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勘違いで怒られ、無視されています。

レス27
（トピ主 4 ）
😢
ぽっぷこーん
ひと
特定を避ける為職業は暈して質問をさせていただくことご容赦下さい。 接客業(仮)をしています。 ある日ミスをした部下がおり、同部署のリーダーの為に代わりに謝罪した所、その場は普通に聞き入れてくださったのですが、後日お客様が大激怒していると部下を通じて聞きました。 部下は私は悪くないので謝りません、と開き直り、そのお客様と部下の関係は良好なまま。 私はその方に話し掛けようとしても毎度無視されてしまい、その事ばかりが頭をよぎり眠れない毎日が続いています。 今更私がやった事ではありませんと弁解するつもりもないですし、私も改善すべき点があるのでそこは反省し次に生かそうと思ってはいるのですが、毎日顔を合わせなければならないお客様に無視され続ける事が本当に辛いです。 こちらは仕事なので無視し返す訳にもいきません。 仕事をやめてしまいたい衝動に駆られるのですが、ここでやめると逃げたようで悔しい、その葛藤です。 時間が経つと解決するのでしょうか。 信頼回復の為にはお客様相手にどう振る舞えば良いのでしょうか。 挨拶のみに留めて、無駄に話しかけない方が良いのでしょうか。 その事で最近眠れてない、と部下に話した所かわいそうですね〜、と返ってきて益々自分が馬鹿らしいというか、虚しい気分になっています。

トピ内ID：65011f3aed5b02ea

#３０代
#仕事

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リーダーの為に代わりに謝罪→あなたがリーダーっていう意味ね？

🙂
ミライ
リーダーがあなたの他にいて、本来謝罪すべきはリーダーで、しかしそのリーダーの為を思って、あなたが代わりに謝罪したのかと思った（だから意味不明だった）。 あなた自身がリーダーなのですね？ 『部下は私は悪くないので謝りません、と開き直り、そのお客様と部下の関係は良好なまま』 ここも意味不明。 大激怒しているお客様は、直接関わった部下に大激怒しているんじゃないんですか？ なぜあなたにだけ大激怒で、部下もしれ〜っとしているの？ 何の事情もわからない赤の他人が読んでいます。 もう少し工夫してわかりやすく書いていただきたいです。

トピ内ID：16855598bf3b5569

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ごめんなさい。

🙂
ぽっぷこーん トピ主
私も読み返してよく分からない書き方だったと思いました。申し訳ありません。 リーダーは私です。私はそのお客様に対して、同部署の代表として謝罪しました。その時にお客様を怒らせてしまう原因となった事の原因、経緯、再発防止策、をお話ししたのですが、今のように言葉足らずだったのか、私が原因だと勘違いされたようで、私に怒っているようです。 その事を部下も上司も把握してはいますが、上司からは「当たりくじ引いたと思って我慢するしかないよ」と言われています。部下がしれっとしている原因は、まあ自分が起こした事だけど、自分が怒られなくてラッキー、という感覚のようです。

トピ内ID：65011f3aed5b02ea

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身バレ防止しすぎてアドバイス出来ない

😣
通りすがり
そもそも部下が無関係ぶって今も客と仲良くしてるのも意味不明だしアナタがリーダーなのに部下にちゃんと指導もせずに悩み相談してるのも意味不明 上司も部下も周知してるならリーダーとして部下にどうすれば今後同じミスが起こらないか指導すればいいだけ 客との関係はそもそも商売上の関係なのだから最低限の礼節をわきまえていればいい その客とはもう関係は平行線なら以後同じミスをして別の客とも同じことにならないように注意喚起するのが今回の学びではないですか？ 1人の客に囚われすぎてもロクなことはないし部下は指導不足だと思います 皆がレベルアップ出来る良い経験だったと思って今後は同じあやまちを犯さないことを徹底するのがトピ主さんの仕事だと感じました

