ICレコーダーで顧客満足向上？

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（トピ主 0 ）

🙂

yuzu

2015年01月08日 10:32

仕事

営業職始めて１年になります。
接客業などお客様に関わる仕事はそれなりに経験がありますが、今の職種としては１年が経ち、
先日マネージャーからお客様満足向上を計る為に、お客様との会話をICレコーダーに録る様に命じられました。表向きの説得としては有効かもしれませんが、即断即決の契約を取らない（確率が低い）状況を見るにみかねての手段だと思っています。私の他にも営業や接客の人はいますが、命じられたのは私のみ。この会社では以前も人を辞めさせるのに嫌がらせをして解雇したという話を色々聞いているので、今回はこういう策に出たか・・・と思えてなりません。また、仕事上お客様のプライベートな話を聞く（ヒアリング）から営業がはじまります。レコーダーにて録音する事でお客様との信用や良い関係が築けるとは思えません。
私自身は顧客満足向上どころかパワハラと感じています。
どうにかこの手段をとらない良い方法があれば教えてください。

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自分の愚かさに気づきなさい

無常の風

2015年01月09日 20:22

あなたの弱点は、既にあなたが認識できている通りでしょう。それは「即断即決の契約を取らない（確率が低い）」と自己評価していることです。この事実から、マネージャーは、あなたに契約を取るための勘所（コミュケーションの改善ノウハウ）を教えようとして、あなたの営業活動の現実を知る必要があるのでしょう。これは素晴らしいマネージャーの指導的着眼です。それにも関わらず、あなた自身のスキルアップを自分の思い込みで停滞させるのはいただけません。しかも、その指導をパワハラだと受け止めるのは、情けないとしか言いようがありません。一番の問題は、あなたを一人前の営業職に育成したいというマネージャーの願いを、あなた自身が受け取れないことにあるのでしょう。早く自分の愚かさに気づきなさい。その会社にとって一番良いことは、営業成果を出せず、向上心も無い人に去ってもらうことです。マネージャーの指導ノウハウを、やる気の無い人へ振り向けることは、会社の損失と言えます。今のあなたは、本当に営業職を続けて、勤務先に貢献しようとする覚悟があるのでしょうか？　その覚悟が持てないようであれば、さっさとお辞めなさい。

トピ内ID：7963434906

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レコーダー拒否なら、

まか

2015年01月09日 20:22

じゃあアナタの営業にぴったり上司が指導者としてくっつくかもしれませんよ。つまりね、あなたの営業に問題あるから成績があがらないのだ、だからどんな営業しているのかレコーダーでチェックして改善指導しなくてはならない。そういう状況ではないかな。パワハラじゃなくて落ちこぼれ部下を改善したいの。

トピ内ID：1086498500

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私の意見

つけまつげ

2015年01月09日 20:22

客と信頼関係を築きたいのなら、お客の了解を得てからに。知らせないで後でそればばれた時は、信用問題に発展しますしお互いにいい気はしませんよね。でも、そう思わない人もいますよ。客と何か問題が起きたら、末端のトピ主さんの責任にされ切り捨てられるでしょうね。顧客満足度アンケート　レコーダー　そういった類は、　販売店、レストラン　銀行や保険会社など様々な顧客と会社のやりとりの中で、昔からよくあるのです。それは、満足度向上ではなく、会社の売り上げ向上目的にすぎません。いかに営業の末端で働く者が、信用という綺麗事で情に流され客のいいなりにならずに、客をうまくまるめて金を短時間で回収できているかを、末端を把握できない会社の上層部が確認するため。客はいかに金を出さないようにして物を得たい。得をしたい、営業を利用したい。会社は利益を出さなくては成り立たず、時間をかけないで利益を生むことが最優先。悪く言えば、だましだまされて、お互いが納得できれば満足に繋がる。感情や信頼などは二の次です。嫌なら労働監督署に訴えて、会社を辞めるしかないです。それが現状ではないでしょうか。

トピ内ID：7820034986

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どうでしょう

かなへび

2015年01月09日 20:22

お客さんに宣言してから録音ですよね。よくコールセンターで「対応品質向上のため録音させていただきます」ってありますがあのようなものでしょうかね。

トピ内ID：9480822563

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契約を取ればいい

🐱

るる

2015年01月10日 13:01

契約が取れないから言われた。そんなあなたの希望は「契約が取れない自分の雇用を続けてほしい」のでしょうか？録音で、あなたと顧客のトークを聞き返して、直す。が目的ならパワハラではないでしょう。どうしても録音をさせたいなら「心情的に録音は嫌なので、同伴してその場で指摘してほしい。」と提案しては？契約も取れない、改善提案（録音）も受け入れられない。ならご退職でしょう。

