間違っているのはどっち？

レス23

（トピ主 3 ）

gishi

2012年10月06日 16:41

仕事

トピックを開いていただいてありがとうございます。

20人ほどの中小企業に勤めている者です。
私は技術職をしております（40代前半です）

お休みで自宅にいたところ、会社の事務員から電話がありました。
初めての方から電話があり、他社で購入した他メーカーの
商品の修理方法を教えて欲しいとのことで、
私にその方に電話をして欲しいというのです。

自社のホームページにそう書いてあるとその電話の方が言ったようですが、
そんなことはまったく書いてはありません。
質問はメールでの問い合わせとなっていまして、
原則的に自社販売商品のための対応です。

私はそれは出来ないと返事をしたところ、
すでに電話をすると返事をしてしまったので、
是非してください、と大変強硬です。
（技術は私しかいません）

自社で販売したものなら電話をするのですが、
なぜ自社に関係のない商品の修理に関してわざわざこちらから電話をしなければならないのか、
それは考え方が間違っているのではないか、と言ったのですが、
逆に私が間違っていると言われてしまいました。
電話の方の言ったことを信じて、そのまま受け入れたので、
私が電話をしなければ済まない状況にしてしまったようです。

仕方がないので、
私が出社している日に再度電話をしてもらうようにと言ったのですが、
大変不満そうに電話が切れました。

電話を受けた段階で適切に対応すべきことで、
お休みの人間を引っ張り出して、関係の無い仕事をさせる、
というのはどうなのでしょう。
それとも私が間違っていますでしょうか？

トピ内ID：7875555293

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どっちもダメじゃないかな

ぴに

2012年10月06日 18:19

事務員さん …ホームページに記載してある内容を把握していないところがダメ　トピ主さん …会社としての顧客(顧客ではないようですが)への態度がダメ　事務員が、ではなく会社が、顧客(ではないけれど)への折り返し電話の　約束をしたのだから、会社として責任取ろうとしましょうよ。事務員さんは、トピ主さんと電話することによりサービス外であることを確認したのだから、事務員さん自身が案内できない旨折り返すか、どうしても自分では立場上しにくいというのであればトピ主さん以外の方から[その件については案内はできない]旨電話すればよかったし、トピ主さんもあとで事務員さんの責任の追及をするにしても電話をしてあげるか、本人もしくは他の人から電話するよう指示することはできたように思います。

トピ内ID：9210150670

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事務員を指導する上司が悪い

秋晴れ

2012年10月06日 20:57

自社の仕事内容をしっかり把握していない事務員さんには有りがちなことなのではないでしょうか。お客様からの電話をまず最初に受けるのは事務員の場合が多いですよね。その事務員をきちんと教育していない上司や会社の体制に問題があると思います。今回の件は、主さんではなく、事務員か上司がお客様へ電話して事情を説明し、お断りすべきでは？今後自社製品を購入してくれる可能性もあるのだから、丁重に対応されたほうが良いと思います。

トピ内ID：3575986305

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相手に聞けない弱味って何

machi

2012年10月06日 21:14

間違えたり、切羽詰まったり、悪意の人もいるかもね。でもそんな不安になるなんて。。

トピ内ID：5738115979

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事務員が間違ってますね。

😀

かず

2012年10月06日 21:35

絶対、事務員が間違ってますね！だって、トピさんが折り返して電話してしまったら、もう他社の製品の事を説明することになってしまうし、それこそ責任持てないですから。普通、間違って説明した場合には、電話を受けた事務員が自分の対応が間違っていた電話を掛けるべきだと思います。それでも納得して頂けないようなら、事務員の上司が説明するべきで、トピ主さんは何も関係がないんですよ。あくまで、ただ事務員が対応を間違っただけなので。ですので、トピ主さんはゆっくり休日を楽しんでください！ってか、事務員も休日にあなたに電話したことを謝罪するべきですよ。自分の対応がまずかったんですからね！強気でいいと思いますよ!!!

