全く心当たりのないクレーム

レス25

（トピ主 1 ）

🐤

そみ

2009年04月17日 11:01

仕事

販売の仕事をしています。先日、職場に私宛のクレームの電話がありました。そのお客様は、私の接客で商品を購入した時不愉快な思いをされ、帰宅後すぐ電話をかけてこられました。内容は、私が商品を下に落としたのに知らん顔して包装し、売りつけたというような事でした。名前をお聞きしても名乗らなかったらしいので会社からお詫びにいくような騒ぎにはならずにすみました。食品を販売しているので、落とした物は当然廃棄することになっているし、廃棄したからといって自分にペナルティがあるわけでもないので、そんなことあるはずがないと職場の上司もわかって下さってはいます。それに、そのお客様（購入された商品や性別や声から推測する年齢で多分あの方だろうと見当がつきました）は、私が商品とおつりをお渡しして「ありがとうございました。」とお見送りする間全く不愉快な顔を見せず、むしろ笑顔で帰っていかれたのです。本当に「なんで・・・？」って感じです。上司には、クレーマーだろうからあまり気にしなくていいけれど、今後お客様に誤解を招かないように、注意して接客するよう言われました。私も今まで以上に気をつけて接客しなくては・・と思いましたが、接客業って本当に難しいと気づかされた出来事でした。しかし、自分が間違っていれば素直に謝罪する気持ちを持てますが、今回は全く腑に落ちず気持のもやもやが晴れず、こちらに投稿した次第です。接客業の方でこのような経験したことのあるかたいらっしゃいますか？また、そのような時気持の切り替えをうまくできましたでしょうか？

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私の店での一例ですが・・・・

きゃんきゃん

2009年04月17日 16:10

直接、電話でのクレームとのことですので、見当違いのレスかも知れませんが・・・。当方、ファミレス勤務、店宛のクレームを頂くことも、恥ずかしながら度々あります。その中に一度、従業員が客に成りすまし、いち従業員を叩くような内容のクレームがありました。そもそも、人間関係がギクシャクとしていたところに、クレームの対象となった従業員をよろしく思っていない他の従業員が、なんとか評価を落とそうと画策したものだったようです。ネットを通じてのクレームで文面に専門用語は混ざっていた為、関係者によるものだという判断が付いてしまったものでしたが。何か、そのようなことを思い当たることはありませんか？

トピ内ID：9749847513

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それは恐らく

もよ

2009年04月17日 17:08

大変失礼ですが、そのお客さんが被害妄想的な症状をもつ御病気を患っていらっしゃるのだと思います。自分が攻撃されているような、なにかに陥れられそうな被害妄想があるのではないでしょうか。もしくはトピ主さんの外見に嫉妬した・元夫（or彼）の新しい恋人に似ていて憎くなった、などではないでしょうか。こちらも病的ですが。いずれにせよ上司は分かってくれているとのこと。あまりお気になさらずに・・・。ちいさな事故に遭遇したようなものです。

トピ内ID：9468888320

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あるある

🐤

元販売

2009年04月17日 17:08

上司も理解してくださったなら、吹っ切ります。些細な事でクレームをつける人はいます。・客を笑った→ごく普通の営業スマイルへのクレーム。面白くもないのに笑うなと言われました。後日、お客様が奥様と夫婦喧嘩して、私に八つ当たりしていた事が判明。・物を落とした→お客様が落とし、販売側が交換を申し出たが断られた。後日クレーム。周囲の人に交換すればよかったのにと言われて、なぜか怒りながら電話してきました。・人形の目が違う！→手書きなのでよーくみると微妙に違います。ダルマの顔と同じです。白抜きの位置が微妙にずれているとか、自分の手持ちと比較してのクレーム。私の切り替え方は、嬉しかったことを思い浮かべる事でした。ステキなお客様がいますよね。接客をしてて良かった出来事を思い浮かべて、きっとまたそういう出会いもあるだろうと思いつつ仕事をしていました。八つ当たりしやすい程、身近な存在なのかもしれませんね。