トピ内ID：2f1f1aa9574ece6a

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よくあること

🙂
ひよこぴよ
私（64・男)も学生時代、在職中時代、教師、教官に勘違いされて叱られたこと数知れず。 いずれも私のそばにいた生徒、同僚が、 「アッ　先生 (教官) 勘違いされてるよ　君は気にしなくていいから」 ということ数知れず。またその時の教師も、教官も　自分が勘違いしていたことに数分後には気が付いていたようです。先生、教官の立場からして当時 (1970年代) は謝罪されたことはありませんけれど、 「先生だって　間違えるし　勘違いされるものなんだ　僕たち　生徒と同じ人間なんだ」 と感じたものでした。職業柄お互いが　いつまでも気にしていることはなく　1分後には普通に笑って会話しているんですから。

トピ内ID：26edb498c843ee37

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部下にまともな指導してないから

🙂
もっちー
今回の件で最大の問題点は、部下が「自分は悪くない」「かわいそうですね～」という態度でいる事。部下が自分がミスで会社とお客様に損害を与えた（与えそうになった）という事を全く自覚していない点です。 トピ文とレスを読む限りでは、トピ主さんが部下を叱責、指導した形跡がありません。お客様の前で叱責する必要はありませんが、その前後には今回のミスの検証や反省、対処法を考えるプロセスが必要です。 なぜこんなミスが起きたのかの現状分析、どこが悪かったのか、どうすれば再発防止できるのかを部下に考えさせたり、指導をしましたか？それがあれば「自分のミス」という自覚が芽生えるわけだし、「自分のせいで上司が頭を下げている」という状況を理解できるのです。 現状では「リーダーが代わりに怒られてる。ラッキー！まあそのために高い給料もらってるんだしね～」位のものですよ。完全に舐められています。 トピ主さんがお客様に無視されようが嫌われようが、担当者とお客様の関係が良好であるなら、会社としての売り上げは確保できるはずです。（どういう業種かは分かりませんが） お客様には今まで通り丁寧に対応していけば、いずれは信頼回復するかもしれないし、しなかったとしても大した問題ではありません。 トピ主さんのモヤモヤは、自分一人がお客様に嫌われて、部下はただただヘラヘラし、嫌な気分になってるのは自分一人だからですよね。 でももし部下にちゃんと指導出来ているなら、お客様に説明する際の部下の態度ももっと違っていたはずです。 また、トピ主さんの気持ちの面でも部下の「すみませんでした」というしおらしい態度を見る事が出来て、多少留飲は下がったでしょう。 最も大きな問題はその部下との関係ですよ。リーダーとしてしっかり管理しましょう。 もちろんどうしようもないいい加減な性格の人間はいるので、徒労に終わるかもしれませんけど。

トピ内ID：609f31882007d8f3

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心得違いをしている部下

🙂
ぎんねこ
自分の問題なのに、上司であるトピ主様のトラブルにすり替えられてしまったということですね。 悲しいけれど、調子のいい人間なら、反省がないため時々あります。もともと逃げる人間というのは、最初から自分は悪くない、きちんとしている人間だというスタンスを貫くため、まともに責任感を持つと謝罪する人間が馬鹿を見ます。 次回から、この部下のしりぬぐいは、してやらないことにして、そのままにしておけばいいのではありませんか。 上に立つ人間は、責任をかぶることが、往々にしてあります。そのため管理職手当を貰っていると、報酬を慰めにすることです。 私は非正規ですが、卑怯な同僚がいてなんでも責任を押し付けられることが往々にしてあります。 ましてや正社員なら、お立場があるし、年収に跳ね返っていると思って、耐えてください。

トピ内ID：5ec11b6341b624b8

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誰が原因かの話しなの？

🙂
cloud
　顧客にすれば対お店なんだし、より責任のある立場の貴方の対応が気に入らないだけなんじゃない？ 　落ち込む処もズレてる気がするし。それじゃあ違う顧客相手に同じ事の繰り返しになりそう。

トピ内ID：41381472976a5db1

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部下の指導もあなたの仕事では？

🙂
なな
ある日ミスをした部下がおり、同部署のリーダーの為に代わりに謝罪した所、その場は普通に聞き入れてくださったのですが、後日お客様が大激怒していると部下を通じて聞きました。 部下は私は悪くないので謝りません、と開き直り、そのお客様と部下の関係は良好なまま。（これはお客様の面前で？！なら即座に訂正しなきと） で、俺悪くないし、と開き直られているんですよね なぜ俺悪くないし、的対応をされたときに指導しないのでしょう？ ミスしたのは部下ですよね 部下の代わりに上司が謝罪するのは普通にあることかとおもいますが 部下はなぜミスしてしまったのか、再発防止のために何が必要か、といったことを共に考えて、次に似たミスをしないようにするものではないでしょうか お客様はともかく 部下にはそんな態度をされたら「あなたのミスですよね」と伝えないと育成にならないですよね おかしいですよね お客様や上司で、自分の勘違いだと気づいても謝らない方はたくさんいらっしゃいますよ でも、失敗した部下がその態度はどうしようもないです