トピ内ID：6192145566

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電話番がだめすぎる

浅草

2012年10月06日 22:24

ホームページに書いてないサービスを言われるがまま休みの人にまで電話して仕事させようとする。こんなこと当たり前のように起こったらトピ主さんの仕事以外のことが増えるし休日なんてなくなりますよ。業務以外のことも一度受けてしまったら顧客はこれもアリなんだと思うし『この前やってもらったから』とまた依頼されますよ。

トピ内ID：7759927620

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事務員

まー

2012年10月06日 22:24

そもそも、どうして関係ない会社にわざわざ電話してきたのかが最大の疑問ですが、そのことはとりあえずおいといて、どうしてもトピ主が電話をしなくてはいけない理由が分かりません。ホームページの内容を把握せず、技術者（トピ主）から折り返し電話すると返答した事務員さんのミスでしょう？事務員さんが「申し訳ないけど、技術者は本日お休みをいただいていて、どうしても連絡が取れなかった。何月何日なら出勤しているので対応ができる」と、そのお客様（電話の人）に謝るべきです。トピ主さんは会社として責任とるべきとレスがありましたが、トピ主さんの会社（社長）じゃないですよね？

トピ内ID：1665195371

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どちらも問題あり

ひさ

2012年10月06日 23:06

まず事務員さんの対応がダメすぎます。普段電話を受けない事務員さんが出てしまったんでしょうか？でも事務員さんがそんな対応をしてしまった以上トピ主さまは電話するしかないです。まぁ私なら自分で電話しますけど、自分が勤務する会社のサービス内容把握してない方なので、トピ主さまから連絡した方が無難じゃないですか？

トピ内ID：2527150862

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事務員がおかしいのは当然として

電気技術者

2012年10月06日 23:31

　その事務員がダメダメなのは当然として、トピ主さんの返答もベストではなかったと思います。　修理対応するか、改めてやはりお受けできませんと断るか、上司の判断を仰ぐべきであったと思います。　電話で修理方法を伝えるということは、トピ主さんがいくら正しいことを言ったとしても相手が内容を誤解して修理する可能性があります。それで、その他社の製品が完全に壊れてしまったら、ホームページに書いていないことを言って対応を迫って来る相手だから、お前の教え方が悪いからこうなった、弁償しろと迫られる可能性が考えられます。　上司の指示で対応したなら会社責ですが、このトピに書かれた経過からは、トラブルが起きたらトピ主さん責でどうにかしろと言われると思います。　まあ、予想外ことを突然言われて、すぐにベストな回答をするのは難しいですよね。

トピ内ID：1103797816

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上司に事実を報告する。

南華

2012年10月06日 23:31

たぶん、あなたの対応は正しいでしょう。問題は、社内の人があなたが正しいことを認めるかどうかです。だから、なるべく早く、事実経過をきちんと上司に報告することです。相手の方が上司に訴える前に報告しておくこと。ここで一般論を聞いても何にもなりません。関係者に「話を通す」（逆に「オレに話がなかった」とされないように）ことが世間では必要なのです。

トピ内ID：1945523658

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事務員さんに問題があると思います

koa

2012年10月07日 07:54

自社で販売した製品では無いのに　問い合わせに応じる必要は無いと思います。他社に修理の問い合わせをするお客さんもどうかと思いますし、「購入した会社に問い合わせて下さい」と言っても引き下がらない人は居ないと思います。休みの時にそんな電話を受けたら「いい加減にしてくれ」という気持ち、分かります。

トピ内ID：3131984611

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貸しを作るチャンスでしたね

tata　

2012年10月07日 07:54

持っている製品とは違うところの会社に電話して「書いてある」なんて嘘までついちゃうお客さんが変だと思います。ちょっとゴネてから電話すればかなりの貸しになりましたね。「旅行中だったらどうするつもりだったんですかー？」とか「しょうがないなぁ、じゃあなたの顔を立てますけどぉ。今回きりですよ！」なんて言えましたね。まぁ事務の人がいけませんね。 gishiさんがつかまるとは限らないのにお客さんに「折り返し・・・」なんて言っちゃったわけでしょう。間違ってます。

トピ内ID：5487095173

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事務員

💔

gho

2012年10月07日 08:35

電話応対もまともに出来ない事務員がいて大変ですね。電話での応対で客も態度が変わってきたと思います。責任を取りたくない、本当にわからないので主さんに全責任を擦り付けたように思えます。そもそもの原因は事務員の応対から来ているように思えます。客はメールが出来ない環境の人だったかもしれないし、返答が遅いから電話したのではないかと思います。マニュアルだけの電話応対だけで臨機応変な応対は出来ないのかなと思いました。情けないですね。