トピ内ID：7964188783

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心当たりのないクレ-ムの原因

🐱

ねこ

2009年04月17日 16:37

今回はまったくのクレ-マ-でしょう。私の経験として心当たりのないクレ-ムはどのようなものか考えると 1　丁寧な対応が怒らす・・・いそいている場合に丁寧に包装のし直しなど　　をすること 2　はかり売りの時、量を合わせようとして減らす　以外と気分悪い 3　レジを打っている時などに他の人の対応をする 4　YES、Noで答えればいいことを理由をしつこく言うなどは経験上あります。あととても理不尽なのですが 5　お客さんの嫌いな人ににている、自分と同じものをきているなど 6　まったく関係ないときのことを覚えている　　販売等する方がOFFのときなんかでクレ-ムを言う人より優遇されたと　　か得したなど 7　他の店でのこととごっちゃごちゃになっている　　

トピ内ID：8278332937

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もっと詳しく→でも・・・いい勉強したから。

😨

なの

2009年04月17日 17:08

どんなお客様でしたか、その辺を教えてください。食品を販売しているのですよね。お昼や夕方とか忙しい時間帯ではなかったですか。何度思い返しても思い当らない様でしたら、あまり気にしないで上司の言われるように、今後のキャリアアップの教材の１つだと考え達人目指して頑張りましょう。世の中にはほんと色んな人がいるものです。

トピ内ID：4675975453

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変なお客さんって、けっこういるみたいですよ

みーちゃん

2009年04月17日 17:52

トピ主さん、嫌な思いをされましたね。元気出してください。私の友人はマッサージの仕事をしているのですが、変なお客さんはけっこういるみたいです。１２０分のコースのお客さんが、それまで気持ち良さそうに施術されていたのに、１１０分を過ぎた頃にいきなり怒り出し、「こんなマッサージに金が払えるか！」と怒って帰ってしまったそうです。これは確信犯ですね。１２０分で１万円超えるそうなので、踏み倒したわけです。

トピ内ID：7699924106

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パン屋ですが

アヴィ

2009年04月17日 18:24

同僚でありましたよ。そういう事。パートさんなんですけど、レジでパンを一個ずつビニールに入れてから袋に入れるんですけど、その時にビニールに入れたパンを床に落っことしたんです。そのパートさん。で、何事も無かったかのように袋に入れました。もちろん、すみませんの一言も無く。お客様の顔は引きつっていました。（私は中の作業をしていたのでパートさんをとめられませんでした）お客様はお金を支払われた後、その落ちたパンをレジの上において「落ちたパンは要りません！！」と怒って店を出られました。それでやっとパートさんが気がついてお客様の後を追い「お金お返しします」と。お客様は「お金もいりません！！もう二度と来ません」と帰って行かれました。こういうパートさんもいます。本人いわく今までにも何度もこういう事をやらかしていたそうです。

トピ内ID：5874264877

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あります～

すもも

2009年04月18日 12:49

重箱の隅をつつくようなクレームをあげてくる方いらっしゃいます！それは理不尽な言いがかりでは？？それは揚げ足取りというのでは？？というクレームをつけてくるお客様・・・・こういう方は、どう対応しても、どう言ってもその時のご自身の気分次第でクレームをつけてくるのですよ・・・・以前、接遇研修で講師がおっしゃっていました。 100％の接客はない、と。 100人いれば何％かはクレームをつけてくる方がいる、と。特に今はモンスターの多い時代ですから・・・どうぞトピ主様。自分で思い当たる節がないのであればお気になさらずに！余談ですが、私は「おはようございます！」とお客様に笑顔で挨拶したところ『朝から笑うな！』と怒られたことがあります（笑）

