コールセンターで働きはじめました

レス13

（トピ主 3 ）

😝

トロ子

2007年05月17日 16:20

仕事

４月から金融関係のコールセンターで働きはじめました。
座学を終え（一応、テストもあり合格済み）、
研修の担当者が、常に隣にいる状態（マンツーマン）で、
現在電話を取っていますが、

１）自信がなさそうに聞こえる
２）用件を最後まで、聞き取れていない
３）話が唐突すぎる（なぜ、それが必要なのかの理由付けができていない）

言われています。自分なりに、注意していますがやはり出来ていない様です

お客さまからの申し出を
正しく理解を出来ていないって言うのは、
仕事を続けていく上で、致命的でしょうか・・・

ちょっとした心がけで改善が出来るなら
その方法を教えてもらえませんか？

トピ内ID：5887905690

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きちんと聞きましょう

ぴよ

2007年05月17日 18:35

ここでは、どうやってもトピ主さんの仕事ぶりはわかりません。注意された点が具体的にどう悪いのか、どうやって直せば良いのかを、研修担当の方にきちんとわかるまで相談しましょう。まずは研修担当者の話をきちんと理解する、それが出来てこそお客様の話もきちんと聞けるのではないですか？大丈夫、初めての仕事は誰でも大変です。致命的なんてことは全然ないと思いますよ。頑張ってくださいね。

トピ内ID：6187440862

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コールセンター経験者です。

ayako

2007年05月18日 14:03

指導担当もしていましたので、トピ主さんの悩みはよくわかります。担当の方はダメなとこを指摘するだけで、なぜそうなるのか、普段の訓練のアドバイス等もしてくれていますか？電話は聴いて理解する、そして伝えるのが基本です。しかもお客様によって変化もつけなければなりません。実は訓練と言っても普段の会話からはじまります。まずは身近な友達、両親、恋人。よくお話をしてみましょう。最近はお年寄りが身近に居ない環境が多いせいか、相手の話を聴けない人が多かったです。緊張や、自分の応対についてばかり気にしていて、肝心の「相手の話に興味を持つ」事がおろそかになりがちです。この人は何を求めているのかな？どんな人かな・・短気そう？想像して興味を持つのです。トロ子さんも自分の興味ある話はよく聞くでしょ？自分の会話を録音して聞いてみましたか？横で担当の方が聞いていると思うと緊張もあり上手に話せないのは「ある程度」は仕方ありません。こればっかりは慣れです。あっと字数制限ですね。もう少し聞いてみたいのであればまたレスします。電話応対は奥が深いですよ。

トピ内ID：7109672132

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お返事ありがとうございます

😝

トロ子(トピ主) トピ主

2007年05月21日 11:35

ぴよさん＞まずは研修担当者の話をきちんと理解する、それが出来てこそお客様の話もきちんと聞けるのではないですか？そうですね。まずは、研修担当者の話を理解する事から始めたいと思います。自分の会話力アップの為にもがんばります。

トピ内ID：5887905690

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お返事ありがとうございます。

😝

トロ子(トピ主) トピ主

2007年05月21日 12:01

ayakoさんお返事ありがとうございます。普段の訓練についてのアドバイスなどは無いです・・・。普段の会話ですね。相手の話を理解する事から始めたいと思います。＞緊張や、自分の応対についてばかり気にしていて、肝心の「相手の話に興味を持つ」事がおろそかになりがちです。この上の文面を読んで、ハッとしました。今の私は、自分の応対ばかり気にして、肝心なことを忘れていました。自分の応対の録音を何本か聞いてみましたが、焦っていると言うか、説明は、しているけれど会話になっていない感じでした。自信がなさそうな応対をしていると言われますが、逆に、安心感のある応対というのは、どういうものなのでしょうか？教えてください。

