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美容サロン、困ったお客さんの対応

レス24
（トピ主 1 ）
😣
トピ主
仕事
美容の仕事(個人事業主)をしています。数ヶ月前から、ある１人のお客様の対応に困っています。今後どのように対応したら良いですか？ その方は無料サービスのスキンチェックや無料マッサージを毎月受けにくるのです。 無料のサービスを受けたいのもあると思いますが、とにかく話を聞いて欲しいようで、プライベートで出掛けた話などをずっと話しています。 お店の公式LINEにも夜中に連絡をしてきます。例えば、夜10時に「明日スキンチェックの予約できますか？」という感じ。 そして当日お店でお待ちしていたら「やっぱり今日はやめます。」とドタキャン。。 こちらが振り回されて疲弊します。 今までに何度もドタキャンやリスケがあります。 無料サービスしか受けないかと思うと、たまに有料メニューを単発で受けたり、たまに物販を購入されることもあるのでお断りしたり強く言う事ができずにいます。 少し不安定な方なので、対応に困っているのもあります。 こういう方にはどんな対応をしたら良いでしょうか？

トピ内ID：ca82785a8e7501ed

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自衛策は？

🙂
tm1885
何度でも無料で受けられるの？ ……それはトピ主さん側が負うことでしょう 2回目からは 有料にするとかはないの？ 時間外の(電話)連絡も受け付けるの？ スキンチェックの時間制限(店内での滞在時間)もないの？ あまり お客様優遇の姿勢ばかりだと 質の悪い客しか来ませんよ…  技術が悪いから サービスで客寄せしてると噂になります

トピ内ID：b32d749e7457834a

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もう受けない

🙂
Yukko
たまに有料メニューを受けたり、物販を購入されることがあったとしても、無料サービスを利用して話し相手になってもらいにくる、ドタキャンするなどの行為により、収入に対するコストが他のお客さんより多くなっています。そのために割かれた労力と精神的疲労を加味すると、たまに落とすお金では割が合わないんじゃないですか？ 今後はお断りする方向で考えては？無料サービスのスキンチェックやマッサージは、回数制限を設ける形にして、予約は空いていないと断る方向で徐々にフェードアウトしていってはどうでしょうか。 あまり刺激せずにお断りしていって、最終的にはブロックするのが良いと思いました。

トピ内ID：c0a33cbfbbf7f4e2

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もっと毅然としたほうがいいです

🙂
hana
無料サービスは最初の施術から〇回までと上限を設ける。 個人で営業しているんだから、ルールはいかようにも変更できるでしょ。 聞かれたら、今回からこうなりましたとはっきり言う。 たまに買ってくれるのは、ご本人もこのままでは出禁にされるとわかってるからです。 電話は営業時間以外は受けない。

トピ内ID：e4e1a203a9e24b53

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私も同職です

🙂
サロンあるある
私も個人事業で美容サロンやってますが、困ったお客さんいますよねー そういうお客さま、うちにもいました。 とにかく話を聞いて欲しい人…いるいるいる！って読みながら頷いちゃいました。 その手の人はどんどん出禁にしてます。そして無料サービスは一切廃止して、基本料金も高め。各種オプションも追加料金が発生するシステムにして一から出直しましたよ。 飲み物の提供や充電、突然の雨による傘の貸出さえも有料にして徹底しました。笑 こんな天狗みたいでしかもガメツそうなことをしたらお客様が呆れていなくなっちゃうかな、と不安でしたが実際はそんなことはなく、むしろ客層が良くなったし、私もモヤモヤする事がなくなってすごく平和になりましたよ。 交通トラブル急病事故など、やむを得ない事情のぞいて遅刻やドタキャンするお客さまはここ5年間ゼロ人ですし、マナーも良い良識的なお客さまばかりです。 これ、他のサロンオーナーの友人知人もみんな言ってました！ 無料サービスつけると、客層も残念な人が多くなるんだなと身をもって知りました。 遠慮なく出禁にしちゃうことを強くおすすめします。 その代わり、安くない料金に見合った技術とお客様一人一人に真摯に向き合ったサービスを100点満点維持して提供できるように誠心誠意尽力してます。

