お客様からのクレーム

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ドジ店員

2007年03月30日 13:03

仕事

私は接客業をしています。たまに接客の際に落ち度があり、お客様からクレームが入ることがあります。その度に誠心誠意謝罪してできる限りの対応をさせていただき、お客様にも納得していただけているのですが、お客様や同僚・上司に迷惑をかけてしまったと思うといてもたってもいられず、夜も眠れないこともあります。納得していただけたといっても、自分のミスでお客様の大切な時間を奪い、何より不愉快な思いをさせてしまっています。また、同じ職場の皆にも自分のためにフォローをしてもらったり、一緒になってお客様からお叱りを受けたりと大変な思いをさせてしまっています。上司に「接客に限らず、どんな仕事でもクレームを受けたり、迷惑をかけてしまうことはある。大切なのは誠意を持って事にあたること。二度と同じ間違いをくりかえさないこと。職場に迷惑をかけたという自覚があるならいつまでもくよくよしていないで仕事でもって借りを返すこと」と言われ、そのとおりだと思いました。接客業をされている方、どんな風に気持ちを切り替えていますか?

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真面目な方ですね

みれい

2007年04月02日 12:54

わたしも対面ではありませんが、接客業です。接客業でクレームを受けないことはありえないと思います。トピ主さんは、きちんと処理ができているようですので、クレームを受けてしまったことを、くよくよ考えるのではなく、その後の処理がうまく出来たことを誇るべきです。周囲の人の時間をとってしまい、申し訳ない気持ちもわかります。しかし、上司にとっては、仕事のうちです。同僚・後輩は、あなたの処理を見て、自分のときどうしたらよいか、という勉強になるはずです。「大変だったけど、うまくカバーできたわ！」と明るく前向きに考えましょう。

トピ内ID：7942873621

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誰にでもあること

✨

らいち

2007年04月02日 18:35

接客業でのクレームって、誰にでもあることです。私も長い事、接客業をしていましたが、自分が怒られる事もあれば、部下が怒られる事も多数あり、大変でした。販売業でも特にクレームの多い業種だったので、長い時は何週間もクレーム処理にかかることも…まぁでも仕事ですから、仕方ないなぁと割り切ってました。どんなに誠心誠意ココロを込めても、お客様と自分の相性もありますから、クレームが起こってしまうのは仕方のないこと…私はクレームになった時には、『あのお客様とは性格が合わなかったんだ、きっと』と開き直って（というか気楽に考えるようにして）いましたクレームを受けたからってそんなに気に病むことはないけれど、自分の口癖とか対応の仕方とか、クレームを受けた後には反芻してみるといいかもしれませんもしかすると、お客様の気に触るような話し方や言い回しをしてしまっているのかも。ちょっとでもクレームを減らすよう、どんな時にクレームになってしまうのかをきちんと分析してみるのもいいかもしれませんよ。。。

トピ内ID：6725730637

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経験あります。

🐴

ミシュー

2007年04月02日 18:35

昔接客の仕事をしていました。クレジットカードでお支払いのお客様を待たせてしまい（レジがとても込んでいたので）戻った途端「私のカードを持って逃げられたかと思った。あんたなんかにカードを持たせたら危険だわ。信用出来ないし恐ろしい」って言われたのです。「大変申し訳ございませんでした。メインのレジに不手際がありましたので遅くなりました。」って正直に言ったのですがお客様の方から見ればそんなことは関係ないんですよね。幸いその場で怒って帰られましたが落ち込みました。接客業のプロってお客様と１分話しただけで？相手を見抜くらしいですよ。お客様も１０人十色で全員が良い人ではありません。私の上司がクレーム係で「お客様の気分によって当たられたりするけど私達は接客のプロなんだよ。それは仕事として割り切るしかないね。」と言っていました。ドジ店員さんの上司の意見は最もだと思います。そして接客をする方も毎日勉強ですよ。だって人間相手なんですからね。そのお客様に会って接客するのって縁なんですよ。もう自分の人生の中で２度と会わないかもしれないですけど。これからはクレームにならないように自分に磨きをかけて下さいね。

