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クレーム？カスハラ？

レス63
（トピ主 1 ）
😣
AF
仕事
空港のお土産販売店で販売業務をしています。 あるお客さん(30代後半くらいの男性)が○○ラウンジはどこ？と入社2年目のU子に聞いてきました。○○ラウンジは国際線ゲート内にあるラウンジの名前で、私たちのお店は国内線ゲート内にあります。U子は国内線の中には(別の名前の)△△ラウンジと☆☆ラウンジがございます。と答えたものの、○○はどこにあるの？と再度聞かれて、改めて私に確認してきました。 ○○ラウンジは国際線のゲート内にあるんですよ。と、国内のエリアにはないんですとストレートに伝えるより場所を正確に言えば分かりやすいかと思いました。 それでもあまりピンときていないようだったので、出国した後のエリアです、等言ってるうちにお客さんはブツブツ言い始め、失礼じゃない？と私の方へ近寄ってきました。 え？なにが？と思いましたが、申し訳ございません。と2回言いましたが納得されず、だいぶ早い段階で責任者呼んで。と。 店長を電話で呼び出す時も一旦替わって話さして、とか待ってる間もそんな失礼な言い方しろって言われてんの？とか、セルフにしたら？とか名札隠して逃げんなよ、とかネチネチ言われました。 U子も私が電話してる間、目そらすなよ、て言われたみたいです。 とりあえず店長(小柄な女性です)が来て代わりにネチネチを聞いてくれましたが、何が悪いか分かってない顔やん、て最後まで言われました。 時間が経ってよくよく考えたら、正直何言ってるか分かんない、ていうくらい謎です。すみません、何がそんなに悪いのか分かりません。 (あなたが)出国すれば行けますよ、って言われた、と言ってましたが、そんなこと言うわけないです。場所の説明として分かりやすく伝えようとしただけです。 これは理不尽なクレームではないでしょうか？ 私の落ち度も多少はあるのでしょうか。

トピ内ID：62ab52d5eb923a74

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説明が回りくどい

🙂
だるま
＞○○ラウンジは国際線のゲート内にあるんですよ。と、国内のエリアにはないんですとストレートに伝えるより場所を正確に言えば分かりやすいかと思いました。 なぜストレートに伝えたらダメなのか全く理解できません。要らぬ説明をするより「国内のエリアではなく国際線のゲート内にあります」と答えればそれで済む話です。それともあなたは「国際線のゲート内」では相手に伝わらないとでも思ったのですか。それこそ相手を見下した思い込みだと思いますね。説明は余分な情報を省いて簡潔にすることが必要ですよ。回りくどい説明で相手の貴重な時間を奪っていることを自覚してください。

トピ内ID：b820c2b17b476f03

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質問に答えていない

🙂
サバ
＞○○ラウンジはどこ？ ＞国内線の中には(別の名前の)△△ラウンジと☆☆ラウンジがございます これ、そもそも聞かれたことに対して答えてないですよね？ 答えるなら 「○○ラウンジは国際線ゲート内になります。こちらは国内線になりますので、△△ラウンジと☆☆ラウンジがございます」では？ 相手は○○ラウンジの場所を聞いてるんだから、その質問にまず答えるべきでしょ。 じゃないと、△△とか☆☆の場所なんて聞いてないわ！って話になりますよ。 相手は○○が国際線ゲート内にあること自体をわかっていないのだから、いきなり△△だの☆☆だの言われても、は？ってなりますよね？ 質問されたことに答える、当たり前の話ですが、なにがわからないのかこっちがわかりません。