トピ内ID：08cfcaa68f0011ae

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それが客商売

🙂
カメリア
1対1で接客するお仕事なら、仕方ありません。 話しかけてもらいたいお客。 話しかられたくないお客。 その空気を読み、接客していくのが客商売の腕です。 そんな事で悩んでいてはストレスになり客商売に向いてませんよ。 もちろん、お店だってお客を選んで良いと思いますが、そこまで酷いお客さんですか？ LINEをされてくる時間だけ言えば良いと思います。例えば〝ONとOFFを切り替えてますので、開店から閉店時間内に連絡願います。それ以降は既読がつかないと思ってください〟って、柔らかくね。 公式LINEなら、誰からLINEが来てもそれを既読しない事を徹底しましょう。 もちろん、個人のLINEや連絡先を聞かれても教えない。当たり前です。 頑張ってください。 お客はいろんな人がいます。 面倒くさいお客でもトピ主さんは経営者。それくらいの対応できなくてどうするの？です。 お客が満足して通う、これに尽きると思いませんか？ ドタキャンについては、今後は当日キャンセルの場合、キャンセル料を頂く事にしました、というご案内をお客にしたらいかがですか？ 時間もお金です。 キャンセルで空いた時間が無駄になるのは経営者として損失になります。 気になるならそれが一番です。

トピ内ID：0fb50306ea775b96

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お客を選ぶ権利がある

041
詩音
公共性が高い職種以外は、こちら側がお客を選ぶ権利があると堂々と主張して良いと思います。 トピ主さんは個人事業主ですし、ご自身の判断で全て行える。 例えば、無料のサービスは継続したとしても必ず有料サービスとセットでなければ利用不可とするとか。 ドタキャンについては〇回まで。以降は利用は断るようにするとか。 ホームページやSNS、店内の張り紙、ついでに個別での注意喚起を数ヶ月施行。 〇年×月～適用しますと予告しておけば、相手がイチャモンつけても撃退出来ます。 少なくともLINEの夜間予約がトピ主さんには苦痛なようなので、〇時～×時までは利用出来ないようにしたらどうでしょうか。

トピ内ID：afea67118f56f369

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設定しっかり

🙂
のんびりおばちゃん
無料サービスは初回のみ ドタキャンは前日◯時まで連絡無ければキャンセル料もらう 色々手は打てるし、余り酷ければ出禁にしちゃう 自分で守らねば

トピ内ID：618f46164ba5fe8c

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予約連絡の時間

🙂
既婚
＞お店の公式LINEにも夜中に連絡をしてきます。例えば、夜10時に「明日スキンチェックの予約できますか？」という感じ。 とあるので例えば、前日21時以後の予約連絡はすぐに返信出来ない、または予約がお取りできない場合もある事をご了承頂ますようお願い致します、みたいな文言を入れておけばいいのでは。 またその方が前日21時以降に予約連絡してきたら、それ方だけお断りの方向にするとかは難しいんですかね。 それか無料施術は何回までとか、有料何回してくれたら1回無料とか、そういう条件を主の方で付けたらいいのでは？ そうすれば来なくなるのでは。 それも無理とか、たまの有料施術やたまにでも物販を買ってくれるからその人を断るのは惜しいなら、嫌でも受けるしかないでしょうね。

トピ内ID：b008fb118f70ec74

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無料サービスって制限があるのでは？

🙂
規定はないのかしら
普通「無料サービス」って毎月受けたりできないですよね。 最初の１回だけ。 今からでもそれは周知されたら？ 有料のお客様なら、世間話をされても時間内なら我慢。 当日のドタキャンは有料にしたほうがいいですね。

トピ内ID：b4debd91c4a24d85

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ありがとうございます

🙂
トピ主 トピ主
皆様、貴重なご意見ありがとうございます。 大変参考になります。 ちなみにトピ主は個人事業主ですが、お店を経営しているのではなく、生保レディのような歩合制の美容の仕事です。主に決定権はなく、マネージャーやオーナーがいます。 無料サービスは基本新規の方、1回です。 でも「◯月来店特典」でやったり、メイクルームがいっぱいで、お待たせしている間にお詫びとしてサービスでやったり、割りとスタッフの判断でやっている感じです。 でも今回のお客様みたいに、自分から「無料サービスやってください」と何度も言ってくる人は初めてです。 早い段階でご新規の方へのサービスなんです。とお伝えしておけばよかったです。 私もこの日は空いてるからまぁいいかと受け入れてしまった結果、振り回されるようになってしまいました。 あまりにもドタキャンが多いので、キャンセルポリシーをお店で設けるべきだと思いました。 決めたらsnsでお知らせしたり店内ポップを置くなどして徹底していきます。 あと、夜のLINEも9時以降は対応しない。既読をつけないと決めた時もあるのですが、返事をしないと何度も「明日できますか？」「どうですか？」「おーい」といった絵文字スタンプのLINEがきます。 それでも時間外は対応しないと徹底しないとだめですね。 ブロックや出禁にした方もいるみたいですが、出禁は直接お伝えしましたか？それともお電話かLINEでしょうか？ お店の口コミやGoogleの口コミもあるので、ブロックや出禁にして悪い口コミを書かれるかもと思うと気にしてしまいます。