トピ内ID：346dee52cf58568f

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皆様、ご意見ありがとうございました。

🙂
ぽっぷこーん トピ主
まずは、特定を防ぐ為に乱雑な文章になってしまったことお詫び申し上げます。 リーダーになってから一年、この様な事は初めてでかなり動揺していましたが、よくある事だと言うご意見を見て、気持ちを入れ替え、反省すべき所は反省した上で再発防止に努めて今まで通りお客様には対応していきたいと思います。今完全にそのお客様との関係に意識が囚われてしまっていましたが、もっと広く視野を持って仕事に取り組んでいきます。 部下の指導につきまして、今まで幾度も注意したり励ましたりとしてきたのですが、その度にでも、だって、と毎度逆ギレされていて疲弊してしまい諦めてしまっていた所でした。まだまだリーダーとしての自覚や責任感が足りなかったからこそ招き、それが自分に跳ね返ってきた結果だと思います。 曖昧な質問でしたが、お答えいただいてありがとうございました。

トピ内ID：c6184e1284a40e12

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上司は

🙂
コバルトブルー
責任をとるのが仕事。 部下のミスは、トピ主の監督不行き届きでもある為、貴方のミスと言えなくもありません。 とはいえ、心を病むほど溜め込むのは不健康この上ありません。 トピ主は夜も眠れないのに、当事者である部下がしれっとしているのはムカつきますよね。 お客様に「その後、○○に不手際はございませんでしょうか？」と心配するポーズをとり、「私からもよく指導しておきますので、何かございましたら何なりとお申し付け下さい」とお伝えしてみるのはどうでしょう。 経験上、私がこれまで関わってきた上長たちは「何かあれば責任はこちらで持つから思い切りやってくれ」というスタンスの人たちばかりで、自然と尊敬してました。そのイズムは私も受け継いでいるつもりです。 トピ主も職場で愚痴は我慢我慢。部下の前ではぐずぐず言わず、カッコいい、尊敬されるリーダーになって下さい。 トピ主の仕事への取り組み方が部下を成長させるはずです。 エールポチ押します！応援してますよ。

トピ内ID：372a24e945b2269d

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何か引っかかりませんか？

🎶
そんな感じ。
上司（リーダー）だから部下の失敗を代表して謝罪する。 まあそれが、上司と言えば上司なのかもしれませんが。。。 それでも部下が「私のせいですみません」と言う態度が現れていればまだ気分も此処までモヤモヤはしませんよね。 勘違いで怒られた事より部下の性格と言うか態度が正直不愉快って事ですよね。 私もトピ主さんなら同様に思うかもしれません。いや、思います。 追加レス読んでも今回の事に限らずですが、そもそも問題ある部下な感じですし。 今回の件もトピ主さんの説明で一旦は理解してくれたお客様なのに後日何故に大激怒したのでしょうね？ 其処から不思議ですよね。 其の大激怒がトピ主さんへの怒りと言うならトピ主さんに直接言えば良いのに、何故部下を通して言ってくるのでしょうね？ 何となく想像ですが、トピ主さんの説明で一旦は納得したお客様に部下がトピ主さんを絡めて挑発するような事でも言ったのでは？と想像してしまいますね。 何か引っかかりますねえ。。。 その「大激怒」は解決したのでしょうか？ してないからお客様は無視しているのでしたら、大激怒を解決すべきだと思うのでお客様にトピ主さんの上司から聞いて貰うとか？ そして上司とトピ主さんと部下とお客様で「もう一度」話し合わせて貰うとか？ もし話し合い出来るならトピ主さんの上司も入って貰った方が良いですね。 いずれにしろ、其の部下への指導で今後も苦労されるのでは？ 其の指導するのがトピ主さんの仕事でもあるのですが、其の部下への扱い方もトピ主さんの上司に相談しても良いのでは？