トピ内ID：7136c96495f7b680

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トピ主さんたちの対応、わたしでもイラっとしちゃうかな。

🙂
しましま
＞(あなたが)出国すれば行けますよ、って言われた、と言ってましたが、そんなこと言うわけないです。場所の説明として分かりやすく伝えようとしただけです。 とのことですが、トピ文の冒頭に ＞それでもあまりピンときていないようだったので、出国した後のエリアです、等言ってるうちにお客さんはブツブツ言い始め、失礼じゃない？と私の方へ近寄ってきました。 とありますよね。 ○○ラウンジは「出国した後のエリア」＝「出国すれば行けますよ」ということになるので、 そのお客様が言っていることは、筋が通っています。 そもそもは「○○ラウンジの場所」を尋ねられているので、ストレートに「国際線のゲート内にございます」と答えるべきところを、別のラウンジの場所を教えられても……。 わたしがその対応されたら、やっぱりイラっときちゃうと思います。 （店長呼ぶことまではしませんが） トピ主さんたちは、より近いところにあるラウンジを案内したほうが親切、と思ったのかもしれませんが、 そのお客様は○○ラウンジで、人と待ち合わせしていたのかもしれませんよ。 お客様の意図を勝手に決めつけるのはあまりよくない対応のように思いました。

トピ内ID：e54a0d93af8bc5b0

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説明がヘタ。というか、音声読解力が低い。

🙂
会話が噛み合ってない
はい。 ◯◯ラウンジでしたら、ここを出て◇手方向にございます。 ＸＸ番入口の所からＹ手側にありますので、◎◎を目印になさってください。 行ってらっしゃいませ(ニッコリ) 件のお客様への説明は、こうなるのではないですか？ あと、空港の簡易地図でも簡単に作っておいて、手渡せるようにすると良いと思いますよ。 U子さんとトピ主の受け答えは 「コイツ、国内線と国際線の区別もつかないのか」 と言外に言ってるようなものなのですよ。 もしくは、 「国内線と国際線は、それぞれ何ラウンジがあるの？」 と聞かれた時に成立する説明です。 最初の解釈が違ってしまうことがあるのは仕方ないとしても、相手がそれで納得していない様子ならば、相手が質問しているのはそれじゃない、と発想転換が必要です。 空港の接客業だと最低限として英語は堪能かもしれませんが、何語を話せても、相手が話していることの意味が理解できないと接客的には敵性が低いかもしれませんね。

トピ内ID：74b2de079383be2e

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まあね

🙂
通りすがり
そのお客さんも確かにクレーマー体質だとは思います、すぐに責任者を呼べとかその時立場の弱い者へ しつこく絡む人。 けれど ＞〇〇ラウンジはどこ？ こう聞いてる人にはストレートに国際線ゲート内にあることと、国内線ゲート内には〇〇ラウンジは無いということを明確に簡潔に丁寧に答えればいいんです。 そこが職場の人は空港内のことをよく知っている、でもその感覚で答えちゃいけないです。知らない人の方が確実に多いんじゃないですか？空港内をよく知らない人への説明は余計なことは言わず明確にです。 それより ＞あるんですよ。 この通りに言ったのならよくないですね、人によっては小ばかにされたと言い兼ねません、この場合「○○ラウンジは国際線のゲート内でございます」です。 ＞そんな失礼な言い方しろって言われてんの？ こう言ってるでしょ？ 言ってる意味がわからないのではなく、トンチンカンな答えとそのあとの言葉遣いが気に入らなかったんじゃないですか？ 私も〇〇は？と聞いているのに△△とか☆☆と答えられたら、「は？」て思いますし もう一度「〇〇は？」と再度聞き返しますよ、当然じゃないですか？ U子は聞かれていることに対して明確に答えられないならすぐに「少々お待ちください」と言ってトピ主さんに聞けばいいし、トピ主さんも最初からそのやりとりを見ているなら確認される前にすぐに言い直せばいいんです。 不特定多数の人が出入りするところは、本当にいろんなタイプの人に遭遇します どんな人に何を聞かれても、わからないことはヘタに答えない、言葉遣い語尾が丁寧、敬語を心がけましょう カスハラってなに？と思ったけどカスタマーハラスメントなんていうのもできたんですね なんでもハラスメントつけて略せばいいてもんじゃないなとも思いました。