トピ内ID：1816523637

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大変でしたね

✨

ふむ

2009年04月18日 12:49

トピ主さんは誠実に仕事をされている方のようですがこんなことが起きて大変でしたね。私も過去に似た経験がありました（販売職ではありませんが）得意先が私の態度に不満で、それを別の担当者（私の同僚）経由でクレームを入れてきたというものでした。直接本人（私）に注意はしにくいから、自分が言ったとは絶対に内緒でと口止めをして同僚にクレームを申し入れてきたという内容です。同僚がその事情を上司に報告しました。もちろん上司はそれを受けてこちらに注意してきましたが、そのクレームには全く納得がいきませんでしたが、先方からの口止めがあるので確認は取れないと突っぱねられました。それらは同僚のねつ造で全くの濡れ衣でした。何故かというと、クレームを入れてきた得意先担当者とは表面上普通に接していますが、私の彼でしたし、本人もそういうことは言っていないとの事なので。同僚の嫌がらせですが、証明することができず悔しい思いをしました。こんなこともあるので、そのお客さんを恨むのは気の毒かと思いました。

トピ内ID：9021846686

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だからもう接客業はしません。

🐤

ち。

2009年04月18日 13:18

今でも忘れられないので愚痴らせて下さい… 元々接客向きじゃなかったけど、新卒新入社員で店舗配属(それは当然なので我慢してましたが) 暫くすると、正当なクレームをして下さるお客様とクレーマーが存在する事を実感。トピ主さんの気持ちも解ります！私もレジでちょっとしたミスをしてしまって、本部の客相からクレームが来た時は本当に申し訳ないと思い、謝罪文を郵送しました。でも暫くすると、周りで見ていたクレーマーが私にも遂に当たり… 私とは別の人が関係しているクレームで、それは正当なクレームだったのですが(作業ミスのクレーム) その作業をやり直す為に「行ったらすぐしてくれるのか」という問いに「現場の状況があるので、必ずすぐにというワケにはいかないかもしれませんが、　今から現場に伝え、来店された際に優先して入れる様に調整致します」「5～10分程度お待ち頂くかもしれません」と伝え、了承して頂いたはずなのに、その後また電話をしてきて、違う人に「さっきのやつはなんだ！」と言い出しました。続きます。。。

トピ内ID：5797765563

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だからもう…２

🐤

ち。

2009年04月18日 13:18

その2回目の電話を聞いていた店長に詳しく話を聞くと、「すぐに修理してくれないと言われた！」等と私は言ってもいない事を言っていたらしく。「私は絶対にそんな事は言っていません！」と店長に強く言うと、やはり長くやっているとそういう客も多いのか、私の事を信じてくれました。すぐにその客は来て、私がちゃんと手配しておいたので来店して5分程で作業に取り掛かる事も出来たそうなのですが、とても穏やかで怒っているという事もなかったそうです。意味が解りません。ここからは客じゃないんですが、クレームを出した人は報告書を作成します。元はと言えば作業ミスをした人が書くべき報告書を、何故か全て私に「後はよろしく」と投げてきて…(部門長なのに…) 詳しく聞いてもいない作業の内容を適当に殴り書きで書いて提出。笑あのおかしな客が変な事言い出さなきゃ私は巻き込まれずに済んだのに！これを筆頭に何度か変なクレーマーに巻き込まれ…報告書まではいかないそんな事が続いて、最終的にはやり方や人間性の気に入らない総店長に傷つく事を言われてとどめをさされ、私の精神が崩壊しました。

トピ内ID：5797765563

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反応を楽しみたいだけ、かも。

苺子

2009年04月18日 14:43

本当にいますよ！こういう人間は。と更に思った出来事が今日ありました。某スーパーにて、理由は分かりませんが、ひとりの店員に向かって土下座を強要していた人がいたのです。もしかしたら本当に土下座に値する出来事があったのかもしれませんが、何しろ衝撃的な光景でした。その店員さんは言い訳もせずひたすら謝罪、要望のままに土下座をしておりました。その後は警備員に誘導をされておりましたが…。構って欲しくて、自分の存在を認めて欲しくて、常識では考えられない行為に走る人間も存在すると思います。トピ主さんの場合、理解有る上司の言葉があって良かったではありませんか。もしかしたら常習化する可能性もある人間かもしれませんが、きちんと警察が動いてくれます。大丈夫です。某大手スーパーにて働いていた経験のある私からのアドバイスです。因みに私も現場にて謂われのない要求の土下座をした事があります。新人社員を狙っての常習犯でした。そのお客様、逮捕されましたよ。

