理不尽なお客様

レス12

（トピ主 1 ）

悲しい店員

2015年11月24日 12:07

仕事

販売業をしています。接客業をしていれば、クレーム処理は避けては通れないものですが、明らかなクレーマーに対して、どう対処すればいいか分かりません。例えば、二年前に送ってもらう予定だった商品券が届いてない(届いてる)とごねる人や、商品が壊れた(壊れてない)と持ってきて、お客様の簡単な操作ミスが原因だったのに、交通費や謝罪を求められたりします。そういった人に思わず、嫌な顔をしてしまいます。口では一応仕事だし、謝りますが、なんで謝らないといけないの？と顔に出てしまいます。それが相手に伝わり、余計に怒られます。クレーマーの共通の言葉として「それが、客に対する態度か」と言われます。普通のクレームではまず言われない言葉なので、この人は文句言いたいだけなんだろうかと思って頑張ってその文句に付き合います。終わったあとはすごく嫌な気持ちになります。明らかな理不尽な文句には謝らなくてもいいかなと思いますが、それは店員として間違っていますか？謝罪を求められたら、不快にさせて申し訳ありません、お客様の言ってることは間違っています。迷惑なので帰って下さい。と言ってもいいですか？

トピ内ID：7686132755

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相手は謝罪を求めているのでは無い

はな

2015年11月24日 17:29

理不尽なクレーマーは小心者が多いです。社会の中ではマトモに相手にされない可哀想な人なのです。ウップン晴らしに来ていますから、喧嘩をうってはなりません。店の入り口に注意を払い変なオーラをだしていたらトイレに逃げるか休憩室に行く。場数を踏んで訓練をすれば見分けがつくようになりますから

トピ内ID：9902328616

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お疲れ様です

🙂

おっちゃん

2015年11月24日 17:29

職場で対応のマニュアルはありませんか。標準化した方がいいと思います。

トピ内ID：5220933892

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嫌なお客様ほど大事にする。

😉

しいぼる

2015年11月24日 17:29

私の場合は接客業ではなく営業という立場でしたが。嫌なお客様はやっぱりいらっしゃいました。重箱の隅をつつくようなクレーム。再三にわたる値引き要請。「すぐこい！」等々… さすがに疲れ果てて、先輩に相談した時に言われたのが、「嫌なお客様ほど大事にしなさい。」でした。先輩曰く、その嫌なお客様、他の取引先も間違いなく嫌がっている。だんだんと他の取引先が離れていく。その時に自分だけ残っていたら、独り占めだ！と。頑張って続けているうちに、私は縁あって転職してしまったのですが…。数年経って前会社の人に聞いたら、そのお客様、今は出世して部門長だとか。しかも今は私が取引していた時の倍以上の売り上げになっているそうで、なるほど続けてみるもんだなぁと思いました。さらにこんな副産物もあります。後にも先にもあんなに私を困らせたお客様はいません。その経験があるので、少々難しいお客様に出会ってもうまく対応できます。トピ主さん、今はつらいでしょうが、そのお客様に次も来店いただけるよう、もう少しだけ頑張ってみませんか？

トピ内ID：1640121459

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オーナーの方針に従いましょう

🐱

うに

2015年11月24日 18:46

トピ主さんは経営者ではなくて、１店員なんですよね？トピ主さんご自身の感覚で誤った判断にならない様に、ご注意くださいね。

トピ内ID：9485912168

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気持ちは分かるが「絶対勝てる」状態にしないと危険

デリート

2015年11月24日 18:46

絶対勝てる、状態で戦わないと危ないです。相手はクレーム慣れしていて、案外手強いことが多いです。本屋さんにはクレーム対応の本がいろいろ売っているので参考にしてください。応援しています。

トピ内ID：2180956275

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個人経営ならね。

kei

2015年11月24日 18:46

トピ主さんがオーナーさんなら「帰ってください」で結構でしょう。でも雇われてる身ならそれじゃまずいでしょうね。クレーマー対策などのマニュアルはないのでしょうか？オーナー（本店指示）が「強気に出てよい」ってことなら「帰れ」でもいいんでしょうけどそういう対応でいいと言うオーナー指示はまずないのでは？ただ、トピ主さんがオーナーだろうが雇われ飲みだろうがなんにせよ、無茶難題を言ってくる相手が「帰ってくれ」ですごすご退散するわけないですよ。そう言わらたら「ふざけるな、なんてひどい店だ、訴えてやる、ネットに書き込んでやる」等々… クレームがエスカレートするだけじゃないでしょうか。そんなのは屁でもないってことならいいんですけどね。

