お客様対応と研修について

お若いのに責任感を持って指導に当たっておられる主様。 毎日お疲れ様です！ このトピからも、主様は周りをよく見れていて、配慮ができる方であることが分かります。 ですので、主様の考え方には同意しつつ、少し、工夫の面で気付いたことを。 コンビニで大量の商品購入の機会はあまり無いことかとは思いますが、 これはいつでもどこでも練習可能です。 同じくらいの大きさの袋に、家にあるいろんな物を詰めていけば良いんです。 洗濯洗剤、雜誌、ペットボトル飲料、お菓子。 家にあるもの10種類適当に集めて袋詰めしてみたら良いんです。 そのお客様じゃないと経験できないことではないですよね？ ほんとは業務時間内が好ましいんですけどね。 私がもしそのお店の店長だったら、新人さんに、「ごめんね、ちょっと見ててね。」とその場ではすぐに自分が対応して、 お客様が帰られてから、袋と、そのお客様がお持ちになった商品を集めて、空いてる時間に新人さんに袋詰めの練習してもらいます。 ただ、特殊な決済方法とか、返品とか交換といったことは、 その時、そのお客様に当たらないと学べないことだったりしますよね？ そんな場合は、後から練習できないので困りますよね。 この場合は、とにかくその対応に当たった人しか経験できないので、お客様を選ぶことが必要になります。 ・お客様にも過失があり申し訳なさそうに頼まれた方 ・お急ぎではない方 ・常連さん 上記パターンに当てはまるお客様の場合に、 「すみません、新人にも教えたいので、もしお時間よろしければ、研修中の者にさせてもよろしいですか？」とひと声かけます。 難色を示されたら新人さんには見るだけにしてもらうようにしましょう。 お客様が怒るのは、練習台にされることです。 貴重なお時間を頂いて経験を積ませてもらいたい、それが今後の快適なお買い物につながるのであれば、納得して下さるかと。

お客様の質や態度、状況を見ながら、臨機応変に対応することが必要ですが、 優先すべきは「お客様を待たせない」ということであって、 トレーニングを優先してはいけません。 １．大量購入の経験も必要かもしれませんが、 基本的な所作は、商品が大量であろうと少量であろうと変わらないので、 お客様を待たせてまで経験をさせる必要はないと思います。 ２．新人さんのレベル次第ですが、一番大事なのは「お客様を待たせない」ということ。 所作が身に付くかどうかはお客様には関係ありませんし、 お客様を待たせないようにするために、手伝う必要があるのです。 何も、暇な時間に手伝えと言っているわけではありません。 ３．対応・返答は、何とか許容範囲ですが、 「お客様をお待たせしてしまう」前提での指導は間違いだと思います。 　中には頼りない対応に付き合ってくれるお客様もいるでしょうけど、 　基本的に、セルフレジの導入も少ないコンビニでは、 　スムーズな会計を望むケースが多いと思います。 　お客様が列をなして待っていたり、カゴいっぱいの商品を抱えた 　お客様が待っているのなら、極力待たせずに対応することが必要です。 　新人さんの経験も必要ですが、小売・サービス業でもあるので、 　お客様がストレスを感じない程度の状況を見ながら、研修させる必要があると思いますよ。

コンビニで働いてましたが 第一優先は「お客様を待たせないこと」でした。そういうルールです。 〉1,2,3について，皆様ならどうされますか？ ここで聞いたり個人で判断しないで 店長やオーナーに相談したらどうでしょう。 それで「お客様を待たせても、そばに立ち，必要であれば声をかける」と言われたらお客には優しくない、そういう方針のお店ということです。 まぁ正社員がお客を待たせていい、とは言うとは思いませんが。

まさに、臨機応変に対応するべきシチュエーションだったと思います。 すぐにレジを変わるべきでしたね。 彼女への教育は、その後で十分です。 たぶんモタモタ時間がかかったのでしょう。 そういう場合は、一旦、彼女の練習を中止し、トピ主さんが代わりにやらないと。 手伝ってばかりだと身に付かない、というのは、こういう時のことを言うのではないと思います。 何事も臨機応変、その判断こそ先輩であるトピ主さんの仕事でもあります。

