きついクレーマーが原因で辞職しました

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💔

相原

2025年02月02日 20:42

仕事

今の職場で6年近く。ワンオペレジ打ちその他雑務で、何とか店を回してました。お昼は食事をしながら、応対接客。繁忙期や混雑した時にひどいお客さんに遭遇してしまい、愛想がない、対応が冷たすぎる、固いと言われて、ひどいクレームを6年近くで3回も入れられ、クビになりました。上司は私とお客さんの言い分に差異がある、私が嘘をついている、声のトーンが低いからお客さんを怒らせていると叱責を受け、他の仕事をしているから店を任せている、クレームを入れられるな、他の先輩はできている、他の仕事の邪魔ななると取り合ってくれませんでした。私のクレーマーに対する流し方が悪いとも思うのですが、誠心誠意に謝罪をしても許して頂けなかったことが嘘偽りない全てです。次の仕事については、まだ考えていませんが、接客が怖くなりました。皆さんはこう言ったことはありましたか？どうすれば良かったのか、宜しかったらお教え下さい。次に生かしたいと思います。

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で、どんなクレームだったんですか？

不可解

2025年02月03日 10:01

興奮状態で書いたトピとは思いますが、内容が良く分かりませんでした。先ず、６年に３回とは平均すれば２年に１回ですがそう言う事ですか？　もしかして、６年間勤めていて３回、其も最近に起こったのではないですか？文面からすれば、同じ客からのクレームのようですが、どんな内容なんでしょう？また、上司の言い分を書いていますが、それに納得できないなら上司の上(店長とか、本部とか？)に事情を説明をすれば良かったのでは？〉どうすれば良かったのか、宜しかったらお教え下さい。クレームの内容と其へのトピ主の対応がどうだったかですね。それが分からなければアドバイスしようが無いです。

トピ内ID：a70a760c44402bae

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上司がどうかと思いました

🙂

ここ

2025年02月03日 10:01

こんにちは。これまで本当にお疲れ様でした。 1人で頑張ってこられたのですから、良い機会とご褒美として少しゆっくりしてみられてはいかがですか? 6年近くでクレームが3回とは少ないと思いました。ないにこした事はありませんが、クレームをつけるのが生き甲斐な方もおられるので、トピ主さんはかなり頑張られたのだろうなと感じました。むしろ上司はトピ主さんを庇うべきなのでは？理不尽なクレームには会社に立ち向かって欲しいのに、トピ主さんに責任を負わせて逃げ腰なのはどうなんでしょう。辞めて正解だったんじゃないでしょうか。接客が怖くなるのは分かります。落ち着いてきたら、嫌なお客様より良いお客様が多かったと懐かしく思えるかもしれません。培ったスキルを大切に。勿論他の職種でも良いとは思います。でも、その経験値があるからこそ、さらなる飛躍が望めるかもしれません。過ぎた事は考えず、のんびりしながら明日の事を考えてみてはいかがですか?

トピ内ID：f9ed5fdf78a1d5c3

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妥当性がわからない

🙂

はなこ

2025年02月03日 10:01

「離職しました」と「クビになりました」は結構違うと思いますが…。「クビになった」というのはなかなかすごいことだと思います。 6年で3回も、って相手の気持ちや行動１つで発生してしまう、って「3回も」となる環境もよくわかりません。私もある意味接客業ですが、同じようなサービスをしても却ってくる反応は自分のスキル・サービスの質ではなく、相手(お客さん)の人格を反映するものだと思います。対したサービスしか提供していないのに感謝を見せてくれるお客さんもいますし、ものすごい私の持つスキルの粋を行くようなサービスを提供しても不満顔の場合もあります。トピ主さんの接客は一般の市民ですよね。(私の仕事のお客さんも一般市民ですが、企業の窓口担当者なのでトピ主さんほどはお客さんの生活や素性には触れません)。6年に3回なんて、相手まかせなので決して多いとは思えません。でもなんでしょう、「他の人はそのような問題は発生していない」と言われると、真実であればそうなのかなと多少思いますが…。実際のところどうなんでしょう？従業員の勤務態度によっては「クビ」というものもあった職場なのでしょうか。誰か個人の従業員がトピ主さんを悪く思っており、その人が経営側とかと仲が良いなど、個人の塩飽が絡んだりするのでしょうか。まさか本当にトピ主さんに落ち度があった？(とはちょっと思えないですね) このような「クビにされた」という話だと、労基に云々して戦え、といった話もあると思いますが、個人的には多分トピ主さんを悪く(退職させたいと)思っている職場にしがみつく必要はないと思います。あなたが知っている理由による解雇なのかわかりませんが、次はあなたの真価が分かってくれる職場であってほしいと思います。

