コールセンターの対応について

レス14

（トピ主 1 ）

🙂

アキラです

2024年09月05日 10:08

話題

よく、コールセンターなどに電話した際に、名前や電話番号、誕生日などを聞かれたあとに「ご本人さまですか？」と聞かれるのですが、これは皆さんそうなのでしょうか？私は女性なのですが、名前に使われている漢字の印象が、人によっては男性かな？と思う人もいるので…声を聞いて、ん？と思われるのかな…って凹む時があります。気にしすぎでしょうか？皆さんも、聞かれますか？

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気にしすぎ

🙂

おばば

2024年09月05日 12:20

「ご本人様ですか？」毎回聞かれますそれ普通だと思ってた。私の名前も男でも女でもアリですで、声が低いです。高校生の時友達の部屋で話してたらお父さんに「男連れ込んでなにしてる!」って怒られたことありました向こうとこっちで話していると「彼の方男の方？」と言われちゃう気にしない

トピ内ID：89fa6a31d0baefe8

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姿が確認できないので仕方ないですね

🙂

わんこさん

2024年09月05日 12:20

銀行、証券会社のコールセンターで勤務していました。本人かどうか聞いて、本人からハイと言わせないと情報開示してはいけないルールがあります。変な話ですが、本人は30代女性と登録があるのに、電話口はどう考えても70代年配女性の方でもハイと言われたら、本人として話を進めなくてはいけません。一生懸命若い声を出そうとされていましたけどね。他にも、男性の登録だけど、声が女性。その方は性転換された方で、声が高くなっていました。本物の女性の声とはやはり違うんですよね。オペレーターの判断で断ってしまい、トラブルにならないように設けてあるルールです。明らかに性別が違う時は、奥様でいらっしゃいますか？と再確認することはあります。

トピ内ID：2a7f3e6629a83e79

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可能な限り、全員に聞く

🙂

モナ王

2024年09月05日 12:33

経験上、名前の漢字の印象は考えたことはありません。男性か女性か分からない名前は多いですし。単なる問い合わせ等であればまだいいのですが、家族や代理人が本人になりすまして電話をかけてくることもあるので、契約関係の手続などを電話で行う場合など、トラブルの抑制のために、極力、本人かどうかを確認する必要があります。 Web上の手続の際に、メールやSNSなどで本人確認があるのと同じと考えれば当然ですよね。

トピ内ID：43155dd0f1fbda16

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聞かれます

詩音

2024年09月05日 11:19

私の名前は最後に「子」が付きますし、全体から見ても女性にしか付けない名前です。中年なので声は低くなりましたが、男性と間違えるレベルでもない。それでも「今、電話口にいらっしゃるのはご本人様ですか？」と聞かれます。コールセンターの仕事はしたことないから想像ですが、たぶんマニュアルで必ず聞くようになってるのでは？

トピ内ID：318a6ecf0e01fa01

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聞かれますよ！

🙂

マミです

2024年09月05日 12:53

いつも「悪者だったとて、違いますって言うわけないのにな」と思いながら「本人です」と答えます。後々問題が起きた時に、本人と確認したかどうかが問題にされるからでは？性別とかで疑われている訳じゃないと思います。

トピ内ID：0534b06601e1214b

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聞かれますよ

😅

ですよ

2024年09月05日 12:42

例えば携帯キャリアのサービスについて、電話で問い合わせると必ずオペレーターから、「ご本人さまですか？」名前や生年月日は、どちらが後先だったか失念したけど。近年、なりすましやアカウントの乗っ取り等の事例が頻発してるので、本人確認は必須事項です。ここで虚偽の答弁をすれば詐欺罪が成立しますからね。凹んでる場合じゃないですよ。

トピ内ID：2a34cacf0a3ab5a7

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確認します。

🐱

ちゃこ

2024年09月05日 12:48

色々な分野のコールセンターを経験しておりますが、個人情報保護の観点からほとんどのコールセンターで確認していました。通販等でも本人からの注文か、代理で注文しているかの確認は必要ですので。