大量でスムーズに会計するのは、お客様が居ない時に店員同士でシミュレーションすれば良いことなんじゃないの？！ なんで金払ってて練習に使われなきゃなんないのよ。 練習台になってもらうなら、寧ろ店の方がお客様にお金払いなさいよ。 と、客の立場の時も店員の立場の時も思います。 というか、一通りのことをバイト同士で教え合うのはアリですが、お客様クレームがあった事は店長に報告して今後どうすれば良いか聞くのがお仕事の基本ですよ。 社会人として正式に就職してからも同様です。

私がそのお客さんだったらイラってします。 研修中の子が遅いのは仕方なので何とも思いませんが、 横で見てるだけの人がいたら見てないで助けろよって思います。 1.待たせるべきではない 大量購入の場合のレジ業務の経験をして欲しいって、少量でも慣れれば大量購入の対応も出来るようになります。 2.手伝うべき 基本的に手伝ってばかりでは身につかないですが、今回は大量購入でお客様をお待たせしている状態です。臨機応変に対応しましょう。 3. 対応→遅い 返答→個人的には「ご指摘頂きありがとうございます」ってコンビニでそんな若い子に言われたらなんか複雑な気持ちになりますが問題ないと思います。 ・お客さんを練習台ではない。 　コンビニは前提として物を売る所です、そう考えると優先させるものは分かるのではないでしょうか。 ・「経験を積ませたいからやらせたい」の判断もトピ主がするものではない。 ・臨機応変に対応する力をつける。 ・ここで聞くのではなく、バイト先の人に確認する。自分で判断しない、迷ったことは聞くべき人に聞くという力をつける。 お客＞研修です。 こうやって人は成長していくんでしょうね

従業員への教育はその次

まさにヘルプを出す状況だったのでは？ お客側にしてみれば新人のレジが遅くて待たされるのと新人の横に何もしない店員が立っている状態で待たされるのでは全然違うと思います。 大量購入の場合は時間がかかるけれど分からない作業はないので研修期間が終わってからでも慣れることは出来ると思います。 大量購入のレジ業務に慣れてほしいのはお客様を待たせない為なのでその為にお客様を待たせるのは本末転倒ではないですか？ まずはトピ主さんがやっているところを見せて終わってからコツなどを伝え、次の時にそれが出来ているかどうかを見るのが効率的だと思います。 それから「かしこまりました」だとお客様に言われたからやるということになるので 「失礼しました」「申し訳ありません」など本当は思っていなくても私が間違っていた、お客様の言っていることが正しいという言葉を使った方がトラブルは起きにくいと思います。

やはり他のレスにもある通り、第一はお客様を待たせないことです。経験を詰むための研修期間なんて、お客様には関係ないことです。そこは臨機応変、ケースバイケースで。

やっぱりそうですよね、と感じるレスがほとんどでした。お客様をお待たせしない。それがやっぱり第一ですね！練習台にするの？とは店長や正社員の方々の研修方法を見ていて私も疑問でしたので、皆さんの意見もそうだろうなぁと。 お店のやり方に疑問に感じた時点で確認をとっておくべきでした。 お家で袋詰め練習のアドバイスをくださった方，具体的な方法大変参考になりました！ありがとうございます。 あの日以降レスを拝見しつつ、自省もして、時間がかかりそうなら代わるようにしました。 ただ先日新人さん最後の研修日は出来るだけ手出ししないようにということで、後ろに列ができてしまった時のみレジに立ちました。一応手が空いている時はすぐに代われるように近くに立ちましたが、袋詰めも慣れてきたようで手伝う必要もないくらいすいすいこなして、手伝ってはかえって邪魔かなと思うくらい成長していました。件のお客様がいらした時だけはちょっと大袈裟にお手伝いに入りました。もう大丈夫ですと伝われば良いなと思います。 みなさまありがとうございました。 ご経験者様からのレスが多く、大変参考になりました。まだまだ精進しなくてはと思いましたので、これを機に初心に戻ってお仕事を頑張りたいと思います。 最後に、冗談じゃないさん（お名前間違ってたらすみません）、レスありがとうございます。わざわざ貴重なご意見とお時間を頂き、お心遣い痛み入ります。 レス内容、大切に読ませていただきました。しかし、するな、のような強い言葉を不必要に使われる方は人として尊敬も信頼もできませんので、せっかくのご意見ですが聞き流すことに致します。 〜しないように、で良いと思います