トピ内ID：33c68906bf01b952

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うーん

🙂

たんたか～ん

2025年02月03日 10:01

味方になってくれるべく上司にそんな対応されるんじゃ、主に問題があったと思われるよね。私の知り合い女性もスーパーレジやっていて、クレーム付けられることが多く落ち込んだりしてましたが、「ガラ悪いのが来る」とか、他責によくしてましたね。その場に居た人にしか真実はわからないけど、私が居た会社でもテレアポでクレーム貰う人はいつも同じでした。本人はやる気がないため改善しようとしてませんでした。真摯に受け止め、何が原因か周りに聞いたりしても良いかもね。主と関わる人なら何かしら気付く事はあると思う。なんでも原因があり結果だからさ。

トピ内ID：1990e92ab835ad2e

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割り切る

🙂

ライムカレー

2025年02月03日 10:01

接客業だと、地雷的なお客さんに当たってしまうことは、避けられません。たまたま当たってしまって、それが原因でクビになったというのは、非常に運が悪かったとしか思えませんね。一番腹が立つのは、その場では文句を言わず、笑顔だったりするのに、あとから偉い人あてに強烈な苦情の電話をしてくるようなお客さんです。こういうのって、自分では気が付いていないから、まさか、どうして、だってあの人はぜんぜん怒っていなかったのに…！となって、驚いてしまうから、余計に傷が深くなるんですよね。私もそういう経験はありましたが、もう避けられなかった、運命だったと思っています。トピ主さんも割り切って、接客業には付き物だと思って、切り替えて、次の仕事を探すほうがいいと思います。ただ、やはり求人が多いのは接客かもしれませんね…。

トピ内ID：6c63bdf906851c34

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生かせない

😡

とおりすがり

2025年02月03日 10:01

接客業に就いていますがトピ主さんは仕事を舐め腐っています。接客業で大事なのは「クレームを発生させない」です。クレームを発生させている時点で不向きです。次と言いますが、愛想がない・対応が悪い・固い・クレームを起こす・謝罪で場を収める能力がない・自分の非をお客様のせいにするトピ主さんに活かす長所がありません。ここまで向いていないのに接客が怖い止まりなトピ主さんが一番怖いです。接客業以外に従事してください。

トピ内ID：1579d9d22d0c4f96

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それは…

🙂

おばさん

2025年02月03日 10:01

クレーマーが原因ではなく、上司が、あるいは上司との関係が原因だと思います。 6年間に３回のクレームというのは少ないと思います。トピを読む限りでは深刻なミスのクレームではないですよね。お客さんを怒らせるとか、嘘をついているとか、誠心誠意謝罪とか、上司からの叱責とか、噛み合っていないです。本当に愛想がないなどの接客態度の問題で話がそれだけこじれているのなら、接客業に向かないのかもしれませんね。クレームはただのきっかけだったのでは？根本的に何が悪かったのかは、上司との面談を通してトピ主さんにはわかっているんじゃないですかね。

トピ内ID：392a10f8df8b1ede

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監視カメラは？

🙂

椋

2025年02月03日 10:01

クレームについては状況が詳しい書かれてないのでなんとも言えませんが、クレームどうこうと言うよりは、上司に恵まれなかったのだと思います。そんな上司ばかりでは無いので気を落とさず。今度からはトピ主さんとお客さんの言い分に差異があるなら監視カメラを確認してもらうとよいかもですね。