トピ内ID：ca82785a8e7501ed

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2度目のコメントです

🙂
個人サロン
2度目のコメントで申し訳ないですが私は迷惑な客は遠慮も躊躇いもなくバシバシ出禁にしてきました、出禁にする事についてもう少し詳しくお話したく。 うちは予約の受け付けやご相談をLINEとInstagramでやってる為、LINEかDMで出禁言い渡す事が多いですが直接言うこともあります。 主さんの例にそっくりな人、ドタキャンや遅刻繰り返す人、悪質なクレーマーには毅然と「代金は結構です、今後のご来店をお断りします」と言ってます。 御代を受け取らないのがミソです。お代が発生しないのが落とし所になるとか他にもいくつか理由はありますが。 出禁言い渡すと、文句言うことなくそのまま黙って去る人もいるし、ぎゃあぎゃあとがなりたてる人もいます。 「訴えたいなら好きにしろよ」のスタンスで動じることなく絶対にペコペコなんてしません。 悪い口コミかかれた事もありますよ。その場合は、とても丁寧に「あんたに落ち度ありまくりだからこういう対応にしたんだけど？」というのが第三者にも分かるように返信してます。 それに悪い口コミは一過性。悪い口コミには動じないようにしています。日々技術を磨く、居心地良い快適な空間作り、「この人にやってもらいたい！」と思ってもらえるよう宣伝などなど、ひたむきに取り組んでいたら結果もそれについてくると考えています。 うちを選んで来てくれるお客様に安定したサービスを提供する為にも、困った客に対しては心を鬼にしなきゃいけないなと思ってます。

トピ内ID：c6103aa23f25d703

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ラインは

🙂
雪
閉店後はお客さまの情報が入ったスマホは、店内に置いて帰る決まりになったと 言いましょう。

トピ内ID：10e4c0d1b530677b

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毅然と

🙂
がんばれー
美容院ではなく 私の通っている歯医者なのですが、最近待合室に「当院のハラスメント対策について」という貼り紙かありました 難しい言葉も含まれており、詳細はおぼえてないのですが大体以下のような内容のことが書かれてたと思います ↓ スタッフへのセクハラ、パワハラ、暴力、当院に対してのいわれのない誹謗中傷をSNSにあげる行為などは断固として許しません！ 泣き寝入りなんかしませんよ！ 弁護士もついてます！ ○○弁護士事務所 弁護士○○○○ みたいな内容でした なんかあったんだろうなーと察しました 今どきはこんな貼り紙が必要なのねと… 万が一何かあった時は弁護士さんに相談してみるのも有りなのでは？ まあ、参考までにレスさせて頂きました

トピ内ID：c8543af6db886fad

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きちんと伝えた上で出禁に

🙂
さよこ
頻繁にキャンペーンのお知らせを、しているのであればその体で注意事項も伝えれば良いのではないでしょうか？ •新規キャンペーンで無料サービス •ただし過去に無料サービスを受けたお客様は無料サービスの対象外 •無料サービスを受けるためには予約が必要 •予約の受付対応は◯時〜◯時まで •予約の無断キャンセルや当日キャンセル多発のお客様は予約をお断りすることがある ときちんと文面にして、今後同じようなことが起こった場合には「規定通り予約はお断りさせていただきます」と出禁にした方がいいです。 もし系列店などがあれば『ここでは出禁だけれど今後は◯◯店をご利用ください』などけむにまけばいいです

