接客業をしてます。定期的にお店に来る、理不尽なお客様に困っています。常に怒っており、どういう態度を取ってもアラを探し、文句を言われます。しかも、大声で。先日私が対応した時は、支払いの時にお金を投げ出し、捨て台詞（もうあんたみたいなのはレジには立つな）を吐いて去っていきました。全身が震え、感情が高まり、しばらく収まりませんでした。精神的にかなりやられます。接客業に携わっている皆さん、ご意見、善き対処法などありましたら、ご返答願います。

理不尽なお客様への接し方 | キャリア・職場

毅然として。

🙂

接客一途

2008年11月21日 12:39

いますねえ、お金を払う立場だからと、常に横暴な態度の『非常識な客』、王様きどりです。本当に気に入らないのなら来なければいいのに、また来る。結局、文句を言いながらでも、そのお店には行きやすいんです。しかし、お店側はたまったものではありません。 ■大声で文句を言うのは【業務威力妨害】です。他のお客様へ、少なからずもイヤな雰囲気を与えてしまうからです。致命的な店側の失態→料理にムシが入っていた、お客様に飲み物をかけてしまった・・・などというわけでもないのなら、はっきりと入店を断ってください。 ■店長なり、責任者から毅然とした態度で理由を説明して、入店をお断りしましょう。 ■その時、その場で大声でわめいたり、暴れたりしたら、即、警察へ通報してください。 ■警察へ通報すると、お店の信用が落ちる？逆です。『あの店は、文句をつけるとすぐ警察を呼ぶ』ということを広く知ってもらう方がいいのです。その結果、お客様のグレードが上がり、ひいては雰囲気の良いお店へと昇華するのです。 ※接客業であるからと、何でも受け入れることはありませんよ。

トピ内ID：7830511774

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お客様ですから

⛄

おもちっこ

2008年11月21日 12:39

店員Ａさんが飲食かアパレルかは分かりませんが、その人はお金を払っているお客様でしょう。あなたがそこで怒ったり何かを言い返しても、ますますひどくなるばかりで、ましてそれを見た他のお客様の口によりお店の教育どころが噂されますよ。 The customer is always right.《お客は常に正しい》という言葉があります。そう、理不尽でも。プロの接客なら、相手がどう出ようと笑顔でいて下さい。

トピ内ID：9316607082

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何業？トピ主さんは店主？

😠

senju

2008年11月21日 12:39

もし、大規模小売店などで、他にも従業員の方がいらっしゃるなら「来た来た」といって合図しあい皆で観察し、帰った後「今日はこうだったよ」と悪口大会すればいいと思います。コンビニとかだったら、レジの内側にその人の写真でも貼って「モンスター注意」ってしておけば、トピ主さんが悪いとは店の誰も思いません。トピ主さんが店主であるなら、話はもっとカンタンで、その人を出入り禁止にすればいいのですが。学生時代、カウンターだけの飲み屋でバイトしてましたが、クセの悪い客で店長が出入り禁止にしてた人がおりましたが、店主がそうしてくれればいいのですけど。

トピ内ID：9050468102

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店の責任者は？

🎶

ドレミ

2008年11月21日 16:40

お店は飲食業でしょうか？店の責任者もその客の事を知っているなら、今後の対応を相談して決めた方が良いと思います。文句を言いながらも来るのであれば、ビジネスライクに徹するしかないでしょう。文句を言われれば、淡々と「申し訳ございません」と言うのみです。あれやこれやご機嫌を取ったり、取り繕う事は一切しない事です。＞支払いの時にお金を投げ出し～もうあんたみたいなのはレジには立つなお金が散らばって床に落ちたりすれば拾わずに、「ちゃんとお支払い下さい」と言っても良いと思います。捨て台詞に対しては逆に「さようでございますか」と笑顔で言ってみてはどうでしょうか？冷静かつ大人の対応で“貴方の対応は低俗ですよ”と分からせる事です。それすら理解できない輩であれば入店拒否もいいかと思います。大声を出す事で、他のお客様を不愉快にさせている可能性もありますし「申し訳ございませんが、当店ではお客様に満足して頂ける　サービスは出来きかねますのでご遠慮下さい。」と。勿論、入店拒否は責任者がドーンと構えてしないとダメです。