トピ内ID：1304952958

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なにかる

eco

2009年04月18日 15:53

何か落す動作があるんだとおもうお店からみておとしたうちにはいらなくても、客からするとおとしたのいれたとおもうことがある。もどってから不満におもわれたのでしょうクレーマーではないとおもう

トピ内ID：4322955235

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トピずれ気味で申し訳ない…

🐤

うにゅ

2009年04月18日 16:59

トピ主さんとは逆で、レジの人にウソを言われました。明らかに雪崩状態で床に散らばった袋から取った袋に商品を入れられました。こちらからは丸見えだったので、即、「落ちた袋に入れないで」と、言ったら、「落としていません」と言われました。私は間違いなく一部始終を見ていたので、詳細を説明しても、向こうは意地になっているのか分かりませんが「落としてない」の一点張り。袋もかえようとしないので、「もう要りません」と言うと、他の店員が袋をかえてきましたが、二度と行きたくありません。買わないで帰りました。なんかね、ちょっと思い出しちゃったので。＞今後お客様に誤解を招かないように、注意して接客するようこれは大事だと思いますよ。がんばってくださいね。

トピ内ID：4145264941

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インド洋の海賊船じゃないけれど・・

😠

紅いも

2009年04月18日 17:56

理不尽に金品を要求する輩も多い昨今です。改善要請などのクレームは企業にとってはとてもありがたいご意見として処理できますが、理不尽な要求や苦情には毅然とした態度でのぞむべきと思います。こちらが損害賠償を請求してもいいくらいに思います。それくらい、時間も手間も取られるのですから。また何か根拠のないことを言ってきたら、「申し訳ありませんが、お客様のご要望にはうまくお応えできずご迷惑おかけしてしまうようですので、今後はご購入をお控えくださいますようお願い致します」と案内して相手にしない方がいいです。おそらく、その人にしかわからないような何か不愉快な理由があったのでしょうね。あまり神経質にならず相手にしないことです。そういう気難しい客は一度相手にすると要求がエスカレートすることがありますので要注意です。

トピ内ID：1412446275

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レスありがとうございます

🐤

そみトピ主

2009年04月18日 19:40

皆様ありがとうございます。ここに書き込みして、皆さんのレスを読ませていただいて、私だけじゃないんだと思うと気持ちが少し楽になりました！ちいさな事故にあったようなものと思うように努力して、素敵なお客様の事を思い出して気持ちを切り替えるように頑張りたいと思います。私も、スーパーでレジの方が年配の男性に怒鳴られているのを見たことがあります。世の中にはいろんな人がいるということですね。これで上司にまで疑われていたら人間不信になるところでした。みなさんのレスを励みに、仕事つづけていこうと思います。なの様、当時店内は空いていて、お客様をお待たせするような事はありませんでした。その方は、三十代後半位の行動的な感じの女性でした。あれ以来、またその方が来ないかどうか気になって仕方ありません・・ち。様、大変嫌な思いをされましたね・・・。私はその晩眠れず、おかげで今日の朝大事な用事があり５時に起きなくてはいけないのに目覚まし止めてしまって寝坊しました！私はもう少し接客を続けてみようと思いますが、ち。様は別の分野で頑張ってくださいね。

トピ内ID：5708907992

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接客業は本当に難しい

🐱

なむ

2009年04月19日 12:10

旅行会社に勤めていました。頻繁にやり取りをしていたお客様がいて、「いつもありがとう」とお礼を言われ、来店すればニコニコ笑顔でお話していたのに、利用アンケートではクレームを書いてきました。「いちいち細かいことを連絡してくるな」。同僚と「ええーっ、あの笑顔は何だったの？！」と驚きました。だったら直接言って下さればいいのに。よほど言いにくかったの・・・？またある時、式場の紹介でハネムーンの相談に見えたお客様がいました。式場からの紹介状を私が見てポンと机に投げたらしいんです。もちろん、そんな覚えはありません。帰宅後、こちらではなく式場に「あの会社を利用したくない」と断ってきたそうです。何がそう見えちゃったの？とても腑に落ちませんでした。もう人間不信になりそうでしたね。細心の注意を払って、自分に落ち度はない！と言い切れるように仕事をしないといけないですね。それでも「申し訳ございませんでした」と謝らなければならない理不尽なことがたくさん起きますが・・・。何もアドバイスできずにごめんなさい。でも接客業をしている方は皆同じ思いで頑張っていると思いますよ。

