お客様とうまくいきません

レス11

（トピ主 5 ）

😢

ゆずが好き

2009年08月19日 17:10

仕事

こんにちは。現在の仕事（契約の仲介のようなものです）について10年以上たちます。これまでどのお客様とも揉め事などなく、かえって親しく接してくださる方も多くやりがいをもって働いてきました。ところがこの度お世話になっているお客様は最初からケンカ腰…というか、電話をかければため息をつかれる、会話するのも面倒この上ないといった調子でした。こちらで話したことは「聞いていない！」、都合をうかがっただけなのに「こうしろと強制した！」と電話でまくし立てられてしまい、説明不十分の旨をお詫びして再度こちらの意図を伝えたのですが、自分が聞き間違えるはずはない、強制したことを認めろの一点張りです。水掛け論になってもと思いお詫びしましたがまったく許していただけませんでした。そのうえ、もう一方のお客様に「ゆずが好きが無理やりねじこんだ！」と苦情を入れられてしまったのです。もう一方のお客様（お客様同士で面識はあります）とはこれまでにも何度もお仕事をしているため、誤解ではないかとかばってくださるようなお話をしてくださったようなのですが、これがかえって悪かったのか、ますますつらくあたられるようになってしまっています。上司には任せたのだからと間に入ってもらえず、私も自分の説明や態度が悪かったのかと責任を感じているのでなんとか最後までやり遂げたいと思ってはいますが、毎日毎日今日は何を言われるんだろうと恐ろしくて仕方ありません。説明をすると気持ちを逆なでするようですし、かといってお詫びをしても受け入れられない上に不手際を責め続けられて全く話が進まないのです。私はいったいどうしたらいのでしょうか…

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担当をチェンジするしかない

通りすがり

2009年08月19日 19:18

と思いますこのままでは、結局最終的に上司の方が謝罪するって状態になるのでは？たぶん、当該のお客様は【そういうクセ】のある方なんでしょうが、一言一句に意味を求める為、言い訳をすればするほど話がこじれていくと思います私も過去に部下がお客様を怒らせ、お詫びをするという事例に何度も当たった事がありますが、本人が思ってもみない【一言】などに立腹している場合が非常に多いです酷い場合、『表情が気に入らない』『話し方（声色）が気に入らない』など、ありえないと思いますが、そういう原因で『辛く当たられる』事もあるのですお客様から『担当を変えてほしい』と依頼がある場合もあったりしますし… 話せば解ってくれるかもしれませんが、今回の場合は『無理やりねじ込んだ』といわれているくらいなので、修復はムリと思いますここは頭を切り替えて、お客様に必死に頼み込むより、上司に状況をわかってもらえるよう動いた方が賢明と思います

トピ内ID：0386930398

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気にしないほうがいいですよ

🐶

ドライ

2009年08月20日 12:59

私は主人と共同である資格職で開業していますが、そういう理不尽なお客さん、何十人？何百人？に一人くらいいるんですよ。要は何でもかんでも文句言いたがるんです。これはもうはずれくじを引いたと思ってあきらめるしかないです。お話を聞いたところだと、トピ主さんに落ち度があるわけではないようですので、あまり気にされないで、早くこの案件が終わることを願っていればいいと思います。トピ主さんとこのお客さんのお付き合いは今後も長く続くのでしょうか？もしそうであれば、上司に報告してとりなしてもらうというより、担当を外して欲しい、もしくは取引を終了してほしいと伝えたほうがいいと思います。私だったら、お金はいただかなくていいので、このお客さんはこちらから他に行ってくれと突き放しますがね。大切にしたとろで意味はないし、他のお客様にまで迷惑かけるなんて、会社の損害でしかないですから。

トピ内ID：6555607329

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何かが変わった

Regina

2009年08月20日 12:59

今まで上手くいっていたのに、ここにきて急に顧客との関係が上手くいかなくなってきた、ということでしょうか。あなたの文面からも、押し売り的な雰囲気が伝わってきます。客が何を望んでいるかを考えず、一方的に説明したら、誰だって引いてしまいます。詫びるよりも前に、客の立場に立ったもの言いになっていますか。株や先物取引などは、客が儲けていれば何も言わないでしょう。損したら「どうしてくれるんだ」というように豹変します。その都度、社会の変化に合わせたやり方を考えないと、うまくいきませんよ。10年もこの仕事をしていれば、あなたに慢心があるかもしれません。