トピ内ID：8085152146

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近所のスーパーにて

元レジ担当

2008年11月21日 16:40

お気持ちお察しします以前、勤めていたスーパーで、毎回文句を言うお客様がおられましたなぜか小太りで愛想のいい同僚にターゲットを決めて嫌がらせをしてましたどう対応をしても気に入らないらしく、怒鳴り散らされます店長を呼んで対応した事もあります他のお客様の目もあり、対応に苦慮しておりました聞いた話ですが、ご近所とも何度かトラブルを起こしている方のようでした精神病院へ入退院を繰り返しているという噂もありましたそういう方とまともに話が出来るはずもありませんお客様相手ですので反論も出来ず、受け流すしかありません私は、できるだけ同僚の愚痴を聞いて慰めていました最初の頃は、従業員が上司に注意されましたある日、店長とお本部の方が自宅へお詫びに出向いた際に、変だと思ったそうです何度も店長などに近所の噂話を伝えて、同僚に落ち度がない事を時間をかけて納得してもらいましたその後も、いちおうお客様なので丁寧な対応を心がけていましたが、いつの間にか来店されなくなりました

トピ内ID：0996905550

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お気持ちわかります。

🙂

kai

2008年11月21日 16:40

僕も接客業していますので、お気持ちわかります。ちなみに美容室を経営しています。理不尽なお客様、クレーマー等さまざまなお客様がいらっしゃいますが、自分ではしたくないのですがやむおえなく、入店および施術をお断りするケースも多々ございます。非常に残念ながら今はそういう時代です。迷惑なお客様はたくさんいます。いくらお客様でも、していいことと悪いことはあります。私の店でもそんなお客様は他店に行ってもらいます。トピ主さんに言えることは、まず上司と相談して、それから対処法を講ずるしかないのでは？？いまどき入店をお断りするくらいの覚悟がないと、接客業はできません。　自分の考えで誤解はあるかもしれませんが・・・・・。

トピ内ID：5382236479

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勉強したいです

😡

部分的接客業

2008年11月21日 16:40

接客業は、本当に大変ですね。ストレスが絶えないでしょう。主さん、ごくろうさまです。「こっちはお客様・神様」って思ってる輩は、かなりの数で存在する。そういう人は愚か。家庭や職場では嫌悪の対象でしょう。怒るなら、定期的に来るなー！不運にも担当してしまうと、非常に不快になりますが、それを腹で笑いつつも、表面は慇懃無礼手前の、極度に丁寧な対応をしてます。確実にこちらに非がない状況を作り出す。周囲の人間が、「100パーセントあいつが悪い」と認識できればいい。そしてその後、職場の、状況がわかる・共感しあえる人とだけ、笑いあうんです。愚痴じゃなくて。あだ名つけるとか。「怪人リフジーン大臣」とか。これらは正解じゃないと思いますが、私はこうして乗り切ってます。逆に、「ありがとうね」とお客様に言われたとき、感激＆やりがいを感じますよね。エキスパートの方がどのように対処されているのか、自分も勉強したいです。

トピ内ID：0728240279

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我慢

😀

バニ

2008年11月21日 16:40

私も接客業ですが、定期的にいらっしゃるお客様でそこまでひどい八つ当たりをする方は初めて聞いたかもしれません。そこまで切れてるのに定期的にご来店いただけるというのは何のお店なんでしょうか？私の業種は一人のお客様に一対一で長時間接客するので、時々理不尽だったりわがままな方がご来店されますが話してみると基本は皆さん良い人です。お客様と仲良くなる秘訣としてはやはり笑顔が大切だと思います。満面の営業スマイルを鏡を見て練習しました。それと、相手の話を聞くことだと思います。もし、その切れまくったお客様とお話できる機会があれば「ぜひ何が気に障ったのか教えていただきたい。今後のために直したいので」と聞いてみては。必ず原因があるはずです。自分で聞けないならお店の店長さんなどに聞いてもらっては？もしかしたらその方だけでなくほかの方も不愉快に思ってる人も居ないとも限りません。そして教えてもらったら、たとえ納得がいかなくても「ありがとうございました。今後気をつけます。勉強になりました」と平身低頭でお礼をいいましょう。心の中で握りこぶしを握って（笑）

