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店のミスに対し怒鳴りちらす客

レス39
（トピ主 1 ）
041
まる
話題
接客業をしている者です。
郊外型のショッピングセンターで働いていますが
お店側のミスやお客さん同士のトラブルが起こった時に
汚い言葉遣いで思いっきり怒りをぶつけてくる人がとても多いんです。

いや、怒る気持ちは分かりますがこちらがどんなに具体的な謝罪や
解決方法を言っても
「どう責任とってくれるんだ」
「別に返金を求めてる訳じゃねぇんだよ」
挙句の果てに
「こんな店2度とこねぇよ」(これは有難いですが)
で話が通じない人が多いです。冷静な会話が出来ない人が余りにも多いんです。
そういう人って、結局どうして欲しいんでしょうか？

私は、お店側にミスがあった場合は普通にその事を伝えれば
何らかの補償をしてくれることを知っていますので
そこまで激怒する人の気持ちが分からないです。
店員と客、の前に人間同士っていうことを忘れてますよね？

そういう時に怒る方だ、という方の意見も聞いてみたいです。

トピ内ID：9176709355

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貴方をののしることそのものが

041
サラン
目的なのでは？

トピ内ID：2321087872

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だから罵倒される

041
りく
そんなスタンスだから罵倒されるんですよ 私も接客業ですが罵倒したことあります プレゼントを買ったら包み方は素人以下のぐちゃぐちゃ、 笑われながら開けてもらったら中身が入ってなく空っぽでした プレゼントをもらったほうはフォローしてくれましたが周りは失笑、ひどく辱めを受けその場も壊してしまいました 店に行くと店長も出てこない、下っ端が「在庫ありますんで渡しますね？え？取消？今日もうレジ閉めたんでカード払い取り消せないので明日やっておきますね」という対応 物理的にはそれが正解だとはしてもこちらの思いや辱めは取り消せないしそこへの謝罪はなし それだけのミスをしたのだから罵倒されようがなにしようが お客様が納得されるまで聞く、堪える、それがプロです できないのなら仕事に向いてないので辞めたほうがいいですよ ミスの大小はお客様がきめること ミスしないように心がけ新人を教育するのが接客のプロです

トピ内ID：4471814222

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自分はお客様だという意識が強いのでしょうね。

😨
まゆ
私もお客様相手の仕事をしていますが、 たしかにこちら側にも落ち度がありますが、 頭ごなしに怒るお客様はいます。 店側も人間だから、あんまり怒りすぎると 通り一遍の対応になると思います。 結局、お客様も損をするので、 そこまで怒るのは得策じゃないと思います。 私もス－パ－等で購入した商品が腐って いた場合も、冷静にその事実をお店に伝え、 交換か返金してもらってます。

トピ内ID：4254973303

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ごねる人

😡
はなこ
日常抑圧されているんじゃないですか？ それで沸点が低くて、自分の日常生活には関係ない人物がミス するとここぞとばかりに非難する。小さい人間ですね。 単細胞なんでしょう（笑） だから言いたいこと言って終わりなんです。 本当に手ごわいのは、冷静にクレーム言う人だと私は思います。

トピ内ID：0428176314

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考えられること

041
プール
１、＞何らかの補償をしてくれることを知っていますので 　　店員さんは知っていても客は知らないから怒る。 　　または、その補償が相応なレベルではない。 ２、店員さんの謝罪の態度が気に入らない。 　　私の職場には、お客さんが必ず激昂する店員がいます。クレームは皆同じくらい受けていると思うんですけどね。その人がクレームを言われると、大きなトラブルになります。 　　なぜか・・・ 　　本人は謝罪しているつもりなんですが、態度が横柄なんですよ。言葉は謝罪しているけど、態度は謝罪してないみたいな。 ３、１でも２でもない場合は、お客さん本人の問題でしょうね。 　　普段の鬱憤を、店員は格下だと思い込んでいるような人にここぞとばかりにぶつけるのでは？ 　　そういうタイプは謝るだけ謝ったら、きれいさっぱり忘れることです。

トピ内ID：8956944645

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都合のいい解決法

🐶
うし
トピ主さんの例に当てはまるかわかりませんが、私はよくお店に怒りますよ。 お店の都合のいい解決法しか提示しない所があり、その後の態度にかえって怒ることが多いです。 極端な例では、結婚式の出席前に寄った店のミスでコーヒーをこぼされた時に、「責任を持った対応をさせていただくので、クリーニング代は払います」と偉そうに胸を張って言われた時には、さすがに頭にきて、「クリーニング代を払うのは当たり前だ！、３日後にきれいになっても意味が無いんだ！、責任を持って対応をするのなら２時間後の結婚式前にきれいにして持ってこい！」と怒鳴りつけてやりましたよ。 おかしな人が多いのも事実ですが、トピ主さんのお店の方の対応に問題がないか考え直してみてもいいかと思いますよ。 愚痴ではなく、よりよい顧客対応を目指すなら。