トピ内ID：3775669693

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Reginaさん

🐱

ドライ

2009年08月20日 17:33

「あなたの文面からも、押し売り的な雰囲気が伝わってきます。」？どこの表現でしょう？私か全くそのように感じませんでした。ここに書かれていることだけでそこまで言うのは言いがかりのように思います。私情が多分に入っているのではありませんか？？

トピ内ID：6555607329

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通りすがり様へ

ゆずが好きトピ主

2009年08月21日 11:45

アドバイスありがとうございます。誠意をもってお詫びをしたつもりではいるのですが、まったく受け入れていただけず本当に落ちこんでいます。言い訳や説明じみた言い方にならないよう気をつけてはいました。通りすがり様のおっしゃるように言葉が多くなるほどこじれてしまうかもしれないと思い、言葉を選んでお詫びしたのですが、やはり受け入れていただけませんでした。残念ではありますが、いっそのこと先方から担当を変えるように言ってくれたらと思っていますが…。上司には私の存在自体がお客様をいら立たせているのかもしれないと相談してみましたが、誤解なのだから誠意を示せばわかってもらえる、自分で最後まで責任をもってやり遂げるようにと指示されてしまいました。近々直接お伺いしなくてはならない手続きがあり、その日のことを考えるとどこかに消えてしまいたくなります。辛いですが頭を切り替えて乗り越えなくてはならないのでしょうね。本当にありがとうございました。

トピ内ID：2866123694

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Regina様

ゆずが好きトピ主

2009年08月21日 11:45

厳しいご指摘ありがとうございます。私の仕事は直接的にお客様の損得に関わるわけではなく、お客様同士の意向を調整し円滑に進める立場にあります。あくまで私は調整役なので何かを無理強いしたりということは考えたこともありませんでした。今回「強制した」と言われたのはもう一方のお客様から要望のあった日をお伝えしてご都合はいかがでしょうか、と伺っただけだったのです。そして、この時は何事もなく会話を終えました。翌日になっていきなり「強制した」とお怒りの電話を頂戴したのです。自分で気付かないのが一番たちが悪いと思うのですが、私自身何がいけなかったのかいまだにわからず非常に悩んでいます。文面からも押し売り的な雰囲気が伝わるとのこと、そのように感じられる自分に悲しくなりました。厳しいお言葉でしたが自分を見つめなおすいいきっかけになりました。

トピ内ID：2866123694

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ドライ様へ

ゆずが好きトピ主

2009年08月21日 11:45

心強いお言葉ありがとうございます。 1日中頭から離れず、今まで仕事の夢など見たことのなかった私が悪夢で目が覚める始末で、ほとほと参っています。このお客様のお仕事は長くてもあと1月ほどで終わるはずですが、そのあともなんだかんだと苦情が続くのではないかと不安でたまりません。上司もこれまでにないタイプのお客様だと頭を悩ませているようですが、あくまで対応は私に任せたいようです。この先いつも心の片隅に不安を抱え、電話が鳴るたびあのお客様ではと怯えながら働かなくてはならないのではと落ち込んでいます。実際には先方も早くこちらとの関係を断ちたいとお考えかもしれませんが…無駄に不安がっている自分に嫌気がさします。通りすがり様へのレスにも書きましたが担当を外してもらえる様子もなく、また、こちらの会社とそのお客様だけの仕事でしたら手を引くこともできるのですがもう一方のお客様のことを考えるとそれも難しい状況です。ドライ様のおっしゃる通り、早くこの案件が終わることを願いつつ、解放の日が訪れることを支えにがんばろうと思います。本当に本当にありがとうございました。