トピ内ID：5121468867

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いますよね～

🐤

匿名子

2008年11月21日 18:10

他の人に代わってもらう、店主に対応してもらう、というのが無理なら、ひたすら営業スマイルしかないですよね。でも真に受けることはありません。申し訳なさそうな表情をつくって｢申し訳ありません｣営業スマイルで｢ありがとうございました｣…と言いながら、心の中で子守唄を歌って差し上げるのがオススメです。駄々を捏ねる幼子をあやすように…。

トピ内ID：9416139848

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バカが付くほど丁寧な対応をする♪

のりこ

2008年11月21日 17:13

「お客様は神様」と言いますが疫病神様もいらっしゃいます。そんな神様にまともに対応していたら他のお客様に迷惑をかけてしまうこともあります。そういう方には口答えしても無駄なので、極上の笑顔で「申し訳ございませ～ん私が本当に至らなくて～ええ～本当に本当に申し訳ございませ～ん」と相手が喋るすきを与えぬ程に謝り倒します。もちろん、店長も認めるような疫病神様限定。こちらに少しでも非があれば誠意を持って対応していますが。

トピ内ID：9756955893

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横ですいません

🎂

カフェ

2008年11月21日 17:13

おもちっこさん私は金融関係の窓口で１８年接客業務に就いています。確かにお客様の苦情がもとで業務やサービスが改善される事もありますが、根拠のない（ただ単にアンタが嫌いだからとか、ガス抜きしたい）クレーマーも大勢います。私も言い返す事はよくないと思いますが、必ずしもお客様のやっている事が正しい訳ではないと思います。お金を払っているからって何をしても、何を言ってもいい訳ではありません。言っている事が正しいお客様もいますが、気分の良し悪しでただ怒鳴り散らすお客様に対しては常に正しいとは言えません。トピ主さん仰る事、よくわかります。困りますよね。私は後を引くタイプなので、その後何も無かった様に笑顔で接客する事が苦痛な時もあります。近くに上司が常にいる訳でもなく、他の社員も接客中だったりでフォローもなく、一人で相手せねばなりません。ただ、こちらに非が無い事については一切謝る様な事は絶対しません。もし、窓口に立つなと言われれば「上司に報告し、相談させて頂きます」と言い、上司に伺い、従います。次回また文句を言われたら、上司に従っていると伝えます。

トピ内ID：6133630819

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嫌ですね。

もあな

2008年11月21日 17:47

１日気分がふさがりますよね。その様なお客様はどこでもそういう態度だと思います。都心部のある地域どこの店舗でも有名になっている方もいます。顔が引きつってしまうかもしれませんが何を相手がしても言っても低姿勢を崩さず耐えて下さい。必ず帰宅してくれますからたまに閉店後でも文句タラタラ粘る方もいますけど。感じの良いお客様の方が多いと思います。それを励みにして下さい。

トピ内ID：5413309106

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だけどお客様ですから～

😀

おもちっこ

2008年11月21日 17:47

The customer is always right. このrightをどうとるかにより、接客って変わってきますよ。「お客様の「言うことが正しい」」ではなく、別の取り方もありますよね。大きいクレーマーが上客になるのを何度も見てきましたから。そのときの対応がものをいいますよね。暴力沙汰になったらまさに大変ですけど、笑顔で諭すくらい接客しているのならして欲しいなぁ。キャアビンアテンダントのようにね。そう言う態度はトピ主さんだけじゃないようですね。言う割にはまた来てくれるんですね（笑）のりこさんのいう「極上の笑顔」って無敵だと思いますよ～！