トピ内ID：8720157018

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最初のクレーム時の店側の応対による

😑
セリ
まあ、確かに最初の一言めからいきなり罵倒するなどはちょっと・・と思いますが、その前に、その苦情に対して応対したアナタの表情や答え方ってどうでした？ やはり、苦情を受けた店員の個人的な責任などじゃなくても、お金を払う側の客が一度嫌な思いをしたことは間違いないので、店側の人間として精一杯申し訳なかったという態度をすべきだと思います。 私もクレームしたことがありますが、最初は自分でも出来るだけ冷静に！と思い、あった事実と状況だけを説明したのですが、その際の店の従業員は「ああ、そうなんですかあ」みたいなシラーッと他人事みたいな顔つきと言い方だったので思わず感情的になりそうになったことがありました。 別にお客は神様みたいな考えはありませんが、いくら同等の人間でもお金を介した一種の取引関係なので、その認識は必要だと思います。

トピ内ID：3861060397

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私もわからない

😨
ami
レジで　先に会計をしてもらっている女の人が、1品1品清算後、かごに入れてもらっている時に　ブツブツ何か言われていて、私の番になると急に、『ちょっと～、客に態度悪いんじゃないの。きちんと挨拶しなさいよ！』レジの方は　ごく普通に『ありがとうございました。』で、おつりを渡して次の私に『お待たせしました。』で、前の客に言われたのでさらに　深々頭を下げて手をお腹あたりで合わせて『どうもありがとうございました。』と、言われたのですが、『心がこもってない。教育がなってない。責任者に言いたいことがあるから　早く呼びなさいよ。』　もう周りは騒然として 責任者が飛んで来て『ご迷惑をおかけしまして申し訳ありません。』低身『客をなんと思ってるの。従業員の態度が　気に入らない。教育しなおしなさい。・・・』 私は、他レジで済ませて袋に入れている時まで　聴こえてました。 従業員の方もごく普通の態度でしたので、お店の方もさまざま　仕事とは別の苦労もされていて　大変だなぁ～と　しみじみ思いました。 働く意味を目の当たりに観た思いです。 日々購入する物は生活必要品なので、関わる人すべてに感謝しています。　

トピ内ID：0180000783

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個人的にストレスを抱えているんでしょうね

😉
しの
おそらく、生来の「威張りん坊」が、絶対的な優位に立った時、その立場を 利用してストレス解消にエネルギーを発散しているのでは？ 時々そういう人を見かけますが、本当に見苦しいですね。 サービス業としては、ただ頭をさげて、暴風が吹きやむのを待つしかないのでは？どっちみち、常識の通用しない人なのですから。

トピ内ID：9671561546

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取り返しのつかないミス

041
リバーユ
明らかに取り返しのつくミスを声高に罵倒するひとは、ただのクレーマー。 でも、りくさんのようなケースでは、客側に一切非はなく、しかも取り返しがつかない。そうなると怒る気持ちもわかります。 店側からしたら『単なるミス』でも、客からしたら『一生一度』の大切な時なのかもしれない。 接客業の方にはそういう想像力が必要だと思います。時間は戻せません。 その努力もせず、店側の都合だけ説明されたりしたら怒りは募ります。そんな場合は謝罪すら意味を成さないことも。 どんな職業も同じことはありうる。私も心します。

トピ内ID：1853637269

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怒ったことありました

041
モミ
ミスの内容にもよるとは思いますが、私も客側の立場で思わず声を荒げた経験があります。 店側の対応があまりに事務的で謝罪に全く心が感じられなかったからです。 ミスや行き違い等は起こってしまった以上は仕方ない。でもそれに対するフォローの仕方にあまりにも誠意が感じられなかったら、ミス自体よりそのことが頭にきました。 もちろん客だから何をしても何を言ってもいいなんて思いません。 でもやっぱり「お客様はお客様」という意識を持って多少理不尽だと感じても最後まで誠意ある対応を心がけることは、結局その店のプラスになると思うのですが…。 よほど訳のわからないクレーマのような人でない限り、店側の誠意を感じたら「二度と来るもんか！」とはならないと思います。 トピ主さんもいろんなお客さん相手で大変だと思いますが、最後にお客さんに笑顔で帰ってもらえたら、やっぱり自分自身が１番気持ちいいと思います。 頑張って下さい。