トピ内ID：23879b7b212786c0

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夜間は自動応答できますよ

🙂
ららら
同じく個人事業主です。 公式ライン、夜間は自動応答設定にしています。 その様な非常識なお客様はいませんが、お返事をお待たせすると申し訳ないので、営業時間内にお返事致しますと自動返信が相手へ通知され、こちらは無音になるので気になることもありません。 規定を破って対応しているのは、あなたがオーナーではないからですよ。 何のための無料で行う診断なのか、今一度考えてみてください。 無料で通い続けて良いコースではないのです。 これから通ってみようか迷われている方へのサービスです。 たまに支払うなど関係ない。 毎回お支払いしている方へも申し訳ないです。 毅然とした態度で、初回限定のサービスです。と言えば済むだけ。 キャンセルが多い場合は、当日のみのご予約とさせていただきますとして、余裕があるときだけ有料で対応すれば良いのです。 あなたがしていることをオーナーが知ったら、ただ仲良くしている人からお金を受け取らずなあなあでやってると取られますよ。 私なら、その客よりもあなたに不信感を持ちます。 しっかりしてください。

トピ内ID：517386556eb31806

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迷惑な客を出禁にしないと、いい客を入れられないよ？

🙂
匿名
経営者です。遅刻は罰金対象、金額上乗せの決まりです。 ドタキャンは２回で出禁。データ全て取ってあります。 LINEの件は、うちなら「この時間は対応しない」を徹底してます。 無料サービスも「他のお客さんに悪いので」と断ります。 そんな客に時間を使ってもったいない… 他のマナーを守ってくれるお客さんに失礼です。 そんな客に書き込みされたからなんだというのですか？ 本当にいい店なら口コミでいくらでも広がりますよ。 うちなんて評価サイトではめちゃくちゃ悪口書かれてます(笑) 評価なんか平均以下ですよ？ でもいいお客さんがいいお客さんを呼ぶので、全然気にしてないです。

トピ内ID：f9a55a4ae5621cfb

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たった一つの悪評で判断する人なんていない

🙂
Lisa
49件の五つ星のレビューがあって、1件の一つ星レビューがあったら、トピ主さんはそのお店を避けますか？ 正直、99％の標準内の客がつけてくれるまともなレビューがあれば、その変な客のレビューなんて誰も気にしないと思いますし、もし難癖な内容が書かれていても、レビューの内容を読む人にとっては、クレーマーなんだなって一目瞭然になるだけでは？まだまだレビューの総数自体が少ないなら、判断は難しいかもですが、自分が幾ら真面目に生きていても、変な事故に合うことはあります。 あまりにも自己犠牲の精神が行き過ぎると、自分が潰れますよ。

トピ内ID：24a0b5d34c6813ac

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わかるわかる

🙂
サロン経営
私も同業の経営をしているのでわかるなぁ…と思いレスします。 ついついお客様の要望に全て応えなくてはと頑張ってしまうんですよね。 うちの若いスタッフもカウンセリングが長ーい雑談になってしまったり振り回されてしまったり最初のうちは失敗も多い。 でも段々とわかってくるんですよね、お客様との距離感を。 お客様と施術者との関係を明確にする事がとにかく大事です。 お友達では決してないし、そういう関係になってはダメ。 だから、LINEやメールや電話は営業時間内にしかやりとりしないのはもちろん、プライベートな話は極力しない。向こうが振ってきてもはぐらかすし乗らない。 旅行のお話しなどされそうだったら「次の方の予約のお時間もありますから、カウンセリングはじめていきますね。」と早々に切り上げとにかくスキを与えない。 本当に良いお客様なのかの見極めは大事。 技術やサービスを提供する場であって、ストレスのはけ口になってはダメです。 本来の仕事を絶対に忘れないこと。 こちらが毅然とした態度で接していれば、そういう勘違いしてしまっているお客様は自然にご来店なくなります。 こちらから拒絶はせず、あちらが勝手に離れていく事が大事です。 笑顔でしっかり施術やサービスは行い、しかし営業内容外の事については毅然とNGを出す。 頑張ってください。

トピ内ID：0e04f7f580cc442b

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変な口コミにはきちんと対応

🙂
怪獣たちのいるところ
正しいことをしているのに、それに納得できない様なクレーマーの口コミがあったとしても、きちんと返事の内容を伝えることが必要だと思います。 家の近くの歯医者の口コミも、星1の変な内容にはきちんと返事で反論？してました。強い言葉でしたけど、私はきちんとした（変な人に屈しない）お店なんだなと思いました。 例えばトピ主さんのとこなら 「無料サービスはこちらのサービスで初来店の方のみに行っております。最初にきちんと説明せず申し訳ありません。説明不足だったため何度か行いましたが、毎月何ヶ月も行うことで他の方への時間提供に影響が出てまいりましたので、きちんとお断りを伝えたのですが、ご理解いただけず残念です。今までご利用ありがとうございました。これ以上の提供は出来ませんので、他店をご利用いただけたらと思います」みたいな。

