧みに押し隠して突然牙をむく怖い方もいらっしゃいます。人間なので限界はありますが、基本は「経験と五感をフル活用し、相手に怒鳴る理由を与えない」これにつきます。かなり無理矢理ですが、私は嫌なお客様に当たった時「お金もらって勉強しちゃった。得したね」と自分に言い聞かせます。で、次に似たような人が来た時、どう立ち回るかシミュレーションするのです。銀行や役所だと決まり事を説明して理解を求めるという荒技が使えますが、スーパーなどの店舗では、問題なくできることはやってしまった方がトラブルは少ないです。持ち場を離れるとペナルティがある場合は、お客様にその旨を告げ、代わりの人に引き継げば怒られることは滅多にないです。

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接客業とはそういう物

エミー

2006年01月12日 14:58

そういう年配の方、結構いますよ。あまりにも非常識な事や、どう考えても出来ないような事を頼まれたら、上司に相談すれば、上司がきちんと対応してくれるでしょう。でも、商品をレジまで・・くらいだったら「これも仕事のうち」と割り切って持って行きますね。（私だったら）私も長年接客業をしていましたが、色んなお客様がいます。色んなお客様に対して、臨機応変にその方々に合ったサービスを考えたり、「これは無理だ」と判断したり・・それが接客業というものです。でも、学べることも沢山ありますよ。全てが勉強と思って、臨機応変に頑張ってくださいね！

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経験上思うのですが…

テアトル

2006年01月12日 15:02

サービス業といっても幅が広いので一概には言えませんが、そういうヘンクツなおっちゃんに限って、こちらが笑顔で大人の対応をすると、その後普通のお客様以上にゴキゲンな(笑)ご贔屓さんになってくれたりします。どんな状況でも、自分に得なほうに持っていくのがストレスためないコツだと思いますよ。がんばってください！

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マネキンの規則

るり

2006年01月12日 15:25

マネキンって確か、売り場を離れてはいけないんではなかったでしょうか？「規則なので」ということを説明して、それでも文句を言うようなら、売り場の担当者に言えば良いのでは？そういう要求をする人をいちいち相手にしていては、本来の仕事ができません。

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災難でしたね

はるみ

2006年01月12日 15:26

通常のレストランは料理を持って来て皿を下げてくれるがファストフード店では自分でする。その分、値段も安い。だのにファストフードの店で「テーブルまで注文したものや水を持って来い、食べた後を片付けろ、それがサービスというものだ」と言えば言った方が馬鹿なだけでしょう。その客はとんでもない勘違い人間。 60代ぐらいならそれぐらいの常識、わかりそうなものだが。今どき「地域にスーパーというものが出来たばかりで仕組みがわかってない」なんてこともないだろうに。「スーパーでは自分でレジまで運んでいただくことになっているが今回は特別にお運びしましょう」と言ってもいいようにも思うが、波風立てないように貴女のように行動しておくのもいいのかもしれませんね。ましてや貴女は特定商品のマネキンで、それ以外の商品は関係ないのに、そんなことで本来の仕事の時間が削られ気の毒だったと思う。しかし逆にそのスーパーの人間ではないので、無用に波風を立ててスーパーからクレーム言われぬようにそれでよかったのかも。「子どもが欲しがるから（商品は買わないが）販促物を子どもにやってくれ」と当然のように要求する親とか、客は色々。

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居ますねぇ！

はんど

2006年01月12日 15:35

そういう中年男性見かけます！わたし的には『男性の更年期』もしくは『どこでも管理職』（会社でエラソーにしてたのに退職しちゃって威張れないからお金を払う立場の時は必要以上に威張っちゃう）と思って観察してます。きっと・妻が自分の趣味ばっかりで飛び回ってて面白くない・もうすぐ娘が嫁にいく・定年後の再就職が見つからないなどなど理由がおありなんでしょうね。トピずれになりますが、現在６０才～７０才くらいの激動の時代を生き抜いてきた男性にとても興味があります。この人たちは生まれたときにテレビも電話も洗濯機も冷蔵庫も家に無かったのに高度経済成長期の1970年台を青年期に過ごし国も暮らしも豊かになって、でも一生懸命働いて国を盛り立て家族を養い一息ついてみれば年金だけで暮らせるわけでもなくせっせとバイトをしないといけない・・中には戦争の記憶がある人もいらっしゃるんですよね。私は今32歳（女）ですが、私とはぜんぜん違った時代を生きてきた彼らに敬意を表すると共にやはり多少「頑固やなー」と思うところがあります。なんかやたら怒鳴り散らして威張ってるおじさんを見かけるとその人の人生背景を考えてしまいますねー

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デパ地下

サラダガール

2006年01月12日 16:16

デパ地下で派遣で働いているのですが、テパ地下に来るおじさんって、どうしてみんな異常にせっかちで、あんなにいばってるんだろう？？と、とても不思議です・・・。私は今まで、接客業が好きだ、と自分では思っていたのですが（ずっと飲食店で接客をしていました）デパ地下に来てから、接客業が嫌いになりそうです、、、

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大辞泉では、

にゃんこ

2006年01月12日 17:40

サービス： [名](スル)１人のために力を尽くすこと。奉仕。「休日は家族に―する」２商売で、客をもてなすこと。また、顧客のためになされる種々の奉仕。「―のよい店」「アフター―」３商売で、値引きしたり、おまけをつけたりすること。「買ってくだされば―しますよ」４運輸・通信・商業など、物質的財貨を生産する過程以外で機能する労働。用役。役務。 --------- トピ主さんの場合、２に当てはまるんでしょうね。この程度なら、給料分だと思って我慢するのがいいでしょう。同じ客が再度来店した時に、きちんと対応すれば今度は喜んでもらえる可能性も有りますから、あまり悲観しない事です。世の中にはもっと想像も出来ない、ビックリするような事を言う人は沢山居ますよ～。