トピ内ID：9316607082

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クレーマーは大変ですね

🐤

ななしこ

2008年11月21日 19:06

私も接客業してました。結構クレームの多い業界だったので、何度もそういった場面にでくわしました。立場上クレーム処理することも。でもやはり最低限やるべきこと、笑顔・挨拶など基本は欠かさず、面倒な人でも話を聞いてあげる。内心みんな「またきた」と思っても、そこで態度変えてもいけないので。「○○さんいらっしゃいませ」とか、先に気付いて声をかけるとか、「いつもご利用くださってありがとうございます。」とか、そういう顔を覚えてますって態度も効果的。機嫌よくなりますよ。そうやって接しているうちに上客になります。よその店のクレームを持ち込む場合もありますが、そういう方も上手に付き合えば固定客になりますしね。ただ出来ない要求に関しては、出来ない、もちろんできる限りのことはやります。というのも大事です。もちろん業務妨害や暴力的な行動に出る場合は別です。そういう場合は警察を呼んでもいいんですよ。

トピ内ID：7369285301

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トピ主です

店員Ａトピ主

2008年11月22日 13:12

ななしこさんまでのレスまで、拝見させていただきました。皆さん、ありがとうございました。同じ接客をされている方々のレスは、本当に励みになります。従事しているのは、某大手小売業で、私は一店員です。その日は店長（男性）が休みで、他の社員（女性）が傍についていてくれましたが、他の店員が口を出すと「あんたには聞いてない」と一喝され、手も足も出なくなります。記憶の限りでは、その方が来店する時、店長がいない場合がほとんどです。ただ、そのお客様の事については伝えてあるので「来たら呼んで」と言ってくれています。先日対応した時には、一応私なりの笑顔で終始応対し、何を言われても「失礼致しました」としか言っていません。逆に、私のその態度（笑顔とか、一定の口調とか）で怒りを増長させてしまったのでは…と考えていました。個人的なことですが、私は結構精神的に弱いところがあるので、毅然とした態度を取るにも限界があります。その時はその方の威圧感と怖さで、もうギリギリの状態でした。情けないです…。

トピ内ID：6575910285

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トピ主です2

店員Ａ

2008年11月22日 13:12

そのお客様の事は、店員のほとんどが知っています。帰られた後、皆で慰めてくれました。今度その方が来て、しかも店長がまたいない場合は、どう対処したらいいでしょうか？理不尽なことで責められ、怯えてしまうのが情けなく、腹立たしいのです。

トピ内ID：8988548843

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お客次第

🐴

接客経験あり

2008年11月22日 17:19

難しい問題だと思います。クレーマーが上客になる、という体験談のレスもありますが、実際は必ずしもそうではないと思います。私の体験ですが、心の病気か何かで、店員だけだったらまだしも（それだっていやですが）店内に居た別のお客様にも言いがかりをつけて食ってかかるようなお客もいました。また、同業他社が、私の勤務先でのヒット商品の探りを入れるために店舗で商品を購入し、後日テナント元経由でその商品にクレームをつけて（本当に些細なことですが）結局その商品が生産中止に追い込まれたこともありました。業界名は伏せますが、他社の売れ筋をコピーして売ったり、他社の悪口を振りまき評判を落とすのが当たりまえの世界です。もちろん、そのお店や商品に期待しているからこそ、クレームを言ったり、従業員に厳しい対応をされるお客様もいらっしゃるでしょうが、そういう人ばかりではないので、見極めが必要ではないでしょうか。場合によっては上の立場の方に相談されるのが良いと思います。

トピ内ID：6985025277

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それが原因で辞めました。

元店員B

2008年11月22日 18:03

3年ほどあるスーパーの衣料品で働いていました。店員が少ないので、他のお客様を接客後、もう一人のお客様を接客しました。お待たせしたこともお詫びいたしました。いきなり「あなたの顔は人を馬鹿にしている」と怒鳴られました。店長にまで文句を言いに行かれました。「化粧が濃い」と文句言われたこともありました。それまで真面目に働いてきましたし、不必要に化粧が濃いこともありませんでしたが、それを機会に情緒不安定になり転職しました。売り場に立つのが怖くなりました。人間関係も良く、店長も「あなたは悪くない」と言ってくれました。でもお客様は神様ですから、こちらが悪くなくもクレームには一方的に謝らなくてはなりません。たかがスーパーの衣料品で怒られるのは理不尽すぎました。最近思いますが、変な客が増えているのは確かです。

