上から目線のシステム

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（トピ主 0 ）

😑

てらてら

2011年08月20日 10:32

話題

首都圏から離れた田舎で小さい旅館を営んでいます。
社長は主人で、私は女将をしています。

旅館は和風の体裁で、主人の祖父が建てたのだと聞いています。
祖父→父→主人ときて、将来は長男（大学生）が継ぐものと思っておりますが、最近長男が「旅館を継ぎたくない」といいます。
「なぜ継ぎたくないのか？」と聞いてみますと「インターネットで評価されるシステムが嫌い」だからだそうです。

ITの進化激しい昨今、うちの旅館もいわゆる「インターネット予約」ができるサイトに登録をしました。
そこでは、過去に旅館に宿泊したお客様が「泊まった旅館は〇点だった」と、感想を投稿できます。
料理がおいしかったとか、景色が良かったとかいい評価をもらえると「お客様に楽しんでもらえてよかった」と
安心いたしますが、逆に悪い感想もあります。課題点を指摘して頂けると「今度はここを直そう」と
私や主人は思えるのですが、息子はこのシステムが「お客が上から目線の評価をして、言いたい放題だ」だと思うそうです。

確かに、インターネットなど誰もが見られるところでの評価は、集客力に直結します。
そのため、私たちはサイトに登録して以降、評価をよくしようと、かなり頑張って旅館としての体制を整えました。
従業員の教育、料理内容、部屋のアメニティ等気を使ってきました。

ですが、そういった努力はお客様には伝わりません。ですが、評価をする権利は持っています。
それがフェアなシステムではない、インターネットサイトの登録をやめるなら、継ぐといいます。

幸い、主人は元気で社長の座を今すぐ譲りたいとは思っていません。
ですが、私たちがしてきたことに疑問を投げられたようで、考え込んでしまいました。

同業者の方、あるいはこういったサイトで評価をしたことある方、どのようにお考えかお聞かせ願えませんか？

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止めてもいいと思いますよ

🐶

うし

2011年08月20日 17:00

その手のサイトは、匿名なのをいいことに、言いがかりとしか思えないとんでもないことを書いてくる人もいますから、別に止めてもいいかと思いますよ。ただし、よくご存じのようにネット予約ができないことは大きなデメリットですし、利用者は評価情報を結構参考にしていますよ。現に私も、旅館はネット予約ができるところから選択する事がほとんどですし、あまりにも悪評が多い所はちょっと考えてしまいます。特に、気に入らない点があったら黙って二度と利用しない事が多い中、気づかなかった点を指摘してくれるのも、大きなメリットではないでしょうか？ですので、「インターネットサイトの登録をやめるなら、継ぐ」ではなくて、長男さんが経営者になった後で、これらのメリット、デメリットを考えた上で、経営者として決められたらよろしいかと思います。でも、旅館を経営する上では、たかがこんな「インターネットでの評価」よりも、「旅館の売上げ」というもっと厳しい評価が待ちかまえていることを、長男さんはまだよく理解されていないような気がしますが。

トピ内ID：0023409289

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連続レスですが

🐶

うし

2011年08月20日 17:00

＞そのため、私たちはサイトに登録して以降、評価をよくしようと、かなり頑張って旅館としての体制を整えました。＞ですが、そういった努力はお客様には伝わりません。ですが、評価をする権利は持っています。すみません、ちょっと気になったのですが、「評価をよくするために努力する」のではなくて、「努力した結果、いい旅館になってそれが評価された」のではないでしょうか？ですので、そういった努力が、「いい旅館」とお客様に伝わっているのではないですか？評価はあくまでも参考で、経営者として参考になる感想があれば対応するくらいでいいのではと思います。長男さんも、評価に振り回されている感を感じて、それが嫌なのかも？と思いました。利用者側から見てのつたない感想ですが。。。。

トピ内ID：0023409289

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レスします

むひ

2011年08月20日 17:00

息子、そんなんじゃ、旅館業どころか何をやっても大成しないよ。いまや何の仕事をしたって、身内、外野問わず、「上から目線」で評価されるなんて、当たり前。人から先生と呼ばれる大学教授だって医者だって、評価されちゃうんですよ。仕事するうえで重要なのは、聞くべきところは聞き、不要なところはスルーする能力です。旅館は、従業員の中から目ぼしい人を見つけて譲ったほうがいいんじゃないてすか？