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ご職場で話合っては？

ホテルウーマン

2006年01月12日 19:19

サービスとは職場で均一化される必要があると思うんです。店員Ａさんはレジまで持って行ってくれるけど店員Ｂさんは持って行かないではお客様も戸惑います。ですので職場でそこまでするのか話し合う必要が出てくると思います。そこまでするのがホスピタリティ（気配り・気づかい）と言う職場もあればそれでは人手が足りなくなる。そういったサービスをする為に人件費がかさめばその分商品を高くせざるを得ない、それでは客足が遠のくなど職場によって考え方やいわゆる売りが違うと思うんです。ですので職場で話し合ってみてはいかがですか？ミーティングとかはないですか？

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店の顔

いやな客

2006年01月12日 22:25

　正社員もバイトもお客さんから見れば店側の人間です。また、仕事をですから店に利益を上げる行動を取らなければなりません。お客さんに良い印象を与えれば、又来てくれるかもしれませんし、人に聞かれたときにはお店を紹介してくれるかもしれません。　お客さんはお店にお金を落としていってくれます。あなたは腰を大きく曲げて拾い集めます。これがサービスの基本ではないでしょうか？

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ひとごとと思えず

むかしはレジ打ち

2006年01月13日 14:05

わたしもスーパーのレジ打ちをしているとき、たった３ヶ月間で二度ほど、そのくらいの年代の方にいわれのないことで怒鳴られ、…学生だった私はサービスのなんたるかもわからず、なんと言いあいをしてしまいました…（大恥）店長がすっとんで来て、私はあれよあれよという間に、社員さんたちにバックヤードへ連れ去られ……トピ主さんはえらいです。すでにレスでもいくつかありますが、そういうときは、次に同じことがあったときはどうすればいいか、シミュレートしてみます。トピ主さんが持ち場を離れてはいけないことになっているなら、「ご案内いたしますので、少々お待ちください」と言って、近くの従業員さんに声をかけて案内してもらうとか。経験上、こちらも怒ってしまったり怖がってしまったりするとエスカレートするので、笑顔で動じず、毅然と冷静な対応をするのが一番だと思います。これが難しいんですけれどね…。

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楽しい仕事でもあります

サービス業

2006年01月13日 15:59

お店でのベストのサービスは、お客様が「また来よう！」と思いながら帰ってくれるように努力することです。生まれつき向いた人や、意識の高い人はすごいものがあります。上を見ればキリがありません。バイトだし、スーパーなんですから「こんなお客さんがいたんですけど」と時々上司に聞いてみたりして、おおらかに仕事をすればよいと思います。難しいお客さんで気まずかったなと思った時は、お店を出るときに「どうもありがとうございました」と元気に言ってみてはいかがですか？またその方を次に見かけることがあったら「いらっしゃいませ」と声をかえられれば100点です。

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臨機応変！

ファ～イト！

2006年01月13日 18:15

客の一言にいちいち傷ついてたら生きてけないでしょ。そういう時は、心の中で『このクソ親父ぃ』と唱えつつも、にっこり笑って「そうですよねぇ、気が利きませんでぇ」と対応するぐらいの開き直りが肝心です。で、家に帰ったら思い切ってストレス解消。好きなもの食べて飲んでぐっすり眠って忘れましょう。サービスとは何ぞや、などと悩まずあなたらしい接客すればいいじゃないですか。

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はい、お願い致します（笑顔）

にぽぽ

2006年01月13日 20:40

「おれにレジまで持って行けというのか」「はい、御自分でお持ち下さい」（笑顔）　私だったら↑こうしていたと思います。キレられたら「当店ではそのようなシステムになっております」とキッパリ言います。もし他のお客様全員が同じ事を言っていたらどうなるでしょう。スーパーはかなり人員を増やさねばならず、勿論、人件費もより掛かるので、品物の価格が大幅に引き上げられることでしょう。今の価格設定で購入して頂くには、現状の「自分でレジまで持っていく」というシステムでなければできないことなのだと御理解願いましょう。

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憂さ晴らしみたいな物では。

ねもか

2006年01月13日 20:56

私もサービス業してたことがあります。そこで私も同じような経験があるました。普段は家に籠っていて、ちょっと買い物に出るのが生き甲斐のご年配の方って結構いると思うんです。普段社会に出ていなくて、親切に慣れていない方は、どうしていいかわからなくて、とっさに当たってしまう事もあると思うんです。多分どこかでわがままを吐き出してみたいだけなのでは？

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居ますよねそう言うお客

元ね

2006年01月13日 22:30

心の中ではムカッと来ても、表情はにこやかに且つ丁寧に応対するしかないと思いますよ。昔の同僚にはそう言うのを全く気にしない、あるいはそうならない、それこそ天職のような人も居ました。でも、私を含め大多数の販売員は、多かれ少なかれお客の態度は気に成るものです。上手く切り替えて下さいね。あと、トピの内容にあるシーンは、比較的よく出会うことと思います。商品のある場所へ案内し、手渡した際の反応をみて、そのままレジまで誘導するのが流れですね。お客が誘導を断ってくれれば一手間減る形です。サービスと言うほどの事ではありませんね。

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