トピ内ID：8470237811

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私の経験

😨

匿名希望

2009年04月20日 11:46

以前、図書館に勤めていた時、家庭内暴力を振るう息子（30代）の言いなりなって、息子が作った本のリストを持って貸し出しカウンターに来る60代の男性がいました。（暴力の事は自分で言っていた）その人は息子の命令に応える事に精一杯で、図書館員の事を慮る余裕が無いようでした。少しでも本の準備が遅れると館員を怒鳴りつけていましたよ。そういえば、何かの資料の印刷を頼まれて、裏紙にしたら（節約の為。どのお客様にもしている）、息子さんに怒られるのでしょうか、物凄い勢いで怒って、「新しい紙にしろ！」と言われた事もありました。本当に色々な事情で他人に八つ当たりする人がいるものです。まぁ、その人はきっとその調子で奥さんや息子に接してきたのでしょう、「育てたように子は育つ」だと、同情はしませんが。トピ主さんも、運悪くそんなお客様に当たってしまったのでしょう。気にされる事ないんですよ。

トピ内ID：8072718535

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同じ経験ありますよ。

♨

まだむ

2009年04月20日 12:24

昨日も大声で、ポイントカードにポイントが入ってないと大騒ぎ、センターに確認して、入金してない事がわかっても、今度はお前が入れなくてもポイントが付くと言った（私は休日でしたよ）と言ったら、向こうのレジの人が言ったとかさんざんごねまくり店長にほえまくり、やっと帰ったかと思ったら電話で、苦情言いまくり。今日は、朝からこの時間で、なんで売り切れなんだ！！！（お菓子のギフトは前日の夜に大量に売れると品切れがどうしてもさけられず）同じ方が午後、レジ袋に５円かかることに、切れまして、５円の領収証書け！おまえとこの社長に送りつけてやる！！！（切手代かかるのにね。）こういう人には、環境問題うんぬん言ってももっとヒートアップしますし、賢く頭を下げてお帰り頂きます。私はお客様ならまだいいですが、外部からのメーカーさんが両替に見え「レジの両替ですか？」と聞いたらそれが気に障ったらしく、さらに、「先日落し物のピンクの財布どうなった？」って（私は預かっていないので、人違いなんですが）それも私預かってませんよっていったのが逆鱗にふれたらしく、苦情（激怒の）がきましたよ。

トピ内ID：7612444499

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つづき

♨

まだむ

2009年04月20日 12:24

さらに、翌日速達のはがきの重さを計ろうとしたら、「はぁ？こんなもの軽いのにはかる必要ないでしょ」って、そして同僚に「昨日の事はら立ってるのよ。」って。同僚は、全員その人大きらいなので、味方してくれます。そういう人はそういう事でしか、喜びを感じられないかわいそうな人と割り切って心の中で笑っています。お互い負けないように、今まで通り接客しましょう。

トピ内ID：7612444499

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歳の功

nao

2009年04月20日 12:24

私は20代の始め、居酒屋のバイトを客とつかみ合いの喧嘩をして辞めた経験を持ちます。お客様にもハラが立ちましたが、完全に向こうが悪い(私は正当防衛)なのに店長に開口一番「ダメでしょ！何考えてるの！」って叱られた事がアタマに来て辞めました。私、向いてないなぁと心底思い、それ以後接客業には決して近づくまいと避けに避けて来ましたが、昨年30代半ばになってパートで入った職場で接客もする事になり・・・どうなる事か！と恐れおののいてましたが、歳の功か、まったく平気なんですよね。理不尽なクレームにも何の腹も立たないし、流せる！ある日完全なお客様の勘違いで、怒鳴られましたが、心は平穏なままで顔や態度だけすいませーん！！ってカンジで平気でぺこぺこ謝れるんです。謝りつつ、お客様をなだめつつ、最後はご機嫌を治して帰ってもらう事にまで成功。自分やれるじゃん！！って自分でもビックリでした。年の功ってすごいんだなぁと感心しました。

