教えて下さい

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（トピ主 0 ）

恭子

2004年08月20日 13:31

仕事

先程、大口顧客のお偉いさんから電話がありました（クレーム）。以下、通話の一部を聞いてください。客『Aさんいる？』私『申し訳ございません。あいにくAは出張で、戻りは明日となります。よろしければご伝言を承りますが』客『緊急なんで今すぐ連絡取りたいんだけど。良かったら携帯番号教えて』私『はい。000-0000-0000になります。こちら業務用の電話でして、本人の名刺にも記載されておりますので今後もお気軽におかけください』客『そういう余計な事は言うな！無礼者！』その後私は謝罪・釈明も聞いてもらえず、経歴・家族構成・出身校に至るまで強制的に言わせられました。改めて謝罪の手紙を送ろうにも、私が思う原因がはっきり解らないのです。私の考えによるお怒りの原因は・・１．私に聞く前に名刺を見ろ、若しくは他の人に聞けというニュアンスで伝わってしまった。２．純粋に番号だけを聞いたのに変な理由まで聞きたくないと思った。長文で申し訳ないのですがご意見お聞かせください。ちなみに、長い社会人生活で初めての事で、非常に動転しています。

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わかります

のほほん

2004年08月21日 18:27

私は、会社の受付係をしています。色んな雑務もしていますが、基本的には、電話応対や接客を主にしています。世の中には色んな人がいるなーって思います。（苦笑）　私からアドバイスできる事と言えば、どんな些細なクレームも、上司や同僚に相談することです。自分じゃいくら考えても理由がわからないような事なら特に・・。それで上司とかも『なんだかなー（困）』ってカンジだったら、早く忘れてしまうことです。アドバイスもらえたら、それを（もし納得できなくても）受け入れる。一人で抱え込むと苦しいし重たいでしょ？頑張ってくださいね！！　

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思うに

ムーチャ

2004年08月21日 22:39

２番が近いのではないかと。その顧客は早く担当のＡさんと話がしたかったのですよ。だから余計な事は聞きたくなかった。それから大口の顧客のお偉さんと言えば、普段対応するのは社内の位の高い人ばかりだと思うのです。なので＞こちら業務用の電話でして、本人の名刺にも記載されておりますので今後もお気軽におかけくださいなどと言われた事が、一般の顧客と同じ程度に扱われたと思われて腹を立てられたのでしょう。なので、ここはあなたがいくらお詫びしても相手は納得しないと思います。というか、大口顧客へ失礼な事をしておきながら（本当は全然失礼じゃないんですよ！）上の者からのお詫びはないのか！！と言われかねませんから事の次第をＡさんに報告して、私がいくらお詫びしても怒りは解けないと思われるので、申し訳ありませんが力をお借りできませんか？と相談されたほうがいいと思われます。大口の顧客って、本当に気を使いますよね・・・一度「男はおらんのか？！」と怒鳴られた事があったので私たち女子社員はすぐに上の人に電話を変わってもらっていました。男の人なら安心される？ようでした。

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本人に電話させるのが普通では？

Joga

2004年08月22日 01:32

ちょっとずれますが、「携帯番号教えて」と言われたら、「それでしたら、Aに至急お電話差し上げるよう伝えますので、お電話番号をお伺いできないでしょうか？」というのが普通ではないでしょうか？さて、怒った原因を考えてみると、・緊急、と言ってるんだから余計なことまで言うな・「今見てる名刺に載ってんだろ？」ってことか！？ってとこですかね？＃それでも、そこまで怒る人はそういないと思いますが。ところで、こういうときはここに投稿する前に上司に相談したほうがいいと思いますが・・

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気にしない気にしない

ドライバー

2004年08月22日 05:35

仕事上クレームを付けられる事はあります。いちいち気にしてたら仕事出来ませんよ。クレームが初めての経験だから仕方ないのでしょうけど、これから一杯経験すると思います。「すみません」と言って次の仕事に取り掛かりましょう。

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そういうことは

muku

2004年08月22日 12:34

上司に聞いた方がいいのでは？その顧客がどんな人か、携帯番号を聞かれた社員に何の用だったか、日頃のこともわからないここの人に聞いたって、わかりませんよ。その顧客とあなたの間に上司に入ってもらって、話を聞いてもらうのが一番ではないですか？

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ここかな？？

らん

2004年08月22日 19:09

「本人の名刺にも記載されておりますので」アンタ、見落としたね、って言われたと思ったのかも。（ツッコまれた、と思った？）ある程度年齢の行っている男性には、稀に、「女ごときに何か言われる筋合いは無い！」という考え方の人が居ますから・・・（私は薬剤師ですが、年配の男性の患者さんに、　「女に色々言われる筋合いは無い！医者でもない　　くせに薬のことをわかったように言うな！お前は　　黙って薬を出せばいいんだ！」って怒鳴られたこと　　　がありますよ。そんな人も居ますから。）トピ主さんの対応としては、特に間違ってないと思います。私なら「ああ、名刺見ませんでした、ごめんなさいね」で終わりです。今後は人を見て、言い方を替える、でしょうね。

