仕事のミス　謝りたい

過去の事をあ～だこ～だ悩むだけのトピ文では何の生産性もありません。 それこそ仕事である以上は生産性とか生産効率は切り離せません。 それこそ仕事で考えるならミスはしてはいけないが皆無には出来ないもの。 だからこそ前を向いて何をどうしたかの部分が一切語られないトピ文のような ものだと単なる自己満足の謝罪以上の何物にも感じない。 ミス、クレームに対しての対処が見えないんだよ。 緊急対処として何をしたのか、そしてその対処へのお客様の反応がある。 返品・返却処理なのか、再発注で届けるとかといった処理内容があり、 その処理を誰が行ったのかという話。 きちんと処理をしているならば、その対処をする際にお客様と コミュニケーションをとっていたはずなんだ。 だけどもそういった情報が全くないようなトピ文では ミスしました、謝りたいという後ろ向きの自己満足にしか感じない。 とりあえずはミスしてどうしたのか、どうなったのかの顛末を 特定されない範囲で書いてみませんか？ 顛末が無い限りは我々は“上司（責任を負う人）に従え”としか言えません。

>確かにチェックしたのでそう答えたのですが >しばらくして届いた製品が違うものが届いてしまった… チェックじゃありませんよね。 原因はわかったのですか？あなたが謝りたい気持ちもわかりますが、大切なのはその原因を突き止め、同じミスが発生しないようにすることです。 間違えられたお客さんにとっては関係ありませんが、原因も事情も分からず、解決方法も検討していないのに謝るのは不誠実では？ >「一緒に確認をしましたよね？」と言いたい気持ち… もちろん、上司にも責任の一端はあります。 でも、上司は確認だけで原因は別です。 そもそも原因はあなたの入力ミス？ ならばまず責任を負うべきはあなたです。 それを棚に上げ、上司にも責任を押し付けたのなら、あなたは無責任極まりない。 >上司は謝る必要はないと言います。 どういう判断でそう答えるのかは不明ですが、あなたは上司の判断に従うべきです。 >私は、このままお客様に謝ることもできず黙っていることがとても苦しいです。 会社は、あなたの自己満足のために仕事をしているのではありません。 会社の利益、株主の利益のために仕事しています。 >「謝るな、波風を立てるな」という上司の言葉に疑問を感じてしまいます。 じゃあ、上司と話し合ってください。 それでも上司の指示が変わらないのなら、あなたはその指示に従うべきです。 上司は課長？係長？あなたはただの社員？あなたはどこまで会社の責任を負える立場んですか？ 会社のため、お客のため、株主のため、社会のため、それでも反論するなら自分の進退をかけて話をしてください。 自己満足のためだけなら、そんなのは何の役にも立ちません。

おっしゃる通り、何故直接謝罪できないのか という思いが先走り状況が全く含まれていませんでしたね。読み返して自分に嫌気がさし、さらに頭を抱えています。 私は主に化粧品の小売業をしております。サービスの一つとして直接店舗へ行けないお客様から注文を聞いて、直接在庫を確認して取り寄せたり、といった仕事をすることもありました。この業務でお金をいただくわけではないのですが（商品の値段のみ請求いたします）今回も、お客様から受けていた化粧品の注文を業者へ発注し、その商品をお客様へ届けることになっていました。 Aの商品が欲しいと聞いていたため、私は発注担当者へAの注文をして欲しいと伝えました。 上司から「今日帰る前に最後のチェックしとくから、次行っていいよ」と言われ私はその場を離れました。 数日後届いた商品を見るとBが届いており、間違いに気づいた私は上司に連絡をしました。上司は「なんで気づかなかったんだ」と言い、発注担当者に話を聞きに行き、私は化粧品会社へ連絡し、至急Aを送ってもらうよう手配しました。 戻ってきた上司に、「商品の到着が遅れることを伝えるためにお客様に連絡します」と言いました。その時に上司から言われたのが「謝るな、波風たてるな」です。 また、上司は「最終チェックをした。たかの言う通りBと入力していた」というのです。私は一緒に聞いた上司に確認後、注文担当者に注文表を渡してお願いしました。注文表は紛失しています。 私が確認をすれば防げたことでありますし、注文を聞いた担当が注文をするシステムに変えて行くべきだとも思います。 自分に責任があるのは重々承知しておりますが、このような場合にお客様に連絡しないことに疑問を感じました。上司に嫌われていることは確かですが、お客様に関係はありません。連絡をするべきだが、会社の一員である以上方針に従うべきなのか、悩んでいます。

　お客様に約束した商品を渡す期限が過ぎてしまった、あるいは過ぎることが確実になったということでしょうか。それでしたら、お客様に期日遅れを謝罪することはやったほうがいいでしょう。 　しかし、ここに書いたようなお店内部の発注ミスのこととかを、お客様に詳細に説明して謝罪しようとしているのなら、それは止めた方がいいでしょう。