トピ内ID：0490974214

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だってお客「様」なんだもの

🙂

さまんさ

2011年08月20日 17:00

どうしても、上から目線になりますよ。ご子息にはまだそこのところが理解できていないようですね。まだ学生さんで若いが故に、社会の厳しさがわかっていないのでしょう。卒業して、社会で働くようになると意識も変わるのではないでしょうか？

トピ内ID：9526600685

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ご子息が間違っています。

♨

懐古庵

2011年08月20日 17:20

クレームや批判を前向きに受け止め、前進してゆかなくては仕事はできません。少なくとも、経営者には必要な資質だと思います。個人的には、ガツンと叱ってよいケースでは？とさえ思います。

トピ内ID：7767580326

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みんなやってる

じゅんこ

2011年08月20日 19:11

上から目線の書き込みもあるでしょうけど、最近はどこもやってることですから。息子さん、自分のとこだげが客からのフェアではない横柄な書き込みを受けていると思ったら間違いですね。ただ単に競争から逃げることにしかなりません。評価の中には悪意のものもあるでしょうけど、蓄積していくことで、お客さんからの平均的な反応が見えてくるわけで、改善点もわかるわけですから。逆にお客さんは口コミ情報としてそれを有効に活用するわけです。口コミ情報をサイトで見つけられない宿なら、逆に私なら行きませんけどねえ。同じ場所の宿で口コミ評価のいいところ探します。今の時代にサイトに載せないだけで、客に不信感を持たれる危険性も考えてくださいね。

トピ内ID：6759437408

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息子さんには、経営はムリ。

✨

ノーザンライツ

2011年08月20日 19:11

息子さんは、甘いですね。世の中、真にフェアなものなんて一体どこにあるのでしょうか。商売は、どれほど理不尽であろうとも、お客様にお金を払っていただけるかどうかが重要です。上から目線の評価などと言っている時点で、経営者としては失格でしょう。

トピ内ID：8713004156

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客を選んでもいい

かかし

2011年08月20日 21:29

ご長男が社長になったら好きにすればいいと思います。それが経営が傾くならそれは社長が責任を取ることだし、だからこその権限だと思うので。確かに最近のインターネットは怖いなと思います。利用者側が大きな力を手に入れてモンスター化しやすそうにも感じます。でもだからといってその力に屈しなくてもいいのでは？人気旅館（高級旅館ともいう？）になって客を選んだらいいと思います。高級レストランや高級ホテルなどは、客の身なりや利用度合いによって区別しますよね？そういうところ目指したらいいと思います。そういったところを利用できる人々は、ネットのクチコミを盾に脅したりしないですよ。

トピ内ID：9965172871

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作家はアマゾンの評価システムを拒否できない

🎶

ピーナ

2011年08月22日 17:55

息子さん、打たれ弱すぎてビックリです。アマゾンで本を売られている作家は、評価を拒否できません。ちゃんとした商業出版社から本を出している以上、著書はアマゾンで買えますよね。でも、読者から勝手な評価をされます。まあよほど中傷的なのはアマゾンのほうでもカットするのでしょうけれど、★一個だからといって、その評価をなかったことにはできないのです。仕事でかかわりのある作家の先生方は、これに耐えられないようじゃ作家としてはやってゆけないと言いますけどね。もっとも、たとえアマゾンで本を売らなかったとしても、ネット書評は避けられません。素人のなんちゃって評論家から好き勝手なことを言われるんですよ。旅館も、ネット予約サイトから身を引いても、利用者が勝手にあーだこーだいうツールはいくらでもあります。勤め人になっても評価はつきもの、クリエーターになっても評価はつきもの、自営になっても評価はつきものです。旅館の行く末以前に、今の息子さんの弱さで社会人になれるのかどうか、まずはそっちのほうが心配です。

