多忙な病院での多忙な様子　落ち着いた様子

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病院勤務者

2006年10月16日 17:21

仕事

休職中は患者として病院にお世話になる機会が多かった私は現在、採血や点滴を行う部署で働いています。日により患者様をお待たせするほど混雑するときがあり時には「まだか！」とお叱りを受けることもあります。私自身が患者だった頃、患者を待たしているのにそんなそぶりも見せず、落ち着いた態度で淡々と仕事をする医療側の姿勢が「患者は待たせていいもの」と思っているように見え、待たされる気持ちに追い打ちをかけました。しかし、職場では「急いでいるときもそのそぶりを見せないのがプロ」で、落ち着いた態度が患者様に失礼のない態度だと指導されています。バタバタと飛び回り不安を煽るだけなら論外ですが、辛いときに早くして欲しい患者様に急いでいる態度を見せるのは、それほど失礼なことなのでしょうか？職場はキャリア側からの意見しか聞けないので、本音の聞ける小町で、患者様からの声として参考に聞かせてください。

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時間はたっぷりあるから

ぎんねこ

2006年10月18日 23:01

たまたま、昨日、近所の私立の総合病院で、娘が風邪の為、採血と点滴を受けました。点滴を受けるとき、二時間ほど時間が掛かる、と説明を受けましたので、娘を任せて、上階のレストランで食事をしてきました。今、病院に通院するのも、半日がかり、レントゲンなど各種検査、処置などあれば、朝九時に入って、夕方四時帰宅になることが普通なので、覚悟しています。今日一日、どうせダメだと思っていますので、あせっているところなど見せられなくても、いいと思います。それより、点滴がこれぐらい終わるまで掛かります、とおっしゃってくださる方が、付添い人として有り難いです。本当の急患は、別の入り口から入院し、病室で点滴を受けますので、外来の点滴は、今すぐにという訳でないと思います。本人を落ち着かせるためにも、落ち着いた態度で、もう少しで終わります、などの声かけをしていただくと、親としても有り難いです。

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基本的には、具合の悪い人達。

最近は患者

2006年10月18日 23:16

　「まだか」と苦情をうるさく言えるのは、比較的元気な人や、付き添いの人ではないでしょうか。　本当に具合の悪い時は、足音でさえ頭に響いて、看護士さんの呼び声さえ耳にさわります。そういう状態の人は、医療スタッフが忙しそうかどうかなんて見ている余裕はなく、ただ、本当に具合が悪くて待つので精いっぱい。　私は、医療現場から病気で一時リタイアして患者になっています。具合の悪い日は、忙しくしている様子自体がつらく思えます。　自分は具合が悪くていつもよりてきぱきと行動できないし、だるいし、そこで医療スタッフの方が忙しそうだと「私が遅いから迷惑かしら」なんて焦りを感じることも。　患者の前では、ゆったりしていてくれる方がいいと思います。　半分「関係者」目線ですが、患者の前では悠然と、影では忙しく、なんだろうなということは（そういう姿勢の時は）、患者からでも伺えます。　

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患者の立場から

腰痛持ち

2006年10月19日 13:46

病院が患者を「お客様」と考えている病院は、丁寧な対応です。長い間待たされても「お待たせしましたね」や「この間より顔色が良くなったみたいですね」等の言葉がけがあると、気持ちが和みます。

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しょっちゅう病院にいます

患者1号

2006年10月19日 14:20

幼い頃から身体が弱く、頻繁に病院に通っています。過去に数回入院したこともありました。トピを見て「そうそう！」と同感したのでレスしました。私が通う病院も、いつ行っても「激混み」状態で、普通に3時間から４時間は待たされるのですが（予約しても、です）。医師も看護士も「それがどうしたの～？」ってな感じで、患者に対して「申し訳ない」気持ちがこれっぽっちも見られないことに、いつも疑問と憤りを感じてしまいます。混んでいることは仕方ないにせよ、患者はただで看て貰ってるわけじゃなくて、患者の払ったお金で病院を運営してるんですから、一応「商売」なわけですよね？　「お客さまは神様」精神を病院スタッフにも持って頂きたいです。「看てやってるんだ」はあまりに横暴ではないでしょうか？

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昔、重病でお世話になったとき

そうですね

2006年10月20日 11:54

昔、重病でお世話になったことがありますが、忙しいようなそぶりをされると、なぜか、頭に響いて辛かったです。やっぱり、忙しいと足音とか響くんでしょうか。あと、忙しそうだと、声をかけづらそうでもあります。ちょっと聞きたいことがあっても、聞きづらいなぁと思います。

