お客様センターの人が怖いです

レス93

（トピ主 0 ）

まな

2005年07月12日 21:18

ヘルス

先日某メーカーのビデオカメラをを購入いたしました。ビデオカメラ自体初めて扱う上に最近のものは操作も難しく私にとっては使いこなすのが大変です。従ってお客様センターにお世話になるしかなかったのですが、先日電話で対応してくれた方は「それに関しては説明書の○ページに書いていますが・・・」と言うのです。私が「ええ、わかっていますがわからないのです」と答えると「ここに書いてあることの何がわからないのでしょうか？？」と言われました。私は読めばわかるようなありきたりのことをきいたわけではありません。パソコンとつなげた場合の応用操作なんです。お客様センターは電話をかけてもなかなかつながらないし、購入したはいいけどなかなか使いこなせない人が多くて忙しいのはわかりますがこんな対応でいいのでしょうか？？その人は結局は無愛想ながら説明してくれましたが「少しは自分で理解する努力してみろよ」と心の中で思っているのが感じられました。お客様センターって何のためにあるのか疑問です。

トピ内ID：

これポチに投票しよう！

ランキング

このトピを見た人は、こんなトピも見ています

その他も見るその他も見る

前のトピ

次のトピ

レス

レス数93

このトピックはレスの投稿受け付けを終了しました

超能力を求められても

技術職

2005年07月14日 22:20

向こうも同じ人間で、超能力者じゃないのだから、説明書にないことを聞くならともかく、説明書にあることを聞けば、説明書を読んでくださいというか、説明書と同じ説明をするしかないですよ。「説明書ではＡの状態からＢの操作をするとなっているが、まずＡの状態にする方法がわからない」とか、「説明書では、この状態から、この操作をすると、この状態になると書いてあるように理解したのだけど、実際にこの操作をすると結果がこうなる」というように、「何がわからないのか」を質問しないと、答えようがありません。「わからないからわからない」という質問に、回答することは不可能です。

トピ内ID：

...本文を表示

まなさんは感受性が強い方なんですね

tokumei

2005年07月15日 16:23

仰る通りだと思います。なんて失礼な人でしょう。電話に出た人がたまたま失礼な方にあたってしまったのではないでしょうか？私だったら、電話を切ってしまいます（笑）メーカーに疑問に思っていることをそのまま伝えてみたらどうでしょう？？電話を切らずに最後まで聞いたまなさんは、偉いと思いました。お客さんに胡坐をかいているような所は、これからどんどんダメになっていくと思います。まなさんは、悪くないのでそんな人の為に悩まないでください。今度電気店に行った時、さりげなく言ってみてはいかがですか？

トピ内ID：

...本文を表示

たぶん

楓サブレ

2005年07月16日 12:54

ある程度わかっていて、説明書に書いてあることに気づいていないだけの人、と本当に何にもわかっていない人、を区別するための大事な手順なんです。毎日多数の問い合わせがあり、効率よく進めるためのノウハウでしょう。少しヒントを与えればいいだけの人なら「説明書の何ページ…うんぬん…」で済むでしょうし、それでもわからなければ、何がわからないのか知るために「このページのどこかわからないのか？」と訊くでしょうし、それでもわからなければまた違う角度からの説明が必要となるでしょう。電話でのことですし、向こうもこちらの意向を必死に探る必要もあるんですね。結局は説明してくださったんですから「ありがとうございました」でめでたしめでたしでしょう。

トピ内ID：

...本文を表示

同じような仕事をしていましたが

ひゅう

2005年07月16日 17:59

業種は違いますがコールセンターで働いていました。中には内心「そんなこともわからないの～？」って思うことも度々ありましたが、決して相手には悟られないように、丁寧にわかりやす～く説明していました。なのでトピ主さんの対応をした人はやっぱり「対応面」では失格かな　と思います。少なくともお客様に不快な思いをさせたので。あまりにひどかったら、きちんと名前を覚えておいて、後で本社などに報告してもいいと思います。お客さんでもすごく態度の悪い人もいますが、それでもプロならきちんと丁寧に対応しないといけないとおもいます。