トピ内ID：845bda53b92857de

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皆様に言語化して頂いたお陰で脳内の整理がついてきました。

🙂
ぽっぷこーん トピ主
回答ありがとうございます。おっしゃる通り、部下の態度も今回のもやもやの原因の一つなのでは、と思っております。 そうですね…、疑ってしまえばキリがありませんが、何かしら自分は悪くないと言うような発言をしたのかも知れません。それが今回の勘違いに繋がったと思える発言が後日話した際の部下の言葉にありました。その事を問うと、詳しくは覚えてないですと言われてしまったのですが。 上司には以前から部下の指導についての相談をしているのですが、何分私の上司にも歯向かっているようで、皆手を焼いています。 大激怒は解決しておりません。一連の事で再度の謝罪を含め話したいので機会を設けさせてほしい(私は無視されている状況で、それもお客様に持ち掛けられないので)と言う事を上司に掛け合っているのですが、「お客様は暫く貴方の顔も見たくないと思うから、もうこの件については貴方から何か話したりするアクションは取らなくていい、いつも通りに対応しておけばいい」と言われています。 今書いていて八方塞がりな状況を改めて感じたので、時が解決してくれる事を待つしかなさそうです…。

トピ内ID：c6184e1284a40e12

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リーダーの役割と割り切る

🙂
たけのこ
上の人間が責任を取るのは当たり前なので、今回の件は仕方ないですね。 顧客対応のしかた、部下への教育、部下の扱い方、全てがリーダーの役割です。 部下と同等の立場ではないので、「勘違いで怒られ、無視されています」というのは間違っています。 この表現は、あなたも部下と同じ立場であった時に使える表現です。 先ずは、リーダーとしての自覚を持つことが大切です。 リーダーになって１年程度。これからも色々なことが起こりますよ。 その一つ一つをしっかり処理して、次に活かして行けば良いのです。最初から一人前の人などいないのですから。 頑張って下さいね。

トピ内ID：67cd4b6346f2214d

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「言った」「言わない」　はダメです！

041
tommy036
部下がミスしたら、「報告書」を書かせないとダメです。 それを元に「原因」と「対策」を取らないと同じミスをします。 また、そういったエビデンスがないから開き直るのです。 リーダーが責任を取ることは、問題ありません。 なぜ、その様なミスが起きたのかが明確化していないのが 今回の問題であり課題なんです。 報告書というと大げさなら、メールをしてもらいます。 これなら文章で残るので、エビデンスになります。

トピ内ID：145fd47b0a6300d6

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基本は部下に謝らせる

🙂
えり
上司は謝るのも仕事という人もいますが、そうすると、この部下には何の学習にもなりません。 こういう理由で、スタッフが失敗してしまいました、上司である私の指導が不十分でしたと言えばよい話です。 先方は怒っていますよという、部下の戯言に付き合う必要はありません。では、あなたが、しっかり謝ってねでよいのでは？ 部下の指導は上司の仕事ですが、引っかき回す部下にいつまでも付き合う必要はありません。異動させればよい話です。無理なら、あなたが異動すればよいのです。指導しても改まらない人はいます。あなたが身体を壊す必要はないのです。上司だから何でも責任をとればよいわけではありません。楽にいきましょう。

トピ内ID：f10392acca67e049

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お気の毒さまです

🙂
ガッツ
トピ主さんの心中お察しします。 全てはその部下が悪いと思いますが、そのような部下でも同じ働き手ですので、カバーして(表面上は)仲良くやっていくしかないとは思います。 トピ主さんはリーダーですから、その店(？)を代表して謝るのは致し方ないでしょう。 むしろ、ご立腹のお客様がその部下のことを嫌っていないのが救いでしょう。 そのお客様が来店されたら、トピ主さんは一歩引いてその部下に丸投げで良いのですから。 そのお客様がトピ主さんの責任についてしつこく言及してきたら、「不快な思いをさせてしまい申し訳ありません」と謝罪するほかないですね。 部下を叱るより、自分の身の潔白を証明するよりもお客様に気持ちよく利用していただけるように頑張るしかないです。 私はサービス業勤務ではありませんが、サービス業で働いておられる方々には常日頃から敬意を持って接しています。 見てくれている方は見ていますよ。 いつの日かトピ主さんの努力と我慢が報われますように。 お仕事がんばってください。 今日もお疲れさまです。

