困った患者さんへの応対

レス26

（トピ主 7 ）

😢

Ｋ

2010年05月18日 14:56

仕事

開いていただき、ありがとうございます。医療現場で働く方々に質問なのですが、困った患者さんいらっしゃいますよね。その経験談やそのときの応対などお聞かせいただけないでしょうか？と言いますのも、わたし自身が某個人病院で受付をしていて（今年で１０年）悩むことが多いからです。できたら参考にさせていただきたいと思いましてトピを立てた次第です。　保険証を持たずに来院しても、それがどうしたという感じの患者さん（ほんと多い）　予約時間に平気で遅刻してくる　携帯電話をマナーにもせず通話までしている（大学病院など大きいところではＯＫな場所もありますが）　子供がうるさく騒いでも注意しない親御さん　予約がなく飛び込みで来院。　「自分のほうが症状がひどいはずだ！自分を優先しろ」　「長年通ってるんだから先に診ろ」など。なにか問題が起きるたびに、あれで良かったのか？もっと良い言い方はなかったのか？などとても迷います。みなさんの経験談、お待ちしておりますので宜しくお願い致します。もちろん患者さん側からのレスも参考にさせていただいたほうが良いとは思うのですが、今回は医療機関側のみでお願いします。近々患者さん目線でのご意見もお聞きしたいと考えておりますので、そのときは宜しくお願い致します。

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このとぴ、無意味です

🐤

ぱむぱむ

2010年05月18日 19:03

とぴ主様、なにが目的でこんなとぴを立てるのですか？匿名なら患者さんの悪口を言っても構わないと思っているとしたら、その時点であなたに医療機関で働く資格はないと思います。

トピ内ID：5572275443

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院長名での貼り紙、診察医からの注意

🛳

30代医師

2010年05月18日 19:03

院長名で「○○はお控えください」という貼り紙をし、その上で注意をする。それでもダメな場合は、院長（その日の診察医）から直接注意をしてもらっていいと思います。もし、院長がそういう場を目にすることがない規模の病院であれば、そういう時にはどうすればいいか、相談を持ちかけていいと思います。予約時間に遅れる、予約なしの飛び込みで来る、保険証なしでくる、などは、院長や病院の方針次第になるでしょうし、診察の順番を先にしろと言う人には、どうしても聞かなければ「医師に相談してきます」と言っていったんひっこんでからお断りしてもいいと思います。うちの病院では、院長名での注意書きを貼って、受付→看護師→担当医の順に対応しています。特に困ったケースは、あらたに検討→貼り紙or担当医から口頭注意の対象になります。受付の方は病院にとってとても重要ですが、困った患者の対応について抱え込む必要はないと思うのです。医師を上手く活用してください。

トピ内ID：6437937466

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わかります

リヤドロ

2010年05月18日 19:03

本当にお疲れ様です。自分も相手も人間、困らせるような態度をとる人は、甘えているんですよね。保険証を持たずに来院→持参まで10割＋手数料請求、当然です予約時間に平気で遅刻→最後にまわす、これも当たり前予約なしの飛び込み→最後。海外ではあり得ない携帯電話で通話→もしまわりに具合の悪そうな人がいる場合は、本当に迷惑者なので、外に出て頂く子供がうるさく騒いでも注意しない→難しいですが、具合の悪い患者さんに迷惑になりそうなら、それとなく注意した方がいいでしょうね。自分のほうが症状がひどいはずだ！自分を優先しろ→看護師に相談。本当かもしれないから。長年通ってるんだから先に診ろ→サービス業ではない（患者様は神様です、ではない）ので無理だと言うでかい態度の患者さんでも、医師の前では態度がコロッと変わったりするんですよ。内心、醜く現金なものだと眺めております。本来必要のないはずの警備員、必要性を強く感じます。治療に協力的でないもの、治療が不可能な状態では、応召の義務はないのですから。