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現場だけで対応出来る問題ではない

虚弱体質

2006年10月20日 15:38

　現在の医療の仕組みを考えると、待たされるのは仕方ない部分もあります。　最近、診察を受けた病院は、IT化が進んで、合理的な仕組みに変わったことで待ち時間が少なくなりました。採血など5分程度待っただけで終わりました。　その仕組みは、患者にIDが決められて、そのIDで診察から検査、会計まで処理出来る仕組みです。例えば、医師が診察をしてレントゲンが必要と判断すると、その場でパソコンでレントゲン室に連絡を取り、レントゲンの予約をします。患者はレントゲン室に行くだけでID確認してレントゲン写真が取れます。これまでだと、書類を作って、書類を持ってレントゲン室にいき---云々という手順が省かれます。このため、診察に流れが出てきて、待ち時間も少なくなります。落ち着いた様子で対応するようにというのは、無理を承知で対応すれば、かえって問題を大きくする---という意味と思います。　病院の仕組み次第で待ち時間が少なくなるのです。

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せめて「お待たせしました」と

通院の多い人

2006年10月20日 16:15

病院はたいてい込んでいて、予約時間を大幅に過ぎて待つことになります。それはしかたないと仮定して、いつ呼ばれるかわからない、席をはずしたらその間呼ばれてしまうかも、ということで結局はずっとずっと拘束されることになるのが問題です。ポケベルのようなものを渡してくれるとか、外出したら携帯にメールしてくれるとかで「あと何分くらいの待ちです」とか「次呼ばれます」とか、「もう呼ばれたので至急戻ってください」というようなサービスがあったらいいなと思っています。多忙だというのはわかります、人手も足りないし大変ですよね。でも、私たちはこんなに忙しくて大変なんだから、座って待ってるだけで楽な患者は文句言うなというような考え方が見えるとか、病気なんだから待っても当たり前とか、あるいはそう勘違いさせるような、そういう態度は良くないです。それと、病院が多忙なように患者もまた多忙なんですよ、病院側はそれを忘れているか気が付かないようにも思います。上に書いたようなサービスは無理としても「お待たせしました」「混み合ってごめんなさい」という言葉があるだけでもだいぶん違うかなと思います。

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トピ主より勉強になります。１

病院勤務者

2006年10月21日 16:15

２０日１６時１５分まで読ませて頂きました。皆様レスありがとうございます。「お待たせ致しました」と声かけしても、私の場合感情が入りすぎ（本当に辛いときに待たせて申し訳ないので）「お待たせ致しました～っ」とやってしまい声が大きいのかもしれません。「飲食店じゃないんだからっ」と上司からの叱責はそんな意味かもしれません。反省しました。当院は地域の病院として「かかりつけ医」だったのが人口増加のため拡張され「専門病院」になりました。受付を通さずいきなり「いつもの！（採血or点滴）」と言われる奥でめまいと吐き気で休まれている患者様がいます。「いつもの！」と言われるたびに医師確認が必要なことやシステムを説明しますが「敷居が高くなった！」と怒られます。こんな方が１人や２人ではありません。その都度平身低頭でご説明することでさらに他の患者様をお待たせしてしまっています。年々変わる医療システムの変更をお知らせする重要性を感じながら現場での対応に追われています。

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トピ主より勉強になります。２

病院勤務者

2006年10月21日 16:15

私どもの部者は間違いがないこと、責任の所在を明らかにすることを重要視したため本来IT化で時間短縮できる筈が誤送信などで、今まで以上確認に注意を払っていることもお待たせする原因かもしれません。レスをくださったように「お待たせしてしまうこと」には多様な原因が存在しており、原因から改善することが一番なので、例えば重傷者と軽傷者のための部屋のレイアウトなども考察したいと思います。点滴時家人の方には昼食をお取り頂くよう声かけしたり、重傷度にあわせ連絡先を伺ったり説明させていただいております。終了時刻が合わないこともありご迷惑をおかけすることもあり、申し訳ありません。　引き続き「待たされているとき」「待たされてしまったとき」の看護師や職員の態度についてお聞かせくい。大変参考になり有り難く想っています。

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やっぱりバタバタしたらNG

元医療従事者だけど

2006年10月22日 19:09

　半分、医療従事者目線です。すみません。　私が患者ならば、現場スタッフがバタバタしていると「ここの病院、大丈夫かな？」って思ってしまうと思うんです。待ち時間が長くても、信用できる医療を提供しなければならないのですから、患者を不安にさせるなんてサービス業として駄目だ！って思っています。スタッフとしても本当は一杯一杯なんですけどね（笑）。そういう時は「お待たせしました」って必ず声掛けしていましたが、そんな程度で患者の怒りが解けるかなんて疑問でしたよ。　最近、都内の病院は電話で予約出来て、待ち時間がどの位なのか知らせてくれるサービスもあります。予約時間より15分過ぎたら受付に申し出て下さい、という病院もあります（これは優先的に診察してくれるって事なのかな？）。　地域によって差はありますが、少なくとも「待って当然！」なんて病院は自然淘汰されていると思いますよ。

