クレーム対応でのフォロー

レス18

（トピ主 0 ）

🐶

たぬき

2021年03月22日 13:00

仕事

従業員20人ほどの小さな会社で働いている20代の者です。先日お客様からクレームの電話がありました。度々◯◯が気に入らないと言って、何度も担当者を変えろ！という方だったので、社員同士気にかけていてそのお客様の事はよく話題にしていたのですが、お客様は言った・社内では誰も聞いていないという状態でした。（クレームの内容は頼んでいたものが届かない。との事でした。）みんな気にしていたので、言われていれば絶対に忘れることは無いと思います。ただ今回の電話では言った言わないを争っても仕方がないし、隣に社長も座っているので、ただただ申し訳ございません。を繰り返していたのですが、お客様からは・やる気がないならやめた方がいい・やめたって君みたいな人はどこの会社にいっても使えない・社会人として無理だねなどと言われ、絶対にこちらに非はないと思っていた私は言い返せない事が悔しくて、電話をしながら泣いてしまいました。何があっても仕事中に泣いたらだめだよなと自分でも思うのですが、隣に座っていた社長は泣きながら謝っている私の横を通って外にタバコを吸いに行ってしまいました。代わるよと一言言ってもらいたかったし、電話を切った後何があったか話すと「そんな事言われたんだ」と笑われました。その場をやりすごす為につい笑ったのかもしれませんが、なんだかすごくがっくしきてしまいました。どんなに無茶やクレームを言うお客様にも、うちの会社はお断りしません。昔からそうみたいですが社長が言いたくないからです。その皺寄せは社員にきます。ですが仕事以外だと社長はいい人で、良くしてもらってるなという自負はあります。まだ若い社長ですし私も力になりたいと思ってすごく一生懸命やってきたつもりなのですが、今はやる気がでないです。一生懸命やってたのがバカみたいとまで思ってしまいます。働くとはそんなもんでしょうか。

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隣に社長がいますので、代わりますね。

🙂

ツバサ

2021年03月22日 16:03

代わってしまえば良かったのに。最大限クレーム対応をした後で、どうせ責任者出せというのが向こうの言い分ですから、お隣にいたなら代わってもらって、どう対応するのが良いのか？実際のお手本を見せてもらえば良かったのです。

トピ内ID：3168491432

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クレームに対しての対処を考える

🙂

ろうねこ

2021年03月22日 16:03

トピ主さんの相談と本質がずれてしまうかもしれませんが発注業務において電話で言った言わないはダメなんですよどの程度の注文なのかわかりませんが今時必ず証拠を残すことですつまり必ず文章での発注にする郵便、あるいはFAX　メールそれが無理な環境なら電話を必ず録音するあるいは電話注文に関しては必ず折り返し注文の確認をする＞みんな気にしていたので、言われていれば絶対に忘れることは無いと思います。こういう体制だからクレームに対して対処ができないということですだって本当に誰かがうっかり忘れていて、正直に言い出せなかっただけかもしれませんよ絶対そんなことはあり得ないとはいいきれませんよね

トピ内ID：8761624704

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代わってどうすると？

🐷

よみがえる思い出

2021年03月22日 16:03

>お客様は言った・社内では誰も聞いていないという状態 >クレームの内容は頼んでいたものが届かない。との事依頼されたら控えを渡す仕組みなどはないのでしょうか。でしたら、トピ主さん個人に非はなくても、会社のシステムに問題はあると思います。 >絶対にこちらに非はないと思っていた私は言い返せない事が悔しくて、たとえ非がなくても、からんでくるのがクレーマーです。それで「悔しくて」泣くのもおかしいし、そこでいきなり社長に代わって何をどうしろというのでしょう。せめて代わるなら直属の上司じゃないでしょうか。

トピ内ID：5393384585

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逃げる社長なんて嫌だ。

🙂

カリンコ

2021年03月22日 16:03

仕事以外だと社長はいい人で、良くしてもらってる＞いやいや、仕事で頼りにならなかったら意味ないでしょう。親しみやすい・太っ腹だとかそういうことなら、べつになくてもいいし。私なら幻滅。辞めますね。

