納車時のトラブル

レス32

（トピ主 2 ）

😨

マフィン

2007年07月18日 14:20

話題

納車（新車）の際、ディーラー側の過失で、傷がついてしまった場合、皆さんはどういう対応をされますか？１．傷さえ直してもらえればよい（板金塗装）２．傷のついたパーツ（バンパー、ドアなど）ごと取り替えてもらう３・車両自体を交換先日、うちの納車で起こったトラブルなんですが、ディーラー側は１を提案してきましたが、主人が納得せず、２で何とか解決しました。しかし、修理後、店舗に出向くと、担当者は誠意を持って（迷惑料として、更に値引き）謝罪してくれましたが、他の社員やメンテナンスの人からは冷ややかな目… 今までの車も同じ店でお世話になっていたので、明らかに対応が違いました。来店時も「いらっしゃいませ」という声はなく、支払い後、帰る時も「ありがとうございました」の声もなし… 奥では、私達家族を見ながら、ヒソヒソ話す社員の姿。店長も、契約を決めた時は、名刺を持って挨拶に来られ、「精いっぱい対応させていただきますので、何でもおっしゃって下さい！」と言っていたにもかかわらず、奥の席から様子をうかがっているだけ… 私達の対応は間違っていたのでしょうか？

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それだけではなんとも・・・

五連戦

2007年07月19日 15:09

一口にキズと言われても、どの程度の大きさなのか、どの程度の深さなのか、さっぱりわかりません。乗り続けていればいつかはできてしまうような、針の先でさっと擦ったようなキズなら塗装でOKです。これでドアパネルごと交換しろと言う方が無茶です。（たとえディーラー側のミスだとしても）バンパーを何かに当ててしまうとキズができます。見た目には何もないただのキズであっても、バンパーとしての機能は損なわれている場合もあります。これは安全に関わるので、問答無用で要交換です。絆創膏を貼っておけば済むようなちょっとした怪我で「病院へ連れて行け」と騒がれたら、やはりおかしくないですか？

トピ内ID：3011319408

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私なら本社宛にクレームのメールでも一本入れておくかな

くら

2007年07月19日 15:09

とか言いながら、結局クレームのメールなんて入れたことないんですけどねー(苦笑) もしクレームを入れるとしたなら、｢そちらの不注意で起きたことへの御社の対応は如何なものか。御社の車を気に入って購入したのに、最終的にこんな対応で大変がっかりした。こういったサービスのあり方では不信を抱き、今後買換えの時には御社の車は検討できないし、周囲の人間へも薦められない。どういった了見なのか？誠意ある対応を求む｣とか。車屋さんだと男性からの方が効くかも。

トピ内ID：4805874706

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間違っていません

🙂

シリカゲル

2007年07月19日 15:09

トピ主さんの対応は、全然間違ってないですよ。ちなみに、私なら、ディーラーに「３」の対応をさせますけどね。だって、傷がついてたらいくらなんでも新車とは言えないですよ。

トピ内ID：8988852397

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絶対正しいです。

🐤

ピヨーピ

2007年07月19日 14:48

私は以前それで契約を白紙にしました。　私の場合は納車で車をディーラーへ取りに行き、現車を確認するとドアに大きな凹みがありました。　待ちわびた車とやっとできた対面だったので本当にショックでした。　しかし営業マンはトピ主さんの対応で言うところの1を提案するばかり！！。　せっかく新車で買ったのに、ワザワザ傷物で乗る気はありません。　私は3を提案しましたが、それは呑んでもらえず店長立会いの下2で同意しましたが、修理期間中のあるとき私の注文した車のマッタク同じ仕様の同じ色の車が近所のディーラー下請けの工場で板金塗装を受けてるのを発見！！　あわててディーラーへ問い合わせると、1の工程で修理しようとしていた事実を認めたので契約を白紙に戻しました。　私の経緯はこんな感じでしたが、トピ主さんの場合は店舗の対応がひど過ぎます。　是非クレームで本社へ文句を言ってください。　　