トピ内ID：2786672510

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クレームはチャンス

りゅうりゅう

2007年04月02日 18:09

トピ主様、初めまして、小さな会社を経営しております。販売業ですので接客は毎日です。クレームで色々と御心配されているようですが、クレーム時こそ会社の姿勢をお客様に見せるチャンスなのです。「誠意ある対応」「スピーディーでスマートな対応」が出来れば生涯の顧客になり得ます。上司の方もそれを良く解っているからこそ、貴女をフォローし心構えを諭している訳です。消極的な気持ちは失敗につながりやすく、前向きな明るい気持ちは失敗を未然に防ぎ、良い応対が生まれやすいと思います。過ぎ去った事をクヨクヨせず、ひたすら明るく元気良く行きましょう！それと上手く気分転換をして下さい。失敗した時などは十分反省し、二度と同じ過ちを繰り返さない手立てをした上で、カラオケなどで大声で歌う、皆と食事に行く、お酒を飲みに行く、お風呂でノンビリする等々、後に引きずらないようにする事です。貯めてばかり反省してばかりはいけません、上手く息抜きして下さい。さあニッコリ笑って元気良く今日も頑張りましょう！

トピ内ID：4258274162

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悪循環にならないように

🙂

くるくる

2007年04月02日 18:48

＞納得していただけたといっても、自分のミスでお客様の大切な時間を奪い、何より不愉快な思いをさせてしまって… ともんもんと眠れずにいたら充分に体と頭が休まらず、次の日にひびきます。申し訳ないという気分でいるとき誠実ではありますが、思考が空回りしているのを感じませんか？改善手段を考える力と行動するためのエネルギーを罪悪感へと流して消費してしまっていのです。帰り道など失敗が頭に浮かぶなら、今日起こったミスはどうすればおきないか、もし起きてしまったとしてもどう処理すればいいか対応を充分考え家についたら自分の心身のケアに徹して欲しいです。誠実であったとしても疲れのたまった状態で接客されたら、漂う悲壮感になんだか可愛そうだなと思ったり、中にはイライラする人もいると思います。いきいきとした表情でいらっしゃいませ！と迎えてくれる店員さんを見てここでまたサービスを受けたいと思う人は多いと思うはず。ぜひご自分がいきいきとした状態に戻るためのメンテナンスを心がけてください。

トピ内ID：0975439070

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ミスはステキな先輩を生む

🐤

さらん

2007年04月03日 10:49

　真にお客様の気持ちで考えることができる主さんは、　とってもステキなスタッフだと思います！　私は、お客様には申し訳ないですが、精一杯の対応をさせて頂いた　後は、「経験値１ポイントアップ！」ということで納得する　ことにしています。　「この経験を今後の接客に生かすことを約束します！　　お客様、ありがとう！」って感じです。　ミスも色々、クレームだって多種多様。　　いろんな経験を踏まなければ臨機応変な対応はできません。　自分の経験を後輩に教えていくことで、いい接客を心得たスタッフ　が増えます。ミスしたことのない先輩のアドバイスは説得力が　ありません。ミスした時に先輩が「自分だってこんなことがあった　んだよ。そうやってみんな立派になっていくんだから！」って　言ってくれたらちょっと安心しますよね。　やっちゃった直後はホント、ブルーになりますけどね・・　でも、ミスを乗り越えれば心のスタミナがつきます。　がんばりましょう！　

