クレーム処理の仕方（コンビニ）

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あきこ

2011年06月15日 20:35

仕事

つい先日、私がアルバイトをしているコンビニでお客さんから大クレームがありました。
その内容は、レジを打っている最中、前のお客さんが買った忘れ物（ライター）を、気づかずに次のお客さんで一緒に会計してしまったというもの。
そのお客さんから電話があり、いきなり「店長を呼べ！」と。店長もオーナーも誰もいなかったので話を聞くと、買ってもいないライターが入っていたと。ものすごい剣幕で怒鳴り散らされたんです。その時点では、そのお客さんがライターを買われたと思っていたのでその旨を説明しました。しかし、ライターなんか買ってない！と。
私は、それでしたらこちらの勘違いかもしれません申しわけございません、という風に言いました。
するとそのお客さんは「お前さっき、こっちがライター買ったって言い張ったな！ビデオで確認しろ！もし間違いだったら、個人的にきっちりしてもらうからな！」と言われました。

これ以上私にはどうすることもできないので、後の対応はオーナーと本部の方にお願いしました。そのお客さんが店に来て話をして、最後は笑って帰っていったのです。私は帰ったことにして、オーナーと本部の方が対応。電話をかけて店に来た人は、実際買いに来た人の家族でしたので、私の顔を知りませんでした。
するとその後また電話がありオーナーが出て、『レジをした女の子を直接謝らせに来い！』と。１時間以上延々と文句。
結局オーナーは私に、『明日みんなで謝りに行こう』と言いました。

確かに私のミスが原因ではあります。が、そのお客さんは以前から問題のある人で、何かある度に店に猛烈に文句を言ってくる人だったのです。そんな客のところに、アルバイト本人を直接行かせるって、クレーム処理として正しい方法なのでしょうか。教えてください。

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コンビニオーナーです

ぱるる

2011年06月16日 13:04

私の店での話になりますが、今回の場合みたいに相手方がひどく怒っている場合や、元々ちょっとおかしい人の場合は、責任者のみで対応します。アルバイトを入れると話がこじれたり、相手の怒りが収まりにくかったり、身の危険があるので行かせません。その場にいる場合は仕方なく謝らせますが、、このへんはその店々のやり方なので、合っているとか間違っているとかはないと思いますよ。

トピ内ID：5379829855

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誤りに行ってくださいね

😨

みかん

2011年06月16日 13:04

相手が悪かったですね。本文からは伝わってきませんが、あなたは100％の応対ができてましたか？クレーム対応の基本はまず謝罪と相手の話を最後まで傾聴することです。相手は怒りの感情のままに無茶なことを言ってきますが、真摯な対応をしていれば、そのうち我にかえります。アルバイトであっても仕事なんです。原因をつくったのもあなたでしょ？誤りに行くべきと思いますよ。

トピ内ID：8936101293

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クレーム処理係です

ふじや

2011年06月16日 14:55

普通なら上司が謝って納得していただくのでしょうが、今回の場合、コンビニのレジで常連の方、しかも普段からクレームの多い方。ならば直接謝った方がいいかもと思わないでもないです。あなたが行かない事によって、店に直接訪ねて来て、店頭であなたを怒鳴りつけるとか、あなたの仕事終わりを待って、文句をつけてくる可能性もあります。あなたの身に何かあってから警察に言っても後の祭りです。あなたが非を認め、直接相手に謝罪する事によって、相手の溜飲が下がるのなら、あなた自身のためにも行っておいた方が良いように思います。みんなで行こう…と言う事は、オーナーだけでなく本部のクレーム処理担当も一緒に行くでしょうから、あなたが「申し訳ありません」と頭を下げればその後の対応は全て引き受けてくれるでしょう。ただ、今後の事(身の安全)を考えると、バイトを変える事を検討しても良いかも知れません。相手が普通の人じゃなかったのが不幸でしたね。