トピ内ID：9ff7645a9a6bfa69

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うーん

🙂
まーこ
空港の利用客は時間で動いている、と考えると、単刀直入な答えの方がきっと良かったんだと思います。 なので、あなたの書いてる通り、ここは国際線のエリアにありますと答えた方が良かったと思います。 あなた方は、空港では働いているけど、土産物を売る販売員のため、空港施設についての予備知識について、確実な答えが返ってこなかったとしても、私なら仕方ないかなと思います。 しかしそのお客は、空港で働いてるなら、すべての客について質問されたものに対し、正確に答えよというタイプの人なのでしょう。 残念ながら、その客は仕事ができない人だと思います。確実な答えが返ってこない時点で、空港会社の職員や、空港施設の案内所に行って聞くのが、大概の大人がやることです。 クレームというより言いがかりに近いと思うので、あまり落ち込まず、次に似たようなケースの人が来たときは、端的に答えよう、みたいな反省だけでいいと思いますよ。 私は空港が好きなので、応援してます。

トピ内ID：bf6bf5b17f059ed5

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説明が不親切な感じです。

🙂
ライカ
国内線ゲートにいるなら、その人は国内線に乗る予定なのでは？ Ｕ子の答えはそもそも合っていないし、トピ主の答えも当を得ていない感じです。 カスハラよりはクレームに近いでしょうね。 理不尽ではなく、正当なクレームに近い印象です。 トピ主は全くわからないとのことですが、Ｕ子の答えがトンチンカンなことはわかりますね？ 〉○○ラウンジは国際線のゲート内にあるんですよ。と、国内のエリアにはないんですとストレートに伝えるより場所を正確に言えば分かりやすいかと思いました。 それでもあまりピンときていないようだったので、出国した後のエリアです、等言ってるうちに わかりにくいですよ。 まず、ここが国内線ゲートだってことから伝えましょうよ。 正直、駅や空港ってかなりわかりにくいですよ？ ラウンジに行き着けない時点で不慣れな人とわかるんだから、順を追って説明しましょう。 目的のラウンジは国際線ゲートの中にあること。 ここは国内線ゲートであること。 国際線ゲートに行くには出国手続きが必要と説明すればいいんです。 その人は出国予定がない可能性が高いのに、出国したあとのエリアなんて言われたら混乱するでしょう？ ここが、出国すれば行けますよ、と捉えられたんでしょうね。 説明力が低い感じです。 トピ主の言い方も悪かったみたいですね。 ただですら、トンチンカン店員さんにあたってしまって、相手はイラついてますよね？ そこで慇懃無礼に不親切な案内したら、逆鱗に触れても仕方ないと思います。 それでなくても、その人は目的のラウンジに行けない可能性が高くて不機嫌だし困ってもいるでしょう。 接客業なら、相手の状況や心情を思いやることも必要ですよ？ トピ主が何年目か知りませんが、客あしらいはまだまだですね。 これからはインフォーメーションを案内しては？

トピ内ID：21b43a04a8bb11a9

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そうですねー

🙂
アフリカのぺぺ
文章だけでは実際のニュアンスやお互いの表情しぐさがわからないのでなんとも言えませんが、文面を見る限り貴方側に落ち度はなかったのでは。 落ち度がなくても勝手に絡んでくる人は居ますので相手にしてるときりがありませんね。 あーストレス溜まって可哀そうな人が店員相手にうっぷん晴らししてるのか・・・と余裕の気持ちと態度で堂々と接するといいです。 その手合いは相手が弱そうかどうかしっかり見極めてから攻撃してきますので、見た目弱そうだったとしても堂々とした態度で接せられるとぎゃくにしどろもどろになって逃げだしますよ。

トピ内ID：e5651f93afa2abfe

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えっ？

🙂
匿名
回りくどくて分かりません。 私がそのお客さんでもイラッとします。 なんで「○○ラウンジはどこ？」という質問に△△とか☆☆とか出てくるの？ ○○の場所は国際線ゲート内であるという事をハッキリ伝えてから代替案で△△とか☆☆を言えばいいこと。 そんな接客されたあげくにクレームだのカスハラだの言われてお客さんもとんだ販売員につかまって気の毒。

