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クレーマーおじさんについて

レス15
（トピ主 0 ）
041
猫山田
ひと
職場に、この界隈で有名なクレーマーがいます。 その人について少し悩んでいることがあるので相談させてください。 職場というのが、ちょっと大きな公民館で、図書室や文化ホールも併設してあるところです。 クレーマーのおじさんは主に図書室や公民館のロビーに飾ってある掲示物にクレームをつけてきます。周りの樹木から落ち葉が散る季節になると、風が強い日にやってきて、落ち葉で汚い！掃除しろ！！と喚き散らします。 「ごみはごみ箱へ」なんて掲示物にもなぜふりがながないのかといった細かいことにまで注意をしてきます。小学生も来る施設なので極力ふりがなはつけていますが、ひどい時は「喫煙所」にまでふりがなをつけろと言われた時は驚きました。 もちろん最初は対応してたんですが、そのおじさんがクレームをいってくるのは女性職員のみ。 しかも話すときは人の胸元を見ながら話すんです。 私の耳元で話してくるしで、精神的に嫌なんです。 館長からの指示で、おじさんが来たときは男性職員に代わるようにしてからは、トイレに行った時や他のお客様を案内しているときなどを見計らって声をかけてきます。 男性職員にはかかわりたくないようで、「このこと（クレーム）を自分が言ったということは決して他の職員に言わないように！」とわざわざくぎを刺してくるほどです。 みなさんの職場でこのようなクレーマー対策はどうされてますか？ 最近嫌になりすぎて、対応が雑になってしましいます。 おすすめの方法などあれば教えてください

トピ内ID：8375744789

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基本です

041
はげDEおじさん
>「このこと（クレーム）を自分が言ったということは決して他の職員に言わないように！」 つまり業務ではないのです。 ですから「私、個人へのご意見ですか？それは受け入れらセません。今後は他の職員や目安箱などに投書してください。今後、私個人を狙うようでしたら、こちらもそれなりの対応をしなくてはならなくなりますのでよろしくお願いします」 で、今後も続くようならストーカーです。 業務への意見なら上司に替わるのを拒否できなくなります。 寂しい老人くらい相手に出来なくてどうしますか！ 有名なら、まずは他の方の対応を勉強するべきでは？

トピ内ID：5203775947

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ホントは気が小さいんですよね。

041
pyon
一対一だから強気に出ている気がしました。 常に男性一人に加えて、女性2人ぐらい、合計3人以上でお話しを聞いては？ その際、不自然にならない程度に目を逸らさず「一字一句聞き漏らしません。」という感じを演じて、メモまでとってみるとかします、私なら。笑顔は見せませんけど。 メモはオジサンの辻褄が合わないときにも使えそうですし、被害報告する時にも使えます。 何で記録してるんだ！と言われたら「何度もご指導頂くのも申し訳なく感じておりますので、関連各部署に配布して共有します」など、暗に「あなたのやってること広めるわよ」という雰囲気を出します。 とにかく何か言われたとき「はぁ…。」「ハイ…。」のような、だらっとした感じは、この手の相手を逆上させる気がします。

トピ内ID：2403166381

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ご意見箱。

041
ぽん
上司の方に相談して、御意見箱のような物を設置して貰う事は出来ないでしょうか？ 紙とペンも用意して 「何かご意見がある方は此方に記入しボックスに投函して下さい」 って張り紙をする。 直接言いに来たら 「来館者の方達の意見を聞き、より良い環境となるよう取り組む為、来館者の方達からの御意見は全職員で共有し対応を考える事が決まったのです。個別対応をすると私が上司に怒られてしまうので・・・申し訳ありませんが此方にご記入をお願いします。いつも様々なご意見ありがとうございます」 って爽やかに答えて、紙とペンを渡したら 後は本来の業務に徹する。 スーパーなどにある【御客様の声】みたいな感じですよ。

トピ内ID：6845741111

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男性職員の手が空いて居ない時は

041
るぅな
係り(担当)の者がすぐ参りますので少しお待ちいただけますでしょうか でいいのではないでしょうか それとその方の身元はわかっているのでしょうか クレーム内容と共に住所や名前、年齢、電話番号など 記載して頂くと良いと思います あまり酷い時にはご家族に相談も出来ますよね おいくつ位の方なんでしょう？ もしかしたら認知症なんて事も考えられませんか？

トピ内ID：0773069816

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真っ向から対応しない

041
くみ
業種は違いますが、うちの職場にもそういうおじさん来てましたね。 どうやらお気に入りの女性が何人かいるみたいで、わざわざ指名してクレームつけてました。 うちの職場は基本的にそういう頻繁に意味のないクレームを入れてくる方には「ご意見書」という用紙を渡していました。 「こちらの用紙にお好きなだけご要望をお書き下さい。書いたら恐縮ですがこちらまでお持ち下さい」と言うと「めんどくさい」とか「ちゃんと聞け」とか言われますが、「他のお客様で気分を悪くされる方がいらっしゃるので口頭ではなく記入式になりました。この用紙でのみしか受け付けない規則となっております」と言って問答無用で用紙渡してました。 その後は用紙に記入して持ってくるまで一切対応しない。 何度来られても「用紙を渡しましたのでそちらでお願いします」と言うのみ。 一度FAXで送られてきましたが、いわゆるクレーマーと認識された人でこの用紙を持ってくる人はほとんどいませんでした。 参考にしていただければ。