トピ内ID：

...本文を表示

サポセン担当失格です。

サポセン担当者

2005年07月16日 18:29

私はサポセン担当経験がありますが、その担当者はどう考えても失格ですね。お客様によってはOA機器関連が苦手という方もおられますので、説明書を読み理解すること自体が難解であることがしばしばです。トピ主さんは少なくともマニュアルを紐解いてごらんになっただけでも、私は"努力されようとしたのだなあ"と思いますし、ましてや横暴だなんて全然思いませんよ。（というかどこが横暴？そういう発送が出てくるのが不思議）サポセン担当者は、お客様が何をしたいのか、やってみたかどうか？を確認して、たとえ説明書に懇切丁寧にかかれていたとしても、一緒に操作するなどしてご説明するのが本来あるべき姿です。お客様に「質問のスキル」など必要ありませんよ。その担当者に問題があるだけです。

トピ内ID：

...本文を表示

解決したのですか？

ネム

2005年07月16日 23:19

パソコンとつなげた場合の応用操作というのは、編集とかですか？パソコンの知識も多少は必要になりますよね。応用というのは、基本が出来る人が使うものであって、説明書を読めばある程度までは理解できる人が使うものだと思いますが。例えばエクセル初心者がいきなりマクロ組みたいからってマイクロソフトに電話するでしょうか？で、解決しましたか？

トピ内ID：

...本文を表示

そんな対応はひどい

ころ

2005年07月17日 00:11

パソコンのお客様センターの場合だと、それはもう、手取り足取り教えてくれましたよ。説明書にはないトラブルでしたが、途中までは説明書どおりの操作が必要でした。それなのに、いちいち、「次は○○キーを押して、」「押されましたら、○○○という表示が、・・・画面に出ましたでしょうか？」「でしたら次は・・・」といったかんじでした。こちらのほうから、『説明書に書いてあるのと同じことだし、そこまでいちいち言わなくてもいいのに　でも言ってくれるほうが、こちらの不安がないし、確実だね　ありがとう』と、言いたくなるくらいでした。その問題の人は、たまたまハズレか、バイトに入ったばかりの人で、対応マニュアルをろくに覚えてなかったのでは？違う人なら違う対応だと思いますよ。でなければ、そこの製品は自分はほしくないで～す！

トピ内ID：

...本文を表示

上の方に同意

kou

2005年07月17日 01:23

「少しは自分で理解する努力してみろよ」は当然では？お客様なんだから一から十まで懇切丁寧に全て説明するのがメーカーの義務、と思ってるんでしょうか。サポート的には「説明書のP○に書いてあります」で十分だと思いますが。むしろちゃんと解説してくれたサポートに感心すると共に同情しちゃいました。

トピ内ID：

...本文を表示

それは

Ru_a

2005年07月17日 02:07

文面からは状況がよくわからないのですが、それは、ビデオカメラのメーカーの責任範疇のことに関するなのでしょうか？それとも、パソコンやパソコンソフト側のことにはならないのでしょうか？説明書以外の応用操作、というのがひっかかります。サポセン黙示録いわく「撃墜モード」だったのでは？

トピ内ID：

...本文を表示

応用は？

たまたま

2005年07月17日 07:17

上の方もおっしゃっていますが、あなたが伝えたいことは相手にちゃんと伝わっているのでしょうか？これが伝わらないと、何にも先に進みませんよね。そこで、文章にして整理してみることをお勧めします。文章にして、自分で読んでみるもしくは誰か家族とかにはなして、内容がわかるか確認する。それでも伝わらないようであれば、それに｢絵｣をつけてみる。そうやって伝わることが確認できれば、電話でも安心です。その際言葉だけで伝えるのが難しいとなれば、FAXを送ればよいのです。もしくはPCがあるのですから、メールでも良いでしょう。どちらも時間がかかるので、待つ覚悟は必要だと思いますけど。その際、先に電話で担当者を確認してからFAXしましょう。あとは、出来ればその機器に詳しい人たちがいるネットのコミュニティでも見つかれば、そちらの方が親切で、時間もかからないことがありますね。ただ、こちらは完璧にボランティアなので、相手に期待しすぎてはいけませんが。ここも同じですけどね。最後に勝ったところの家電やさんとかで詳しければラッキーくらいですね。

