仕事を円滑にするには？

事務職で働いて半年の新卒者です。働き始めて半年経っているにも関わらず、仕事においての電話対応に関して悩んでいます。

私を含め事務員が二人のため、電話対応は必須です。直上の先輩が寿退社で退職される前に三ヶ月間引き継ぎを行いましたが、社会人としてのマナー研修などは一切うけていないため、先輩方の対応を見ながら学ぶ形となりました。

しかし、中にはイレギュラーなお客様の電話対応もあり、クレームや一癖も二癖もあるお客様の対応をする際には今でもテンパってしまいます。
私は会話をしながら物事・言葉を考えるのが苦手で、自分自身としては親切丁寧に受け答えをしているつもりが、しどろもどろしている内にその人を余計に怒らせてしまうこともありました。
結局上司に代わってもらって、上司が私の対応に対して文句を言ってるお客様に謝罪している姿を見るとすごく落ち込みます。

質問と致しましては、色んなタイプのお客様に対して電話対応をうまくこなしたいのですが、どうすれば良いかお聞きしたいです。
実際に事務を経験している方のアドバイスや、「こんな本があるよ」というお答が一番望ましいです。
宜しくお願いいたします。