トピ内ID：1780234041

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お辛いですね

🐧

mamemi

2008年11月25日 11:53

＞「極上の笑顔」って無敵だと思いますよ～！たしかに笑顔っていいですよね。でも時と場合によっては「馬鹿にされている」と思われる事もあります。かえって敵を作ってしまいかねません。真っ赤な顔で本気で怒鳴り散らしている人に向かって、満面な笑みを作ることはできますか？きっとできないはずです。経験者なら分かるはずです。接客は笑顔が一番ですが、真面目な話しをされる方にはそれなりに真摯な態度が必要です。お客さまが常に正しいという解釈は、「接客、サービスの提供等に対しての苦情」がきっかけで、お客様の立場になって気付かせて頂いた＝よりよい接客、サービスの改善に繋がった。結果お客様は正しい、ということだと思うんです。理不尽なお客様にこの言葉は当てはまりません。店長不在時の来店なら、後ほど店長から連絡させて頂きますと言い、連絡先を聞くのは無理でしょうか。勿論事前に店長と段取りをし、了解を得るということで。

トピ内ID：6710557660

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無理をし過ぎないように

ぴち

2008年11月25日 12:25

お気持ちよく分かります、私も経験者です。相手が店員かそうでないかという差はあれどそういう人はモラハラ（モラルハラスメント）人格だと思います。逆らってこない相手に言い掛かりをつけ、自分の優位さを味わい無力さを払拭しようとしてる病んだ人なんだと思います。そういう人にちゃんと対応していたら上客になったというパターンはあるのでしょうが、接客経験ありさんが仰るようにそうでないパターンもあります。一生懸命お客様だと思って対応しましたが、自宅を知られてプライベートで嫌がらせされるようになって辞職し引っ越すはめに私はなりました。できるだけ周囲の意見を仰いで、本当に無理と判断される場合は守って貰ったり逃げるほうがいいかもしれません。そのレベルでない場合は、「グサリとくる言葉を跳ね返す心の護身術」の一読をお奨めします。エドはるみさんが愛読されているそうですよ。

トピ内ID：1825120348

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ターゲットにされてますね

のりこ

2008年11月25日 12:25

大多数のお客様は、店員に笑顔を求めると思いますがそのお客様は、店員の困ったり、オロオロしたりするのが楽しいのでしょう。私の店にも、わざわざ新人さんのレジに行って無茶苦茶言う人がいます。（「うちの居間の蛍光管と同じのよこせ！など」）そういう時は、面の皮の厚～い私などがフォローにいきます。以前にも書きましたが、極上の笑顔でね♪ 店長さんや周りの店員さんが助けてくれれば良いですが…。やはり貴方が毅然とした態度でいるしかないと思います。いつも変わらない笑顔・口調でいれば、相手も飽きてくるはず。「あ～この人は、いつも周りの人にバカにされてるから、何も言い返せない店員にしか威張れない、可哀相な人なんだなフフッ！」ぐらいに思ってないとやってられませんって!!

トピ内ID：9756955893

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人間同士のルールを

元同業

2008年11月25日 13:30

私も販売業だったので、良く分かります。大声で喚いてカウンターに蹴りを入れ、近くの棚を倒し・・と大暴れした中年の男性客に遭遇したこともあります。こんな客が頻繁に現れるようになったのは、「お客様は神様」として土下座接客をしてきたせいだと思っています。確かに客がいてこそ成り立つ商売ではありますが、社会での最低限のルールを守った上でのことのはずです。昔はそんなこと当然とした上で「お客様は神様です」と言っていたのではないでしょうか。今も大方は普通のお客さんですが、一部「神様である自分は、店員には何をしても言ってもいいのだ」と思っている人もいるとしか思えませんね。「大声を出す」「暴れる」・・これがあったら警察に通報するように小売業側も徹底してほしいですね。居合わせた他の客も、こういうときは通報するようにして、みんなで人間同士の最低限のルールは守ってゆける社会であって欲しいです。