トピ内ID：5547599115

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完全なクレーマーなら

えのき

2021年03月22日 16:03

完全なクレーマーなら、まともに受け取らず、あとで社員同士で笑い話にするために一言一句ネタとして頭の中にメモするとか、受話器の耳の方を遠ざけて、ひたすら「申し訳ございません」と言い続けるか…。そんな感じでいいのではないでしょうか。事務的に、心を無にして、人格否定の言葉は受け付けない、受け付ける場合はネタとして受け付ける。どんな面白いクレームを言うのか？とだけ考えて。クレーマーではありませんが、わーわーわめいている電話を受けている時、私は耳から離してほとんどきいていませんでした。収まったなーと思った頃に、ちゃんと耳にあてて、会話しましたけど。クレームを担当すると心をころされる思いだと思います。ですから、色々言ってくることは全部スルー、本当に頼んでいたのかいないのか、頼んでいないのであればこれからそれをどうやって対処していくか…ってことだけを考えればいいかと思います。

トピ内ID：7448029265

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そういうものですね

🐱

ぎんねこ

2021年03月22日 16:21

クレーム対応のコールセンターの仕事をしています。正直言うと正社員は、電話に出ませんし、応対を変わることはまずありません。時給の安い人間が、スケープゴートになるように、会社はできています。応対を変わる時は、その時給正社員に同情を感じたときか、会社としての対応を問われているときだけです。私は十年選手のベテランですから、先ず同情で変わってくれることはありません。先ずクレームを受けたときは、基本ですが、お客様のクレーム内容を細かにメモを取りましょう。記録がものをいいます。そこから長い文章を起こし、内容をまとめて、上司に報告するためですが、かならず対応に関しては、上司よりご連絡しますと伝え、クールダウンのためいったん切ります。しばらく時間を置くと、お客様は気持ちが落ち着いて、沸点の高い状態から変わってきます。そこに上司が電話を入れれば、話がまとまる可能性が高いです。どんなに悪質なクレーマーであっても、三十分程度しか話はできないと思います。人間はどんなに怒りを感じても、三十分話すのが限度だと思います。三十分我慢するだけのことだと思います。これは経験則からですが、三十分以上というのはレアケースですね。すぐにはフォローはされないけれど、給料の内と三十分は耐えましょう。そして、先方の論点をまとめる冷静さがあれば、クレームは対応できると思います。

トピ内ID：8095782203

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あいまいすぎる

🙂

まーこ

2021年03月22日 16:21

そりゃ頼んでいたものが来なかったらクレームしますよね。オタクの会社は注文請負票はないんですか？月日と時間と受けたもののサインを残すのは基本なのでは？それがあれば、確実にお客さんの非ですから、きちんと対処するべきだと思います。その上で、今回は特別に対応しますという扱いにしないと、これに味を占めて同じことをする可能性もありますよ。

トピ内ID：1288015259

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はい、そういうもんです

🙂

アフリカのぺぺ

2021年03月22日 16:21

雇われの立場なら「そういうものです」と割り切りましょう。あなたの言い分はわかりますが、一定時間会社で仕事をしていれば給料が保証されている身。まだまだ守られているんですよ。嫌なら退職して自分で起業してみてはどうですか？そんなクレーム程度であーだこーだ言ってられないぐらい大変です。あなた自身があなたの給料を稼ぎ出さないといけないんですから。繰り返しますがそんなもんです。社風や社長が気に食わないなら退職しかありません。

トピ内ID：5070876623

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言った言わないだけで済まそうとするからダメなのでは？

🙂

チャー

2021年03月22日 16:29

クレーム処理部門ですか？それならば尚更、聞いただけで済まそうとする会社の体制に問題があるのでは？かけて来た最初に、機械応答で「頂いたご指摘はサービス向上に活かすため、音声を録音させていただきます」等にしたら？言った言わないとかあり得なくなりますよね。こんな設備投資や手間が出来ないなら、対応窓口の電話番号を掲載しているものすべてに、上記の一文を載せておけば良い。そして実際に、音声録音すれば良いです。プライベートの睦言じゃなくて対外的な実務なんだから。音声じゃなくて専用の受付メールアドレスでも良いですよね、お客様側は捨てアドのフリーメールから送信しても良いことにして。そうしたら、仮に解釈の間違いは有ったとしても、お客様からの文言として「言った言わない」はあり得ません。実務として、まだ工夫の余地がありますね。誰も個人的に傷付く必要のない事です。