トピ内ID：

...本文を表示

相性はありますよね

やん

2005年07月17日 08:16

電話で問い合わせると、声だけが頼りになるので、お互いに感じ悪くとらえられてしまうことはありますね。相性が悪かったのだと思います。でも、相手の方もトピ主さんに対して悪意はないと思いますよ。きちんと教えてもらったのに、被害者意識を丸出しにするのは、ちょっと打たれ弱い人に見えました。お客様センターに問い合わせる時に私が気をつけているのは・機種名をきちんと伝える・疑問点を言葉で説明できるようにしておく・取説を手元において、見ながら受け答えする・矢継ぎ早に質問せず、相手が調べる間をおく・最後にお礼を言うこういう普通のことをするだけで、きちんとした対応を取ってもらえることが多いですよ。

トピ内ID：

...本文を表示

ニュアンスが

はぁ？

2005年07月17日 09:13

　わかりませんが、通常「ここに書いてある何がわからないのでしょうか？」で、何か失礼な事がありますか？　　説明書にない事を聞きたい場合は　最初に説明書にはこう書いてありますが、　もしＰＣに繋げる場合はどうしたらよいですか？　などと聞く側も多少工夫しないといけないと　思います。　　お客様センターの人も神様ではありませんので。　ただ、ニュアンスとして良くない言い方を　する人間はいると思います。　自分がわからないと思っている人は全く的外れな　質問をしてしまっている場合が多く教える側も　かなり大変だという事を知って欲しいですね。

トピ内ID：

...本文を表示

むかつきますよねー

あおば

2005年07月17日 10:50

　私は主婦になるまでずっと電話応対の仕事をしていました。私はどんなお客様から電話がかかってきても、優しくわかりやすく対応することを心がけていましたが、同僚の中にはキツイ人も結構いました。そういう人の応対を聞いていて、もう毎日ハラハラするばかりでした。　買った方の知識も少しは必要なのかもしれませんが、機械操作はどうしても苦手という人はたくさんいます。でもその商品は欲しい。誰でも説明書を読んだだけでわかるわけではありません。視力の弱い方が買うかもしれません。説明書に書いてあることでも、より優しくわかりやすく説明するのがカスタマーセンターの仕事だと思います。　私も先日、電気屋にクーラーの取付工事発注の電話をしましたが、丁寧な言葉遣いだけれど、語尾を伸ばしたりなどの若者喋り？みたいな口調で話されて気分悪かったです。　今回は応用操作の質問ですよね？　カスタマーとしては、それ以上教えちゃうよ～！ぐらいにハリキッテ欲しいところですよね。

トピ内ID：

...本文を表示

説明を良くしないと

ビデ男

2005年07月17日 11:23

質問の際に、状況説明を徹底的にしないと、電話では相手が答えられません。後、パソコンの性能も説明した方が良いです。友達が、トピ主さんのレシピを見て料理を作ったけれど、出来ない時に、電話を掛けてきて「レシピどうりに作ったけれど、出来ない。」とだけ言われて、どうすれば良いか、すぐに答えられますか？

トピ内ID：

...本文を表示

トピ主さんも自分を省みては？

メガマウス

2005年07月17日 14:42

＞「ここに書いてあることの何がわからないのでしょうか？？」と言われました。こう聞き返されたという事は、トピ主さんの質問が曖昧だったのでしょうね。相手にとっては「どこがわからないのか的確に言ってくれなきゃ答えようがない」って事だったのですよ。その後の相手の口調にも問題はあったかもしれませんが、トピ主さんも自身を省みましょうよ。どんな客が相手だろうと気持ちの良い応対ができるのがプロだと思いますが、客側が自分の落ち度に目を背け、「あの店員はなっとらん！」と一方的に批判するのはちょっとどうかなと思いました。イヤな思いをしたくなければ、まずこちらが相手にわかりやすい言葉で伝える事。これは自分が「お客様」であっても、手を抜いてはいけないと思います。

トピ内ID：

...本文を表示

注目!おすすめトピ一覧

すべて見るすべて見る

少しだけ、分ります

かな

2005年07月17日 15:08

私も、サービスセンターに電話して、トラブルを解決することがあります。お客様の対応をするコールセンターにお勤めの方が、「無愛想ながら説明」って、無愛想に説明されたら、かなりメーカーさんの印象を悪くしますよね。有名なメーカーなら、なおさら「お客様センターに学生アルバイトでも使ってるのか？！」って印象を与えたら、まずいんじゃないのかな？メーカーさんではありませんでしたが、本当に学生アルバイト使ってるのかよ？！って思ったこと有りました^^; でも、担当者が変わると感じが良いことも有るんですよね。会社自体が感じ悪いのか、たまたま、コールセンター勤務に向いてない人に、不幸にも当たってしまったのか、難しいですね。