トピ内ID：1823e2870f3c8ffa

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クレーマーに毅然と対応しない企業の体質

🙂

コールセンター

2025年02月03日 10:01

コールセンターに勤めていましたが、８時を過ぎた頃の遅い時間帯に「これから届けてほしい」という電話が入りました。私は配送が終ったことを伝え、翌日の注文になると言って電話を切ろうとしたら、「今日届けてほしい」と粘られました。そこからは、「届けろ！」「配送が終了しています。」の応酬となり、クレーマーが「上の者を出せ！」と言ったので上司に電話を代わってもらいました。＞私のクレーマーに対する流し方が悪いとも思うのですが、誠心誠意に謝罪をしても許して頂けなかったことが嘘偽りない全てです。次の仕事については、まだ考えていませんが、接客が怖くなりました。電話が終った後で、私の対応が悪いと説教されました。しかし、今でも、私が悪いと思っていませんし、押しつけられる配送だっていい迷惑です。理不尽な要求をするクレーマーに対し、毅然と対応しない企業に対しての怒りしかありません。トピ主も悪くありませんから、気を強く持ってくじけないでください。

トピ内ID：15c097f3dc8cac11

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うん

むむ

2025年02月03日 12:20

３度のクレームがすべて『接客態度』ということなので、主様は接客業に向いていないのだと思います。６年で３回を少ないと思われる方もいるようですが、私は20年間ゼロです。 (勿論商品に対するクレームは受けた経験はありますが、態度に関してはゼロ) 決して自慢しているわけではなく、接客態度のクレームを受ける人はいつも同じで、受けない人は受けないのです。３回クレームを受けているなら、潜在的にはその何十倍も主様の態度を不快に感じた人がいるわけで、決して３人しかいなかったわけではない。他人を不快にさせずに済む最低限の態度が分からないから３度もクレームになっている。このことが理解出来ないなら、接客業は今後しないことを心からお勧めします。ご自分の為にも。

トピ内ID：65e90a25132bb6d2

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そんなのわからないですって

🙂

ぶろっくま

2025年02月03日 12:20

その場にいないし、主さんが悪いのかクレーマーが悪質なのか、ここで判断できる人はいませんよ。ただ、普通はそういうクレームがあった時、会社や職場の人たちが主さんがどんな働きをされてるか普段の様子から判断して守ってくれると思うのですが、なぜ信じてもらえないのでしょうか。心の中の冷たさとか見下した態度って伝わると思うから、そのクレーマーは敏感に感じ取っているのでは？

トピ内ID：e64aca54c9093141

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ワンオペはダメよ

🙂

クリームパン

2025年02月03日 15:39

余裕のなさが接客の雑さに繋がります。効率ばかりを考えて気配りが減ります。そういう職場は事故事件が起こりやすくなります。次に勤めるならワンオペじゃないところを探してみては？余裕が必要です。

トピ内ID：6e3a4089543d569c

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辞職しなければならないなんて、辛いですね

😉

フリーランサー

2025年02月03日 17:10

トピ主さんの境遇に共感します。次の職場では、問題事案について職場の対応・対処姿勢について確認の上、お決めになられてはと考えます。この件について言えば、トピ主さんに責任を求めるのは違うと思います。企業規模も関係がありますが、クレームは特別の対処が必要な事項です。　ですから、クレームがあった場合の対応・対処については、常日頃から内部「マニュアル」を整備して置くことが求められます。クレームは、謂わば「事件の発生」と同じですから、内部の責任ある管理職が対応しなければなりません。責任逃れをして、若手が失敗すれば批判・非難に回るなんて事をしていたら、進歩もなく後退するのみです。クレームは、刑事事件のように取り扱わなければなりません。後に必ず問題が発生すると予想して取り組む事が求められます。その為に、マニュアルに従って5W1Hでスピーディに対処しなければなりません。相手の言い分に理由が無い時には、毅然として断ることがあっても良いのです。トピ主さんがお勤めになられていた組織は、残念な所だったと諦めて次に行きましょう。仕事に取り組む時は、マニュアルを確認して取り組む事、マニュアルが無ければ、自ら作成して取り組む事です。作成したマニュアルは、上司のチェックを受けて文句を言われないようにして置きましょう。問題事案が発生したら、上司に繋ぐと言うことも一案ですが、それすらも断られのであれば何をか言わんですね。