トピ内ID：3f83dbad9c6ea5a0

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カスハラです

🙂
おはぎ
そもそもインフォメーションじゃないんだから説明が分かりにくいとしても責められる筋合いはないです。 品性のない男性だと思います。 説明が理解できないなら、他で聞けば良いのに責任者出せとかあり得ないです。

トピ内ID：06608973d75729b3

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レスします

🙂
みか
たしかに理不尽なクレームだと思います。でも、そもそもの原因はトピ主さんたちにあります。だから、クレームを入れられたこと自体は当然だと思います。 その客は怒りすぎて理性を失っていたのでしょうね。態度が悪すぎます。だから、理不尽だと感じたのでしょう。でも、クレームを入れられた原因はトピ主さん側にあります。 なぜ、そんな不親切な答えをしたのでしょうか？　まずはストレートに答えるべきだったと思います。客の一番知りたいことを最初に答えるのは基本だと思います。そのうえで追加の情報として説明すればよかったと思います。さらに、最初の説明に客が納得できない様子だったにもかかわらず、トピ主さんは繰り返しましたよね。なぜでしょうか？　非常に不親切だったと思います。だから、責任者に対応してほしいというクレームは当然のことだと思います。トピ主さん側に多少の落ち度があったのではなく、全面的に悪かったと思うべきです。

トピ内ID：cd6d7dd67ac574c9

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ちゃんと教えてないからでは？

🙂
ぷ～にゃんパン
「○○ラウンジはどこ？」と聞かれて、トピ主さん達は頭の中で「〇〇は国際線の方」と思ったのですよね？ なら 「〇〇ラウンジでよろしいでしょか？」 「〇〇ラウンジでしたら、国際線の方になりますね。こちらは国内線の方になりますので国際線の方に行かれるとありますよ。行き方は・・・～です。」と行き方を教えればいいかと。 地図があるなら見せると説明しやすいしわかりやすいですよ。 地図が無いなら、飛行場ならインフォメーションカウンターって図があると思いますよ。又はネットでもあると思う。 それを貰って、コピーしておいてお店のカウンターに置いておけばいいかと そうすれば説明しやすいかと思いますよ。 心の中で「それ国際線じゃん、ここ国内線なんですけど」なんて思ったっても仕方ない。お客様は全くわからない状態で来ているのですからね。 心の中で思ったことは、言葉のはしはしで伝わってしまうのですよ。 だからお客様は、説明がわからず、なんか馬鹿にされている？と感じたから「失礼じゃない」と言ったのです。 国際線がある飛行場なら、はじめて来る人もいると思いますよ。そりゃインフォメーション行けと思うかもしれないが、いろんなお店でも聞く人いると思います 国内線だろうと、お客様へはちゃんとわかりやすく説明をしないとね。 特にカスハラではないと思うよ。

トピ内ID：a089ca9388c29cf6

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ありがとうございます

041
AF トピ主
トピ主です。 文の書き方が悪かったようです。 私は一番最初に『国際線ゲート内にあるんです』とお伝えしました。 空港の構造上、お客さん自身や私たちが居るのは国内線エリアだということは分かっているはずです。 また、国際線ゲート内というのは手荷物検査や出国審査が終わったあとの免税エリアのことを指していますがそれも説明不足だったと思います。誰もが自由に出入りできるエリアではありませんので、地図を使って云々は余計時間の無駄かと思います。 国内線エリアにはない、という否定文より国際線エリアにある、という肯定文の方が聞き入れやすいのではと思いそうしました。そういう意味でストレートに、ここにはないという表現を使わなかったのですが。。 それでも嫌な気持ちになる言い回しだったのかと反省しています。 回答ありがとうございました。