トピ内ID：d5dd2c66985e409b

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仏の顔も三度まで

🙂
ねも
これは上司に「次に同じ事が有ったら本人を連れて行き説明させます」と宣言するよりないのではありませんか？　そのボンクラ部下が嫌がるようなら「役に立たない奴はいらない」と言って無視するしかないです。失敗するなら何もさせない。それがパワハラに該当するか否かは上が判断する事です。証拠だけはきちんと残しておいてください。 それでも効き目が無いようでしたら、カウンセリングにかかって診断書がもらえたら弁護士経由で会社と部下を訴えましょう。強気で行かないと動いてくれそうにない上司のようですから。

トピ内ID：8fa622b1aef6c279

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お客様に質問してみる

041
はいはい
リーダーの仕事とはいえ、理不尽な無視は辛いですね。 毎日顔を合わせるのであれば、お客様に質問してみては？ 相手の目を見て話す感じではなく、一方的に独り言みたいに心の内を話してるみたいな感じで。 こんな経緯があってリーダーなのでお客様に謝罪したのだけれど、お客様は私のことを怨んでいて無視して私は毎日辛いこと。 謝罪した自分が悪かったのか？ 謝罪など一切せず、「全部部下がやりました。私はリーダーですが全く悪くありません。」と開き直っていたらよかったのか。 そのお客様は部下のために仕事のために謝罪した私が気にいらないのか、単に私の態度が悪いから気にいらないのか。 そのお客様はミスした部下とは平然と毎日しゃべっているのに、部下をかばって謝罪した人間を無視してそのお客様は毎日どんな気持ちでいるのか。 トピ主さんもお客様も男性客で、お客様が「ないがしろにされた！」と決めつけてトピ主さんに嫌がらせしてるなら、関係は変わるかも？ でももしトピ主さんがホテル業務の男性で、無視してるお客様が長逗留の女性客だったら、この形式の質問はなんか怖いからやめてね。

トピ内ID：320795b5ad74136f

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謝罪の仕方が良くなかった

🙂
しゃしゃり部
私は管理職ですが、部下の不手際や勘違いのフォローなんて日常茶飯事、本人はしれっとしていることも珍しくない。 私がお客様に接するとき、部下が起こしたことなら必ず「〇〇に代わって深くお詫び申し上げます、ご納得いただけるかはわかりませんが改善策としてつぎのようにご提案させていただきます」と代理であることの明確化と、やらかした本人には自分で解決する力がないので上司が変わって対応しているということをはっきりと知らせて対応しています。 今の時代、SNSなんかで悪口を流布されるともっと厄介ですから次からは気を付けましょう。 今回のことはたまたま降ってきた隕石が命中したと思ってあきらめましょう。 くよくよ考えすぎると自分がミスしますよ。

トピ内ID：7cc898fc79c802ac

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「上司からは「当たりくじ引いたと思って我慢」は変！と

🙂
手塚
＜上司からは 「当たりくじ引いたと思って我慢するしかないよ」と言われています。＞ は、 「「はずれくじ引いたと思って我慢するしかないよ」の間違いですよね。 トピ主さんには、 こういう信じられない間違いをしてしまう癖はないでしょうか。 人によっては、その言葉尻に引っかかって、誤解したり、激怒してしまうこともありそうですが。

トピ内ID：75d8f2de18f5fce0

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責任者としての役割

🙂
ゴータム
＞同部署のリーダーの為に代わりに謝罪した 会社の代表として謝罪をするのは、 リーダー職としての役割ですね。 正しい対応だと思います。 その結果、顧客の不満を一手に引き受けることになったということだと思いますが、仕方がないのではないでしょうか？ 「自分がミスした訳ではないのに客の恨みを買うのはおかしい」と考えるのではなく、 「会社のミスに対する客の恨みは、リーダーである自分が受けざるを得ない」と考えるしかないのではないかと思います。