トピ内ID：4665771daedb068e

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十六年間で二回

🙂

ぎんねこ

2025年02月03日 17:17

二十三万人の地方都市に住んでいます。不特定多数の方から電話がありますが、家まで来ての謝罪を要求されたのは二回あります。百人中九十九人の人はおかしな性格の方でなく、普通の方なので、先ず酷いクレームになることは少ないですが、こじれたクレームになった時は上司が対応しますし、さらにもっとこじればトップの方か対応します。まず社員を守るかどうかですが、クレームで社員の首を切ったことは一度もないです。株式会社組織ですし、まず何万人に何人かは異常な性格の方はいます。そういう方に当たった場合、逃げ切ることは不可能に近いので、会社もあきらめていて理解はあります。ただどうしても、応対の回転の良い私のような人が当たる可能性が高くこの数字です。だから恐らくトピ主さんは熱心に働きすぎて、クレームによく当たるんでしょう。私自身お宅に呼び出されて、二時間半絞られたこともありますが、真摯に対応して取り組んだということで、かえって評価が上がっています。つまり会社としてもこういう甚大なクレーマーは会社の危機なんだと思います。首にしている会社側に問題はないですか。あなたを切り捨てて終わりじゃないんですよ。まず無理難題の要求ですが、私の権限ではここまでしかできないと、交渉の土台自体無理なことを言うとほとんどの人はおとなしいから引き下がります。ことなかれの方がほとんどですよ。それ以上言う方はさっさと上司に変わります。その方がお客様のためだと思います。

トピ内ID：c86cc83c69a3df43

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演技だよ、演技

🙂

トマト

2025年02月03日 22:00

もちろん悪質なクレーマーはいますよ。企業はそれに対処しなくてはならないのも事実。だけど、顔や態度に出したらダメですよ。別にお客様は神様じゃないけど、ただ謝るだけでもダメ。ウチの会社に絶対に相手を怒らせない人がいます。やっぱり上手なんです、話を聞くのも返し方も。そして愛想がある。相手も話を聞いてくれれば少し態度も軟化する。その軟化した時に話を終わらせる。演技ですよ、演技。これは、誠心誠意とは違うんですよ。ちょっと自分がどうだったか思い出してみましょう。

トピ内ID：e86a0a784d4d018d

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仕事中は気を抜かない

🙂

蓄

2025年02月04日 11:36

私も声が低いので気をつけてます。無愛想に面倒臭そうに聞こえがちですので。小さな声でボソボソ喋らない。聞こえづらいと相手をイライラさせてしまいます。食事の途中でも無言で出て行かない。はいっ！と元気よく速やかに行動する。伏し目がちにしない。背筋を伸ばす。朗らかに。でも笑い過ぎない。知りません、ありません、と一言で片付けない。さっさと帰れ！に聞こえてしまうから。忙しいときこそ、丁寧に心掛ける。四方八方に気を配る。聞こえないフリをしない。トピ主さんは無表情？というか。ただでさえ、40代以上の真顔は怒っているように見えるから気をつけないと厄介事を引き起こします。酷いクレーマーも存在しますが、怒られる人はいつも同じ人でした。隣に居るとヒヤヒヤするくらいのツッケンドンなんですよ。メンドクセ〜が表に出てる。(そう見えてしまう) 基本、接客は… 人と関わるのが大好き♪という人が選ぶ職業かな…と思います。