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前半は、とても良かった

ちゃめ

2004年08月23日 17:00

彼はとても怒っている、その勢いで電話をかけてきたのです。で、でっかい会社の看板をぶら下げて、ひれ伏すような対応を、期待していたのです。きっといつもそうなのでしょう。それなのに、、、『こちら業務用の電話でして、本人の名刺にも記載されておりますので今後もお気軽におかけください』と、返されたらたまらない。彼のちっちゃなプライドはずたずたに引き裂かれてしまいました。’使ってやってる業者’の’それも女から’そんな生意気な事を。　たしなめられた気がしたのですよきっと。挙句の果てに怒りの発散が、あなたの個人的データをいわせることだなんて、そんなこと言う必要はないのですが。。でも、会社が大きい、自分が得意先、そういう大きな傘の下でしが、威張れない奴のちっちゃな根性が透けて見えるようではありませんか。そんな方々へは、泣いている子どもをあやすお母さんのような気持ちになって対応するのが一番です。私は、仕事上、多様な人々に接しますので、こういうタイプは良くわかります。相手を観察し、TPOにあわせて対応しましょう。あなたの観察はいい所に行っています。あと一息です。

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よくある話です１

ユッキ

2004年08月23日 17:55

とんだ災難でしたね。ところで恭子さんはまだお若いのではないのでしょうか？長い間社会人やってると不条理なことも多いです。んもう、私だって若い頃はどれだけ悩まされたことか。私はそれも含めてのお給料、と考えています。それから人間、受け止め方は千差万別です。おそらく恭子さんにそのような気は一切なくとも、御客様からすれば「ちゃんと確認してから聞けよ！」と言われたものと解釈したのでしょう。ストレスの多い世の中ですし、被害妄想の激しい人だって大勢いるんですよ。

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よくある話です２

ユッキ

2004年08月23日 17:55

社のマニュアルかもしれませんが、私でしたら絶対電話番号を伝えたらそれ以上のことは言わずに切りますね。丁重に侘びた後（経歴・家族構成・出身校を言わされる前に）はすぐ上司に代わるべきだったと思います。人間というのは不思議なもので、年配の（偉いさん風でも可）の詫びる声を聞き、言いたいことをさんざん言うとすっきりする人が多いのです。一生懸命やったのにあいにく、爆弾に点火してしまったようなら爆発直前に上司に回しましょう。管理職はそのお給料ももらっているのですからね。

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うちの社長・・・

ねこにゃーこ

2004年08月23日 21:36

ごめんなさい。私の勤める会社の社長もそんな感じです。ただ機嫌が悪いときに思い通りにいかなかったり意外な言葉が返ってくるだけどすぐにカッとなって怒鳴り散らします。たまにガラスの灰皿も飛んできます。そうなれば本気で流血騒ぎです。電話口で、先方様の事務の方にキレて名前、出身等を聞き出し問い詰めている事もたまにあります。私が思うに、急いでるのに本人がいなかっただけでイラっとしてその上、馬鹿丁寧にされたと思い、ドカーンときてしまったのでは？と思います。そういう人に限って、理由など考えずに怒ってるようなもんです。謝るのなら、不愉快な思いをさせてすみません、とか適当でいいんじゃないかな。きっと後先考えてないですよ。そんなに気にする事もないと思います。がんばってね。

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ありがとうございます。

恭子

2004年08月24日 10:40

トピ主です。アドバイスを下さった方、ありがとうございます。皆さんも理不尽なお電話受けてらっしゃるのですね・・。同業の方によると、この方かなりの曲者（バカ者？）だそうで、ある会社で施設育ちのRさんに向かって、『君のような育ちの悪い者とは話したくない』と仰せられた模様。どうやら、人と話す前にその方の経歴（経験ではなく家柄や出身地・出身校）をお聞きになるようです。私も聞かれたなぁ。 Rさんは私から見ても人柄・能力共に申し分ない方。『育ちが悪い』って、一体本人の何処を見たのでしょうか？こんな人が自分の父親じゃなくて本当に良かった！

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業務的対応

宮

2004年08月24日 12:11

１、２両方共ですが、２の方が強いかな？通話途中まではいいと思いましたが、「こちら業務用の電話でして、本人の名刺にも記載されておりますので今後もお気軽におかけください」←これが余計だと思いました。大口顧客はクレームで電話をかけたんですよね？　今後もお気軽におかけください。。。お怒りの状態で電話をかけた顧客からすれば、同会社の人間なのに他人事かの発言、無礼と感じると思います。クレームでマニュアルに沿った電話対応は怒りを買います。私はクレーム電話の際は、声の状態（かなりのクレーム・お怒りの時）で謝罪の気持ちとお客様のお話を一生懸命に聞こうとする姿勢を出します。内容が把握できなくても「大変申し訳ございませんでした。」の一言は言っています。会社の不手際からクレームが出たと考え、これ以上失礼がないようにと努めます。大口顧客ならなおさらです。まぁ色々なお客様がいますから、臨機応変に☆ 謝りを入れるなら、迅速に動いた方がいいと思います。これも一つの経験、次は失敗しないようにすればいいんですよ。お互い頑張りましょう！

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判っていないようで

クレーマー

2004年08月25日 00:28

気に入らないと思うのは、「お気軽に」です。そのお客にとっては”緊急”だったのですよね、言葉は悪いですが、そのテンパった状態の時に、 ”お気軽”になどと言われたら、腹も立つでしょう。自分の緊急は、”「お気軽に」程度なのか”と。また、別の視点で考えれば、そのお客は”「緊急」により「携帯を知りたい」”と言うことであって、携帯番号”だけ”判れば必要十分なのであり、それ以外の「こちら業務用（略）」以降は、無駄な一文とも考えられます。ま、その程度のことで騒ぎ出す、そのお客の質も考え物と思いますが。

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