トピ内ID：5202131979

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クレームはありがたい

🎂

ななこ

2007年04月03日 11:56

私も昔接客業をしていて、クレームは数々受けました。自分のミスの時もあれば、他人のミスの時や単なるお客様の勘違いや、言い掛かりに近い物もありました。そんな時上司は「クレームを言ってくるお客様はありがたいんだよ。大半の人は黙って来なくなるだけなんだから。クレームつけるという事は、また来よう、と思ってくださってる証拠なんだから。」と言ってましたよ。文句言ってくれるだけありがたいんです。「二度と行くか、こんな店！」と思ったら周りの人に「こんな酷い店なんだよ」と悪口言って二度と来ないんですよ。

トピ内ID：2544138839

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ご意見ありがとうございます

ドジ店員

2007年04月03日 12:58

皆さんからいただいたご意見を読ませてもらい、なるほど、なるほど・・・と何度もうなずき考えました。クレームが発生してしまったことはもちろんよくないことだけど、大切なのは一人一人のお客様に誠意を尽くし、後にひきずらないで気持ちを切り替えることなんですね。私もどこかへ買い物に行ってなんだか元気のない接客をされるとあまりいい気分はしませんし、やれるだけのことをやったらあとはもうこれからは二度と同じミスはしないでおこうと前向きな気持ちで明るく丁寧に接客したほうがいいよな、と思いました。明日からいつもとは違う心構えで売り場に立てそうです。ご意見を下さった方々、本当にありがとうございました。

トピ内ID：8669149490

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職場（会社）のクレーム処理マニュアルは？

🐱

路望

2007年04月03日 13:52

営業職を約30年間やっています。営業職は接客業とは少し違いますが、お客さまからのクレーム処理も大切な仕事です。新人研修のときに、クレーム処理の方法を学びました。現在も月1回、研修があり、クレーム処理の仕方が強調されています。簡単にクレーム処理の方法を説明すれば、言葉で謝罪すると同時にお詫びの品物（社名入り販売促進品）をお客さまにお渡しすることです。そこがポイントで、お客さまが受け取りを拒否しないように受け取らせる、つまりウマク押し付けてしまうところがプロです。お客さまが受け取ってしまえば、もうそれ以上文句を言う人はいませんでした。それと、クレーム処理で自分自身が悔やんだり悩んだりすることについては、マニュアルどおりやっているのだから、自分の責任ではなく、会社の責任と考えるようにしています。職場に迷惑をかけたという気持ちについては、こちらも他の従業員のミスを庇ったり、フォローすることもあるのだから、ごめんなさいで済ませます。それで、いつもフォローしてくれる直属の事務員さんにも、さりげなくプレゼントを。これができれば、トピ主さんも“お局さま”ですよ。

トピ内ID：1346707503

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トピ主さんは接客業の鏡だ

🙂

ピンコ

2007年04月03日 15:48

お客さんです（笑）。トピ主さんはＨＮと違って、接客業が向いているのではないでしょうか？トピ主さんのような店員さんがいるお店（コンビニかファミレスかレストランか存じませんが）があったら、私のホームグラウンドになること間違いなしです。これからも頑張って素敵な人になってください！

トピ内ID：2198737134

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クレームする側の考え

♨

うこっけい

2007年04月03日 18:33

直接の接客接遇ではありませんが、サービス業です。飲食店、駅の窓口、宿泊施設の対応、など、いろんなところで納得が行かないときちんとクレームをつける方です。怒りまくる、ということではなく、「このサービスでは、対価に比して私はこの点が不満足だ、納得がいかない」「なぜ対価に相応しいサービスを提供することができなかったのか」「今後はどのように改善して、再発しないようにするのか」ということをきちんと示してもらって納得するまできちんとお店側と会話をします。トピ主さんも落ち込む必要はなく、自分の仕事と自分が提供している商品に自信を持って誠意を尽くして説明し、お詫びすればいいのではないでしょうか。（やや横レスですが）販促品をいきなり渡されてこれでご勘弁を、というスタイルはモノで黙らせようとしているのかという感じがして、私だったら余計に悪印象を持ってしまうかもしれません。

トピ内ID：5958110109

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