トピ内ID：5913650419

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私も経験あります。

🐤

ゆなっち。

2008年11月25日 14:42

２度、接客業を経験しています。最初の職場では、お客様に製品を説明していたところ、答えが出せないような質問をされ、返答に詰まったところ、『答えられねぇなら、おめぇなんか辞めちまえよ！』と怒鳴られました。隣で、奥さんが『ねぇ、あなたもう止めてよ』と泣きそうな声で言っていたのを覚えています。少し、異常な怒鳴り方で恐怖を感じました。１人勤務の日でどうしようかと半泣きになっていたところ、運良く顔なじみの営業さんが来店され、その場を収めてくれました。次の職場でもお客様にクレームを付けられ、挙句の果てに店の外にまで連れ出され『あなたはそんな事で接客業をやっていけるのか？』等々お説教されました。私はただ『貴重なご意見ありがとうございます』と、笑顔で返していました。そのお客様はどうやら鬱の人で、お店でも要注意人物だったそうです。それ以降、そのお客様の担当にならないよう、お店側が配慮してくれました。他にもいろいろあり、もう接客業は怖くなりました。トラウマで、今でも忘れられません。消極的ですが、その人、来なくなればいいね。

トピ内ID：4240747448

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お仕事、お仕事

🐤

みみっく

2008年11月25日 15:08

怒るって体力を使うんですよね人間は同じ事で10分以上怒っていられませんなにか言葉を返せば結局それが気に入らなくて最終的には「接客態度が気に入らない！！」になっちゃうんですよねだから、怒っている人にはとりあえず気持ちはどうあれ、表面的には肯定的に受け止めて「はい、おっしゃうとおりです」って言う顔で黙って受け入れましょう依然私も接客業をしていましたが、よく理不尽な事でお客様から怒られました。お金もらってお仕事してるんですよね。これも給与のうちと思って、これがお金になると思ってください。接客業は一種の舞台、お仕事は俳優だとでも思えば気持ちも楽になりますよ。理不尽な客も怒り疲れれば頭が冷えて冷静になり、本当に理不尽な要求であれば最後には「あなたに言っても仕方ないんだけどね」くらい言って反省しますよ。まぁ手に負えない客はすぐに上司に取り次いじゃうっていうのも逃げの手ですけどね（笑）

トピ内ID：5055218653

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わかります

🐤

みゅー

2008年11月25日 17:31

私も同じ様な経験があります。私も震えがきたり涙が出てしまい、毅然とした態度が取れませんでした。クレーマーに対する根本的な解決にはならないとは思いますが、私の場合はとにかく笑顔を絶やさず、真面目に一生懸命仕事をすることに集中することにしました。そうすると、自然とお礼や笑顔を返してくれるお客様が増えます。それが自信となり、徐々に毅然とした態度がとれるようになりました。逆に自分がお客の立場の時も、お礼や笑顔を忘れないようにしています。それに対して喜んでくれる店員さんの姿が、また私の喜びです。頑張って！

トピ内ID：0237555321

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トピ主です3

店員Ａトピ主

2008年11月26日 12:51

引き続き、ご意見ありがとうございます。そのお客様は、来店すると、誰でもいいのでまず一人をターゲットに決め、その店員だけしか相手をしません。他の誰が口出ししても、まったく聞く耳を持たないのです。＞店長不在時の来店なら、後ほど店長から連絡させて頂きますと言い、連絡先を聞くのは無理でしょうか。とのことですが、恐らくそんなセリフは聞いてもらえません…。ぶつぶつ言ってないで、いまのこの状況をなんとかしろ、的なことを言われると思います。因みに、女性のお客様です。かなりヒステリックで理不尽な怒り方をされます。＞怒るって体力を使うとのコメントを書かれている方がいらっしゃいましたが、本当にそうですよね。そのエネルギーは一体どこから来るんだろう、この方の私生活はどんなだろう、と後で冷静になった時に思いを巡らせていました。それから、「グサリとくる言葉を跳ね返す心の護身術」大変興味深いです。今度本屋さんに行ったら、探してみます。

トピ内ID：6575910285

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トピ主です4

店員Ａ

2008年11月26日 12:51

共感を抱いてくださった方、励ましてくださった方、いろいろご意見、本当にありがとうございました。幸い、職場の皆はいい人たちばかりで、改めてこういった環境に感謝しなおすことができたし、皆さんのご意見を読むことで、冷静になっていろいろと考えることもできました。

トピ内ID：8988548843

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理不尽なお客様への接し方

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