トピ内ID：966a94489fce3f48

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リーダーの職権と責務

🙂
おさこ
もしあなたが、部下に代わって謝罪をする責務のある立場なら、あなたはその職権として、部下の処遇を決定することができるはずです。ミスを理由に、再教育なり、担当を外すなり、あなたの裁量で行うことができるはずです。それを行って下さい。 もし、「私の裁量ではできない」ということなら、そもそも、あなたが部下に代わって謝罪をする必要はありませんでした。なぜなら、部下を指導するだけの十分な職権が与えられていないのに、部下のミスの責任を負うことは不合理だからです。その裁量権を持つ人間が代表して謝罪をするべきでした。あなたが勇み足で、必要のない謝罪をしてしまったことが、会社の構造として大きな問題です。

トピ内ID：7ff3448cf1dd5e32

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耐えましょう

🙂
まに
その内またその部下はやらかします。 そしてお客様も勘違いに気付くと思うので、あなたはあなたのやるべき事をやってればいいと思います。 どんな完璧な指導をしても、結局は本人次第です。

トピ内ID：8de773096700e7a6

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謝罪の内容は？

🙂
まる
後輩は、そこまで激怒されちゃうくらいのミスをしたんですよね？ それならば、普通は 「ミスを繰り返さないための今後の改善方法」 「ミスをした本人からの謝罪」 「リーダーとしての謝罪」 この３点セットが求められませんでしたか？ 責任の所在、改善方法が曖昧なままの謝罪だったのならば、それは１００パーセントあなたの責任です。

トピ内ID：a461f2f2a6754bce

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何か変

🤔
ふう
次はまず本人が謝罪→収まらなかったら、トピ主さんが上司として謝罪という流れにしましょう。そもそも謝罪もできない人間に担当を持たせて大丈夫なの？本人が謝罪しなくても、トピ主さんが謝罪する時に、今回は担当の◯◯の～が原因です、ぐらい言わないと。単に謝罪しても意味がありません。そんな担当をつけてるなんてお客様にも失礼ですよ。 無視は辛いと思いますが、周りが事情を知っているなら気にしないで大丈夫です。日頃やり取りがあればお客様もその担当に問題があることに気付きます。 甘やかしちゃだめです、本人が謝罪しないなら、担当を外すぐらいできませんか？

トピ内ID：5207aae8cc565890

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下っ端に言っても仕方ないから

🙂
果林
私も、先日、とあるサービス業でミスを連発され、時間を無駄にされ大迷惑しましたが、別に謝罪に出てきたリーダーらしき人に腹は立ててませんよ。繰り返さなければ、別に問題ないです。会社との取引が続いてるなら、リーダーであるあなたの手柄です。気に病む必要ありませんよ。 やらかしたスタッフは見当ついてますが、リーダーが対応してる以上、個人特定する意味もないし、今もそのスタッフと良好？に会話くらいはしていますが、若いから、下っ端に言っても仕方ないから、見過ごしてるだけです。あっちの方が好きとか信頼してるってわけじゃありません。客としては、今もさりげなく気を遣ってくれてるらしきリーダーの方にこそ、感謝していますよ。

トピ内ID：0f978f84257d5453

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ありがとうございました。

🙂
ぽっぷこーん トピ主
皆様、沢山のお言葉と励ましをありがとうございました。落ち込んでいる時に読んだので、涙が出そうになりました。本当に暖かいお言葉をありがとうございます。共感して下さった方、叱咤激励して下さった方、お一人お一人の言葉が胸に沁みました。 当たりくじの件は本当に、当たりくじを引いたと思って我慢しろと言っていました。成長出来るね、運が良かったと思って宝くじでも買いなよ〜と。上司も励ましの意味で言ってくれたと思います。 あと、私は女性なので、怖い感じの？意図での質問ではありません！ あの後部下には報告書を書いてもらい、再三の指導を上司と共に行いました。例によって私が悪い訳じゃない、と逆ギレしていましたが、内面では反省してくれている事を願っています。 お客さまには普段通りに対応していたら、お客さまの方からお声掛けして下さいました。今では表面上は今まで通りに話せています。 これで良かった、と気が緩む事のないよう、信頼回復に向けてより一層丁寧に対応していきたいと思います。皆様、本当にありがとうございました。

トピ内ID：c6184e1284a40e12

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