トピ内ID：7521a6d95846c6c0

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ズルズル付き合うから舐められるのでは？

🙂
そら
どうしたらいいか？って、「キッパリ断る」しかないでしょう。 悪い口コミを書かれたところで、それで店に来なくなるのはもともと問題のある人ですから気にしなくていいです。 まず、無料のサービスを受けたいと言われたら「実はそれ、新規の方限定なんです。例外を作るなってきつく上から言われてしまって」と断る。 LINEは適当な口実（仕事専用のアカウントを作った）で、「LINEの対応は営業時間内に限ります」とか規則を決めましょう。 ドタキャンについては「月に1回以上当日キャンセルされた方は以降のご利用をお断りします」とかルールを決めて出禁にすればいいでしょう。 ズルズル、ナァナァ、優柔不断が一番ダメです。

トピ内ID：9b74bf1251accc74

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消費者として思うのですが・・・

041
アラカン子無し
消費者側の私の個人的に感じることです。 価格の安さや、無料サービスや、飲食店だと量が多い事などを売りにしているところは 結局お客さんの質が悪いということです。 そしてお店側だって利益が欲しいので、サービスで釣って、結局高くつくってこともあります。 そうすると、「お得」という言葉だけで釣られていたお客は恨みを持ったり、もしくは さっと居なくなります。 結局単価の高いお客様をきっちりつかんで生き残るお店を考えてみると、やはり しっかりとしたコンセプトを持って凛として高い意識でご商売をしているところだと思います。 目先のサービスに飛びつくお客様をキープするよりやっぱりご自分のスキルを向上させて 安売りせずに堂々とご商売をなさった方が長く続くと思います。 厳しいでしょうけれど、貴女もご自分のメンタルを強く持ち 無料サービスは控えて、それよりも技術を研鑽なさることに時間を使った方が良いです。 そのお客様には、勇気を持ってお断りすることです。 もちろん理由は色々考えてね。

トピ内ID：933d82e62476f5c5

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悪い口コミを恐れずに

🙂
しめじ
私もお店やサービスを利用する時に口コミを参考にします。　特に、星１など、良くない方の口コミには目を通してみます。　ただの勘違いや言いがかり、逆ギレで悪い口コミを書く人もいますから、そういうのは見る方もわかります。　そういった口コミに対してのサービス提供者の対応なども見て参考にします。 口コミを見る時は、全体のバランスも見るようにしています。　どんなに素晴らしいサービスを提供したとしても、文句や不満を言う人は必ず出てくるものです。　逆に、星５ばっかりだと本当か疑問に思ったりもします。　良い口コミは本当に良い評価もあるけど、サクラでもある可能性もありますしね。 そんな感じで、口コミは鵜呑みにせず、あくまで「参考程度」です。

トピ内ID：dcfd4b258260b0bc

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無料サービスは、１人１回初回のみ限定

🙂
鶴亀松竹梅
事業なんだからさ、ルールつくって、今月から、こういうルールになったんです。 って宣言すること。 ＬＩＮＥは、対応可能時間を明記すること。 それだけです。 度重なるルール違反は出入り禁止を明言すること。

トピ内ID：d35743db961a2913

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業界違いますが個人事業主です

🙂
11年店長
うちではドタキャンやリスケを繰り返すお客様には、正直に話してます。 「時間外の対応(この場合はLINEですかね)をすることで普段のサービスの質の低下に繋がる可能性があり、それは本望ではない」 「ドタキャンは予約が取れずに待っていただいている方に申し訳ない気持ちになる」 「キャンセルは体調などで誰にでも起こり得ること、だから仕方ないことだと思っているのでキャンセル料は取っていないが、何度も続くようであればキャンセル料を取らなくてはいけなくなる」等。 それでスパッと来なくなる方もいれば、理解していただけてキャンセルなどがなくなる方もいます。 この仕事を始めた頃、同業の先輩に「お客様を教育すること！」と言われました。

トピ内ID：075fed557afb017e

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