トピ内ID：3038358223

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そんなものでは

クリームスフレ

2007年07月19日 14:48

担当者の方が、誠意を持って対応してくれたのなら、よかったではないでしょうか。他の方の対応は、トピ主さんが何を期待されたのかはわかりませんが、そんなものだと思います。　うちの車がリコールがかかり、出向いた時も、担当者の謝罪ぐらいでしたよ。随分あっさりしてるなあ、と思いましたが。　　全社員が、満面の笑顔で対応してくれるのは、新車の納車時位では。

トピ内ID：6487509802

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間違ってないと思います

😒

ぺこりんこ

2007年07月19日 14:48

別にトピ主さん夫婦は悪質なクレーマーでなく、常識の範囲内での保障を求めただけだと思います。そのような感じの悪い販売店は利用することをやめましょう。別に他の店でも車検や定期点検などやってくれます。次に新車を買うときも、そんな店で買ってやる必要はないと思います。うーん、どこの販売店ですか？って聞きたくなっちゃいます（笑）

トピ内ID：5091569453

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間違っていません

🎂

かぼちゃ

2007年07月19日 14:48

それ以前に「板金塗装」を提案するディーラーがおかしいです。板金塗装は見かけは綺麗になりますが、どうやっても「修理」です。ちょっと昔の技術だと、年月がたつと塗装した部分が変色してくることもありました。（今は技術が上がってあまり聞きませんが）家も前の車を買ったときにバンパーに傷が入っていたのを担当の方から「ココに傷が付いています。納車は今日させていただきますが 1ヶ月点検の時にバンパー交換でだめですか？」と聞かれました。（さらにおまけの部品をつけてくれた）どう考えてもディーラーがおかしいです。傷が入った言わば不良品を納めておいて、修理するからそれでいいだろうってことでしょう？一番悪いのはその後の対応ですね。私だったら、本社に店員の態度についてお話をします。

トピ内ID：8023700716

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２度目です

クリームスフレ

2007年07月19日 15:49

ごめんなさい、納車時の出来事なんですね。　いわゆる納車式というようなことは、しないディーラーさんなのでしょうか。本来するのに、しないのであればとトピ主さんがいぶかしく思うのも当然かと思います。　でも、他の社員に「納車式」等の指示が出ていないのであれば、そういうあっさりした対応もあるかと。　見当違いのレスでしたらスルーしてください。　　

トピ内ID：6487509802

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それは災難…

lalala

2007年07月19日 15:49

心待ちにしていた新車がキズもの…ってショックですよね。それは災難でしたね。まず、文面はディーラーの対応＝後日談しか書かれていないのですが、・問題となったキズの程度・ディーラーとトピ主さん＆ご主人との間の話し合いの実態はどんなものだったのでしょう？キズではありませんが、私も納車された新車（現在の愛車）が欠陥モノでした。その時は店の責任者と担当営業が私の仕事先まで謝りに来ましたし、修理以後も営業が季節ごとに家へ挨拶に来るなど店側から妙な接客をされたことはありません。文面の限りでは「私の対応」がどうまずかったかどうかわかりません。ただ、店全体でお客様に対してそういう対応だとすると、話し合いの過程で何かがあったからじゃないか？と思うのですが…。いかがですか？

トピ内ID：6394861650

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実際のところ、１がほとんどですよ。

まりな

2007年07月19日 15:09

３の選択肢はほぼ存在しませんよ。それをOK出すディーラーはほとんどないでしょう（法的にもそこまでする必要はありません）。２は理想ですが、残念ながら１が現実ですよね。よくまぁ、２案をOKしてくれて、さらに値引きしてくれたもんです。その担当さん、そうとう社内で頑張ったんだと思いますよ。よい担当さんですね。私なら１で我慢し、その分値引きや他のオプションサービスを求めます。というのも、車雑誌とかを読んでいると、その手のトラブルというのはよくあり、現実に１で法的に問題がない（３になると不当請求に近い）ことを知っていますので。