トピ内ID：9500810246

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仕方ないので

RPT

2010年05月18日 20:55

今は医療機関勤務ではないですが、ご容赦を。最近の日本人は、権利意識だけは激しく上昇している、かつ同時に責任意識は低いままで都合の良い時はなぁなぁにしようとする、という状況だと思います。そういう中では「臨機応変」ということが成り立ちにくいです。保険証を持って受診するなど「患者としての最低限の義務」です。それでも「まぁ次回にでも・・」とすると、「あの人はＯＫでなんで・・」とかになります。従ってドライに行くしかありません。「ルールの紙張り」ルールに従わない方は当院を受診してくださらなくて結構です！と院長先生ご自身が態度を明確にすること。（Ｋさんではなく）そうした方が、むしろ多数の「当たり前の普通の患者様」から、支持されると思いますよ。「予約時間に遅れた方は、診察空き時間ができるまでお待ちいただきます。お時間の無い方は予約しなおしてください。」「保険証を提示いただけない月内２回目以降の診察はできません。」などなど。今の時代、いざという時には「モンスター様」から医院と自分を守る必要があります。何だかイヤな時代です。

トピ内ID：0697152182

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説明不足

りう

2010年05月19日 10:24

私も医療機関で働いていたことがありますが、Ｋさんのあげているような患者さん、いらっしゃいましたねえ。確かに、ゴネる方は困るのですが、基本的には医療機関側の説明不足だと思います。「普通の人は、病院の利用の仕方なんか知らない」んです。現に私も、自分が働くまで、「保険証を確認できないと病院にお金が入らない」という仕組みを分かっていませんでした。もちろん、保険診療って国からお金が出てて、その請求に保険証が必要で…とちゃんと考えれば知っていましたが、診療するその場で保険証の情報がないことがどれだけ面倒臭くて困ることなのか、前提として分かってはいなかった。そういった、保険診療の仕組み、病院内の仕事の流れ、保険診療でできる事できない事…、病院内の人にとっては当然でも、普通の人は知りません。どこかに、公的保険という「お上」の権威や、「お医者様」の権威が捨てきれず、「当たり前でしょ！なんで知らないの？！」という気持ちがある。少なくとも私は、自分の職場の小さな診療所でさえそれを感じました。たまたま分かってない人には説明、ではなく、みんなが分かってない、という前提であってほしいです。

トピ内ID：5502834934

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こういう客が多い気が

とんとろ

2010年05月19日 10:24

まずは、このトピ無意味だと思いませんよ。思いやりのないレスはスルーしましょう。昔からいるのか、最近多くなっているのか病院、スーパーなどで、無理難題をふっかけている患者さんお客さんを私も良く見かけます。主さんが書いてらっしゃる困った患者さんの所業の多くは「ほかの患者さんに迷惑をかける」ことになるものが多いですので、しっかりとした対応をしたほうが結果的には、多くの患者さんが納得してくれると思います。どう対応したらよいか、迷ったり、反省したりと大変でしょうが、頑張って下さい。ちなみに私がそういうのを見かけたら、黙っていないでその「わがまま」な患者や客に注意しますし、したこともあります。医院病院側や店側からは、なかなか言いづらいと思いますから。

トピ内ID：7156218739

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うちの病院は・・

🐱

パン

2010年05月19日 10:24

うちの病院は、全部院長の方針で対応が最初から決まっています。マニュアルがあるんです。個人病院なので、院長の病院です。保険証を持たずに来院→初診なら、１０割負担で、後日保険分を払い戻し、再診なら、次は持ってきて下さいねとにこやかに言うだけ予約時間に平気で遅刻→注意＋その時間帯の最後に順番を呼ぶ予約なしの飛び込み→予約制ではないので・・。携帯電話で通話→整形外科なので、黙認子供がうるさく騒いでも注意しない→注意しない自分のほうが症状がひどいはずだ！自分を優先しろ→病状を詳しく聞いて、院長に相談長年通ってるんだから先に診ろ→順番なのですいませんと丁寧に謝る。絶対に例外を作らない正直、受付が判断するの！？とびっくりしました。考えた事もなく、流れ作業だったです。とにかく、マニュアル＋にこやかに丁寧に、でも例外は絶対作りません。何を言われても「すいませんが、決まりなので・・申し訳ございません」で、通します。ひどい場合は院長に・・。受付が悩める立場にはないと思っています。院長の病院です。