トピ内ID：4043269353

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伝わりますよ

🙂

さら

2011年08月20日 21:29

『従業員の教育、料理内容、部屋のアメニティ等気を使ってきました。ですが、そういった努力はお客様に伝わりません』とありますが、伝わっていると思いますが…。客として旅館に泊まる時、従業員教育が行き届いていて、気持ちの良い旅館だと感じるところと、そうでない残念な所とありますし、旅館も、あちこち泊まっていれば、料理に力を入れて、頑張っているとか分かります。ま、どんなに頑張っても、ケチをつけてくる人がいるのは、どの商売でも同じだと思いますけどね。悪い評価も、けなしてやろうと書くのではなくて、ここに気をつければ、もっと良くなるのに残念、という気持ちで書く事もあるし、改善点を書いた方が商売上助けになるだろうと思って書いています。

トピ内ID：9443826433

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ん！？

ボケ茄子

2011年08月20日 23:49

クレームで指摘してもらえなかったら、悪いところがあったもわからないではないですか？自己満足な対応で、何が悪いかも分からず、お客さんがどんどん減ってゆく方がいいのですか？クレームで指摘してもらうことはありがたいことだと思いますし、お客様が目上であることは当たり前ではないですか？

トピ内ID：5835783893

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努力は伝わってます

😀

むらさき

2011年08月21日 10:38

宿泊先を決める際、必ずクチコミを参考にしてます。クチコミって、ずっと読んでいると、客側のとらえ方の違いなのか誰もが感じる共通の意見なのか区別がついてきます。何年も同じような意見（例えば清掃が行き届いていない、従業員の接客態度が不愉快等）が続くようなら、客の意見に耳を傾けることもなく改善しようという意識もない＝努力していないということ。努力している宿では、最初は同じように書かれても、ある時点から「クチコミではこう書いてあったけど実際は良かった」という意見が出てくるようになります。私はそれを見て「あぁ、直したんだな」と思います。宿側からの返答コメントを載せているサイトもありますが、「改善します」とか「気を付けます」とか書きながら、相変わらず「部屋が汚い」という評価が続けば、サイト向けの口だけの宿で信用ならんと思う訳です。ところでで息子さん「上から目線で評価されるのがイヤ」って、どんな仕事にも評価はつきもの。サラリーマンだって、がんばった過程ではなく結果で評価されます。一度どこかで修業でもさせては？

トピ内ID：4314603752

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継ぐのは社会勉強してから

旅館好き

2011年08月21日 10:38

インターネットの予約サイトや、口コミの是非については皆さんの意見と同じです。息子さんはまだ学生とのことなので、甘いと思います。いますぐ継がせるのは止めたほうがいい。卒業後はいったん大手ホテルや旅行会社等に就職して、数年は社会の厳しさ、接客とはなんたるか、を身をもって勉強してからでないと、家業を潰すことになりそうです。私の知り合いにペンションの跡取り息子がいましたが、やはり大手ホテルで数年修業後、バックパッカーとして海外を回りホテル業を見てまわってましたよ。彼が継いでからのペンションの様子を時々ブログで覗きますが、新館を建て増すなど、このご時世のなか頑張っています。

トピ内ID：8103039835

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ママ、大丈夫？

冷奴。

2011年08月21日 12:07

お母さん、相手は「子供」でしょ？経営のなんたるかなど「経営者」にならなければいくら親の事を「見て」いても所詮「見てるだけ」ですからわかる訳がありませんよ？そこがわからないでお客様へサービスを提供など出来っこありません。まずは親である女将と社長が堂々としましょうよ。そこで動揺するのは自分達の《仕事》に自信がないからですよね。子供は「見た目」でしか判断出来ないものです。ネットのシステムに踊らされているのか上手く利用しているのかは客ではなく経営側が決める事。踊らされているならやめましょう。上手に利用出来ないのは自信がないからです。経営者でもないのに生意気を言わせていただきましたがお子さんの発言に惑わされてはお子さんはもっと途惑います。両親が堂々と仕事をしていたらそんな「生意気」な事を親に言ったりしないと思います。社長と女将なら親としてではなく経営者として今後を考え、お子さんに答えを出してあげて欲しいです。結果が集客に繋がると信じます。