トピ内ID：6536570309

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感想

🙂

ゆきだるま

2021年03月22日 17:06

小さな会社では、良くあることだと思います。社長にフォローを期待したい気持ちも分かりますが、社長は最後の砦ですから、社員は社長が直接対応することがないよう、最大限、自分で止める努力は必要です。中規模以上の会社であれば、主任・リーダーや係長、課長などの役職者がいるので、内容によって対応を依頼できますが、従業員が20人ほどなら、勤続年数に違いはあれど、役職の差はないでしょうからね。まあ、対応の線引きは必要でしょうけど、社長が何でも対応するという訳にはいかない体制だと思いますので、今後も期待しないことをお勧めします。極論を言えば、クレーム電話に、直接社長が出て対応するのであれば、社員は不要となってしまいますからね。

トピ内ID：4905795656

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「上司に相談します」とか

☂

通りすがり

2021年03月22日 21:30

「上司に相談します」とか言って、しばらく電話をおけばよかったのでは。社長は最終手段だから、安易に出してはダメです。上司に実際に相談してもいいし、ただ保留にして待たせて時間を稼ぐのでもいいけれど、社長に代わってもらうのはありえません。ほう・れん・そう、と言いますが、あれはクレーム対応中もやっていいのですよ。それと >絶対にこちらに非はないと思っていた >言われていれば絶対に忘れることは無いと思います。クレーム対応中に「こちらに非はない」とか無駄な考えはしない方がいいですよ。誰かがうっかり忘れて言い出せなくなった可能性だってあります。

トピ内ID：6953345895

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結論を言うと

🐱

猫缶

2021年03月23日 11:44

うん、そんなもんです。たとえ受注漏れを防ぐ素晴らしい解決法を提案して実践してても、たとえ社長が力強く社員を守ってくれる人であろうと、たとえあなたが口がとても上手くて言い返すことができたとしても、クレーマーはどんなことにでも文句をつけてくる。いなくなることはありません。ではどうするか？自分の耳を馬にすることが一番です。どんな話も「そうですかぁ」「も～しわけありませ～ん」「全て録音してる通話記録を今から確認しますぅ」って言って笑っていられるようなメンタルになることが最も早い。

トピ内ID：8060429858

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立場を考えて

狩人

2021年03月23日 11:44

社長がクレーム対応なんて聞いたことないです。助けを求めるとしても他の上司じゃないでしょうか。トピ主さんは社会人なりたてですか？おそらくその甘えた気持ちがクレーマーにも伝わったんでしょうね。強くなってください。

トピ内ID：4322016562

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そんなもんです。

🙂

森の声

2021年03月23日 14:38

悪意に晒された経験が少ないとこういうセリフがクリティカルヒットしちゃうんですよね。ドンマイです。面倒なタイプのお客様なら、とりあえず言い終わるまで聞くのがベストなので、しょうがないです。相手はファイティングポーズ、聞き手にダメージがあるのはどんなセリフかを必死で探してぶつけてくるんです。でもね、あなたが言われたのは年配者の常套句で内容的には薄っぺら。知り合いでもあるまいし、笑いを噛み殺すぐらいが丁度いいんです。結果的に社員が謝り倒して罵倒で事が収まったなら、社員で十分対応可能な、社長までが出なくて良かった話です。泣かれてお客様もバツが悪かったろうと思います。ギリギリまでよく頑張りましたね。若い社長がタバコを吸いに行った理由ですが、さてこの電話を切った後のあなたになんて声をかけようかな、の思案タイムだと思いました。励ますのか、叱咤激励か、ちゃんと内容を聞いて声かけて下さってるから、恐らくそうですよ。どんな無茶やクレームもお断りしない会社だと言うけれど、20名の会社なら当然です。大手が切って捨てるところを隈なく拾ってこそ生き残れる業種もあります。お客様ひとりひとりへ細かな配慮ができるのも小さな会社の強みなのではありませんか。勢いもあり、とても良い会社に勤めてると思います。それから、クレームをいただけるのは有り難いことだと思えないと自分が伸びません。あなたの言われた「君みたいな人はどこの会社にいっても使えない」に対して「ありがとうございます。自分の行き届かなさに今回気づけました。これからもよろしくお願い申し上げます。」と言えるようになると次のステージです。「一生懸命やってきたのにバカみたい」とありますが仕事なんだから一生懸命にやって当たり前です。その会社で大切な何かを育ててくださいね。