トピ内ID：

...本文を表示

説明が悪い

るか

2005年07月17日 15:44

何がわからないのか、何を教えてもらいたいのか、短時間で説明できるように努力しましたか？お客様はいっぱいいるのだから、自分ひとりにずっと時間をかけてもらうわけにはいきません。今はいろいろ本も出ているし、ほかにも調べようはあったはずです。それでもお客様センターにかけるんだったら、せめて短時間で伝わるように努力してください。わかってるけどわからない・・・何を言ってるのかわかりません。迷惑なお客だと思いますよ。待ってるほかの人にも迷惑です。買ったからといってえらそうな態度をとりすぎだと思います。

トピ内ID：

...本文を表示

応対の酷い会社もあります

うちのナナちゃん

2005年07月17日 17:50

さすがにパソコンのサポセンで酷い対応をされたことはありませんし、先方の知識も豊富な場合です。初心者相手に我慢強く対応してくれます。でも、一般家電の場合は酷いメーカーありますよ。有名なのはＳで始まるアルファベット４文字の会社。ここは本社のサポセンのみならず、サービスステーションの応対も酷かったです。結局、量販店系列の何でも屋さんに助けてもらったのですが、Ｓ社が残したメモを見て呆れてましたよ。他にも「マニュアルの何ページに書いてあります」で電話を切られた人もいます。ちなみにＳはパソコンも出していて、そちらのサポセンは親切だという話です。

トピ内ID：

...本文を表示

それが仕事なんですから・・・

船橋小町

2005年07月18日 00:20

お客様センターに電話をかけてくる人はさまざまです。例えば年配の方がパソコンを購入したら、おそらくお客様センターを頻繁に利用することでしょう。その様な方々が質問を簡潔にわかりやすくまとめて、オペレーターに質問することが果たしてできるでしょうか？オペレーターが使う専門用語すら理解できない場合も多いのではないでしょうか？でも、その様な方々も商品を購入すれば｢お客様」なんです。「そこに書いてあるけど、分かりませんか？」なんて言ってはいけないと思います。それでも分からないから電話をかけているんですから。もちろん、「そんなことまで電話してこないでよ！」といった内容の相談もあるでしょう。でも相手はそれが分からないのです。それに答えるのが、オペレーターの仕事ですから。

トピ内ID：

...本文を表示

サポセン

らんさるせ

2005年07月18日 01:16

＞お客様センターって何のためにあるのか疑問です。基本、故障時等の問い合わせの為に有る物だと思います。取扱説明書に書いてあるレベルの事を聞くためにあるものではありません。ビデオカメラをPCに繋ぐというのは応用操作でもなく基本的な操作の一つです。それに関する書籍も出ています。説明書に書いてあるレベルの質問をする人の為にサポセンの電話が繋がりにくくなっているということを忘れないでください。メーカはサポートコストを製品価格に反映せざるを得ず結局消費者側が損をします。

トピ内ID：

...本文を表示

トピ主さんがわからない・・・

ヒルトン

2005年07月18日 11:03

＞私は読めばわかるようなありきたりのことをきい＞たわけではありません。パソコンとつなげた場合＞の応用操作なんです。そのパソコンの応用操作は、本当に説明書のどこにも書いてなかったのでしょうか?　どこかに書いてありそうですが・・・。それとも、読んだけど、意味がのみこめなかったのでしょうか?　もしそうなら、それをちゃんと相手に伝えましたか?　トピ主さん、一体何がわからなかったのか、私にはわかりません。＞お客様センターって何のためにあるのか疑問です。そりゃあ、お客様の質問に答える為ですが、質問の意図がわからないと、答えることもできないのです。

トピ内ID：

...本文を表示

ポイントを絞る

きてぃ

2005年07月18日 11:53

わたしも、よくわからないさんと同じことを感じました。ただ、 >わかっていますがわからないのです。 >そう言われてどう説明すればよいのでしょう。 >私にはわかりません。補足しますと（説明書の掲載ページは）わかっていますが、（意味が、あるいは操作方法が）わからないのです。ってことですよね。トピ主さんは一人暮らしですか？家族がいたら見てもらったり・・職場で聞いてもいいですよね。電話する場合も、こちらがわかっている点と不明な点をはっきりさせて伝えると、答えやすいのではないでしょうか？