トピ内ID：75201a00d70cac9c

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お芝居も必要

🙂

猫丹

2025年02月04日 15:04

「愛想がない、対応が冷たすぎる、固い」 …このように言われたのであれば、ご自身で思われている以上に感じがわるかったのだと思いました。例えば高めの声のトーン、心底申し訳無さそうな口調と謝罪や共感を示す態度、平身低頭だったとしたら…こんな表現はされないですよね？正直さや嘘をつかないことは大切でも、お客様と自分のためにある程度のお芝居は必要だと思います。低い声や淡々とした表情を取り繕わなかったのではないでしょうか？私が本来そういうタイプなんですが、そのままでは良い感じは持たれないので、笑顔や肯定的な表情、声は変えられないので優しい口調で話すことを心がけています。「私のクレーマーに対する流し方が悪い」 …流さないで一度向き合った方が良いかもしれません。もしくは、他のお仕事をする。接客だけが仕事ではないので。

トピ内ID：30e6772420d05aed

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辞めて良かったのでは

🙂

かなこ

2025年02月04日 21:30

客に損害を与えたわけではなく、トピ主さんの態度が気に入らないとクレームを入れられただけでクビにできますかね？クビと言いつつ、自主的に退職するように迫られたのではありませんか？ワンオペ対応で休憩もきちんととれないような職場は辞めて良かったと思いますよ。私は一度もクレームをもらったことはない等々、必要以上にトピ主さんを責めるレスもありますが、そこまで言われるようなことをトピ主さんがしたとは思えません。ちょっとしたことでも大げさに責めてくる人はどこにでもいます。接客業をしているといろんな人に遭遇する確率が上がるので、仕方ありません。〇〇さんはできるのに、とか、私ならできるのに、何故あなたはできないのか、という責め方をしてくる人の意見も当てになりません。何故ならその人とトピ主さんは別人だからです。どんな仕事にも向き不向きはあります。トピ主さんは接客業には向いていなかったのかもしれません。これを機に他の仕事を探してみてはいかがですか？私も長年サービス業をしてきましたが、もううんざりしたので違う仕事に変わりました。とても気が楽ですし、ストレスがまったくありません。トピ主さんもサービス業以外にも目を向けるきっかけにしてみましょう。

トピ内ID：752f1003d528bcf9

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クレームゼロベースの職場

🙂

BlackWhip

2025年02月05日 10:50

クレームの頻度で言えば少ないほうだと思います。スタッフ側に問題があるのでは？との例を挙げてる方もいましたが、相手がそれぞれ別の複数客か毎回同じ客かでも状況は変わってくると思います。毎回同じ客の場合、主さんの応対にそれほど問題はなくても、客のほうがクレーマー体質というか、すこぶる相性が悪いことによる嫌悪感から故意に攻撃されていることも考えられます。上司は客の言い分を優先し信用する人なのです。客がそう言ってるからきっとそうなんだろう、あるいは、普段の主さんの人となりは見ており非はないだろうと思ってはいても、客が言ってくる以上、認めるしかしょうがないだろう、庇えんだろう、と。本来処理するのが上司の役目でしょうが、零細だと従業員に投げられることはよくありがち。なにより顧客からの信用が第一、取引を切られたら死活問題だったり、何らかの対策を示せと迫られた結果、従業員への他責、処罰がやむない場合があるのでしょう。 6年で3回は少ないとは思いますが、主さんの職場ではクレームゼロが求められる職場で、3回は多かったという判定なのでしょう。クレーム処理の機能がちゃんと備わった職場なら主さんの経験は充分活かせると思います。

