何を言われてもドキドキしないようになりたい

何だか凄い部署にいらっしゃるんですねえ！ 急に怒鳴られて平気な人はいないと思います。平気に見える人は、平気そうに装っているんだと思います。 ドキドキするのは当たり前だと思うので、平静を装う練習をしてみては如何でしょうか。

最近はキレやすいお客様が増えてきたので、対応も大変なこととお察しいたします。 私の部署にはお客様相談室でこじれた電話や代表電話の交換室で対応できないクレーマーの電話が回ってきます。 私も最初はドキドキで早く切り上げることしか考えていなかったのですが 上司に代わってもらった際に、その対応ぶりを見て目からウロコが落ちました。 まず相手の話を最後までよく聞く、不明な点は相手と社内の関係部門に確認をとる、確認後になるべく早く相手に連絡する、の３点で見事に解決です。 トピ主さんも身近な方に「模範対応」を見せてもらうことが出来れば 上達は早いと思います。

私も同じく苦情を承る事務員です。 本当に怒ってらっしゃるお客様って相手かまわず 怒鳴りますよね。 私も初めはもう半端じゃなく　ドッキドキでした。 うちはホームセンターなのでそれこそ土建関係の 気合の入ったおじ様がたが、ドスの効いた声で 怒鳴る怒鳴る。 いまだに　慣れる　ということはないですが、 相手がどういう理由で怒っているのかを ちゃんと聞き取り、最後まできちんと話を聞く。 （chunさんのレスと同じです） 話すだけ話したらお客様、結構落ち着いてくださることも あるんですよ。こちらの丁寧な対応に落ち着くというか。 自分の対応でワンクッション、それから上司に電話を 代わる。相手も気持ちが落ち着いた上で、上司にかわられると 怒鳴っていた自分が恥ずかしくなるようで円満解決が 多いです。 「はあ？」「何言ってるの？」「なんとかしろよ！」 そういわせない対応をすればよいのです。 杓子定規な対応が一番相手を怒らせるようですよ。 慣れないのなら早めに上司に電話をかわってもらうことですね。

ちょうどタイミングよく、「クレイマー」特集をした雑誌が出ています。 対策も書いてあり、参考になるかと。

クレーム処理ってイヤですよね…。 私も人から教わったのですが 「電話で”すみません、すみません”と頭を下げるたびに チャリ～ン！チャリ～ン！とお金が降って来るイメージをしなよ。」と（笑）。 わたしは仕事で嫌なことがあるたびに チャリン、チャリンと、頭の中でイメージしています。 そうすると不思議と、 自分が叱られているのではないという気持ちになります。 「○×会社の会社員」という演技で、叱られ役を演じているだけって思えます。