トピ内ID：3237846701

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ちょっとズレますが

🐤

ぼぼ

2009年04月20日 14:52

今でも忘れられない、コンビニのレジのバイトをしてた頃あった事件です。お客様は千円札を出されて購入、品物を袋に入れておつりを渡して「ありがとうございました」で終わったと思い、預かったお金をレジへ入れてキャッシャーを閉めたところで「１万円渡したでしょ？」と。いえ、千円でしたよ？云々のやりとりがしばらくあって、結局は店長が出てきて１万円受け取ったことにしてお釣りをさらに9000円渡してました。レジ〆をした直後だったのでそれまで万券がゼロだったんですが、丁度隣のレジに頼まれて１万円と500円を２本交換したとこだったんですよね～。その一万円を「私が出した一万円よ！」と言われて。。。その頃はまだ高校生で「何だか納得できん！」とムカムカしてましたが、今なら店長の行動も分かりますね。いや～、接客業はムズかしい！

トピ内ID：4446502070

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応援しています！

💄

なの

2009年04月20日 17:04

そみ様がとっても前向きで良かったです。他の方々も言っていますが、辛い経験からきっと次の自分が見つかるのかもしれません。私もそう信じ前向きに対応していきます。

トピ内ID：4675975453

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お互いに余裕がない？

😨

オリン

2009年04月20日 18:04

クレーマーと言われる存在もありますが、接客する側も忙しかったり営業サイドの目線に慣れてしまい配慮が足りなくなってる場合もあるかもしれませんよ。＞そのお客様（購入された商品や性別や声から推測する年齢で多分あの方　だろうと見当がつきました）ふと（あくまでもふと）思ったのは、トピ主さんもそのお客さんの事が記憶にあったという事は何かトピ主さんの中でも心に残る事があったという事はありませんか？（全く心当たりはないと書かれているのでないのでしょうが・・・）落としたとか、乱暴に扱うのは感じ方の場合が殆どです。つい、忙しいと手早く商品を扱うので、お客の立場だとそれが乱雑に扱っている様に写ってしまうのはよくある事だと思いますよ。私はした事ありませんが、もし苦情を伝えるのであれば本人よりも会社やお店に電話で伝えるかもしれません。なぜなら、接客がなっていない人に直接言った所で理解は出来ないだろうと思うからです（理解できる人ならその前に対処してると思うから）でも最近はすぐカリカリして気持ちの余裕がない人が多いですね。

トピ内ID：5863210210

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相手はクレームつけやすい人を見分けるのが得意

😠

まったくもう

2009年04月20日 18:04

こういうクレーマーって家庭でも暴れている人多いんじゃないかなって思います。お店の店員さんに対しても、言いやすい人を物色して言いがかりつけて自分に利益を得ようという考えの持ち主だと思います。正当なクレームを言ってこられる人は、ある意味冷静で、クレーム言う相手を選んでいないと思います。私が病院の受付事務をやっていた時の話ですがものすごいクレーマーな人が月に2回ほど通院していました。（病院内ではかなり有名な人）その人は大声をだして相手を脅しあげるし、カウンターをバンバン叩くし、私はいつか殴られるんじゃないかってびくびくしていました。しかも、受付に数人事務の職員がいるのにもかかわらず、私にばかり言ってくるんです。そして怒鳴りちらす・・。そのうち院長に「あいつを辞めさせろ」と言ったらしく、私は本当に解雇されてしまいました。うちの病院の薬局長も普段からやたら文句ばっかり言って他人に八つ当たりばかりしている人がいたんですが、薬局長とは馬があうらしく、薬局長がミスしてもニコニコと笑顔でお話していましたよ。類は友を呼ぶです。いまでも腹がたっています

トピ内ID：5954118007

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