トピ内ID：0006081815

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リヤドロさんへ

りう

2010年05月19日 11:34

トピ主Ｋさんへのレスで書いた理由により、リヤドロさんの意見には同意できません。困った患者には、正直怒りを覚えることもありますし、個々の事例に対する対処は、これが妥当だと思います。でも、対処する際に、患者に対して「あなたが悪いんだから、あなたが最後よ、当たり前でしょ」という態度で接するなら、その態度に同意できません。治療行為自体はサービス業ではありませんが、医療機関の運営はサービス業です。今回挙がっている事例は全て、治療ではなく、運営の問題ですよね。困った患者さんは、ルールを知らないか、ルールを知っているが厳守しなければいけないことを知らないか、のどちらかです。どちらにしろ、彼らは「知らない」のですから、「分かってくださいね」と丁寧に説明し、納得していただけばいい。私が職場で経験して思ったのは、困った患者さんを「意固地ですごく困った患者さん」にするのは、偉そうに「当たり前でしょ」と言う態度なんだな、ということです。なんというか、サービス業だと割り切ってしまえば腹も立たなくないですか？

トピ内ID：5502834934

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レスありがとうございます

😢

Ｋトピ主

2010年05月19日 14:40

レスありがとうございます。ぱむぱむさま。悪口・・・確かにそう捉えられてしまわれても仕方ないかと思います。ご不快な思いをさせてしまいすみませんでした。ただ、無意味ということはないと思います。残念です。 30代医師さま。そうですね。ドクター、院長に相談は大事ですね。そのほうが患者さんも納得されると思います。なるべく抱え込まないようにしようと思います。ありがとうございました。リヤドロさま。＞本来必要のないはずの警備員、必要性を強く感じます。本当にそうです。数年に1回ぐらいですが怖いなと感じるときがあります。それぞれに対しての対応例ありがとうございました。参考にさせていただきます。ＲＰＴさま。確かに。嫌な時代なのかもしれません。ドライにいくと割り切るのも大切なのですね。普通の患者さままでが離れていかないよう頑張ります！ありがとうございました。

トピ内ID：6830015307

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対応能力をあげる

あん

2010年05月19日 15:16

クリニックに勤める看護師です。最近は苦情に対する研修や本もたくさんありますので、しっかり学び対応能力をあげることが大切だと思います。実際のケースを活用し職員でロールプレイングしたり、ケーススダディしたりしています。患者さんに求めるより対応能力をあげること、日常からの人間関係を大事にすること、苦情は意見だと思うと何かみえてくるかと思います。誰か聞いても非常識な場合で職員で対応出来ないときは上司に対応してもらうことも必要。きちんと理由をはなせばそんなにひどい人っていないと思います。がんばりましょう。

トピ内ID：8210865294

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さながら運動会の万国旗か

😑

いぐざくとりー

2010年05月19日 15:58

私のいきつけの病院はご注意・お願いの貼紙がいったい何枚貼ってあるのか、、、ってくらい壁一面にイロイロあります。健康保険証の提示がないと十割負担、、、会計窓口に貼ってあります。小児科は、だいぶ前にやめてしまったのでお子様はお連れにならないで下さいも貼ってありますね。携帯電話の電源はお切り下さい予約の時間はその日の都合で前後しますお呼びしたときいらっしゃらないと後回し… もう、幼稚園児か、ってくらい最低限のことを書かれないとイカンのか。。。最近新たに貼られたのはつきそいの方は具合の悪い方に席をお譲りくださいあきれますね。言われないとわからない人が増えたんですねぇ。バシバシ壁に貼紙するのがいいと思いますよ。そうだ。製薬会社の方は事務所裏でお待ち下さいってのも出現しましたね。

トピ内ID：7189904355

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原則通り

adjk

2010年05月19日 17:46

院内に掲示して原則通りにやる。妥協の余地無しという姿勢を最初から提示しておく。それから、問題患者の所属健康組合の責任者を呼び出す。組合員に対する教育不十分に対する返答を要求する。保険制度に対する基本的な教育は保険証を出している組合ですべき事だから。現場の医療機関で患者教育するものではない。その前、保険証を発行する所でやるべきこと。