トピ内ID：62ab52d5eb923a74

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サービス側の要因により起こるべくして起こった

🙂
たらこ
＞○○ラウンジはどこ？と入社2年目のU子に聞いてきました。 ＞○○ラウンジは国際線ゲート内にあるラウンジの名前で、 ＞私たちのお店は国内線ゲート内にあります。 ＞U子は国内線の中には(別の名前の)△△ラウンジと ＞☆☆ラウンジがございます。 新宿を舞台にして、自分は新宿駅西口にいるとして、伊勢丹デパートはどこ？と聞かれたら自分たちが新宿西口にいるから／伊勢丹は東口だからという理由で新宿西口には小田急デパートと京王デパートがあります、と答えるようなものだと想定しますが…。 なぜ、聞かれたことを答えなかったのでしょうか。 ＞え？なにが？ ってお客様のセリフでは。私は小心者なのでクレームとかはしませんが。 多分そのお客様も悪かったとは思いますが(お客様の落ち度も多少はある)全面的にトピ主さん側が悪かったようには思います。 しかしながら、そもそもお土産屋さんであってそのお客さんはトピ主さんのお店で買い物していないのかもしれませんし(サービスを受ける資格がない)、当然のこととしてお土産屋さんはお土産を売るというか買うところで、地図案内ではないとかいう観点もあるとは思います。その場合はインフォメーションデスクとかを案内すればよかったとは思いますが。 店長はサービスに起因しているとトピ主さんたちを叱責とか改善するように指示しましたか？。それともトピ主さんたちは悪くない、変なお客さんにあたっちゃって運が悪かったね、等の応答だったのでしょうか。 それが実際のトピ主さんにおける評価だと思います。

トピ内ID：acd6a28a0b37aa11

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みなさん厳しい〜〜

🙂
ぴより
みなさん厳しいですね〜笑 私はトピ主さんの対応間違えてないと思いますし、その客はクレーマーですね。 私ならU子と散々ネタにして愚痴愚痴言ってすっきりして終わりです。 あ、友達との話題のネタにするかも！ とにかくそういうクレーマーのことなんて質の低い可哀想は人間だな〜と思って気にしないことです！！

トピ内ID：1cb6c07a3daf8d46

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あるある

041
はいはい
そのお客様は○○ラウンジの場所が知りたいわけだから、とにかく最初に○○ラウンジの場所を伝えないとクレームに繋がります。 「○○ラウンジは国際線ゲート内にございます。」とまず答えるのが正解だったと思います。 次に「ラウンジをお探しですか？　近くにあるラウンジは△△ラウンジと☆☆ラウンジがございます。」と順を追って説明していくのが正解。 トピ主さんたちはここから○○には行けないから親切で△△と☆☆を教えてあげたんだろうけど、言葉を省略するとお客様は求めている直接的な答えが得られないし、真意も伝わらなくなってしまいます。 こちらがよかれと思ってしたことでお客様に怒られてしまうことは、接客業アルアルですね。 こちらが親切に考えてしたことでもお客様が得になる情報でも、お客様には深い理由なんてわからないから短絡的に「求めていないことを勝手にされた！　ないがしろにされた！」みたいに興奮するお客様もいらっしゃいます。 妙にお客様に絡まれる経験はある程度の期間、接客業をしている人なら必ず一度はあるんじゃないでしょうか。 そういう日もありますよ。

トピ内ID：d12e2746161233e7

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トピ主たちの最初の返答が悪すぎる

🙂
合理主義
普通に、 「○○ラウンジは国際線ゲート内にありまして、ここは国内線ですので、（道順説明or直接行けないことを説明）。国内線ゲート内のラウンジでしたら、別のラウンジになりますが、△△ラウンジと☆☆ラウンジがございます」 って何故言えない？ 相手は○○ラウンジに行きたいと言ってるのだから、まずその場所を答えて、そこへの道順を説明するのが当然の応対ですよ。 それが無理な場所なら、無理なことを説明して、後は空港の職員にでも引き継げば良かったのに。 ＞(あなたが)出国すれば行けますよ、って言われた、と言ってましたが、そんなこと言うわけないです。 言ってますよ。 ＞出国した後のエリアです、等言ってるうちに ってご自分で書かれてますよね。 「出国した後のエリア」＝「出国すれば行けます」でしょ。 最初に相手の求める答えを提示しないから拗れるんです。 今後はレジカウンター内にフロアガイドでも置いておいて、お客様と一緒に見ながら説明できるようにしておいた方が良いんじゃないでしょうか。