トピ内ID：7176616103

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いやいや

041
香港通
だからさ、対応は“男性職員に”と決まったのだから 対応しないようにしましょうよ… 他のお客さんを案内しているなら、「他の者を寄越します」 お手洗いでも、「少々お待ち下さい」とさっさ男性職員を呼びに行く。 他の職員に他言無用？なんて意味不明な事言う人なのですから 変な事される前に、ダッシュで逃げる。(笑） 良い方法なんてありません。 相手は弱い人を狙ってくるのだから。 それなら決めた対応を守るしかないのだと思いますよ？

トピ内ID：0217879241

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上司にどんどん言いましょう

041
ヘムレン
おじさんには、一見丁寧に「お客様からいただいたご意見は私の一存では対処できないので、ただいま上司を連れてまいります。」と毎回、男性職員を呼ぶようにしたらいかがでしょうか。 クレーム処理は相手の人数＋１が鉄則だそうですよ。 聞いているだけでこちらまで腹が立ってくるおじさんですね。なんとかうまく対処できますように。

トピ内ID：4178642575

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食品スーパーのクレーム掲示を参考に

🐱
嘱託職員
施設の利用者から、希望やクレームがあった場合は、 そのことを施設内に張り出して、皆さんにお知らせ するようにされては如何でしょう。 街のスーパーさんが、お客さんの苦情内容とお店側 の対応を明らかにするために掲示板を使用している 例があります。 公民館でも、そのようになさったら如何ですかね。 利用者の希望やクレームをオープンにすることは、 悪いことではないと思いますけど。 ただ、トピ主さんの事例は、クレーマーと言われる 類のものですから、「館長」が個別に対応されたら 止むのではありませんか。 「女性職員が委縮しており、仕事に支障が出る。」 そうしたクレーマーおじさんは何処にでも居ます。 時間を持て余しているのに加えて、思考が硬化して いるのだと思います。他の人に対する迷惑を考えら れなくなっているのです。

トピ内ID：6631242093

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ご意見箱

🐴
浜ちゃん
その人がクレームをつけに現れるいたる所にご意見箱を用意して、「何か言われたらご意見はこちらへ入れていただくように館長から指示されました。」と言うのはどうでしょうか。 面倒だとか言われたら「では館長が対応致します」と言って内線電話をかけて来てもらう。 もちろん箱と記入用紙にはすべてふりがなを。

トピ内ID：2973149824

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じゃあ

🙂
ささ
館長にお願いして、実際にするしないに関わらず録音する為のレコーダーの所持を認めてもらえば？ お客様の声を確実に拾う為に録音させていただく事になりました。とでも言えば良い。 相手が話しかけてくる。 レコーダを取り出す。 相手去る。 で良いと思います。

トピ内ID：8387789776

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なんで対応してしまうのですか？

041
reireimama
＞館長からの指示で、おじさんが来たときは男性職員に代わるようにしてからは このように上司からも言われているのですから、その男性が近づいてきても 「申し訳ありませんが、私は苦情をお聞きできない事になっておりますので 今、担当者を呼んで参ります」と対応しなければ良いのだと思います。 この手の人は、クレームを付ける事で相手が低姿勢になり、自分に頭を下げられる ことが快感になっているだけなのですから「地域の市民の方なのだからと」 ヘコヘコとしていれば、何度でもやってくるかと思いますよ。

トピ内ID：6384314151

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寂しくて、気の弱い人？

🐧
アクアマリン
そのおじさんは、おそらく職場でも家庭でも自分の居場所が無い人なのでしょう～ だからあなたの職場に、自分の憂さ晴らしにやって来る。 こうした人は、権威に弱いです。 「あなたのやっている事は、記録を取っています。」 「弁護士に相談したところ、業務妨害やセクハラ行為に該当す可能性がある。」 そう言えば、引き下がります。 それ以前に、職場の上司（男性）の事なかれ主義に腹が立ちますよね～

トピ内ID：3582460628

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質問です

041
暇人
言わないようにと釘をさす、気の小さいおじいさんの言う事を何故真に受けるんですか？ すでにトラブルメーカーなんだから、上司に言わないの？何故悩むの？トピ主さんも気が小さすぎです。

トピ内ID：2832418997

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基本を守ろうよ

😝
すまじきものは宮仕え
クレームを言ってきたら、 まず、メモの用意をして、 「お名前とご住所からお伺いいたします」と丁寧な対応をしましょう。 単に話を聞き置くだけではいけません。 然るべく処置をして、結果も文書で連絡してあげましょう。 でも、このテの人は、名前住所と言われると引き下がっちゃうかも？

トピ内ID：7466851027

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言って来たらすぐ「上司を呼んでまいります。」

🐷
ん？
館長からの指示で男性が対応するんですよね。 なら、すぐ「申し訳ございません。上司を呼んでまいります。」「担当者を呼んでまいります。」で良いんじゃない？

トピ内ID：1335405444

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