トピ内ID：1588098408

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医療はサービス業ではありません

リヤドロ

2010年05月19日 18:17

サービス向上してじゃんじゃん稼ごう、というところではないでしょう？医師数も保険点数も、国に管理され、良心的にやればやるほど点数も削られ儲からないシステムになっています。個人的には医療は、無駄は省いても、採算効率を優先すべきでありません。まあ、お金に制限されてベストの治療ができなくなることは少ないので、これはいいでしょう。しかし医療は、国の統制が提供する範囲でしか提供はできません。皆、ギリギリでやっているんです。開店休業で年中ヒマな病院なんて、見たことがありませんよ。暇なら、遅れてきても問題ないでしょう。けれど、必死に診ても｢待たされている｣という患者さんがたくさんいる中で、遅れてきた人のために時間を調節する余裕はありません。言い方は多少変えるでしょうが、当然であることには変わりありません。ちなみにスタッフが豊富な医療事情の国でも、時間厳守は当たり前。保険のカードがなければ診療は始まりません。保険証を忘れた＝保険外診療＝自由診療だとしてもです。予約が一杯になれば断ります。日本の患者は甘やかされ過ぎて、自己の責任範囲を忘れてしまったのでしょう。

トピ内ID：9500810246

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クリニック看護師ですが。

Ruri

2010年05月20日 11:15

『保険証の提示がなければ10割負担となります』『診察は予約の方を優先的にお呼び致しますが、症状の重い方がいらっしゃる場合、順番が前後する事がございます、ご了承下さい』と院長名でデカデカと当院には掲示されています。考えれば当たり前の事でも、最近は掲示しなきゃいけなくなりましたね。ちなみに最近、『院内を走り回る行為は他の患者さんの迷惑となりますのでおやめ下さい』っていうのが加わりました。予約時間に遅れた患者さんには、その時間に予約している患者さんがいるので予約外と同じ扱いになりますと一応説明してます。順番を先にしろ、と言われる方もいますが、予約患者さんが先にお待ちですので、と院長が申しております、ご不満があれば診察にて院長が直接お聞きします、と乗り切っています。患者様はいつから神様になったんでしょうね。足を運んで診察されに来てやってるんだ、と言われる方が増えました。他の具合が良くない患者さん達に不快な思いをさせて余計具合を悪くさせてしまうので、来て下さらなくて結構です、と言いたくなる時があります。

トピ内ID：2523366216

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モンスター・ペイシェント

普通の患者

2010年05月20日 11:51

今時は医療機関で働く人は本当に大変だと思います。このトピにも少し疑わしい人がいますね。一部の病院が「患者様」という言葉を使い始めた時期とモンスター・ペイシェントが出始めた時期はほぼ一致するそうですが、医療機関が「患者様」という言葉を止め、モンスター・ペイシェント（及びその予備軍）には毅然として対応することを期待しています。

トピ内ID：4527906576

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まえもっての予約なしで受診するのは迷惑なんでしょうか？

未紀

2010年05月21日 12:17

わたしはいま大学病院でインターフェロン治療中です。主治医の先生から「体調悪かったら自己判断せず病院に来るように」と言われたので浮腫が出たときなど、その先生の外来の日に当日予約で診察を受けることがあります。特に退院後とか、肝機能が４００近かったときとかです。当日予約といっても、ほとんど飛び込みに近くてこのまえは私が診察券を出したら、受付の方が先生に電話をしてくださって、すぐに名前を呼ばれて診察→検査→診察という流れになったのですがもしかしてご迷惑なんでしょうか？ちょっと不安になったので書き込みました。

トピ内ID：0844819454

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レスありがとうございます２

Ｋトピ主

2010年05月21日 16:05

レスありがとうございます。りうさま。＞診療するその場で保険証の情報がないことがどれだけ面倒臭くて困ることなのかシステムを知らない。わたしもそうでした。病院には保険証が必要と知っていても、何故なのか知らない。わたしは義務教育で教えたらいいのになあと思ってるんですが・・・。他力本願でしょうか・・・？ありがとうございました。とんとろさま。お優しいお言葉、とても嬉しく思いました。とんとろさまは正義感がある方なのですね。以前に無理を通そうとする患者さんがいらっしゃって、それを見ていた他の患者さんに「みんなルールを守っている」と助けていただいたことがありました。同じ立場の人間に諭されると納得されるものなのかもしれません。ありがとうございました。パンさま。マニュアルがしっかりとされているのですね。うちはある程度の方針はあるのですが、院長のそのときの気分で変わるので例外多いです。が、院長の病院ですよね。わたしは一従業員。でも普通の患者さんに申し訳ない・・・の繰り返しです。ありがとうございました。