トピ内ID：5722146669

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それって・・・。

トントン

2011年06月16日 16:41

あきこさんはじめまして。トントンと申します。やな客に当たってしまいましたね。昨日の「ベストハウス１２３」でクレームについてやってました。 >>いきなり「店長を呼べ！」と。ものすごい剣幕で怒鳴り散らされたんです。他のお客様もいたなら威力業務妨害に当たると思います。自分も昔コンビニバイトをやってましたがたまにいましたその場合はひたすら謝ってました。 >>そんな客のところに、アルバイト本人を直接行かせるって、クレーム処理として正しい方法なのでしょうか。自分はそこまでのクレームになった事はありませんでしたが出来れば行かない方がいいかと思います。何されるかわからないし女性なら尚更だと思いますし正しい方法ではないと思います。この場合は店長とエリアマネージャー（本社の人）の２人が謝りに行けばいいと思います。バイトにそこまでの責任はありません。後でお二人に「すみません」と謝っておくと印象がよくなると思います。そして只のクレーマーだと思って気にしない方がいいですし気にするだけ無駄です。穏便に解決するといいですね。頑張ってください。

トピ内ID：8600501939

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クレーム対応は店によって違いますよ？

ZZZ

2011年06月16日 17:21

＞クレーム処理として正しい方法なのでしょうか。教えてください。店によって違います。長引きそうなら、本人を連れて・・・というのもありなんじゃないかな。頻繁に、電話をかけてこられるほうが仕事に支障がでますから。うちはクレームの初期対応には相当気を遣ってます。その場でおさめられるか、上まで話が及ぶかは、第一対応で決まりますから。以前から問題のある客うんぬんよりも、どんなお客様に対してもクレームに対しての対応の仕方は、たとえバイトでもちゃんと知っておいたほうがいいですよ。今回は、勉強のためにも、謝罪に同行したほうがいいと思います。一人きりでの謝罪じゃないんだから、危険はないですよ。それがいやなら、たったと辞めることです。それなら店長も言い訳ができるでしょう。

トピ内ID：1272508850

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ホテルでクレーム対応しています！

クレーム対応係

2011年06月16日 17:21

コンビニ・ファミレス・ホテルのクレーム対応の経験ありです！まずは落ち着いてください！パート・アルバイトさんを家まで謝りに行かせるのはあり得ません！！！他のかたも書いていらっしゃいますが、身の危険が心配されるからです。どうしても伺う場合、社員（店長や役職者）・本社スタッフの男性に行かせます！もう一度言います！男性に行かせます！！！トピ主さんの勤め先は“みんなで謝りに行った”んですか？うちの場合なら複数人で行こうが、当事者の女の子には行かせませんが？特に当事者の身の危険が心配だからです！すみませんが、信じられません。。。さて…。レスで“あなたが間違えたのだから行くべき”という意見がきても信じないでね！所詮、この世界を知らない人の意見だから！焦った時ほど丁寧に！指差し確認で間違えないようにしていきましょう！！！がんばってね！！！

トピ内ID：3164121628

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言い訳不要

普通の客

2011年06月16日 18:06

たとえそう思っても自分は悪くないと言い訳するのは感心しません。事実、言い訳（説明）することで火に油を注いでいるでしょ。コンビニに限らず、対応にミスがあればひたすら謝ることです。私だって自分は悪くないなんて店員に言われたらその人ほどじゃないけど怒りますよ。

トピ内ID：5117840877

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身の危険？？（クレーム対応係さんへ）

zoz

2011年06月16日 22:02

＞パート・アルバイトさんを家まで謝りに行かせるのはあり得ません！！！行きましたよ、私。（苦笑）そうしないと、次回その客が来た時に（レジ）うしろに客がおろうが延々文句をいうと思ったので。ちゃんと謝罪に行ったら（もちろん男性店長同行）納得してくれたし。それからもそのお客様、買い物に来られますが、「がんばってるか？」の一言をかけて帰っていかれます。「所詮、この世界を知らない人って・・・」どの世界？？相手の家がわかっている状態で、身の危険って何？しかも、一度相手の家族のかたが来られているのに。なんかとても大げさでびっくりです。場合によっては、本人の謝罪で解決することもありますよ。

