コールセンターのスキル向上について

私は５年目ですが、後処理時間が長くて指摘されることが多いです。 対策としては、もうやってるかもしれませんが、 タイピングが早くできるように自宅のＰＣで練習。 よく使う単語をメモ帳機能にいれておく。 …ぐらいですね…多少ですが効果はありましたよ。 確かに件数をこなすうちに、処理時間は早くなりますが、私の場合は頭打ちでしたね。 オペレーターの性格によるところも大きいようですよ。 私は慎重派なので、どうしても入力内容を見直してしまいます。 処理が早い人は、あまり振り返らず、次に進んでいきますね。語句の選択にも、こだわりがないようです。 早くてミスがないのがベストなのは、わかってはいるんですけどね、私も頑張らないと。

処理が速い人って、お客様がしゃべっている時に、同時に記入・入力してました。 入力ミスもほとんどないので、見直しもせず作業完了。 こんな感じでした。 本人は「慣れだよ、慣れ。慣れればできるよ～♪」と言っていましたが、慣れたって自分は無理でした。 話を聞く→意味を理解する→記述内容を考える→適切な文字を書く こういう複雑な処理が必要なので、脳のタイプによっては苦手な人は苦手だと思います。 トピ主さんの場合は、後処理に8分というのがネックだと思います。 履歴を書く後処理が必要ない業務、その場で入力なり記入なりしてお客様に確認してもらって電話応対終了できるような業務の部署に異動させてもらったほうがいいかもしれません。

サイレントさん、レス有難うございます。 私は誤字やテンプレ内容に抜けやミスがないか見直すのに時間をかけるのと、終話してから履歴を書くのに取り組むため、後処理時間がかかってしまいます。飛躍的に処理時間が短縮する日を目指していますが、頭打ちです。 自宅でタイピング速度向上の練習をしています。 でも、同僚は私よりタイピング速度が遅いのに、後処理時間が平均4分です。 性格に起因することも影響しているのだと思います。 案内しながら、話しながらタイピングするのを試しましたが、両方同時には上手にできません。必ずどちらかが疎かになります。 引き続きどんなアドバイスでも良いので、レスをお待ちしています！

受電で対応時間が平均10分ですか。 聞き取り項目も多い→入力項目も多いと思われるので一概に遅いとも言い切れないとは思いますが… 私はコールセンター歴18年ですが、トピ主さんと同じく、聞き取りながらの入力が未だに出来ません。メモ取っていますよ。 ただ、ブラインドタッチが出来るのと視覚優先型で入力ミスもすぐにわかる為、処理時間は速いです。 やはりブラインドタッチを習得するのが一番処理時間短縮向上に繋がると思います。 私は事務職の経験が全くなくコールセンター業界に入った為、最初は入力も遅くてブラインドタッチもできませんでした。 ブラインドタッチが出来るようになったのは4年位経ってからかな。 数をこなす事はやはり重要なんだよね。 業種にもよるけど毎回毎回内容がバラエティに富んでいますか？ ある程度の定型文を何パターンか作っておいて辞書登録、もしくはメモ帳に入力しておく。 また全て手入力という事はないと思うのでタブ選択部分は話中に処理しておくとか。 色々工夫してみてください。頑張ってね。

私はコールセンター勤務ですが、受電業務にはあたっていません。 メインは受電業務に必要な資料を作成しています。後は留守番電話に吹き込まれた内容を書き起こししています。 登録用の文章を作成するのに時間がかかるのとのこと。 テンプレがあると言いますが、登録に時間がかかっているのはテンプレの作り込みが甘いのだと思います。 トピ主が使っているテンプレにお客様から言われたことを当てはめようとして、合わないテンプレを使用しているのでは？ 2年も勤務しているなら、よく問い合わせがある内容のあらかたのパターンはわかっていると思うので、主なパターンを洗い出し、テンプレに変えなければいけない部分をメモ帳ベースで、きちんとまとめるべきだと思います。 単語を辞書登録するのもいいのですが、闇雲な登録はかえって変換効率が落ちます。 後は5W1Hに沿って簡潔に文章を作ろうとしていますか？ お客様からの問い合わせを一言一句まるまる入力しているとかはありませんか？

コールセンターによって、扱う商材も、ルールも全く違うので、会社の業績のいい人に思い切って声をかけて、コツを聞くのが1番です。 ちなみに、ブラインドタッチができるかどうかは、一つの要因ではありますが、全てではないです。 仕事がたくさんこなせると、気持ちいいし、仕事も楽しくなりますよね。 私も同じようにコールセンター勤務です。このご時世に、毎日仕事があることに感謝してます。陰ながら応援してます。

更新がなかったのでしばらく覗いていませんでした。 お礼が遅くなりすみません。 まとめてのお礼になりますが、その後レスをくださった皆様、有難うございました。 その後も何とか後処理時間を短くしようと努力しています。 やはりブラインドタッチが速くできるようになることが近道の気がしています。問い合わせ内容も多岐に渡り、申込みなら申込み受付だけ、など対応範囲が限定されていません。 よく出来る先輩にコツを尋ねてみます。 このご時世、仕事があるだけで有難いと思っています。

コールセンター5年目ですが、2年目以来、後処理時間(=CPHも）トップです。 管理者も兼任していますが、後処理に10分かかるというのは、、管理者側も工夫すべき状況だと思います。通話時間を短くするのは限界がありますが、後処理は努力なので。 個人的には、おそらくご自宅でもタイピングの練習をされていると思うのですが、その際、`しゃべりながら‘打つ練習をすることがお勧めです。 お客様と話しているとどうしても、応対に気を取られますし、おろそかに出来ませんよね。いくつもの業務を同時並行出来ない人って、います。 自宅だけではなく、少し慣れてきたら`お客様が話す言葉をそのままタイピング‘が出来るようになるといいと思います。相槌を打つ、相手の言葉の断片でもいいからタイピングの練習をする。これくらいなら応対と同時に出来るのでは？ あとは打たない、入力するだけの項目だけ先に入力してしまう、ですかね・・。 私は、男性と分かった瞬間にそこの項目を入力します。着信、ですとかツール上に選ぶ項目があるでしょう？ 自分が‘簡単に出来る項目‘と、‘時間をかけないと出来ない項目‘に業務を細分化するんです。 後処理時間が遅い人ってたいてい、すべての項目に順列を付けずに上から埋めて行っているように思います。仕事に色付けをしないというか・・・。テンプレ項目を埋めるのにも、‘すべてを‘‘上から‘やっていたらそりゃ時間かかりますよ。 変換もあるんだから、‘DA`で男性、と出るでしょう？話中に出来る項目を増やしていくイメージでいい。 最後の見直しもやるんですから、‘入力する順序‘にこだわらないことです。