トピ内ID：0726887231

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お詫びとおことわりの電話をいれる

🛳

りんりん

2012年10月07日 09:51

大手メーカーのお客様相談室にいました。そういう場合は、事務の人でもその上司でもいいのですが、お客様にお詫びとおことわりの電話をすぐにいれるべきです。本筋でないことを対応して、何か不都合なことがあったら責任をとらねばならなくなるし、例外対応をして今後もしつこく対応を迫られる場合もあります。「担当者に確認するために、お客様がおっしゃったホームページを確認しましたところ、ご指摘いただいた弊社が対応するという内容はございませんでした。弊社が販売した商品に限り、ご質問はメールでのみの対応ということで、電話対応のものがおりません。大変申し訳ございませんがそちらの製品に関しては●●にて対応されているようですので、直接お問い合わせいただきたく、お願いの電話を差し上げました」でいいと思います対応せざるを得ない場合は、「こちらも電話応対に不手際があったようですので、今回だけ特別に私のわかる範囲で対応させていただきますが、改善しない場合は弊社は責任をもてませんがそれでもよろしいですか？それ以後についての対応はご勘弁ください。」と言った方がいいと思います。

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事務員さんが間違ってます

悠里

2012年10月07日 09:51

自分で電話をし、質問はメールで、原則自社製品のみ対応であった旨を伝え、間違った対応を謝罪するのがすじ。

トピ内ID：7928341103

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ありがとうございます（トピ主です）

gishi トピ主

2012年10月07日 10:29

ピニ様、秋晴れ様、machi様まで読ませていただきました。お返事ありがとうございます。技術職としてすこし考え方が偏っていたようです。思考の展開が必要と思いました。お客様になる可能性がある、というお言葉にハッとしました。実はこの事務員は社長の弟である専務の娘で、中途採用です。毎日遅刻するし、無断外出はしばしばで、無断欠勤もします。お昼に出かければ2時間は帰ってきません。お客さんと喧嘩することも少なくありません。また仕事は中途半端で間違いも多く、先輩社員にも社長にさえもタメ口です。私は直属の上司ではありませんので、部下として指導はしていませんが、今回は少し仕事を分かってもらう気持ちも入っていましたので、強い言葉になった感もあります。直属の上司は専務の奥さんですが、はっきり言ってとても甘いです。

トピ内ID：7875555293

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責任のなすりつけ合いのように思えます

🙂

３割引

2012年10月07日 10:47

事務員さんは、自分で回答することが無理と思ってトピ主さんにお願いされたのだと思います。トピ主さんも休暇中であることなどから対応したくなかったのですね。お互いに、自社製品とは関係ない事をひと言、電話して伝えれば済むことを自分には関係ないと対応しないのですね。２０人程度の小さな会社でそんな責任のなすりつけ合いのような対応していて大丈夫ですか？トピ主さんは一般職ですか？だったら仕方ないかもしれませんが。ある程度責任ある立場だったら、休暇中であっても、緊急対応すべきことは社会人の皆さん結構やっていると思いますよ。

トピ内ID：4551867746

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それぞれが間違っている

舅

2012年10月07日 10:59

先ず、このような問題にどう対応するかは、最も大切な顧客への対応についての各会社の方針の問題であり、個人の考えでどうこうするものではありませんので、どちらが正しいかと、ここで皆さんの意見を聞いても何の役にも立ちません。トピを立てて正解を得られると考えた主さんの間違いです。この問い合わせをした人が先ず問題ですが次に、この問い合わせを受けてしまったことは、事務員が間違っています。但し、その教育とかマニュアルが正しくなされていなかったなら、それをしなかったその部署の長が間違っています。しかし、受けてしまった現状では、顧客にどう対応するかを正しく判断し、対応することが必要ですので、もし事務員より主さんが上の立場（資格とか）なら、主さんが判断し、責任ある対応をとるのが正しいと思いますし、（主さんが事務員さんの上司に直接文句を言うのも、その対応の一つです）事務員さんが上の立場なら、主さんはこのトピにある通りの対応で間違っていないと思います。

トピ内ID：9619367638

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他社の製品・・・

匿名

2012年10月07日 11:59

いくら技術でも他社の製品の修理なんて出来るんですか？休日じゃなくても引き受けたらダメなような・・・。事務員→意味も分からず電話の応対をしている。トピ主→結局、対応している。断り切れていない。顧客→他社製品の修理依頼が筋違い。全員ダメ。他社製品を修理してまた故障した場合、必ずトラブルになりますよ。