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もっとすごい現場があるからじゃない？

匿名希望

2006年10月23日 01:58

トピ主様は医療事務系の方でしょうか？点滴や採血を行う部署は「多忙」な部署には入らないのではという気がします。私は交通事故で救命に運ばれたことがあります。幸い意識ははっきりしていたので、そのときの医療現場の様子をはっきり覚えています。そもそも医療はサービス業ではないと思いますし、医療システムの問題を現場で働いているスタッフにすりかえるのは簡単です。私はどちらかというと、忙しくても淡々と冷静に診療を行う医療スタッフに安心感を覚えますよ。受け付けにいる、医療事務の方のほうがいつもつんつんしていて嫌な思いをします。「忙しいんだからくだらない質問はするな」と、顔に書いてある気がしますけどね。

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そうですね・・

はにわ

2006年10月23日 04:14

まずトピ主さんの看護士としての前向きで真摯な姿勢には感謝したいと思います。健診や人間ドッグ以外の前提で、病院の規模を問わずに感想を正直に言わせていただくと、看護士さんに忙しい姿をどんなに見せられても、たとえ暇であっても患者側には伝わっていないと思います。どっちでもいいから、はやく楽になりたいと辛さに耐えている患者は待っています。先生は待合まで来ないわけですし、患者さんの顔色や状況をいち早く判断し、優先順位をつけて頂けていると私達患者は看護士さんを信じているのですから。だけど患者様ではなく、あなたは患者ではなかったですか？あなたは患者様でお客様でしたか？なんか違うと思います。急いでいる姿を見せないからとか、キャリアとか本当に関係ないですよね？なんだか最近のニュースでもあったように少し不安になりました。

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冷静に仕事をするのがプロ

2006年10月23日 04:27

>患者を待たしているのにそんなそぶりも見せず、落ち着いた態度で淡々と仕事をする医療側の姿勢が「患者は待たせていいもの」と思っているように見え、待たされる気持ちに追い打ちをかけました。でも患者さんがたくさん待っているからといって変にあせって、ミスするほうが結果として患者さんのためにならないと思います。患者さんの待ち時間を気にしたところで、すごく仕事が速くなるわけではないでしょう？冷静な心を失わないように確実に仕事をするのがプロなのではないでしょうか？そもそも病院が込んで待ち時間が長くなるのは現場の医療従事者のせいではありません。医療従事者がこなせる以上の仕事量をあたえられているからです。「お待たせしました。」の優しい一言以上のことを医療従事者が求められるのはおかしいです。

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冷静にして当たり前では？

きなこ

2006年10月25日 19:39

　阪神大震災のとき、冷静な先生たちにどれだけ救われたか。たぶん、事故などで修羅場を数多く経験している先生たちは、内心はどうあれ、一人ずつ順々に治療していく姿に打たれ、尊敬の念を強くしました。　へこへこ謝る先生なんて自信がなさそうで変です。　威張りすぎるのも困りますが、待つのは仕方がありません。アメリカは6時間待ちとかだそうです。待ち時間の工夫とかは事務や受付の人の仕事のように思います。

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患者の目からみると

すてら

2006年10月26日 10:25

混んでいる病院や　忙しい時間帯の職員は殺気立っています。余裕がないというか態度がケンケンしています。声もかけられないような・・・少なくとも客（患者）の前では和やかな態度で接して下さい。祖母の口癖に　あわただしい時は「手は急いでも口はせくな（急ぐな）」「あせる時ほどゆっくり息をせ～（落ち着け）」がありました。どの場面でも通用する言葉だと思います。

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元・医療従事者

ホロ苦コーヒー

2006年10月28日 05:39

不必要にバタバタと慌ててる様子は、見ていて不安になりますが「テキパキと急いでる様子」はいいのでは？実際テキパキと仕事をしていれば、それはそのまま見ていてわかりますし隠しようがないと思います。テキパキと手の早い看護師を見て、不快や不安になる人はいないと思います。ただそれで、無表情、事務的な態度だったりするのが患者側は不快なんだと思います。忙しくても、口角をあげてソフトな表情で患者さんの名前を呼んだり、物腰のやわらかい行動ってありますよね？それは、仕事の効率とは関係なくできることだと思います。私は以前、医療機関で仕事をしていましたが、職場全体が上記の事は当たり前として仕事していました（20年弱前です）受付をした時点で、カルテに手書きでその時間を書き込み、順番がきたら、心から「お待たせしました」という気持ちで言いました。診察の時は、医師も「○時からいらしてたんですね。本当にお待たせしてしまいました」と言っていました。待ち時間が２時間等になると本当に申し訳ないと思いました。病院なので「接客」ではなく「接遇」といいますが、病院の外から講師を呼んで、その様な勉強会などないのですか？

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