トピ内ID：0633217713

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うーん

まっき

2011年06月17日 12:29

わたしもコンビニで勤務していますが、そこまでひどいクレームは受けたことないです。トピ主様の問題点を指摘するとしたら、お客様から電話がかかってきたときに、素直に謝らずいいわけをしてしまい、さらに「こちらの勘違いかもしれません。」とまるで自分は悪くないかのような言い方をしてしまった点でしょう。こんな言い方されたらクレーマーでなくても、怒り爆発です。会計を間違えていると指摘されたのなら、最初から「大変申し訳ございませんでした。返金させていただきますので、お客様の連絡先を教えていただけますか？」といって、連絡先を伺い担当者に引き継ぐなどの対応をするべきだったのでは？お客様にとってはバイトも社員も関係ありません。ミスをしたならきちんと謝って、次に同じミスをしないように工夫してください。オーナーがあなたに謝りにいこうといっているのであれば、それに従うべきだと思います。

トピ内ID：2768668040

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妥当でしょうね

他人

2011年06月17日 18:59

１つには、コンビニであればお客が店員に直接接触することが容易であるため、責任者同席の場を先に設けておくのが望ましいこと。そして今回の場合、レジの打ち間違いは過失ですが、「それでしたらこちらの勘違いかもしれません」と事実確認の前に相手に嫌疑をかけましたね、これはあなたがとっさとはいえ故意に行ったことです。レジの打ち間違いだけなら本人の謝罪は不要だったとも思いますが。あと、仮にこのお客さんがこれまでにクレーマーだったとしても、あなたが今回行った失礼な言動とは関係のないことです。レジのうち間違いより電話対応の方が何倍も問題行動であったと自覚していないと謝罪に行ってもこじれるだけかもしれませんよ。

トピ内ID：8014202610

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謝りに行っておいたほうがいい

きらり

2011年06月18日 19:04

最初に電話があった時、店長もオーナーもいなかった。責任を取れないアルバイトしかいない状態ということがあるわけですね。そのような時にクレーマーが怒鳴り込んできたらどうします？あなた１人で対応しますか？失礼ですがこのトピを見る限りクレーム対応はダメダメですよね。できます？そうなる前に責任者同行で謝罪して問題解決しておくのは妥当だと思います。謝りに行く前に自分の何が悪かったか理解してから行って下さいね。・客が買ってない物が入っていたと言っているのに「あなたが買ったのでは？」と客に責任を負わせようとしたこと←これ最悪・「それでしたらこちらの勘違い～」まったく自分が悪いと思っていない対応をしてしまったことあなたのした最大のミスはライターを入れたことでなく間違った対応で客を不愉快な気分にさせたことです。そこを認識しきちんと謝罪して終わらせたほうがいいです。後々のトラブルを避けるために。あなたのような「私は悪くない」「客の勘違いでは？」「○○だったらこちらの勘違いかも～」は、プライドの高い今時の若者によくあるミスです。勉強になりましたね。

トピ内ID：2572654479

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へんなの

🐶

うし

2011年06月19日 14:52

これ、そもそもはあなたのミスで発生し、さらにその後の対応がまずくて大騒ぎになってしまったのですよね？このために、あちこちに迷惑をかけているのに、なぜこんなに他人事でいられるのか、とても不思議です。あまりにも、無責任すぎます。トンチンカンなレスをされている方がいますが、別に一人で謝罪にいくのではないのですよね？自分がミスをしたら謝るのは当たり前の事ではないですか？私がそのお客でも、迷惑をかけて当事者が謝罪もしないようでは、激怒しますよ。

トピ内ID：9556854148

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クレーム対応してました

shino

2011年06月20日 10:46

最近異動になるまで、４年間クレーム対応の仕事をしていました。私の会社では、販売員の接客態度に対してのクレームで、いくらお客様が望まれても、その販売員は一切出しません。私達クレーム対応班で処理し、必要に応じて店長と私の上司が出向いて謝ったりしています。しかし会社によって対応は異なります。店長もご一緒に行かれるのであれば、お客様へ心からのお詫びをすれば解決するはずです。反対にこれを機会に仲良くなって、再来店してもらえればいいと思います。どこにでも難しいお客様はいます。きっとこれを乗り越えればこれからの接客に役に立つと思います。腑に落ちないと感じられても、いい経験だと思って頑張って下さい。