トピ内ID：0753351020

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間違ってはいないと思います

はにはに

2007年07月19日 15:09

おそらく傷が付いた原因は営業の担当者の不備にあるのでしょうね。だから、営業担当は腰も低い対応をしてきたのだと思いますが、車両自体を交換させることは、余程のことがない限りは不可能であるらしいです。車一台、売ってもディーラーの儲けはたかが知れているらしいですのでその車の仕入れの値段がそのまま、ディーラーの損失となるはずです。ディーラー側が車両交換の要望にクビを縦に振ることはないと思います。パーツのみの交換も部品の購入に多少の社割りはきくものの、儲けよりも損失の方が大きい可能性は高いですし、ディーラーとしては避けたい対応だったのだと思います。とはいえ、傷を板金塗装だけで済まされるだけでは納得できない気持ちは分かりますし、それで良かったのだと思いますよ。ディーラーなんて契約する時には良い顔をしますが、一度、クレームを付けようものなら、冷ややかの対応をしてくるものですから、気にしない方が良いと感じますよ。

トピ内ID：5520755143

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程度によります

カメック

2007年07月19日 15:49

メーカーオプション（後付できない装備）が付いてないとかでしたら３の車両自体を交換です。（後付できないので仕方ないですよね）１と２については傷の程度によると思います。あまりにも酷い場合は２で少しなら今後の付き合いもあるので１にすると思います。ただし、どのケースも販売店側の誠意が感じられないと駄目です。まったく誠意が感じられない場合は３を要求し最悪はキャンセル・返金を求めます。（誠意が感じられないようなところでは安心して購入できない）傷そのものを見てないので何とも言えませんが冷ややかな目はディーラー側が過剰な要求をしてくる客だと思ったのかもしれません。どちらにしても今回のケースは２で対応＆値引きしてくれたのでディーラーとしては一応誠意をみせたのでは？

トピ内ID：6158679548

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自分の場合どうするかは傷の程度によりますが、

😨

ぼの

2007年07月19日 15:49

ディーラーの担当者以外の反応を見る限り、「次はうちの車を買わなくて結構です。(二度と来るな)」と言ったところでしょうか？どの程度の傷に対して、どのパーツを全取替えさせたのかによると思いますが、よっぽど無茶を言わない限り、客商売で(しかも同じ会社の車に買換えるいわば上顧客に対して)それはないと思います。相手に完全な非がある場合でも、かさにかかって無茶を言うと人格を疑われることがあります。不愉快な思いをされ、納得いかないのであれば、次は違う会社の車を買えばよいし、やりすぎたなと思うのであれば、行いを改めて次もそこで買ってあげればよい話。

トピ内ID：9624178226

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もちろん新車に交換

😭

ふさえ

2007年07月19日 16:19

新車の納車ですよ。もちろん新車に交換でしょう。納車後１か月は、事故にあった場合でも新車に変えるというような制度もあったような、なかったような。トピ主さん、強気でいきましょう。何も悪いことしていないんだから。嫌な雰囲気あれば、ディーラーを変えちゃいましょう。

トピ内ID：1441650073

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お気の毒でしたね。

🐤

うさみ

2007年07月19日 16:19

私なら当然「3」ですよ。当たり前じゃないですか・・。安い買い物じゃあるまいし、ましてや、納車早々・・縁起が悪いです。そこを、トピ主さんは今までや、今後のお付き合いを考えて、「2」を選んで泣く泣く納得したのに・・・その販売店の態度は絶対に許せないです。もし、「値引きまでしてやったのに・・」と販売店側が思ってたりしたら、もっと最悪です。私なら、もうお付き合いはしません。車屋さんはいくらでもあります。信頼関係の結べるお店に出会えたら良いですね。

