化粧下地に異物混入メーカーの対応が不満

レス17

（トピ主 1 ）

😨

あいにゃん

2011年09月22日 16:25

美

タイトル通り化粧下地に異物が入っていました
細いアルミホイルのようなもので
使用中に下地と一緒ににゅるっと出てきました

こだわって使っていたメーカーだったのでショックで
気持ち悪かったのでその日は下地なしで化粧しました

店舗に問い合わせ事情を説明すると、
●店舗に１ヶ月以内に持ってきてください(調査の為)
●郵送なら送料はそちら持ち
●前例もないし調査しないとなんとも言えない
ということを言われたので、

郵送でも持っていくにしても、それまで使用して安全なんですか？毎日使うものなので１日でも無いと困ります
現に異物が中から出てきたのに、私が送料を払い新しい別の下地を買うという対応をしなければならないのですか？
と言ったところ渋々という感じで新しいものを送るからそのまま異物の入ってたものを送り返してくださいと言われました

最初からそう言うのが普通だと思います
明らかに私の勘違い…のような対応されて不愉快でした

この話を彼にしたらクレーマーとバカにされました
私は事実を報告したまで悪いと思いません

店がわからもクレーマーだと思われたでしょうか
２週間店から連絡はありません

トピ内ID：6443321672

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店舗へ？

yn89

2011年09月22日 23:29

買った店に連絡したんですか？メーカーに言えば、着払いで送ってくれと言われたと思うんですが。

トピ内ID：5020338527

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言う相手

かな

2011年09月22日 23:29

店じゃなくてメーカーに言うんじゃない？

トピ内ID：7079158055

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あなたは正しい

え

2011年09月22日 23:29

その場合送料は相手持ちが普通じゃない？失礼ですよね。対応した人が頭悪過ぎなんじゃない？会社の方針なら驚きですよね！！気になるので、今後の為にもどこの化粧品メーカーか教えてください。

トピ内ID：8523988613

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あなたはクレーマーなんかじゃないですよ

🐱

のんこ

2011年09月22日 23:29

トピ主様の意見が正しいと思います。ところでそのメーカーってどこでしょうか・・・気になります。

トピ内ID：1889150030

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消費者センターに

はなこ

2011年09月22日 23:29

消費者センターに言うと良いですよ。でも、消費者センター職員は、聞くだけ、、ですけど（経験あり）。食べ物でもこうです。もっと声が多ければ、、やっと調べてくれる程度でしょう。そんなものなのです、実際は。

トピ内ID：8288529090

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そのまま本社へ

ゆらい

2011年09月22日 23:29

ってことは、まだ手元にその異物混入化粧品はあるってことですね？本社に、着払いで送ってください。このトピ文みたいなのではなく、冷静に説明した礼儀正しい文章をつけて。「いつも御社の製品を愛用しております」みたいな言葉も必要です。たぶん、お詫びの文章、新しい商品、ちょっとした粗品が送られてくると思います。私は化粧品にかかわらずいつもこの方法です。基本的に、本社の人間と店舗の人間は違う、と思ってください。私はあるメーカーで店舗と本社どっちも経験したのですが、店舗の人間は本社を怖がります。「ははぁ～」って感じの人が多いです。だからお客様＜＜＜＜＜本社なわけで。だから店舗の人にクレームをしても流されるのは当たり前ですよ？よっぽどちゃんとしているところは別ですが。ただし、本社の人間はそんなに威張っていないです。なぜ「ははぁ～本社さま～」ってなるのかが理解できません。本社の人間はお客様が大事だと思っています。だから、本社に送ってください。電話なんていりません。手紙をそえてください。

トピ内ID：2041877929

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はい、そんなものです。

🎂

ラズベリー

2011年09月22日 23:29

以前に某大手化粧品の高級ブランドのマスカラに長い髪の毛が混入してました。苦情を連絡したところ、一応対応し、新しいマスカラ、安物の石鹸（お詫びのつもりらしい）を送付してきましたが、電話のやり取りが慇懃無礼で甚だ不愉快でした。ですので、そのメーカーの商品は今後購入しません・・・その程度の会社だとよくわかりました。