トピ内ID：2964753688

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私も、同じ苦労してます

041
葡萄
汚い言葉で罵る人はおこりっぽく、他の人にもそうですから、距離を置いて見れます。あなたは悪くありません。私は、この人こうやってたくさん人からの助けを不意にしたり人間関係を破壊したんだろうなかわいそうにとしか思いません。

トピ内ID：1040283259

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お金を払う人がえらい

041
クレーマークレーマー
えっとまあ、私も接客業をやっていたのでお客様のクレーム対応でなぜそこまで怒鳴る？という状況は判りますが、もし主さんが 「店員と客の前に、人間同士ですよね」 って思っているならそれがお客様の怒りのツボなのかも。 基本、お金を介した人間関係では、払う方が上、頂く方は下です。 私はこの対応が結構上手で最初怒っていたお客様に最後は気に入ってご指名を頂いたり（この場合、私個人の対応のクレームではなく、システムまたは商品自体のクレーム）、他人がこじらしたクレームの処理を私が代わって対応すると納得して頂けたりしました。 ただ腰が低いだけでなく、商品知識＆一般的な知識があってお客様の突込みに即座に答えられるのがポイント高かったようです。 ちなみによくこじらして尻を持ってくる同僚はとてもプライドが高い人でした。確かに謝っているのですが、「私の処理は正当ですがお客様が気に入らないのなら業務として謝罪します」という匂いがぷんぷんしていました。 主さんが怒鳴られることがあまりに多いなら、それは主さん自身の対応にも問題があるのではないでしょうか。

トピ内ID：5586455963

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トピ主の文章には誠意が感じられない

041
あさって
トピ主の文章を読んでいると「補償さえすれば問題ない」と思っているようで、誠意が感じられません。 そもそも謝罪とは許してもらうためにやるのではなく、 「相手の被った損害に対して埋め合わせをしたい」という気持ちから生まれるものです。 トピ主は自分のことを「冷静」と書いてますが、私から見ると血の通った対応とは思えません。 人間同士という感じではなく、機械を相手にしているようにお客様も感じているんじゃないでしょうか？

トピ内ID：3326428225

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態度は大丈夫だと思います

041
まる トピ主
書き漏れていましたが、私個人のミスではなく他で起こったミスを ぶつけられる事が多いんです。 数いる店員の中で何故私に・・・ということが 最近余りにも多くて愚痴ってしまいました。 他で起こった事だとなおさら気を付けてお話を聞かなければならないので、 謝罪の態度に関しては十分に対応出来ていると思います。 始めからアクセル全開で尋常じゃないくらいに怒鳴ってくる方が多いですね。 異動が多い店長も「ここの支店は他より異様な客が多い」と評しています。 土地柄だと思いあきらめた方が良いんでしょうか・・・。

トピ内ID：9176709355

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怒鳴らないけど気持ちは分かる

041
キートン
　マニュアルがきちんとした店が多くなって マニュアル通りの対応しかできない トピ主さんが言うとおり補償がきまってるんですよね 　店側の都合で動こうとして客の都合では動いてくれない ところが多すぎ 　例えば店のミスなのになぜかこちらが 何度も足を運ばなければならない場合があります もってこいと怒鳴りたいができないのが わかってるから黙って取りに行きますが マニュアル通りにお渡しして形通りに 謝罪して粗品でもお渡しして店側は 多くの客のうちの一人を処理して終わり でもこちらの不快な気持はのこったまま 怒鳴ってすこしでも発散したい気持にもなります 私はしませんですけど、人前で恥ずかしいほうが 先にたちますので

トピ内ID：5724540434

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うちの父もそんな感じです。

041
lisa
私は恥ずかしいし間違いは誰にでもあるのだから、お客様は神様です、と客が主張するのは愚かだと思っているので嫌で仕方ないのですが。 社会的に低い（父は年金受給者です）とか、自分は低いと思い込んでる人が、弱い立場だと決めつけた相手に強い態度を取るんだと思ってます。 ほら、今でもたまに女性にだけ大きな態度とる男性とかいるでしょ。 残念な人は世の中に少なくないと諦めるしかないかと。