トピ内ID：6830015307

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レスありがとうございます３

Ｋトピ主

2010年05月21日 16:05

レスありがとうございます。あんさま。セミナーや教本に考えが及びませんでした。お恥ずかしい限りです。ぜひやってみようと思います。ありがとうございました。いぐざくとりーさま。貼紙をうちは全くしてないんです。わたしもしたほうがいいと思っているのですが・・・。タイミングや言い方に気をつけないと院長怒りだしてしまうので、ついつい避けてきてしまいました。悩みます・・・。ありがとうございました。 adjkさま。保険制度については発行所ですべき、ですか。それを実際にシステム化してやってもらえたら医療機関側としては診療がスムーズにいき大助かりなのですが。資格喪失後の受診なども減って、返戻も少なくなりそうですし。知らない制度、本当にたくさんあるのだなあと思います。ありがとうございました。 Ruriさま。うちの病院はここ最近は患者数が激減していて、「患者さまは神様です」なりつつあります。そして人員が減るが仕事量は増えるという悪循環に。精神的な疲弊でこのトピを立ててしまったようにも思えます。ありがとうございました。

トピ内ID：6830015307

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レスありがとうございます４

Ｋトピ主

2010年05月21日 16:05

レスありがとうございます。普通の患者さま。＞病院が「患者様」という言葉を使い始めた時期とモンスター・ペイシェントが出始めた時期はほぼ一致するそのような統計が出ているのですね。驚きました。正しい病院の在り方と時代の流れに翻弄される毎日を送っていますが頑張ろうと思います。ありがとうございました。

トピ内ID：6830015307

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未紀様へ

Ruri

2010年05月21日 18:56

予約外の患者さんが迷惑なのではありません。貴女の場合、検査データも普通の人と比べると、遅くなれば重症化する可能性が十分考えられるので、私がリーダー看護師の時なら予約患者さんに目立って症状の重い方がいなければ予約関係なく早めに診るべき、と判断するケースです。予約を時間内に呼ぶよう段取りしながら、症状の程度を見て予約外の患者さんを早めに診るべきかの判断は私達ナースと院長がしています。大体はナースの裁量に委ねられる事が多いですが。困るのは、普通の通院の方で、連絡なく予約時間を過ぎて、遅い時間に来て、他の患者さんがまだ大勢待っているにも関わらず、『今の時間が都合がいいから今診ろ』、と言ってくるケースが困るケースだと思います。そういう方は珍しくなく、予約外と同じ扱いだと説明すると結構な確率で逆切れされます。

トピ内ID：2523366216

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分かったような気がします・・

🐱

パン

2010年05月22日 10:37

初めは分からなかったんです。どうして受付の人がそんな事を気にするのかなって。でもトピ主さんのレスを読んで＞院長のそのときの気分で変わるので例外多いです＞タイミングや言い方に気をつけないと院長怒りだしてしまうので、ついつい避けてきてしまいました＞うちの病院はここ最近は患者数が激減していて、「患者さまは神様です」なりつつあります。そして人員が減るが仕事量は増えるという悪循環にと院長が気難しく経営に向いていない先生で、その分受付や他の従業員さんに負担がいっているのかなと思いました。あまり経営センスがないというか、人をうまく使うのも苦手だし、患者さんも離れていきがちなのかなと。で、難しい患者さんばかりの雰囲気になってきたのかなと。院長が丁寧かつ毅然としていれば、患者さんも我儘言わなくなるし、従業員も楽です。我儘な患者さんは、この先生は泣いてもわめいてもどうにもならないんだな～と思うと、もう来ません。かといって丁寧に接しているので悪い評判も立ちません。私は従業員が働きやすい環境を作るのも院長の仕事とうちの院長から聞いて　