トピ内ID：1502928577

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まだお若いのだから

🐤

パピコ

2021年03月23日 15:42

クレーム対応など、これから勉強しましょう。今回はトピ主さん1人で対応できる内容だから、上司や社長が「代わるよ」はありません。無理だと思ったら自分から相談して助けを求めることです。電話対応を代わるなら、すぐ上の上司が最初、だんだん職責を上げていくので、いきなり社長はありえません。 >どんなに無茶やクレームを言うお客様にも、うちの会社はお断りしません。無茶の内容によるでしょう。言った言わない程度なら、謝って改めて発注するか確認すればいいので、たいしたクレームではありません。思うに、社長との心理的な距離が近いのでしょうね。でも、社長は社長で、立場上からやらないことはあります。

トピ内ID：6953345895

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頑張って

🙂

頑張れ

2021年03月24日 10:43

読んでいて辛くなってきました。先方の言った事は、何の根拠もなく人を傷つけたいだけのセリフで、トピ主さんは十分に耐えたと思います。よく我慢できましたね。でも、確かに働くということは、こういう事かもしれません。トピ主さんが社長や会社と気持ちの上で折り合いをつけて、そこに居ようと思えば頑張ればいいし、冷静に考えて　辞めたければ辞めればいいです。ただ、別の場所に行っても似たような事はあるかもしれません。

トピ内ID：9656255703

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がんばれ

🙂

は

2021年03月30日 10:03

大変でしたね。そういう癖のある人、うちの取引先にもいます。大抵言いがかりなので、私は何を言われてもはいはい言いながら右から左へ聞き流しています。こちらが悪くないのは自分も回りも分かっているので、何を言われても「ふーん」って感じで全然堪えません。ただし、真剣に聞いてるように演技してますが(笑)私が年齢を重ねて図太くなっているのかもしれませんが、トピ主さん泣くなんて涙がもったいないです。相手も若くて女性だと言いやすいし、どんどん付け上がるんです。自分に非がないと思ったら、何を言われても心に蓋をして必要以上に傷付く事はありません。真面目に受け止めすぎかな？という印象です。トピ主さんにこういうの開き直りができるならお勧めしますが、もうお客様は神様の時代ではありません。トピ主さんや他の社員の方も現状を改善したい気持ちがあるなら、社長にいくつか改善策を提案してはどうですか？もし言っても現状が変わらなければ、「責任者出せって言われました～、私じゃ対応できませーん」って、どんどん社長にクレームの電話を回しましょう。そういう状態にしている責任者なんですから。

トピ内ID：0936003582

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期待すると辛い

🙂

果林

2021年10月08日 16:23

社長を出せ！とも言われてないのに、代わってもらいたかったのにって発想だと、どんどん辛くなりませんか？主さんの中では、代わってもらって当たり前なのかもしれませんが、、、泣いて逃げる若い女性社員て、ごめんだけど、いかにも無責任で印象悪いですよ。病んじゃうほどまともに受け止めろとは言いませんが、もっとうまくやりましょうよ。その場はやり過ごして、後から社長に対応させるように持ってくとか、自分が楽になるように。私も営業の会社にいたので、自分は営業職でもないのに「自分のお客様の困りごとは自分で聞きたいでしょう？！」（いや、勤務時間外なので別に…）という社風に馴染めず、事務員のあんたじゃ話にならん！と諦めてもらえるようにしてましたよ。で、だいぶお怒りのご様子でした、力不足で申し訳ございません、と上に投げてました。接客業である以上、この手のことはゼロにはなりませんし、知恵も工夫も試してみたくもないほど辛いなら、向いてないかもしれませんね。

トピ内ID：d076f5556828df38

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