トピ内ID：38fea4800af64c99

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接遇研修の基本

041
はな
接遇に関わらず、コミュニケーションとして「質問に答えること」です。 「○○ラウンジはどこ？」 の質問に対しては 「○○ラウンジは国際線にあります」 その上で 「ここは国内線なので○○ラウンジはありません」 などの補足が必要です。 インフォメーションではないのですから、「詳しくはインフォメーションにお問合せください」と一番近いインフォメーションを教える補足でも良いと思います。 お客様がクレーマーとなるかは上記対応以降の話。 クレーマーは一定数います。 だからこそ適切な対応が必要です。

トピ内ID：55ac3b1b002785ab

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親切ではない

041
ぷぷぷ
客「リンゴはどこにありますか？」 店員「ミカンはあります」 客「…リンゴはどこですか？」 店員「Aスーパーにあります」 客「…」 店員「ここからバスで10分くらいで年会費1000円払えば買い物できます」 上記の会話を見て、店員さんは親切だなと思います？自分が探し物をしていて別の物の在庫を言われたり突然別のお店の名前を出されても何も感じませんか？ 答えているようで答えていないですよね？もちろん、つまりここにはないのね、と理解するお客さんもいるでしょうが、「ここにはリンゴがない」とはっきり言った上でミカンはあるとかAスーパーにあるという代わりの情報ですよね？ 自分達は「ない」という情報を知っていて、当たり前の事だから無意識に省略したのでしょうが、お客さんは「ある」という前提で場所を聞いているんですからまずはそこを否定しないと。 そのお客さんも怒りすぎですけどね。私なら最初の回答の時点でインフォメーションに行きます。

トピ内ID：14a0162df10651b1

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防ぐことはできた

😮
サポ
ハラには間違いないと思いますが原因は主様ですね。 要らぬ情報を与えすぎて本来の情報が何なのかわからない。 私が聞いてもなんじゃそれ？的が外れてわからん。というと思います。 知らないと言ってくれる方がましです。 伝え方が回りくどくて分かりにくい、余分な情報が多すぎるのは文を読んでも分かります。 これからはインフォメーションの場所を正確に伝える訓練をされた方が良いかと思います。

トピ内ID：222b5a025f4602b4

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立派なカスハラですよ

😡
Mike
役所に務めていたので、こういう人、多く経験してきました。 まず対応スタッフの名札を見て読み上げ、逃れられなくする。常套手段です。 確かに説明が解かりにくい所はあるかもしれないけど、行き過ぎ。 こういう人は自尊心が極端に低い人、忘れましょう。

トピ内ID：393ca4875b383c9b

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態度は

🙂
神無月
どうして、国際線ゲート内にあると直接伝えるのが失礼だと思ったのでしょうか。 国内線ゲートにはないをまず明確に伝えれば良かったと思います。 ＞正直何言ってるか分かんない はこのトピを読んでトピ主さんとＵ子さんもどうしてそういう思考と言動になったのか分かりません。 私が試食のバイトをしていたときに初めて行くスーパーの方が多かったです。 でも、お客さんからすれば試食を勧めている人も店員だと思うから 商品の場所とかトイレの場所とか当たり前に聞いてくる。 分からないじゃなくて、店員さんを探すなど丁寧な対応を指示されました。 トピ主さんたちはインフォメーションや案内係ではありませんが そういう場所だと聞かれて当たり前の立場で働いておられる方です。 となるとそれに見合う回答を準備しておくものだと思います。 「〇〇はどこ？」に対して「××はあちらです」だと回答になっていないし 出国した後のエリアという表現は分かりにくい。 場所を正確にとは「国内線ゲート内ではなく国際線ゲート内にあるラウンジのため国内線利用のお客様は利用できません」くらいは言ったということでしょうか。 その方の言動は良くないと思いますし理不尽だと思います。 でも、トピ主さんたちの最初の説明が悪かったという根本的な落ち度があります。 だって最初の質問は凄く分かりやすく間違えようのないものですよね。