トピ内ID：5887905690

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お客様の安心感

ayako

2007年05月22日 12:32

それはやはり、「この人、私の言うことわかってる！」でしょう（笑）録音を聞いてみて「会話になっていない」との感想ですが、全ての問題と解決はそこにあります。自信がなさそう・・・というのは実際に自信がないからです。事実、お客様の中には言ってる事がよくわからない人も大勢いますね（苦笑もし、わからなければお客様に聞き返しても問題はないでしょう。コツはお客様が使った単語を反復すること。 ○○でよろしかったですか？お客様としても状況をずらずら説明するよりはＹＥＳ・ＮＯで答えられる方が負担が少なく、オペレーターもひとつずつ事項を掴んでいけます。お客様の要望がわかると自信へ繋がるので、自然と対応も落ち着いてくると思います。説明の段階では自分が落ち着くためにもゆっくりと話す。早口のお客様につられてしまわないように。説明の訓練としては、ある動作を言葉だけで説明する方法があります。例えば、りんごの剥き方やネクタイの結び方を言葉だけで説明する訓練で、説明にも起承転結が必要です。聴く、話すが出来るようになったら＋αのサービスの心がける。

トピ内ID：7109672132

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続きです

ayako

2007年05月22日 11:33

トピ主さん自身もコールセンターに電話した経験はあるかと思います。電話するほうも多少ドキドキしませんか？なんて言っていいのかな？うまく質問できるかな？単純な商品も注文でさえ私はちょっと緊張します（笑そういうお客様を誘導するつもりで接してください。それと、常に笑顔を心がけてください。では、トピ主さんのレスを見て後ほど。

トピ内ID：7109672132

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電話応対について

🐶

ニートおばさん

2007年05月25日 16:11

以前の仕事で、通販の受付を５年くらいしていました。当然、クレームもたくさんもらいました。その時の経験から申し上げます。＜話す練習＞多分、マニュアルに対応の例文等あるのではないかと思います。こう聞かれたらこう答えましょう、等の応答集。これをテープ等に録音しながら、読む練習をするんです。ポイントは２つ。１．落ち着いた声で、しっかり発音する安心感を与えたいなら、これしかありません。カン高い声で話す人も多いですが、かなりマニュアルっぽい対応に聞こえます。落ち着いた声で、しっかり応答すれば「この人は大丈夫だ」と思います。２．全開の笑顔で、ゆっくり話す電話の声は暗く聞こえがちなので、全開ぐらいの笑顔でないと、明るくさわやかには聞こえません。電話をしてるとき、笑ってますか？電話だから顔はわからないと思いがちですが、声にはっきり現れます。お客様に評判のいい応対の人をよく観察してみてください。挨拶は笑顔で、相談には親身な顔になっていると思います。また、早口になりがちなので、自分でゆっくりかな？と思うぐらいでちょうどいいんです。続きます。

トピ内ID：3108364950

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電話応対その２

🐶

ニートおばさん

2007年05月25日 17:24

続きです。＜聞く練習＞もうやってらしゃると思いますが、やはり２つ。１．相手の話が終わるまで、話さない。割と多いのが、相手が話し終わらないうちに、こちらの話を始めてしまうパターン。これでは、相手の話をすべて聞きだすことができません。相手の言葉をさえぎるのは論外ですが、相手の話したいことは全部話せているか？というのがポイントです。相槌を打ちながら、我慢強く「相手が何を話したいのか？」を探るのです。２．メモをノートに書く相手の話の要点を、メモ用紙でなく、ノートに書きましょう。後でなくならないようにするためです。聞きながら書いていけば、あとでわからなくなっても対応が可能です。以上は、私が失敗をしながら得たもので、部下の指導にも使っていた内容です。お役に立てれば幸いです。