トピ内ID：9617897737

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何か勘違いされてませんか？

少しは同情するけど

2015年01月10日 13:01

トピ主さんは顧客満足を第一に求められるサポートセンター勤務ではなく、契約を求められる営業職なのでしょう？そこで数字が取れないというのは対応に問題があるという事でしょうに。信用や良い関係を築きたいというのもトピ主さんの独りよがりで結局築けてないから1年経っても数字が取れないのでしょう？どんな商品か分かりませんが顧客が他人である営業員にプライベートなことを喋るのは会社に向かって喋っていると思います。社外に漏れなければ何も問題ないと思います。最後にこの手段を取らない方法はトークを改善して数字を上げることだと思います。

トピ内ID：1786751319

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業種によっては信頼関係を揺るがす事態に発展する

えええ

2015年01月10日 16:04

　電話の問い合わせって、あれってあらかじめ、お客さんに録音してありますよってことを伝えてありますよね？　これ、相手に録音の事実を伝えずに録音している状況そのものがとてもまずいと思うのですが…

トピ内ID：8183064018

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単に

傀儡課長

2015年01月10日 18:57

あなたのセールストークをチェックしたいのでしょう。評価によっては、退社を迫られることもあるかも知れません。

トピ内ID：7965110230

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あなたの営業に問題があるとしか思えない

🐤

社会福祉士

2015年01月11日 17:58

自信を持っていらっしゃるようですが。同じように個人情報を扱う病院勤務の社会福祉士です。どうぞ、録音してください、と思いますよ。もちろん、患者家族に同意を得てからですが。なにか自信がないのでしょうか。あなたの営業に問題がなければ自信もって録音の同意をとられれば良いと思いますが。録音されていることを忘れるくらいの会話力でいらっしゃるなら問題ないでしょう。我々も普段から会議も録音して議事録を作ってますし、録音して困ることは何一つございませんが。会社の方針なのですから、嫌ならまたお辞めになるしかないのでは？業務向上のためにとまで言われているのにそれをパワハラなんて勘違いも甚だしい。しっかりご自身の営業力を見直せるチャンスだと思いますが。クビにされてしまいますよ。ちなみに前までの会社を辞められているのはどうしてですか？４０代若造の女より。

トピ内ID：0981581188

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その段階では、別にパワハラではありません

あーあ

2015年01月11日 19:27

録音しろと命じられただけではパワハラにはなりません。もし録音した内容について、長期間にわたってネチネチ言われたり脅迫的な指導を受けたららパワハラに該当するかもしれませんが。お客様には、録音する前に「私の業務指導のために会話を録音させていただいてもよろしいでしょうか？ご無理でしたらしませんので・・・。」と許可を得れば問題はありません。同僚と比べて、あきらかに即断即決の契約を取らない（確率が低い）状況なのでしょうか。もしそうなら、なんらかの指導を受けたら状況が改善するかもしれないのでは。即断即決の契約がとれないのは、お客様が出しているサインに気づいていないからかもしれません。例えばお客様のほうは契約するつもりで来店しているのに、営業担当が延々とセールストークするだけで一向に契約しないとか、営業担当者は一生懸命説明してるつもりだけど、お客様から見ればそらぞらしく心のないセールストークを聞かせているだけとか。成果を出したいなら他人をパワハラ呼ばわりするより前に、契約を取らないのではなく契約を取れないのだと謙虚に反省することが重要。

トピ内ID：2628950712

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権利を主張する前に義務を果たすべきでは？

🐴

オッサン

2015年01月11日 19:27

成果が伴わないのに好きなようにして給料だけを貰おうというのは虫が良過ぎです。権利ばかり主張しないで義務を果たすべきではないでしょうか？営業の担当は個人の仕事ではなく会社を代表して接客しているのです。それが成果を上げられなければ、マネージャーとしてどのように行なっているかチェックするのは極めて当たり前です。その上で何らかの指導はあるでしょうから。それが嫌なら成果を上げるだけです。少なくとも批判する前に自分で改善することは出来ないのでしょうか？マネージャーさんだって出来の悪いトピ主さんに手を焼いているのですよ。

トピ内ID：4976626157

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不思議なのですが…

えええ

2015年01月15日 15:32

　「即断即決の契約を取らない（確率が低い）状況」　この状況は放置してはいけない状況だとも思います。あなたはなぜだと思いますか？日々の仕事の振り返りはしていますか？あーおわったおわったで１日１日の経験を無駄なものにしていませんか？そういう基本ができていないから、ICレコーダーで録音してくださいといわれたのだと思います。　私の業種では対人関係が濃厚な職種ですが、録音の事実を伝えずにレコーダーをとるのは信頼関係が崩れるリスクもあるために基本的にNGです。なので、コミュニケーション上の問題が起きたとき、ロールプレイングで状況を振り返ったり、できるだけ対話を思い出して洗いざらい書かされて提出させられることがあります。それ自体をパワハラとは思いません。仕事の質の向上として有効な手段ではあります。　そもそも他の営業職にこういうときはどうしているんですか？とか、こういった場合はどういう対応するんですか？とかっていろいろ相談しないんですか？？？？

トピ内ID：8183064018

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