トピ内ID：6ea41d1677ae0a2e

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「流し方」を考える店員の「謝罪」なんて嘘っぱちですよ。

🙂

エス

2025年02月05日 10:50

クレーム処理の担当もしてきた者からのレスですが、店員には、自分に対しての苦情は言われないどころか他の人が起こした問題でも解決する人と、自分で解決できないどころか自分で問題を作る人がいます。その一番の違いは仕事に対する姿勢や考え方です。　例えば「賠償や謝罪をすれば許して貰える」と考える店員は、同じ苦情を何回も受けるクレームメーカーになりがちです。　ちなみに謝罪には「あなたの言葉を真摯に受け止めています」という意味もあるのですから、「流し方」を考える様な不誠実な店員が行うと嘘になります。だから謝罪をすればするほど逆鱗に触れることもあります。 (1)相手の主張の理解 (2)事実関係の把握 (3)誤解があればその解決 (4)実害を与えているならそのことへの対応 (5)善後策の提案 (6)この問題を無駄にしない約束　謝罪は根本的な解決にならないので、トラブル処理には上記の様な流れが必要です。謝罪はその上での話ですから、それを行わずに「何を謝るべきか分からないが取り敢えず謝ってしまえ」という発想は、誠意を疑われる上に一段と怒りをかう原因となります。　逆にちゃんとクレームに向き合う人は上記の(1)～(6)を押さえるので、発生原因も対処法も知ることになります。自分の問題点も改善させます。だから「これで私は同じトラブルを発生させずにすむ」「これで同じトラブルに出会っても大丈夫」という気持ちになりますよ。　それとは逆の気持ちになるあなたは、自分の問題点を直そうとはせずに口先だけの謝罪で誤魔化して不都合な言葉は流してきたはずです。だからお客様からも組織からも「信用できない」「態度が悪い」と言われることになりました。　苦情や指導を聞き流そうとする人は永久にダメ出しをされ、年齢に伴い厳しい評価をされます。あなたに必要なのは「流すスキル」ではなくて「受け止めるスキル」ですよ。

トピ内ID：33e5525f7f5780c3

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ああ､そういう感じかあ〜

🙂

次は良い所に転職

2025年02月05日 15:23

もちろんクレーム全てが悪いんじゃないんですよ。それをヒントに品質が改良､向上する訳ですから。大切なご意見です。でも中には質の悪い客もいて､店員の些細な言動に過剰な謝罪を求めて来るケースも。もう店員は関係ない。日頃の鬱憤を晴らす為としか思えない。今や大きな問題になってますよね。店頭には「あまりにも理不尽なクレームには屈しません」とのポスターが貼ってありますよ。このトピックからは､事実はどうだったのかは分かりません。ですが本当にトピ主さんに問題があるなら､それに対する上からの指導教育があるはずです。また会社として店員を守る事も必要です。何度も指導､教育をしているのに態度が変わらない。皆が納得出来るクレームも多い。仕方なく辞めてもらう。それが正常な流れですよ。一方的に従業員を責めて辞めさせるのはおかしいですよね。

トピ内ID：d58ed4104f552192

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同じことを繰り返していませんか？

🙂

プログラム

2025年02月05日 15:23

４０才台で、現職が６年。今までも同じことを繰り返して結局クビになってませんか？他の方と同じですが、クレームを流すとか言ってちゃダメですよ。愛想がないなどなら、毎回クレームが同じ人ならば、最低限その人には大きな声で、できる限りニコニコする。少なくとも周りの人がいつものトピ主さんと違うと気づく程度にしないと同じことをくり返すことになるんです。まさか、「私は私、ありのままでいい」とか思ってませんよね。職場ですから、直すところは直して働ける人間になってください。４０代でも成長しないとね。

トピ内ID：45bc6b5fa0571fb5

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どうすれば良かったのか？

😒

トラブルは回避する事

2025年02月06日 11:14

＞誠心誠意に謝罪をしても許して頂けなかったことが嘘偽りない全てです。クレーマーって謝れば許してくれるみたいな人ではないと思います。自分の要求が通るまでしつこく電話してきますから。ひどい人になると、担当者の名前を聞いて「さっきのあいつを出せ！」的なことを言ってくるので、そうなったら、「〇〇は席を外しております。どういったご用件でしょうか？」と別の人が対応を代わります。自分一人で何とかしようとしたのが悪かったかもしれません。トラブルになりそうなお客ってかなり早い段階でわかりますから、その時点で上司に回すか、クレーム対応の上手な人に代わってもらうことでしょう。

トピ内ID：b7a237eb1ac3a4e8

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