トピ内ID：3108364950

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コールセンターに５年いました

❤

oranje

2007年06月11日 15:01

金融関係のコールセンターですか。私は某PC会社のコールセンターで５年働いていました。お力になれるかどうか分かりませんが、心当たりがありましたので私の心がけていた事をお話ししたいと思います。まず自信がなさそうに聞こえるのはいろいろ理由があるでしょう。声が小さいということがまず１つ。口があまり開いていない、声の抑揚がない、と言われませんか？声の抑揚は意識して、感情を込めて話をする、あとどなたかも仰ってますが、常に笑顔で話すように心がけることです。私はいつも手鏡を前において対応していました。あとは案内する内容ですが、自信を持って対応出来る位に理解されていますか？分からないまま対応すると自信のなさがはっきり声に現れます。用件が聞き取れていないのは、話を聞き終わった後、復唱確認をした方がいいと思います。自分の言葉に置き換えてお客様の知りたい事、ご希望が何かを理解出来ているかを確認してください。（続きます）

トピ内ID：9964033256

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コールセンターに５年いました（続き）

❤

oranje

2007年06月11日 15:54

話が唐突すぎ…これは上司の方も仰るように、唐突に何か提案する前に、理由を説明する必要がありますね。パソコンの操作でもいきなり「○○を開いていただき…」と唐突に言うと「これから何をするのかな」とお客様が不安に感じられる、戸惑われる事がありますので、「今の問題は○○が原因ですので○○をすれば改善できる可能性がございます」と説明します。その後、実際の操作を説明するととても話が効率的に出来るしお客様も協力的です。私も最初の頃はクレームメーカーではないかと思うくらい、下手な対応でした。長く居るうちに新人の教育にも携わる事も出来、分かりやすい対応と言われるようになりました。今はDTPのオペレータをしているので全く畑違いですが、人とのコミュニケーション力はかなり磨かれたと思います。でももし自分に適していないと思ったら、見切りをつけるのも１つの道だと思います。

トピ内ID：9964033256

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慣れれば大丈夫

🙂

きりこ

2007年06月11日 20:29

今は慣れていないのと緊張から、お客様としっかり会話が出来ていないだけでは？私も独身時代はずっとコールセンターで働いていましたが、最初は誰でもそんなものですよ。落ち着いて話す事を心がけていれば、後は自然と慣れてくると思います。電話って顔が見えないから、お互いの表情や感情が伝わりにくくて難しいんですよね。電話の横に小さな鏡を置いて、意識して笑顔を作って明るく話すように心がけると、自然と自信のある明るい声になると思いますよ。がんばってね！！！

トピ内ID：3083893103

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皆様、アドバイスありがとうございます。

🙂

トロ子(トピ主) トピ主

2007年06月28日 19:41

ぴよ様 ayako様ニートおばさん様 oranje様きりこ様皆様、アドバイスありがとうございます。おかげさまで無事に、デビューが出来ました。といっても・・・まだまだ分からないことだらけなのですが。一人で、受信するようになると、他の事にとらわれてしまい、おざなりな応対になりそうで怖いです。そうならない為に、自分では、指摘された出来ていない所をノートに書き出し、毎日見るようにしたり、自分が受信していないときは、周りの人の応対を聞いたりするようにしていますが、他にも、気をつけるべき事や、応対品質を上げる為に努力したほうがいい事が、ありましたら教えてください。お願いします。

トピ内ID：5887905690

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通販の感想ですが、、。

😉

うなぎ

2007年06月29日 18:10

通販が好きで、よく電話で注文します。感じが良いと思われる方は、明るく張りがあります。それで、とりあえず最後まで聞いてくれます。こちらの話を遮りません。問い合わせにも、明るく声のトーンを落とさずに対応してくれます。感じが悪いと思われるのは、上記の逆で、話の途中で、「ちょっと待ってください、それはこういうことですね」と早とちりなまとめ方をされるし、また「問い合わせなのですが、、」と言うだけで、「はあ？」と声のトーンがぐっと落ち、いかにも不審な対応をされます。どちらもテレビで宣伝している、大手通販です。いくら心を込めても、電話応対には技術が必要だと思います。どうぞ、頑張ってください。

トピ内ID：6417789429

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