トピ内ID：

...本文を表示

会社によります

わかる～

2005年07月18日 12:00

よくわからないさん、サポートに向いていませんよ。会社の社員教育がなってないですね。される側のスキル？私は、先日ある大手プロバイダにわからない所を質問したところ、そのサポートの人はパソコンの初歩的なこともわからない人でした。あと、声が小さかったり聞き取りにくい人もバツ私がすばらしいと思うのはＮＥＣのパソコンのサポートです。言葉使い、聞き取りやすさ、丁寧さではぴか一です。他のメーカーも見習って欲しいと思います。

トピ内ID：

...本文を表示

何が分からないのか説明しないと・・・

私も分からない

2005年07月18日 13:04

私も、会社で、電話による質問への対応を行っています。やはり、何を言いたいのか分からない方がいて、対応に困ることがあります。おそらく、その電話に出られた方は、質問者様が何を質問しているのか分からなかったんじゃないでしょうか。説明書に書いてあることが分からないのであれば、電話での説明で理解することは難しいのかもしれません。その場合は、直接、購入したお店に行って、直接教えてもらうのが一番だと思います。分からない方に説明するのって、大変なんですよ。

トピ内ID：

...本文を表示

もしかしたら…

でんでん

2005年07月18日 15:54

もし事実だとしたら、お客様センターの人はちょっと失礼ですね。トピ主様は、「はずれ」の電話担当にあたってしまったのでしょう。あとは、これは私の推測ですが、そのお客様センターの人のところには、前から「説明書に書いてあることをわざわざ聞いてくる」他のお客さんからの電話がよく来ていて、トピ主様からの電話も同じ類の質問（=説明書を読めば判ること）と勘違いして対応してしまったのかもしれません。あるいは「よくわからない」さんのいうように、トピ主様が「何処がどう判らないのか」を上手く伝えることができなかった可能性も考えられます。いずれにしても、私が電話を受けた人だったらそういう対応はしないと思います。もしどうしても許せないなら、本社に名指しでメールしてみるという手もあるかもしれません。あるいはお暇でしたら、電話応対をする側にかかってくる「お客様からのヘンな問い合わせ」のサイトでも見て、一緒に笑ってみませんか？(^^;) （トピ主様のような質問ではなく、本当にヘンな問い合わせをするお客さんもいるんです）「絶対サポセン黙示録」 http://www.din.or.jp/~f-aniki/sc/

トピ内ID：

...本文を表示

何がわからないの？

なな

2005年07月18日 16:29

接続するケーブル？場所？ボタンの名前？自分で一旦整理してから説明を受けましょう説明書に書いてある用語がわからなければ ○○がわからないんですがといえばいいのですわからないところがわかりませんじゃ、誰も説明できません後は、機械に詳しい知人を頼るしかなくなってしまいます。自分でやろうと思うのであれば何がわからないのかをきちんと整理して電話で聞くべきだと思います

トピ内ID：

...本文を表示

コールセンター経験者です

みじょか

2005年07月18日 18:08

今もコールセンターですけど。まず、「何をしたいのか」「何がわからないのか」が明確でないと案内ができません。それにエラーが出たときなども、そのエラーがないと案内ができません。まずは自分の状況を整理して伝えることではないでしょうか。

トピ内ID：

...本文を表示

責任者にクレームを

はる

2005年07月19日 08:30

『責任者につないでください』って言ってつないでもらって、トピで紹介されたことをコールセンターの上司に訴えてみてもいいかも。それでも同じ態度なら、そのメーカーはだめですね。

トピ内ID：

...本文を表示

よくわからないさまへ

ももいろ

2005年07月19日 08:34

『○ページに書いてあるということはわかっているが、そのページの内容だけではわからないことがある』という意味では？

トピ内ID：

...本文を表示

それは災難

みどり

2005年07月19日 10:45

お客様センターにあるまじき行為ですねえ。上の方のおっしゃってるようにかける側もいろいろ説明不足もあるかもしれませんが、お客様にとってはそれこそ何が分からないのかが分からないということはよくあること。それを聞き出すのも仕事の１つだと思うんです。まあ今回は嫌なやつに当っちゃったと思って忘れた方がいいんじゃないかと。そんなに嫌な人ばかりではないと思うので怖がらないで下さいね。

トピ内ID：

...本文を表示