トピ内ID：c2f7cda93ca43fb0

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マニュアルで必ず聞くのでは？

🙂

ナスナス

2024年09月05日 12:56

30代の男です。父がケータイに疎いので代わりにコールセンターにかけることありますけど、「ご本人様ですか？」と聞かれますよ。父の名前はありふれてますし、私の同級生にも同名が居ます。マニュアルで必ず聞くんじゃないでしょうか

トピ内ID：249b482bf617a9a2

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聞かれますよ！

🙂

シェルロック

2024年09月05日 15:17

私は、どこをどうやっても異性には間違われない名前ですが、必ず聞かれますよ！「今お電話をいただいているのは、ご本人様でいらっしゃいますか？」って。勝手に代理の者が連絡して何かしたらいけないからだと思います。男女どちらでも使えるお名前だから聞かれるわけじゃありませんので、アキラさん気にしないでね！笑

トピ内ID：191395902aed9885

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本人かどうか、必ず確認していると思います。

🙂

アラフィフに入りたい

2024年09月05日 14:38

例えばネット回線のことなので問い合わせの電話をした場合名義は夫で、電話は妻がしているというようなときがあります。一通り聞かれたあとに、お電話されているのは奥様ですか？と聞かれます。それと同じで、例えば高齢の母親の変わりに電話しているとか、名義が女性で電話をしているのが女性であっても、本人だとは限らないので確認する必要があるのではないですか？

トピ内ID：becfe81fe165b6b2

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お答えくださりありがとうございました

🙂

アキラですトピ主

2024年09月05日 14:28

「ご本人ですか？」と聞かれるよ！というお答えばかりで、また、コールセンターの方の「そのように聞くようになっている」というご意見もあり、とても安心しました。私自身、名前に対してのコンプレックスが少しあるため(現在はとても気にいっているのですが、昔は改名できないのかなって思うほどでした。)過剰に反応してしまいました。大切なお時間を使って、ご意見くださり本当にありがとうございました！

トピ内ID：acc8f7d425711792

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気にしすぎです

🙂

電話のお姉さん

2024年09月05日 14:55

コールセンターに勤めています。個人情報を扱う仕事なので、必ず聞きます。聞かないコールセンターもありますが、携帯電話会社なら本人確認は必須項目です。本人ですという言質が取れないと何も答えられません。そのように指導を受けてます。むしろちゃんと本人確認してくれるところのほうが丁寧だと思いますよ。たまに名前と電話番号言っただけで「〇〇にお住いですね」など個人情報をペラペラ言うコールセンターありますから。

トピ内ID：77bb0ea179f94d64

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マニュアル

🙂

ぽちっとな

2024年09月05日 14:53

必ず聞かなくてはならないマニュアルです。本人か本人以外かによって対応が変わるので。明らかに本人だろうなと分かっていても聞きます。コールセンターの応対は録音されます。そして品質向上の為にランダムで聞き起こしされて応対をチェックされます。なのでマニュアルに沿って応対する事は絶対なのです。そんな事で凹む必要はありません。

トピ内ID：2a2dc4cf0a348cc7

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まともな会社なら、皆に確認しているはずですよ。

🙂

Lisa

2024年09月06日 11:30

名前が珍しいとかは、全く関係なく、個人情報漏洩防止の対策ですよ。一般論に関する質問に答えるのは本人確認は必要無いですが、その人に特化した情報なら、例え夫婦間であっても答えてはいけない個人情報ってあるんですよ。例えば単純に〇〇の値段を知りたいという電話だったら、本人確認する必要はないです。ただ、〇〇を以前購入したけど、請求書の金額についての質問したいという場合、その情報は顧客情報から調べなくてはいけないので、その時点で本人確認が必要になります。勿論、直接写真付きのIDカードの確認をするわけではないので、なりすましされたらコールセンター側がその時点で真偽を確認するのは不可能です。ただ、その情報を提供したことによる問題が起こった時の責任の所在が誰になるかの問題ですね。

トピ内ID：8c3fbac882e53264

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