トピ内ID：3264656846

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私だったら…クレームを入れます

☁

田島ハル

2007年07月19日 16:19

マフィンさん、お気の毒に、嫌な思いをされましたね。私だったらマフィンさんのご主人と同じ、２．を選択します。私の夫は間違いなく３．でしょう。ご対応が間違っていたとはとても思えません。マフィンさんご夫婦には何の過失もなく、悪質なクレーマーでもなく、むしろ今までよいお付き合いをしてきたはずなのに、そのディーラーの態度… プロの対応じゃありませんね。ディーラーの本社もしくはカーメーカーに苦情を入れてはいかがでしょうか。このままモヤモヤしているのは、せっかくの新車にケチがついたみたいで気分が悪いし、そのディーラーには故障や車両点検などで行かざるをえない場合があるでしょうから、態度を改めてもらわないと気が済みません。

トピ内ID：5395455587

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状況によります

きく

2007年07月19日 17:24

　どのくらいの傷か、また事故発生時の状況によって対応は変わると思います。 1傍目にも簡単に分かるほどの凹みを伴った傷（凹みの大きさは10センチ以上位？）→希望としては車ごと交換。駄目ならトピ主さんの言う2の処理。車両の交換は手続き当の面から行ってもボンネットが全部凹む位でなければ交換してくれないとは思いますけど・・・。 2普通に見れば分かる傷（線傷や10センチ以下位の凹み）→トピ主さんの言う1の処理 3よく見なきゃ分からない傷→1の処理か、見なかったことにする。のような感じですかね。あとは事故を起こした人の態度や、状況によって多少変わります。トピ主さんの傷が3のような場合であれば「クレーマー」と思われたのかもしれません。1位の大傷であったのであれば、トピ主さんの要求は（少なくとも私のレベルの常識では）正当だと思われます。まぁ、仮に3のような場合だとしても、要求を通すに当たってトピ主さん達が居丈高になっていないのであれば、確かに客商売としてはディーラーの方達の対応は少し違うと思います。

トピ内ID：6365364250

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あなた達の対応は正しい

ちゃちゃ

2007年07月19日 16:43

　マフィンさんご夫婦の対応は当然の対応です。自信を持ってください。新車で納車時に傷つけた場合には、傷の程度で３．です。一歩譲って２．です。１．は考えられません。傷がつけば新車・新品ではありません。店としては、１．で対応するのが一番費用負担が少ないから、これを推奨しますが、板金塗装は、やはり塗装修理ですから、後は残ります。新車で心理的にも、引っかかりますよね。　私なら、そんなお店とは、今回限りで縁を切ります。冷ややかな対応をしたというお店の人たちも、もしマフィンさん達のような目にあったら、おそらく２．もしくは３．で対応させるでしょう。１．は、有り得ないと思います。

トピ内ID：1595048733

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対応・・・悪かったかもね。

VDIM

2007年07月19日 17:24

ドアの交換等でも悪くはないと思うが、夫の態度が高圧的過ぎたんじゃない？結構居るんだよね、客だからと言って異常に態度がデカイ奴が・・・。ディーラーが全面的に悪いけど、客もそれなりの態度で接するべき。ディーラーとは言え人間だから、客の態度で対応も変わるだろう。

トピ内ID：2505415640

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相手はプロですから

うつせみ

2007年07月19日 17:08

当然、謝罪と共に対応策３、または２を誠意を持って行うのが当然です。これが金銭授受の無い行為ならまだしも、対価を払っている訳ですから、こういった事の後でお客様対応が手の平を返したように冷淡になるのはそのディーラはプロ集団ではないことの証明のようなものです。堂々と主張を通されて然るべきです。第一、過失でクルマに傷が付くなんてのは、所詮ヘタなドライバーのすることではないですか。とてもクルマを販売しているお店のすることではないですね。

トピ内ID：5094561954

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自分なら１

imagine

2007年07月19日 17:08

　自分は人前で良いかっこうしたいので、１ですね。「どうせいつかは傷が付くからいいですよ」といった風に大らかな人間を装うでしょう。　もっとも、トピ主さんたちの対応が間違っていたとは思いません。ご主人の希望が通ったのだから、よかったのではないでしょうか。