トピ内ID：0006081815

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🐱

パン

2010年05月22日 10:37

そういうものなのかと思ったのですが、すごく良い院長なのかもしれないと思い始めました。自分の病院なんだから、従業員に必要以上の対応を求めたら駄目ですよね。機嫌の良い時に、院長にマニュアル作りを頼むのはどうでしょう？結果的に良い循環に変わっていくと思うのですが・・。それが言えないほど難しい院長だったらすいません。たぶん本当は院長が決めなくてはいけない事で、患者さんも院長が言わないと納得しないという所はすごくあります。受付でもめていると院長が出てきてくれるし、結局は院長の経営の腕不足なんだろうなと。案外と駄目なものは駄目ときっぱり断りつつも、対応がしっかりと統一しているのを患者さんも求めているなと感じます。良い循環に変わっていく気がします。

トピ内ID：0006081815

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同感です

😒

なす

2010年05月22日 11:08

レディースクリニックで働く看護師です。本当に色々な患者がいますよね。サービス業とはいえ、あまりに常識のない方が多くて私達も日々困惑＆迷惑しています。特にうちは若い女性が多くて、ワガママな方・自己中な方が多いです。（もちろん皆が皆そうではありません。ごく一部です。）最近は時代のせいなのか、１０年２０年前の患者層とは違います。親の躾も大きな原因だと考えています。うちはあまりにひどい患者は、次の分娩はお断りしています（院長判断）。「予約がいっぱいなので」と断っています。申し訳ありませんが・・・。病院をホテルと勘違いしてるんじゃないかと思う事もしばしば・・・。愚痴になってしまいましたね、すみません。お互い医療従事者として頑張っていきましょう。

トピ内ID：6867544889

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レスありがとうございます５

Ｋトピ主

2010年05月24日 16:16

レスありがとうございます。未紀さま。 Ruriさまが書かれたとおりで重複しますが。予約のない方が迷惑なのではなく、明らかに緊急性のない症状の方で自分の都合を通そうとすることが迷惑なのです。ただ予約制の病院に当日急に行く場合は前もって電話を入れたほうが良いです。（未紀さまは当日予約ということなのでお電話されていらっしゃるようですが）予約が取れたり（キャンセルがあるので）取れないとしても待ち時間が少ない時間に行けたりします。また症状によっては来院の必要がない場合もあるので（もちろんドクターの判断ですよ）医療費の無駄がなくなります。病院側としてはカルテを用意しておけますし、ドクターに事前に症状など伝えられるので診療がスムーズになるだけでなく来院時間が分かっているので調整もできます。正直、ブラックリストに載ると損です。「賢い患者」になって得しましょう。ありがとうございました。

トピ内ID：6830015307

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レスありがとうございます６

Ｋトピ主

2010年05月24日 16:16

レスありがとうございます。パンさま。パンさまの病院の院長さま、上司の鑑です！愚痴ばかりで申し訳ないのですが、うちの院長は気分屋で困っています。貴重なアドバイスをむげにするようで心苦しいのですが、マニュアルはもう何年も前から院長が「マニュアル作らんとなあ」と言ったままです。タイミングを見計らって聞いてみたりしたのですが毎回「後で！」との答え。かといって従業員で作るの（こういうときはこんな対応はどうかという提案のようなもの）はナシみたいです。ですので小町でいただいた皆さんのレスを参考にし、院長やドクターにもっと相談して（最近は自己判断が多すぎたと感じたのとそのほうが院長もマニュアルの必要性を再度認識してくれると思うので）より良い応対をしていけるよう頑張りたいと思います。ありがとうございました。なすさま。なすさまの病院も大変そうですね、お疲れ様です。ホテルのサービスを求められても困りますよね。特にレディースクリニックはデリケートなケースも多く抱えられていらっしゃることと思います。励ましのお言葉、ありがとうございました。

トピ内ID：6830015307

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最終のお礼レスになります。

🙂

Ｋトピ主

2010年05月25日 17:23

勝手ながら、わたしからのレスはこれで締めにさせていただこうかと思います。これからの受付の応対に参考にさせていただきます。レスをくださった方はもちろんのこと、お気に入りに入れていただいた方、開いていただいた方、このトピに関心を持っていただけたことが嬉しいです。本当にありがとうございました。

トピ内ID：6830015307

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