トピ内ID：7934240664

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店舗はダメよ

💄

紅子

2011年09月22日 23:29

化粧品に限らずクレームを出すのは販売店はダメです。ああ、そうですか、すみませんねぇ…で終わってしまいます。商品パッケージに記載されているメーカーに直接連絡します。まず、どこのメーカーも真摯な対応をして下さいます。私もクレーマーのつもりはないので、詳しく説明しますし、大体それで新しい商品、送料、詳細な説明書等が来ます。さらにお詫びの品とか… 不愉快な思いは一度もありません。だからこそリピート商品がたくさんあります。

トピ内ID：2285601772

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お店ではなく

ひよこ

2011年09月22日 23:29

お客様相談室の方が良かったかも。まあ店の対応はナシですけどね。クレーマーの可能性があるのも事実ですから(主さんが、という訳ではなく寂しい時代ですから)すぐに新品を送付するのは難しいかも？でも送料着払いは基本だと思います…。

トピ内ID：5283132808

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クレーマーではないけれど

🎶

たぁた

2011年09月22日 23:29

異物が実際、容器のなかから出て来たのか、あなたがそう言っているだけなのか、メーカー側では確認できません。そして悲しいことですが、自分で混入して詐欺をはたらく人もいるのです。そのことを念頭に置いてください。このような場合は店舗ではなく、本社のお客様相談室に電話することをおすすめします。少なくとも現品の着払い発送、代替品の配送はしてくれるはずです。店舗に電話だけでは、問題がもみ消される可能性もあります。２週間連絡無しというのは現品の発送後ですか？今後の調査結果を知りたいなら、電話対応の経緯も含めて本社宛にメールすれば、証拠も残りますし確実に連絡は来るでしょう。まあ私なら今更何もせず、そのメーカーから乗り換えますけど。

トピ内ID：7795449310

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メーカーに直接言えばよかったのに

るい

2011年09月22日 23:29

某メーカーのお客様相談員です。異物混入の場合、ウチの会社では即返品交換対応です。製品についていつ買ったかとか買った店の名前とか製造番号等の聴取はしますが、交換品とこちら宛の着払い伝票を送って、その伝票で送り返してもらいます。小さいメーカーならわかりませんが、大手ならどこも同じような対応だと思います。

トピ内ID：5982097488

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元国内メーカー美容部員ですが

🐶

いぬ

2011年09月23日 10:26

店舗に問い合わせされた時、メーカーの人が対応されましたか？それとも、お店の従業員さんですか？お店の従業員さんなら、その対応は理解できますが、メーカーの美容部員がその対応なら、教育不足ですね。まず、お詫びをする怪我やトラブルがないか聞く今すぐ使用を中止してくださいと伝える代替品を用意して、交換する（送る時もある）お店の近くに来られることがあったら持って来て貰う（送料はこちら持ちで送ってもらう）後、いつ、どこで、どのようにして、どのぐらい使ってなど聞かなければいけないようになってます。その後、異物の入った商品が届き次第、本社に送り成分調査。２ヶ月から３ヶ月はかかります。他にもその商品に異物混入があったら、その製造品番は即回収となります。私が勤務している時も色々なメーカーで、中身が入ってなかったり、乳白色の化粧水が透明だったり、内容成分が違ったりなど回収ありましたよ。クレームはお店より、メーカーに直接電話したほうがいいですよ。その方が対応がいいです。悪いのは対応したお店の人です