トピ内ID：3900315526

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少々辛口ですが…

うめ

2007年07月19日 17:08

せっかくの新車に傷がついていたのは、本当に残念なことですそのお話し合いをした時、かなり揉めたのでしょうか？例えば、長期化したとか、大声を出すほど御主人を怒らせるような対応だったとか。もしそうでなければ、考えすぎだと思いますよ何十、何百の顧客でしょうから、よっぽどのトラブルがなければ奥でコソコソ話すほど従業員も記憶にはないでしょうし… 契約の時に上司が「何でもおっしゃってください」というのはまぁ常套文句とでも言いましょうか… それより気になるのは傷の修復新車の状態なら板金塗装のほうがいいと、個人的には思いますだってパーツごと交換したら、場所によっては修復歴有りになってしまう可能性もでてきますからねもし対応が気になるようなら、御自身から「こんにちは」「お世話さまでした」と声をかけるのも手でしょうそれでも気になるなら直接メーカーに言ったほうがいいのではないでしょうか

トピ内ID：0592108991

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うわーーー

車は道具

2007年07月19日 17:24

ディーラーの不手際での傷ってことから、ちょっと凹んだか傷ついたくらいでしょ？　なのにドア１枚／バンパーまるごと等交換させたんですか？　ハンドル／タイトルのとおり車は道具でしかない私からすれば、うわーーークレーマーだー、ですね。仮に加害者がディーラーでなかったと想像してみてください。新車に乗ってディーラーから出た直後に追突され、バンパーが少し凹んだ。過失割合は１０／０で追突相手にある。バンパー交換しろ！と迫ったら法律は認めてくれるでしょうか？　そんな筈ないですよね。一般的に認められるのはやはり板金修理程度までですよね。というように、あなたは普通なら認められるはずのない保障をディーラーに要求してしまい、ディーラーはお客様だからという理由で無理してそれを飲んだのです。うるさいクレーマーと見做されてその後の対応が冷たくなってもしかたないと思いますよ。

トピ内ID：2853011257

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私なら

サークル

2007年07月19日 18:25

そういう場合の何か決まりみたいなものが会社であるのかは知りませんが、なんだか気分のいい話じゃないですよねぇ。だって、あくまでも新車を買ったわけであって、しかもディーラーの過失なんですよね。おまけに、ディーラーの提案が「１」なんて、ひどい話です。私の知り合いは、納車の際ではなく、車が工場からディーラーまで輸送されますよね。その際、（知り合いの車として注文されていた車が）トラックから降ろされる時に（まだナンバー登録もしてない状態）キズがついたそうなんです。その時は、また新車を発注したそうです（ディーラーが）なので、納車の日がまた何週間か先に延びました。もし私だったら・・・・車体自体を変えてくれって言うかも（可能かどうかは別として、とりあえず言う）。そして「今後、ここでお世話にならない」と決意して、言いたい事はきっちり言います。

トピ内ID：8814257181

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通常であれば。

🐷

たーび

2007年07月19日 17:24

販売側は瑕疵部分を修正すればよいので、板金塗装だけで充分なはずです。そもそもトレードインプライスでも、へこみは大きく影響しますが、傷は通常ほとんど影響しないものです。トピ主さま側がパーツ交換まで強く要求された結果ですので、販売店側の態度が変わったとしても、それは仕方ないでしょう。それに、ディーラーなんてものはたくさんあります。対応が間違っていたかどうか以前に、接客態度が変わることで、何か問題があるのでしょうか？

トピ内ID：8940380488

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間違ってないと思う、、、

🐴

ピポパポ

2007年07月19日 17:51

私的には、、、でも自信はありません。主人もたぶん３を要求し、２くらいで腹に収めるというタイプです。新車を買うということはまさに傷なし、ピカピカを買うということなので、傷治しなどの履歴があっては新車ではありません。自分がつけた傷ならまだしもディーラーが付けたなら、車ごと交換は常識、、のような。納車が厳しい車だったのでしょうかね。ディーラーオプションやメーカーオプションをつけまくったとか？ひそひそされたのはトラブルが起こった時のご主人の対応かもしれないし、その担当者がよく引き起こすことだからかも知れないし、理由はまた別のところかもしれませんよ。とりあえずここは気にせず、そのディーラーとはなるべく縁を切ったほうがよさそうだと私なら思います。