トピ内ID：7238897932

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会社の方針

🙂

嫌ですねクレーマー

2015年11月24日 18:46

や店長の判断はどうなのかという事をまず確認しなければならないと思いますが理不尽であったりしつこ過ぎる場合は、威力業務妨害や脅迫、強要等に問われる可能性がありますので警察を呼んでもいいでしょう防犯カメラに音声がきれいに入るのであればいいですが、そうでないのなら会話は必ず録音してください私が以前働いていた所はかなり凄かったですたちの悪いクレームやゆすりまがいのクレームには先輩が「あのーお客さんの住所も名前もわかってるんすけど、いいんすかこれ以上うちともめても」って真顔で言ってました。　客は顔を引きつらせて帰ってましたねまあそれはさすがにとんでもないんでおすすめなんてできませんけどねとにかくまずは上の指示を仰ぐのが先だと思いますよ

トピ内ID：7329061771

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滅茶苦茶なクレーマーには毅然と対応

🐧

なつみ

2015年11月24日 21:07

店もお客を選ぶことは出来ます。どんな最高級の接客をする店であっても、何でもかんでも受け入れたりはしません。きちんとした店こそ堂々と客を選んでいますよね。店に非がないことで謝罪はしなくて良いと思います。謝罪したが為に、責任を追及されても困りますからね。ただ、堂々と客を選べる店は、良い顧客が沢山付いていて経営が安定しています。むしろ良い顧客の為にも、変な客の排除が必要になって来ます。その代わり、大切なお客様に対しては少々の無理をしても、それなりの対応をすると思います。トピ主さんも、少々の理不尽さまでは受け入れられる器を持った方が良いとは思いますよ。責任問題に発展しないレベルなら、適度に謝罪の姿勢を見せることが出来た方が良いと思います。一時的に感情が高ぶっているだけの相手なら、ちょっと下手に出て持ち上げてあげれば直ぐに静かになりますから。コミュニケーション能力を高め、下手に出て何とかなる範囲なら上手く収めましょう。滅茶苦茶なことをいうクレーマーには、毅然とした態度で「申し訳ございませんが、その様なことは何とも致しかねます」でOK。ただ、刺されない程度にね。

トピ内ID：1758235116

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接客に向いてませんね。

ももんが

2015年11月24日 21:07

トピ主、接客に向いてませんね。トピ主が謝るとしても、それはトピ主の会社のためでしょう？「なんで私が…」って感じちゃう人は、接客に向いてません。「ごめんなさいは無料」って思えれば、楽ですよ。あとは、事実確認して、譲れないラインを確認して、お話を聞くしかないと思います。これを上手く流せるかどうかは適性次第です。ケースバイケースですが、誠心誠意対応して、最後に「ありがとう」って言われたら、接客冥利に尽きますよ。トピ主の上司に相談して、「帰ってください」って言ってもいいか、聞いてみてください。ダメなら、他の職場を探しましょう。

トピ内ID：5865841368

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言えるのは社長だけ

🙂

あかり

2015年11月24日 21:07

>迷惑なので帰って下さい。と言ってもいいですか？首になっても構わないんですね。経営者でもない店員が、自分の一存で言える言葉ではないですよ。それと理不尽なお客様、というより、理不尽な要求をするお客様、という言い回しの方が自然ですよ。日本語の言い回しにうとい人なんだなって、これから先も他人に思われたくないでしょう？　

トピ内ID：6401451606

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理解不能

🐷

けんしろう

2015年11月25日 12:59

なぜ悪いことしてないのに謝るんですか？まったく理解できません。自らの首を自分で絞めているだけです。こんなバカげた人生は捨て去りましょう！もう少し毅然とした、堂々とした態度とりましょう。ペコペコした子どもみたいだから、相手が調子に乗ってつけあがるです。自らが相手をクレーマーにさせているという要素もあるので、その自覚を持つこと。事実確認すること。事実に勝るものはありません。説明はきちんとすること。説明不足は足元すくわれます。頭下げないこと！なぜ頭下げる。相手を調子づかせるだけで、まったく利がない。頭下げるときは、感謝の気持ちがあるときくらいにしときな！自信のなさが、そうさせているのでしょうが、考え方を改めること。

トピ内ID：8686192975

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レスありがとうございます

悲しい店員トピ主

2015年11月26日 10:58

帰って下さいと言えるのは社長だけなんですねお店を一人で回すこともあるので、クレーマーを相手にすることで、他の業務が滞ってしまい、迷惑なんです。確かに私は接客業に向いていないかもしれません。私は詐欺まがいのことを言ってくる人をお客様として迎えることが出来ませんもう二度と来てほしくないですし、可能なら警察を呼びたいですしかし、そういった対応が出来るのは社長だけなのですね嫌な職業ですねそんな仕事しか出来ない自分に嫌気が刺しますクレーマーでも、小町でも言葉の端々で、店員のくせにという態度が透けて出ますお客様でもなんでも、相手の人格を傷つけてはいけない、詐欺まがいのことはしてはいけないと求めるのはおこがましいでしょうか人として、最低限のマナーを持ってほしいなぁと思います

トピ内ID：7686132755

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