トピ内ID：5fc107c9cce0b505

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質問に答えないからでしょ

🙂
あのね
＞○○はどこにあるの？ と聞いてるんだから、 ＞国内線の中には(別の名前の)△△ラウンジと☆☆ラウンジがございます。 なんて、解答になってないじゃん。 ＞○○ラウンジは国際線のゲート内にあるんですよ。と、国内のエリアにはないんですとストレートに伝えるより場所を正確に言えば分かりやすいかと思いました。 え、全く分かりやすくないですよね。 ＞これは理不尽なクレームではないでしょうか？ ＞私の落ち度も多少はあるのでしょうか。 理不尽ですかね？ 質問に答えない以上はトピ主の落ち度にしか思えません。 まずは聞かれたことに答えるべきでしょう。 その上で、ここは国内線ですよと伝えればいい。 いずれにせよ、トピ主たち二人の説明では相手に伝わっていないのですから落ち度です。

トピ内ID：e704a4675d0404db

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災難でしたね

041
なみ
そのお客の行動は人としてどうかと思います。 トピ主たち説明の上手い下手は関係ないです。 間違ったことは教えていないし。 土産物店であり、案内所ではありません。

トピ内ID：314c173c13218de9

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トピ主たちは

🙂
寒くなったね
悪くない、そのお客の方がおかしい悪いといっても何も解決しないです。 確かにその男性はクレーマー気質で、どこ行ってもちょっとした言葉尻をとらえて しつこく絡むということをする人だろうなというのは容易に想像できます。 実際、最初にクレーマーじゃなくても「？」と感じるトンチンカンなことを言ってます。 トピ主さんが今の職場で勤務している以上は同じようなお客に遭遇する可能性があるわけです。 自分は悪くないではまた同じことを繰り返すだけです。 クレーマー気質のお客がきても絡まれない、絡みようがない受け答えを身に付けることが重要なんです。 売店の販売員だからとか、お客のほうには関係ありません。そこで勤務している人はみんな空港の人なんです。 通りがかりの売店でラウンジの場所がどこにあるかくらい聞く人はいて当たり前です。 ワケのわかった良識ある人格者なら「聞いた相手が間違いだった」とすんなり去っていくでしょう、 しかしクレーマー気質の人はそうはなりません。通りすがりの人を一瞬で判断はできませんから 受け答え方、言葉遣いに気を付けましょうということです。 販売接客業には大事なことですね。

トピ内ID：83794e82f2aea26a

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うーん

🙂
あい
トピやレスをみても、回りくどくうまく説明できていません。 おそらく、そのお客さんもそういう印象を受けたのでは。 理不尽かどうか、それはこの際置いておいて、 お客様からの質問に的確にこたえるにはどういう受け答えがよかったかを ブラッシュアップしてはどうでしょう。 嫌な気持ちになる言い回しではなく、要領を得ない回答だったからイライラさせたのだと思います。 国際線のゲート内とは、国際線のチケットをお持ちの方しか入れない場所 などと、お客様目線で回答できるようになるといいですね。 たまに何言っているか、同業者にしか伝わらないような言い回しをする人がいますが あなたたちの回答もそんな印象です。

トピ内ID：6cd47e08c8cfcb6d

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不親切な案内

🙂
雪猿
「出国すれば行けますよ」とは言っていないと仰いますが、 「出国した後のエリアです」とは言ったのであれば、 同じ意味と捉えられても不思議はありませんね。 ＞地図を使って云々は余計時間の無駄 　自由に立ち入れない場所や構造その他で国内線エリアだとしても、 　地図で今の場所と目的の場所を示して説明したほうが分かりやすいですよ。 　そのお客様の要求は「場所」なので、場所を分かりやすく案内するには 　言葉だけで説明しても意味がありません。 　また時間の無駄になるかどうかはお客さんが決めることであり、 　店員さんが気にすることではないね。

トピ内ID：44fc18c9bd7e655d

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あー、案内フロントと案内専門のキャストじゃなかったんですね