回答ありがとうごさいます。 約束していた日よりも遅れてしまうため、 注文されていた商品が〇日に届きます。遅くなってしまい申し訳ありません。 ということを伝えたいです。 今日上司と話をして、上司は「わかってすぐに連絡したらお前のミスだとバレるだろ。ここはギリギリに電話して、配送に手違いがあったことにしろ」というのです。「私のことを考えてくださってありがとうございます。ですが、こんなミスがあったと言うわけではなくて、遅れるということを伝えたいだけなんです。」と言いましたが「おまえは分かってない」と言われました。 商品が届くのをたのしみに待ってくださっていたり、何日に届くからと残り少なくなった化粧品を使い切って足りなくなったりするかもしれません。困ってしまうのではと思うので、、早く言いたいです。

　その上司は、社会人としてどうしようもないですね。 　「お前のミスだとばれるだろ」というのは、全くのでたらめです。これはトピ主さんのミスではなく上司のミスです。顧客に遅れることを謝っても、それだけでは顧客に上司のミスだとわかるわけないのに、とにかく自分がミスしたということをどんな形にしろ残したくないのでしょう。 　ということで、問題は顧客に謝るかどうかではなく、そこでそのまま働き続けるかどうかだと思います。そのまま働き続けるなら、また同じような問題が起きます。今回上司に従ったら、次回も上司に従うことになります。トピ主さんはそれでいいですか？ 　いやだという場合は、２つの道があります。 １．転職（退職）する ２．職場の問題点を改善するために闘う 　ここに書かれた文章からの判断では、多分トピ主さんは闘う道は選ばないだろうと思いますが、私はこういう場合に闘う人が世の中に増えることを願っています。それが世の中をまっとうな状態にする道と思っていますし、私自身が闘ってきた（今も闘っている）人間なもので。 　

人として、謝罪したい気持ちはわかりますが、 「こちらのミスです」で、 例えば、その商品をタダで寄越せみたいな トラブルは避けたいんでしょう。 あるいは、社の評判を落としたくないというか。 取り寄せ商品なのに、 注文時点でお渡し日を確定するのは、 危険なのかもしれませんね。 まぁ、今更ですが。 上司がチェックするからと、 その場を離れたとしても、 翌日チェックはできたのかも。 わざわざ釘を刺してくるお客様みたいだし、 念には念を入れて。 お渡し日に間に合わないことが判明した時点で お客様に連絡したほうがいいに決まってますよね。 もう、お客様に商品お渡ししたのかな。 案外、怒りもしないお客様でラッキーみたいに 思いたい上司なのかな～。

恐らく上司の方が発注を間違えたのでしょうね。貴女は間違いなくＢを注文する手配をしたのに、それを確認する段階で変えてしまったのでしょう。 自分のミスを公にしたくないから、今は連絡するな、と。 でなければ担当の貴女にすぐ謝罪するよう指示すると思います。 お客様の立場で言えば、誰のせいでもいいから遅れるなら遅れると早めに連絡欲しいと思います。残りがギリギリの物を使っているなら、尚更です。 上司の許可を得ず連絡するか、上司の指示通りにしてお客様から叱責されるか、どちらがいいか。 私ならですが、今すぐ連絡します。でも、それを貴女にもしろとは言えないし、言いません。 自分で考えて下さい。

けれど、です。 謝ると快く許してくれるお客さんが大半です。けれど、決して許してくれないお客さんもいます。 どちらかのミスではなく、今後、絶対に同じミスをしない。それしかないかな。 人的ミスは、どのような職場であっても、必ずありますが…。

自分自身が後悔しない方法を選ぶのがベストだと思います。 たかさんと上司さんとでは考え方や行動様式が違うみたいですね。 誰のせいであれミスがあってお客様には迷惑をかけた。 あとはお客様に叱られるか上司に叱られるかの違いではないでしょうか。 上司の言いつけを守るなら再発防止策をしっかりと練って 同じ轍を踏まない方法を準備しましょうね。 お客様を優先させるなら上司からの嫌がせに耐える心構えがいりそうですね。 どちらにしても自分の芯を通すことができれば 気持ちを切り替えて次へ進めますよ。

何を間違えたのかといえば、お客様から頼まれたAではなくBを発注してしまい、これから再発注したAが届くのですよね。(結果としてお客様は希望したAを手に入れることができる) ・こちらの確認不足で違う商品が届いてしまいました。 ・(理由は不明ですが)お届けが遅れます。 トピ主さん個人としては謝れば気が済むのかもしれませんが、お客様にとっての事実(Aを手に入れるのが数日遅れる)が変わるわけではないので、謝ってもトピ主さん、トピ主さんの会社の印象が悪くなるだけだと思います。(謝ることでトピ主さんとトピ主さんの信頼が下がり、謝らないことで実際には存在しない誰かが悪いことになる) 自分の気持ちを満足させるためだけに自分やお店を貶めても、特に得はないように思います。 ご自身は今回の失敗には衝撃を受けて、今後繰り返さないですよね。 それでよいと思いますよ。 トピ主さんは上司はネガティブな理由で隠すように言っていると感じているのではないかと思います。上司がそうした方がよいという本当の理由を上司に確認してみては。たとえば「事実は変わらないのだから営利の点(お客様の不審感によるお店離れ)で見てそれをしても何一つよいことがない」とか。トピ主さんが疑っているレベルで言っているのではないと思いますよ。