トピ内ID：0817125027

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電話をしてはいけない

あやめ

2012年10月07日 12:46

他社が販売した他社メーカーの修理方法なんて、トピ主さんが責任もってお答えになれるのでしょうか。もし、トピ主さんに回答する知識や能力があるとしても、他社製品のことでは、リスクが大きいですし、やめておくべきだと思います。私は、トピ主さんが休みでなくて社内にいたとしても、トピ主さんが電話の応対をするのはダメなケースだと思います。トピ主さんが電話にでてしまったら、顧客に、答えられる能力がある人なのに、なぜ答えてもらえないのか、不親切だという印象を与える程度が大きくなります。問い合わせをしてきた顧客に対して、自社では対応できないケースなのに、対応できるという返事をしてしまったという事務員のミスなのですから、事務員なり事務員の上司なりが、「事務員が電話で間違った回答をしたこと」を謝罪すべきだと思います。

トピ内ID：4617000978

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前例を作るべきでない

傍観者

2012年10月07日 16:29

会社として受けた仕事は全うすべきとのご意見もご尤もです。でも、責任の取れない他社の製品についての対応は当然本来すべきでないし「特別に」という前例を作ると、それが新たなトラブルを招きます。すべきことは「技術的に対応可能な」トピ主が安易に電話することでなく「技術的に対応不可能な」上席が電話し、誠心誠意お詫びする事です。トピ主が電話すると、流れで製品説明せざるを得なくなることもありますからね。ただ・・・老婆心ながら、専務の娘を敵に回して大丈夫ですか？正論や正義の通用しない会社も多いので心配ですが・・・。会社員である限りは臨機応変に流された方が得なこともありますもんね。理解の有る会社でありますように。

トピ内ID：1589782273

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客がとばっちりを食う

livgren

2012年10月07日 17:35

その事務員さんの行動はよろしくないでしょうね。でも、「事務員の行動は間違っているんだから、一旦客とした約束を反故にして客の側から自分の出勤日に連絡させても問題ない」っていうのは違うんじゃないですか？事務員さんが間違っていたとしても、その間違いの尻拭いの一部を客に押し付けてしまうわけですから。客からすれば、同じ会社の人間と話してるはずなのに一人からは「こっちから連絡させます」と言われもう一人からは「俺のいるときに電話をかけ直せ」と言われてる状態なわけで、困りますよね。そもそもトピ主さんは、そういう第三者（客）に与える影響に気づいていないか、無視しているのでは？「俺が正しい、だから時間外に余計な仕事を背負う必要はないし、そのせいで客が困ったところで俺には関係ない」そういう印象を受けます。繰り返しになりますが、事務員さんの行動の是非と事務員さんの行動が間違っているから余計な仕事はしないというスタンスを取ることの是非は全く別次元の問題だと思います。もっと言うなら、後者については上司に聞いて判断すればよかったんじゃないですか？

トピ内ID：1942000288

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ありがとうございます。

gishi トピ主

2012年10月08日 13:00

livgren様まで読ませていただきました。たくさんのレスをいただき本当にありがとうございます。皆様のご意見は一つ一つしっかりと読ませていただいております。皆様のお返事を読ませていただいて、私の行動を正しいとおっしゃっていただいた方々には、お礼を申し上げます。そう言っていただいて逆にとても冷静になっていくものを感じました。ただ他の方の批判的なご意見をお聞きして総合的に考えますと、前にも少し書きましたが技術職として少し偏った考えになっていたと思います。お客様になるかも知れない方への対処方法や、事務員への私の対応等、とても冷静で適切な考え方に感服しております。上司に相談というご意見がありましたが、直属の上司は社長です。社長は会社にいることはほとんどありませんし、なかなかつかまりません。なので大体いつも事後報告となってしまいます。専務の娘とトラブルとなって大丈夫かというご質問がありましたが、やはり対社長、対専務ですので、当然解雇も視野に入れなくてはならないと思っています。

トピ内ID：7875555293

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続きです。

gishi トピ主

2012年10月08日 13:00

自分が正しいと思っている訳ではありませんが、行動がそうなっていたということは、やはり私自身の価値観で、また感情を伴って動いてしまったのだと思います。こうして色々な角度からご意見をいただいて、考えがまとまらない状態で少し感情が昂って質問をしていると承知しながら、こちらに投稿したことが結果として大変良かったと思います。蛇足ですが、他の社員なのですが、多くはやはりこの娘とは相容れない感情を持っており、私の味方をしてくれています。ただ大変うまく対応していて、娘への対処が上手です。私も見習わなければとは思うのですが、どうもこの娘は苦手です。

トピ内ID：7875555293

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