トピ内ID：7840977927

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店の対応

041
ちい
店の対応の仕方やけんか相手の謝罪の仕方が常識的ではないってこともあるかと思いますが、小さい子供を連れているのに巻き舌でちんぴら（？）のように怒っている普通の男性が居ましたが （言葉にすると「ぅ分かってんのくぁーーー！？こるぅらぁ！！（分かってんのか、こら）」ってカンジ）親としてどうなのかな・・・・って思ってしまいました。 必要以上に怒鳴り散らす人って相当ストレスが溜まっているんじゃないですか？自尊心が強く常に優位に立っていたい人なのかも。

トピ内ID：5110852495

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不幸な人なんですよ

041
いるいる
店員という、歯向かってこないことがわかっている相手には 大きな態度で出る残念な客いますねえ。 「弱い犬ほどよく吠える」という言葉も浮かびました。 結局、不幸な人なんですよ。 日頃のストレスをそこで解消しようとしているのです。 もしくは自分の思い通りにならないからと、 幼児のように駄々こねをするのです。 苦情は冷静に伝えればよいのです。 そのときの店員の対応に不満があれば、 それをまた冷静に伝えればよいのです。 なぜぎゃあぎゃあと騒ぐ必要があるのか さっぱりわかりません。 「こちらはカネを払ってるんだ！客だぞ！」 っていう人もどうかと思います。 お金払わないと、サービスも商品も受け取れない。 だから対価として払うだけでしょう。 お金払うからって偉いわけじゃないんです。 「人としてのレベル」の問題だと思います。 店員も客も。 客だから横柄でも感情的でもよくて、 店員はダメっていうのはおかしい。 客は偉いっていう考え自体が不思議です。 両方が気持ちよくやりとりできれば一番なのにね。

トピ内ID：9060643696

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なんだかなぁ・・・

041
言い方一つ
＞「クリーニング代を払うのは当たり前だ！、３日後にきれいになっても意味が無いんだ！、責任を持って対応をするのなら２時間後の結婚式前にきれいにして持ってこい！」と怒鳴りつけてやりましたよ。 「クリーニング代を払って下さるのは、当然だと思います。しかし３日後に綺麗になっても意味がありません。責任を持って対応をしてくださるのなら２時間後の結婚式前に綺麗にして持ってきてください」と冷静にもうしあげました。 と、日本語に直しましたよ。いくら頭にきても普段から人ときちんとした対応、相手を不快にさせない言葉遣いを心がけていたらこんな言い方しませんよね。おそらくめんどくさい柄の悪い客を怒らせた・・くらいにしか思われてませんって。心底申し訳ないなんて思ったりしませんよ、これじゃ。

トピ内ID：2394896234

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なぜなら

🙂
木綿
貴方がそんなこと考えながら応対してるからでしょう。 伝わりますよ、相手に。

トピ内ID：7667528004

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顧客対応として・・・甘すぎます。

041
コンドル
店側のミスが明確であれば、どのように怒られてもしょうがないのではないでしょうか！ お客としては「結局どうして欲しい」ではなく、怒り・不満・イライラをまずはちゃんと受け止めて欲しいのです。 あなたが１００％受け止められる防波堤となってください。うまく受け止めれば、そこで大方収まります。 ガス抜きをすれば、噴火が小規模になるのと同じです。 「怒り・不満・イライラ」は、そのような信頼おける店では、ミスを犯すこともなくちゃんと処理してくれる！と期待したからです。 怒られる！といっても、個人のパーソナリティーが完全否定されるわではありません。 業務上の過失に対して怒られるだけであって、これも給料の一部なのですから、大したことありません。

トピ内ID：9666446800

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肝心な点を略さないでね

🐶
うし
＞「責任を持った対応をさせていただくので、クリーニング代は払います」と偉そうに胸を張って言われた時 似たような事を書かれている方もいますが、お店の一方的なミスでお客様に迷惑をかけたのに「クリーニング代払えばいいのだろう！」「弁償すればいいのだろう！」「返金までするのに、何が不満なのか？」の態度では、お客をますます怒らせてしまいますね。 そもそも、「何で店のミスなのに、何でわざわざクリーニング出しにいかないといけない（同じ物を買いに行かないといけない）のか？？？」と思わないで、そんな態度のお店にまるめ込まれるでしょうか？ まあ、これは通常の社会生活でも当てはまることですが、何かご理解していない方がいらっしゃるようですね。