お客様にとっては「配送のミス」だろうと「トピ主さんのミス」だろうと「上司のミス」だろうと、いっさい関係ないんです。 ただ、お約束の日に届かなかったらお困りになる。 その一点のみを考えたら、遅れるとわかった時点で連絡するのが、正しいトラブル処理です。 その上司、トラブル処理を知らないんでしょうね。 先手必勝なのに。 もし、まだ時間があるのなら、堂々と「いや、お客様には誰のミスかなんてわかりませんよ。トラブル処理は先手必勝と有名な方が言ってましたよ。お客様に連絡するのが遅くなればなるほど、怒りが大きくなるんだそうですよ。私、怖いです。お願いですから連絡させてください」と頼み込んでみたらどうでしょう？ 本当に、早く連絡しないとクレームに発展しかねない事案だと思いますよ。

お客の立場なら、私は素直に謝ってくれたら、嬉しいけどな。トピ主さんのような方が対応してくれたら、次回もお願いしたくなります。 Bの商品はそのまま無料で使っていただいてAの商品を送ったら、問題ないんじゃないですか。

上司も長年そういう会社の体制に慣れてしまったんじゃないかな。 ミスが起きたらまず、配送業者。 自分達のミスじゃない。 自分達から謝る事はするな。 客から言わせれば、そのミスが 新人だろうが上の人だろうが、 会社だろうが配送業者だろうが、 どこだって関係無いですけどね。 誰が犯したミスだとしても 店側がきちんと 「弊社のミスです。申し訳ございません」 と謝らなければ会社への不信感は募りますね。 個人的には 「ちゃんと注文通ってますか」 と問い合わせたのに 「配送業者が間違えちゃって」 と言い訳する会社より、 「大変申し訳ございません。」 と言い訳もせずにサッと処置してくれる方が好感持てますが。 いずれにしろ長く居る場所じゃないかな？ とは思いました。 そこに長く居れば、いずれトピ主さんも ミスしても、とにかく配送業者のせい、部下のせいにすればいい。 というやり方に染まってしまって、 そこで転職したとしても そのやり方が染み込んでるから、 なかなか信用されなくなっちゃったりして。 客もバカじゃないですから、 隠ぺいしよう、ミスを擦り付けよう、というやり方には 結構気付きます。 今後の上司への対策や、 自分がミスしない事も大切な事だと思いますが、 一番は、そういった志の会社に長居しない方が いいかもしれませんね。

私も小売業経験ありますが、 こういうのは「鉄は熱いうちに打て」しかないんです。 すぐに謝って再配送の処理を伝えること。 こんなの当たり前ですよ。 上司がどう言うかとか気にせず自分がそう思うならやりましょう。 それで上司から嫌われたっていいじゃないですか。 何ならこんな上司のいる会社なんて退職したら良いです。 社内のミスを放置することほど情けないことはありません。 上司の言う「配送ミス」にしたい気持ちは分からくもないですが、 要は上司の「保身でしょ」？ 運送会社の誤配送ってことにしたいんだろうけど、 そんなのあり得ないですよ。トピ主さんの会社じゃない 別の品を配達したら「運送会社の誤配送」になりますが、 同じ会社の違う商品ならば、注文そのものが間違っているということ です。 で、出荷でなぜ違う商品になったか？というと、 間違った発注をしたからなんです。 その間違いミスは上司（の勘違いか何か）なんでしょ？ 発注書が残っていない、とかもあり得ないです。 じゃあそれ以前の発注書もないんですよよね？管理されていない？ 今回の間違い出荷の発注書「だけ」紛失ってことになると、 それは上司のさしがねで「紛失したこと」になっているのではない ですか？証拠隠滅ってやつです。 でね、「チェック」とか「確認」って言葉が書かれてありますが、 大事なのは「何と」、「何を」比べ、その結果が「チェックや確認」 なわけで、情報が薄い状態だとか、この場合上司もあやふやな状況で 一体「何を」「どうやって」チェックというのか私には理解出来ません。 トピ主さんはちゃんとAだと伝えた（記載した？）にも関わらず、 なぜBになっていたのか？上司の「Ｂと入力されていた」っていうのが 解せません。一体「何と」「何を」元にチェックしたのか？って 話です。