トピ内ID：2271094831

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自覚

亀

2011年06月20日 10:46

主様のミスでお客様から、クレームをうけ、電話対応も不味かった為、更に、お客様を怒らせたんですよね、何で、被害者面しているんですか、この件で、一番悪いのは、主様でしょう、相手は怒っているんですよね、そして、あなたの顔も知っている、近所の常連さんなんですから、今回は主様にきがいが及ばないように、本部の苦情処理、店長、主様で謝りに行こうといっているのでしょう、主様のせいで、これだけの大人が動くのですから、お客さんに謝罪の後、苦情係や店長にも改めて謝罪してください。自分がミスをしたということを自覚してください。お客さんだって、最初から、バイトの女の子に文句を言う気は無かったのでしょう、店長を呼び出しているのですから、主様電話で謝罪せず、お客さんを疑うような発言をするから、怒らせたのです。クレームの電話なんですから、まず、謝る事が大事です。それから、事情を聞き、事後処理に入るものです。

トピ内ID：7294491630

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これが答え

ジャーック！

2011年06月20日 16:45

お客様へ謝罪にお伺いするのは、原因を作った本人と、責任者です。アルバイトだろうが、社員だろうが、お客様に迷惑をかけたのですから、謝るのは当然です。とはいえ、ほとんどのクレームは、責任者が謝罪して終わります。１０年に１回くらい、今回のような面倒な客がいます。運が悪かったかもしれません。私は責任者という立場です。おおむね金かモノが欲しいんですよ、こういう客は。今回の質問に対する答えは、「責任者の方の対応方法に特別問題はありません」クレームそのものや責任者の方の行動の時系列がよくわからないので、無責任な事はいえませんが、すくなくとも、従業員と責任者がお客様に謝罪する、もしくはお客様宅へ訪問して謝る行為は特別問題はありません。

トピ内ID：1336320497

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私の知る限りでは

😨

グレープ

2011年06月20日 21:29

5年間クレーム対応をしています。私の会社でも、周囲の色んな企業でも、例えお客様からのご指名であってもバイトの子を謝罪に行かせるというのは基本的には有り得ないと思います。当然お客様は自分の要望通りにならなかったと更にお怒りになる訳ですが、それに対応するのも社員の仕事の内でした。どんなに言われてもバイトの子を表に出さず、お客様の言われるがままに上司が飛行機で他県まで謝罪行脚をしたことも。一社だけ、バイトやパートを謝罪に連れ出す企業を知っていますが、それを知ったパートさん複数（社員経験あり）が「そんなの有り得ない」って怒って辞めてしまうというのも見ました。（自分の非は認めてるし猛省するが、パートという立場の人間を安易に客前に出すという会社のやり方に納得できない、というのが辞職の理由です）ただ他の方も書かれているように、会社によって対応は様々なので、トピ主さんのご勤務先が正しいか間違ってるか、というのは一概には言えないと思います。トピ主さんは結局謝罪に行かれたのでしょうか？どんな経緯であれ、お客様に怒鳴られるのは心身に来ますよね。お疲れ様です。

トピ内ID：4040625117

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変なの

pepppe

2011年06月21日 16:38

いろんな人がいますが、ここはオーナーまたは店長が謝りに行くべきでバイトを差し出すのはおかしいです。オーナーまたは店長が収められないクレームをたかだかバイトに処理できるはずがありません。ライター1本で底まで感情的になる人を相手にするのはたいへんだと思いますが、それがオーナーや店長の責任です。なのであなたのお店のオーナーの判断はおかしいと思います。（私ならぜーーーーーーったいに従業員をこういった謝罪の場に出したりはしません）

トピ内ID：7863634977

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