トピ内ID：1574983199

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「今のところ」クレーマーではありません

🐱

Neko

2011年09月23日 10:44

元化粧品販売員です。＞●郵送なら送料はそちら持ちは、普通はないです。新品を持ってきた宅配業者に返品の商品を渡して返品するなどが、望ましいですね。「受け取りました」の連絡はないと思いますが、会社によっては、調査結果を連絡をするはずです。ただ２週間は少し厳しいです。返品はお店に行くのが最良です。直接話を聞き、商品と異物（もちろんとってありますよね？）を確認し正しい情報を然るべき部署に報告。場合によっては、消費者へ謝罪と回収等の対応をします。郵送だけより詳しい情報が、消費者への安全の面でも必要になるのです。＞最初からそう言うのが普通だと思いますという主様には、不安を感じます。これは「お客様は神様」という気持ちを強くし、どんどんクレーマーへと発展します。納得できない、でもこれからも使いたい、良くなってほしいと思うならば、お客さま相談室へ相談してください。結果の連絡時期も確認すると良いです。一度店舗には連絡したのですから、何度もしてはクレーマー確定です。どこで買い物をするにも楽しいのが一番。クレーマーにはならないよう、少し落ち着かれてくださいね。

トピ内ID：1271578621

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先日私も同じことがありました

マンゴープリン

2011年09月23日 13:22

あるメーカーの乳液が、半分使用したところで、突然臭くなってきたのです。「半分使用した後で臭くなった。」なんて言ったら、クレーマー扱いされるのでは？と迷いましたが、HPに問い合わせ用のフォームがあり、そこから相談という形で、困っていることを伝えました。メーカーの対応は早かったです。翌日には、購入した店舗に乳液を持って行って、新品と交換してもらいました。店舗では保管状況等、質問をされてちょっと嫌でしたが、こちらに落ち度はないので、ありのままのことを伝えました。こういう話って、難しいですよね。以前、美容室で「○○をサービスでします」と言っていたサービスを無断で省かれたことがあり、そのことを問いただしたらクレーマーにされてしまいました。その程度の店なんだ思い、その店には行くのをやめました。が、悔しい気持ちは残りました。トピ主さん、メーカーのHPに連絡先が記載されていませんか？そちらに、店舗の不誠実な対応も含めて相談されてはいかがですか？そのお店には行きにくくなるかもしれませんが、悪いのは店舗の対応です。気後れすることはないです。誠実な担当者なら、それなりの対応をするはずです。頑張って！

トピ内ID：5556067034

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トピ主ですレスありがとうございます

😨

あいにゃんトピ主

2011年09月23日 13:22

メーカーに電話すればよかったのですね… 咄嗟にその店舗のカードに書いてある番号に電話してしまいました本当に異物が混入していたのか、詐欺なのか…と慎重になるのも分かりますが、今回の対応は無いなと思い勢いでトピを立ててしまいましたそのメーカーがずっと気に入って使っていて、化粧水、乳液、ナイトクリーム、日焼けどめ、下地、コンシーラー、ファンデ、お粉ベースメーク系は全て買い揃えていて、リピートもしています。それだけ信頼していたので、ショックでした。私は１８歳高校生なのですが、年齢でばかにされたんじゃ…と思うと尚更腹がたちます

トピ内ID：6443321672

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お客様窓口

2011年09月23日 16:07

商品に問題があった場合は、本社のお客様窓口（相当）に連絡するのが最も適切な対応が期待できます。だいぶ前ですが、振りかけの中に異物（らしきもの）が混入していたので連絡したところ、該当商品を送付するよう依頼を受け送付しましたが、後日担当者の方が、商品を持参して説明＆お詫びにいらっしゃいました。店舗に言ったのがまずかったのでと思います。

トピ内ID：6823184259

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化粧品販売してました

アドベ

2011年09月23日 17:57

有り得ない対応ですね！しっかり苦情を伝えて下さい。私が勤めていたメーカーでは早急に、お詫び、怪我などなかったかを確認、返金か交換をします。（お客様の都合のよい時に不良品を送って貰うか、梱包や着払い宅配手続きなど手間がかかるので、お店のアドバイザーや担当マネージャー、トラブルがあった時の専門アドバイザーが不良品を頂きに伺う時もあります）後日、お客様に何故このような事態になったのかを説明します。肌に直接触れるから商品クレームの対応は大切です、対応が悪いと接客クレームになり大変と思ってます。通常メーカーは、お客様に怪我などなかったかが第一に気になるはずなのに、冷たい対応にびっくりです。送料は後から返金あるのですか？明らかに不良品なのに…

トピ内ID：0105251839

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