トピ内ID：8720157018

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たまに見かけますが・・・。

🐱
rara
店員を怒鳴ったことはないですけど、こちらが聞きたいこととまったく違う答えがかえってきたり、分かってると思うけどみたいな態度の接客だったりすると怒鳴りたくはなりますが、怒鳴っている人を見るとちょっと怖いですね。 あと私が怖いのは店中で店長らしき人が店員を叱っているところに遭遇する事です。お店の中はもちろんバックルーム？バックヤード？から聞こえたり、吊るしあげ？ そして店員間でのお願いしている時の態度も「やっといて」とか聞いていると嫌な気分。自分が偉くてもお客様の前では「お願いします」とかにしてほしい。

トピ内ID：3198147038

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二度目ですが・・・

041
プール
謝罪の態度が問題の場合もあると書いた者です。 ＞数いる店員の中で何故私に・・・ これと同じことを、私の同僚も言います。以前書いた、謝罪の態度が横柄でクレームが必ず大きなトラブルになる人です。 態度って、自分ではなかなかわからないものです。 横柄じゃなくても、謝罪中も癖で薄笑いを浮かべているとか、目が泳いでいるとか、客が目を逸らしている時に嫌そうな表情をするとか、謝罪よりも補償の提示の方を一生懸命しているとか、自分では全く気がつかないこともありますよ。 他の方も書いてましたが、トピ主さんが「自分のミスじゃない」とか、「何故私ばかり」と思っていることが態度に出ていることも十分に考えられます。そういうことって、案外伝わるものです。

トピ内ID：8956944645

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土地柄もあるかも

041
トントン
客層とかはやっぱりありますね。店長が言われるならそうなんじゃないですか。 ただ、そういう人は店以外でも同じような事してますよ。 最初の対応が肝心ですよね。ここで不満を持たれるとこじれやすいような…。 一般的に、人は物凄い怒りが２０分以上続く事はないそうです。怒るもエネルギーいりますし、疲れますからね。 それ以上怒り続ける人は、少し普通じゃないのかもしれませんね。

トピ内ID：1299658155

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いますね

041
つぶ子
トピ主さんの言いたい事はよくわかります。 逆に本文を読んでトピ主否定するのはわかりません。 怒る気持ちもわかる、って書いてるのに、 各自の（過去のムカつく店員の対応を）想像しちゃうんでしょうね。 こういう所で誤解なく伝えるって難しいですね。 私の考えですが、 １）どんなにクレーム処理のプロが対応しても 難癖つけたり、どなったり、話が通じない人はいます。 その人達は、ごねたいんだな、もっと会話していたいんだな、と思う。 寂しいんだか、抑圧されたストレスをここぞとばかりに発散したいんでしょう。 ２）話が伝わらないバカな店員、会社全体が腐ってるダメ会社もある。 そりゃー怒りたくもなるでしょうよ。 この２つは別のものです。 共通しているのはどちらに当たっても「運が悪かった」「自分（私）が望む解決には至らない」です。 だから、さっさと気持ちを切り替えるというのが私の対処法です。 それと横ですが、お金を払う人が偉い、って？？？です。 商品やサービスの対価なんだから、上も下もないです。

トピ内ID：0907272428

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周りから見ると…

🙂
笑顔の人
どんな事情があろうと、怒鳴っている人って他の客からすれば煩くて迷惑です。 別に店側の不躾な対応に泣き寝入りすることはありませんが、態々大声出さなくても済むだろうにと思います。 心に余裕がない人が増えているのかも知れませんね。

トピ内ID：6656521464

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私も

041
確かに
郊外のショッピングセンターで働いていましたがお客さんの質が悪いとみんな言っていましたよ。 他の支店から手伝いに来た人とかもびっくりしていましたからね。 都内の職場だと意外と大人なお客様が多いのですが、何故か都内に近い中途半端な土地の人ってそういう人多いかもです。 外国人の方も多いし…ってみんな言っていました。 そんな場所で働いている自分がいけないので今は引っ越して落ち着いています。 あと クレームを言われやすい外見の人っていると思います。トピ主さんもそうなのでは？ お店にクレーム担当者とかいないのですか？

トピ内ID：2292490422

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二度と来ないといいながら何度も来るのでしょう

041
みるる
結構いるんじゃないですか 「二度と来るものか！」 この翌日にやって来てまた買っていく客 口癖だと思って諦めた方がいいと思います 当方被災地なんですけど 震災の後しばらくは「こんな時に商売するやつはボッタクリ」なんて暴言吐いた客がいました 何度もこのような客に遭遇していました 店の人が気の毒でした 主さんの店長さんの意見はどうなのでしょう？ 店長さんの意見に従うべきなのですが

トピ内ID：7614895056

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