トピ内ID：0458655264

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息子さんを擁護してみた。

♨

ビルボ・バギンズ

2011年08月21日 12:07

お客様が「上から目線」なのは当然です。旅館においてあるアンケート用紙でもそれは同じです。息子さんの言いたいのは、アンケート用紙は公にはならないが、「不当な評価」と思えるようなものが、チェックなしで公表され、その評価が集客力に直結するようなシステムはいかがなものか？ということではないですか？では、他の、どのような集客力アップの手法を提案するか？今の時代、１０人のうち１０人が７５点の評価をする旅館よりも１０人のうち１人が１００点満点をつける特色のある旅館を目指すというのもありでしょう。例えば、猫カフェならぬ、猫旅館。猫がにゃ～にゃ～とお出迎え。冬は布団に猫が忍び込んでくる。猫好きで猫飼えない私などが切望する旅館！代案を考えなくては、経営者に向いていません。息子さんは、その点どうも、「継ぐのが嫌」で、継がない理由として、今のシステムの問題点を指摘しているだけに思えます。ここは息子さんは、継ぐにせよ継がないにせよ、一度は社会に出て修行させることをお勧めします。無理に継がせたら、倒産しますよ。

トピ内ID：9864887975

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予約＆評価サイトは重要

みゅー

2011年08月21日 15:09

息子さんはネット初心者でしょうか。予約＆評価サイト以外での評判って見たことあるでしょうか。９９％が「悪評」ですよ。原則的に、悪口しか書かれません。『良かった』と言う意見は予約＆評価サイトにしか書かれないと思っておいた方が良いです。（競合相手にはあるのに）その『良かった』を無くしてしまえば、『この旅館はダメ旅館』としか思われなくなっていくのです。そして、根本的な勘違い。 ○予約サイトに評価を付けるのは再度利用する見込みのある客です ○昔は理由も分からなく客足が遠のくだけでした努力の方向性が分かる便利なシステムですよ。書いている人の言葉遣いとか気にしているようじゃダメ。っていうか、内容のみをすくい取れなくては経営なんてできないと思いますが…

トピ内ID：0039315680

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ちょっとまって

おいおい

2011年08月21日 15:09

あなたも息子もサービス業の本文を忘れていやしませんか？＞そういった努力はお客様には伝わりません。いや、伝わります。質が向上してるなら確実にお客は増えるはずです。私は良かったと思う宿はすごく印象に残るし、他の人にもすすめます。サイト上でも評価します。また、私が見た中には過去に課題を指摘してその後改善してたとかしてなかったとかの評価もあるサイトをみたことがあります。改善してなかったと書いてあった宿は選択肢からはずしました。こういうことです。お客が上から目線とか言ってる時点でサービス業経営の素質なしだと思います。そういう宿は確実に競争にまけるでしょう。逆を言えばサービス業をお客様第一で立派にできる方は本当に素晴らしいと思います。頭が下がります。頑張ってください。

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考え込む必要はないと思います。

あかま

2011年08月21日 21:29

予約サイトの利用を廃してまで息子さんに継がせたいのであればそのようにすれば良いだけです。一点疑問なのは、息子さんは「お客が上から目線の評価をして、言いたい放題だ」などと言っているようですが、宿への評価は何件あって、うち正当は評価、不当な評価が何件づつあるのか、ちゃんと確認をされているのでしょうか？よもや、ご意見・ご要望の類はすべて上から目線の不当な評価だとは考えてはいないでしょうが、経営者を継いでもいいと思っている方がイメージだけで論じているのだとすれば問題があると思います。最後に、「見えない努力」が本当にお客様に見えないケースというのは稀だと思います。それができれば接客業としては一流だと思います。

トピ内ID：1582512111

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で、ネット予約の客ナシでやってけるの？

😑

nannan

2011年08月22日 15:45

ネットの住民は相手にしないというのも、またひとつのポリシーです。そんなものに頼らなくても経営していけるなら、それでもいいのではないですか？評価やクチコミなんて、全くあてになりません。不愉快な出来事も、ムカついたことも、全て、「たまたま」であり「個人差」にすぎないのですから。ネットでクチコミってのもおかしな言葉で、自分が信頼できる人の評価でないのに、なぜ信じられるのか、全くわかりません。テレビで取り上げられれば良いものだ行列の出来ている店はみんな美味いみたいな感覚と一緒だと思います。当たり外れが許せないなら、それこそテレビか環境ビデオでいいとこだけ見とけばいいのに。

トピ内ID：5718356930

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