トピ内ID：2866123694

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どうも腑に落ちませんね

Regina

2009年08月24日 12:56

押し売り的な雰囲気を感じたのは、 1.客にクレームをつけられた 2.謝罪した 3.再度説明したの流れのなかで、客の立場に立ったような会話が無いように感じられたからです。お仕事内容が >お客様同士の意向を調整し円滑に進める立場とのことですが、これで商売をしているからには、お互いの言い分を聞き分ける必要があると思います。トピ主さんが、それは出来ているとおっしゃるのでしたら、なぜこのように拗れるのでしょうか。気になるのは、トピ主さんを飛び越して、客同士が話しをしていないかです。 >誤解ではないかとかばってくださるようなお話をしてくださったこれって、客同士に解決させているということですよね。トピ主さんから依頼したとはいえ、言われた方は火に油のような気がします。今回の件は、特定の顧客だけでしょうか。他にもいくつか同じようなケースがあるのでしょうか。特定の顧客だけなら、今回謝罪がてらにお会いする時、自分にどんな落ち度があったのか、まずはよく聞きましょう。他にも同じようなケースがあるとしたら、別の問題かと思います。

トピ内ID：3775669693

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モンクラ・モンレス

🐱

ドライ

2009年08月24日 16:06

今回のような揉め事があった場合、少なくとももう一方のお客様にはご迷惑をかけないように苦慮されたことと思います。怒ったお客様が勝手にもう一方の客にクレームを入れてしまったことも本文に書いてありますしね。トピ主さんにまさかそれを客同士に解決させようという意図なんてあるはずもなく。理不尽な要求を突きつけつけあがり、こちらが困ることをあえてする、まさにモンスタークライアントの姿だと思います。トピ主さんは今までお仕事をされてきて、今回のような揉め事は初めてと書かれています。文面を読んでいても威張ったところのない謙虚な方の雰囲気が伝わってきますよ。今後も別のお客様で同様なことが続くようなら、再度ご自分のお仕事の見直しをすることもあり得るかもしれませんが、今は自信を持ってお仕事をされたほうがいいと思います。モンクラやいいがかりはあまり気にされず頑張ってくださいね。

トピ内ID：6555607329

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Reginaさま

ゆずが好きトピ主

2009年08月25日 16:33

私としては自分の立場の保守や釈明などは考えず、またそのように受け取られないよう、自分が相手の立場だったらと考えていたつもりです。自分であれば第一に説明を求める、相手に落ち度があれば謝罪を求めると思いますが、誰もが同様に考えるわけではありませんから、相手の言い分も聞かず一方的に説明、謝罪を押し付けたわけではありません。今回はどうしたらお客様の立場に立てるのか、正直わかりませんでした。お客様同士が直接話されていることは事実ですが、私から解決を依頼したわけではありません。お客様からもう一方のお客様に、私が強制したという点などについて電話が入り、私と打ち合わせていた内容とあまりに違うので「誤解ではないか」と話してくださったと後から伺いました。もちろん契約に至るまでには議論も交渉もありますが、このようにお客様と揉めたり話が通じなかったことはありませんでした。一度でも経験があればもう少し自分なりに対処できたのだとは思いますが。自分にどんな落ち度があったかは、謝罪にうかがったときにイヤと言うほど聞かされることと思います。そのときは真摯に受け止めるつもりです。

トピ内ID：2866123694

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ドライ様へ

ゆずが好きトピ主

2009年08月25日 17:17

心強いお言葉ありがとうございます。おっしゃるとおり、お客様同士で解決していただこうなどとは頭の隅にもよぎりませんでした。そんなことで解決するはずはなく、かえって両方のお客様の信用を失ってしまうことは明らかですから…。今まで働いてきて、横柄だったり尊大だったり、昔ながらの強引なやり方をする同業種人を見てきましたが、いつも反面教師として自分はああはなるまいと心してきました。私自身、今の仕事をする前にこの業種の世話になったことがあるのですが、やっつけ仕事としか思えないような対応をされて、いい気分ではなかった経験もありますし。お客様の仲介をして少なくない報酬をいただくのですから、謙虚にならざるをえないです。今は物事を良く考えられないのですが、落ち着いたらこれまでのやり方でよかったのか、この先どうするのか、真剣に考えようと思います。何が悪かったのかわからない自分に嫌気が差し、本当に何もかもイヤになっていましたが、ドライ様のお言葉にはいつも励まされます。本当にありがとうございます。

トピ内ID：2866123694

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