トピ内ID：0823053221

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間違ってはいないかもしれないけど

さみー

2007年07月19日 18:44

元輸入車ディーラー勤務です。その時のゴネかたにもよりますが、残念ながら「クレーマー」と捉えられていますね。何台も買い換えられているとのことなので、信頼関係はあったと思うのですが、ディーラーの信頼関係って、お客様の立場：ディーラ＝100：0ではないんですよ。「対等な関係」こそ本当の信頼関係なんです。だからこそ、困った事があればかけつけます！無理を言われてもできるだけのことはします！ということができるわけです。私のいたところでもそういう事は何度かありましたが、何台も買い換えていた方がそのようにゴネ倒していたら「あの人あんな人だったんだ・・」と少なからずショックを受ける人がいると思います。トピ主さんの対応を間違っていたとは思いませんが、ここでなんとか1案で飲んでいれば、「あの方にはご迷惑をおかけしてるから・・」と後日の対応は当然変わってきていたと思います。（こちらのほうが「賢かった」とは言えます）

トピ内ID：9968157186

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トピ主です　１

😨

マフィントピ主

2007年07月20日 12:01

早速レスをくださった皆様、ありがとうございました。私の説明の仕方が悪かった点がありましたので、訂正、補足させていただきますね。新車の傷が発見されたのは、納車当日の朝でした。（担当者からの電話で知りました）修理の交渉も、その電話でのやり取りでした。傷がついた箇所が複数で、完全にディーラー側の過失によるものだったのに、板金塗装での修理を提案されて、主人はかなりの剣幕で怒りました。あまりに不誠実な対応に、主人の怒りもピークに達し、「キャンセルする！！」と言い出し、そこで、慌てて態度を変えてきたという感じです。最初のトピに書いた来店時のディーラー側の対応なんですが、納車当日の話です… 主人が、傷のついた状態の車を見るのは気分が悪いと言い、修理がきちんと終わってから、あらためて納車ということになりました。なので、当初の納車予定日よりは遅れたものの、私達にとっては待ちに待った納車だったのです。それが、あの対応… 嬉しさより、後味の悪さだけが残り、複雑な心境です。

トピ内ID：9049034971

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まりなさんの意見に賛成

🐤

ひいた

2007年07月20日 12:41

こんにちは。いやな思いをされましたね。一般の人にとっては、自動車は何年かに一度の大きな買い物ですから、「こだわり」や「思い入れ」はあって当然です。まして、新車であればなおさらでしょう。私も新車（高級車でなく大衆車ですけど）を初めて購入した納車の当日は、それはもうワクワクしたものでした。だから、お気持ちはよくわかります。しかしながら、現実的に損害賠償となると現在の日本では１が妥当と思います。２はちょっとやりすぎかなという印象を受けます。３の新車要求にいたっては、クレーマーといわれても仕方ないかも。車としての運行機能、安全面に問題なければ板金修理で了承しましょう。昨今の修理技術はたいしたものです。そのうえで、正直に謝ってきちんと対応されている相手を広い心で許す度量のある人が、いま流行りの「品格」のある人だと思います。

トピ内ID：0099000674

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びっくり

ひゃーｈ

2007年07月20日 12:59

「車ごと交換は常識」と言う人が多くて驚きです。ディーラーの過失は100%ですが、へこみとかならわかりますが、修理すれば完全に直る傷程度で新車に交換って・・ありえないでしょう。正直に話しただけ誠実だと思いますよ。この人は絶対に「新車に交換しろ」と言うとわかっていれば、黙って直すところも多いと思います。ちなみに傷の修復、パーツの取替えで「修復歴あり」にはなりません。そしてトピ主さんのディーラーですが、難しかったはずの2を飲んだ挙句にさらに値引きというのも信じがたいです。（いえ、本当だとは思いますが）相当暴れた？様子が伺えます・・(笑) ディーラーの反応は、そのままじゃないでしょうか。

トピ内ID：2594280752

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