🙂
お土産売店でしたか
空港でそんなん聞かれるくらいだから、てっきり、案内フロントやお客様サービスカウンター専門の部署と従業員だと思い込んで読んでました。 お土産屋さんの売り子さんなんですね。 そしたらアルバイトやパートだったりすることもあるでしょうから、空港全体に関わることの案内が上手くなくても仕方ないですね。 トイレどこですか、くらいなら自分達でもいつも使うからサッとわかりやすく説明できるかもしれませんが。 と、理解はできましたが、もし今後に同じ事を聞かれたら、 客「◯◯ロビーはどこ？」 トピ主 「あー、ここは国内線ターミナルだから、国際線ターミナルの◯◯ラウンジは遠いですね。とりあえず、国際線はこの店を出てロビーをＸ手側にありますから、国際線ターミナルに入ったら、また改めて近くで聞いていただくと詳しく説明してもらえると思います。宜しいですか？」 こんな感じで如何ですか？

トピ内ID：74b2de079383be2e

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厳しいかな？

🙂
ぷ～にゃんパン
厳しい～とレスしている方もいますが これ接客ではこれ、当たり前のことなのですよ。 お客様のご案内でちゃんとお答えしないとならない事なのですよ。 質問して頓珍漢な答えされたら誰だってイラっとくるのでは？ 昔、Ｂ級グルメのとある店にはじめて行き店内が混雑していて見渡せないので ４人なのですが、（奥がお座敷に見えたので）うちは足が悪い人がいるので椅子席がいいのですがと伝えたのですが、店員は一切無視して「何人ですか？奥どうぞ」 「いや奥は、椅子ですか？座敷ですか？」と聞いたら店員は「私の言っている事わかりませんか？奥にどうぞと言っていますよ」と そしたら次の人を通している状態　もう一度質問したら　ほぼ質問には答えず奥に行け状態。なのでここダメだと思って出て行き違うお店に行きました。 次のお店では対応がよく「奥は椅子席です大丈夫ですよ」と笑顔で答えてくれました。 ただこれだけ聞きたかっただけなのに、はじめの店は残念なお店になりました。 お客様が聞いている事に対して頓珍漢な答えをしたら、そりゃお客様はイラつきます。 わからないならわからないでもいいのですよ ならわからないなりに、インフォメーションカウンターをご案内すればいいだけなのですから。 「こちらは国内線なので〇〇ラウンジはございませんので、詳しくはインフォメーションカウンターにて聞かれるとよろしいかと思います。インフォメーションカウンターは〇番です」 つまりお客様は簡単に「あるか」「無いか」聞いているだけ それを違う答えをされたりしたら、イラっとする人だっていますよ。 そう言うのを防ぐために地図と言ったまでです。地図で案内か、インフォメーションのご案内でいいと思いますよ。 お客様をクレーマーにさせないためにも、適切な答えをしないとならないと思いますよ。

トピ内ID：a089ca9388c29cf6

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多少っていうか…

🙂
ココ
お客様が聞きたいことには何一つ答えてないですよね。 〇〇がダメとわかって初めて他のラウンジに行く可能性が、そのお客様の中でできるわけです。 〇〇に行きたいと思っているのに別の目的地ばかり案内されれば、「いやいや…」となりますよ。しかも2人もいて2人とも。 すみませんが、単にこの2人がお客様が必要な情報を汲み取り、丁寧でわかりやすい説明をする能力がないだけのように思えます。 「〇〇は国際線にございまして、申し訳ありませんがお客様が出られてからでないといけない場所にございます。」 とまず〇〇の場所を認識させます。その上で他のラウンジに行きたいかどうかは、お客様の判断です。 お客様としてはきちんと「〇〇はどこ」、と何度も聞いているのにはぐらかされるような回答をされて、きちんと応対されていない、バカにされているように感じたと思います。 最近は空港のラウンジが雑誌で紹介されるなどして、「その」ラウンジに行きたいということもあります。 あなたが最初に思った情報を、お客様に伝えられる話し方で話せるよう、話し方や語彙を増やしていくのが良いと思います。

トピ内ID：68e131c9d22d5072

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