お客様への電話対応について怒られました。

レス62

（トピ主 2 ）

😢

ふぐ

2013年03月15日 20:00

仕事

35歳、営業事務をしてます。私の勤めている営業所は全員で6人。お客様は現場の工事関係者です。今日、一人の営業マンに言葉遣いが悪いと注意されました。私は毎日電話で話してるお客様と話をしてる時、『問い合わせ内容が分かり次第、折り返し電話しますね』や『担当営業に言っておきますよ』なとど言った言い方をしてます。その言葉遣いをタメ口だと注意されました。お客様にとっては不快だったのかとおもい、今は反省しています。営業マンにはお客様にお詫びを言って回れと言われました。どういう風にお詫びを言っていけば良いですか？毎日話すお客様といえ、親しく話すのは良くないですね。親しき仲にも礼儀あり。が私には難しいです。事務的な方が良いのですか？教えてください！

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言いまわしですか

ちと

2013年03月16日 12:07

日本語って、尊敬語とか謙譲語とかいろいろ相手によって変えるのがマナーと言われていますね。気にしない人もいますが、そのお客様は言葉づかいに対して敏感な人だったのだと思います。私などは「○○(会社)でございます」と言ったら上司にございます　なんていうんじゃねぇと言われました。気取っているように聞こえたようです。人によりますね。

トピ内ID：1593080807

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新人教育

🙂

みなみ

2013年03月16日 12:07

トピ主さんの年齢を見て、びっくりしました。 20代前半の社会人経験の浅い方かと思いきや、35歳で敬語の使い方もご存じないのですか？そりゃ、営業マンも恥ずかしくなりますよ。それに会社の面目もつぶされます。まともに敬語も話せない社員がいるというレッテル貼られていますよ。毎日電話で話して、親しくなるかもしれませんが、相手は、お客様ですし、一人の社会人として恥ずかしいです。お問い合わせ内容が分かり次第、折り返しお電話いたします。担当者に伝えます。等、いろいろ話し方があると思います。きちんと、敬語勉強しましょう。敬語で話していても、お客様と親しくお話しできます。電話対応なんて、新人教育時代にマスターすべきスキルですよ。それに、お詫びを何といってよい分からないとか、まずは自分で考えませんか？

トピ内ID：6359323501

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良いか悪いか？

😠

自己中

2013年03月16日 12:07

どちらが良いか教えて下さいとの事ですが… タメ口の方が親しみやすくて良いという意見が多ければ、これからもタメ口なんですか？タメ口が良いか悪いかの前に、あなたのタメ口が聞くに耐えない言葉使いだった為、注意を受けた訳です。え～ダメなのぉ～！？ではなく、直しましょう。

トピ内ID：7615250333

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お客様に対する言葉遣いじゃない。

ちゅら

2013年03月16日 12:07

就職したてのお若い方かと思ったら中堅、人によってはすでに管理職でもおかしくない年齢じゃないですか。電話の応対をするのに簡単な敬語すら使えないとは。相手が不快になるからじゃなく仕事をする上での言葉遣いじゃないんですよ。あなたと仲良くなったお客さんなら多少親しみやすい言葉を使っても問題はないと思います。でも仕事に親しみなんて不要です。＞親しき仲にも礼儀あり。が私には難しいです。へ？親しい間柄じゃないでしょ。何言っているんですか？仕事をする上で何が大事か分かっていないんですね。＞事務的な方が良いのですか？なんか仕事をする上で大事な何かがあなたにはかけているという印象です。そもそもどうして営業マンにおしかりを受けたのか根本的に理解していない状態で口だけ謝罪したって相手には分かります。根本的に仕事に対する考え方を学び直した方がいいんじゃないですか？

トピ内ID：7034749163

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勘違いしてます

通りすがり

2013年03月16日 12:07

お詫びしてまわるのであれば、「親しく話す」のと「タメ口」の違いを理解してから、行かれた方がよいかと。ひと通り、敬語の勉強をしてから。お客様にとって不快だったのではなく、あなたが失礼だったとまず自覚してください。きちんと敬語をもちいながら親しく話すのと、事務的に対応するのでは天と地の違いがありますよ。電話応対は伝言係ではなく一定のスキルが必要な会社の顔です。毎日やりとりがあるということはそれだけ取引のある上客でしょう。相手がたとえフレンドリーでも、甘えずきちんと愛想よく応対するよう心掛けてくださいね。

トピ内ID：1476077319

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電話でため口はダメです

kokoro

2013年03月16日 12:07

いくら毎日話すとはいえ相手はお客様です。友人ではありません。電話ってただでさえ顔が見えないので難しいですから、ちょっとした言葉が相手を不快にさせるかもしれません。私も客相手の仕事ですが、対面では多少”友達言葉”も出てしまいます。でも電話では絶対に丁寧語”です。事務的なのと丁寧に話すのは別のこと。親しみを込めて丁寧に話せば事務的ではありませんよ。

トピ内ID：7209056954

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失礼ですが

ころろ

2013年03月16日 12:52

そのお年で、本当にわかりませんか？ね、とか、よ、とかはまず、ビジネス用語としてはあり得ません。お詫びに回るというのは正直難しいと思いますので次回の電話の時に、それぞれのお客様に「電話応対に不慣れだったもので度々失礼がありましたことをお詫び申し上げます。今後は重々気を付けてまいりますので、これからもどうぞよろしくお願いいたします。」位でいいんじゃないでしょうか。

トピ内ID：2311817050

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たぶん

mimi

2013年03月16日 12:52

『問い合わせ内容が分かり次第、折り返し電話しますね』 →「お問い合わせ内容が分かり次第、折り返しご連絡差し上げます」かな。問い合わせは相手の物だから、「お」を付けて、電話しますねではなく、「ご連絡致します」「か「ご連絡差し上げます」かな？『担当営業に言っておきますよ』 →「営業担当の者に申し伝えます」かな。営業担当だけより「者」を付ける方がいいです。又、こちらの会社の人間に伝える時は「申し伝える」という言葉を丸暗記しておきましょう。

トピ内ID：2392280498

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文末の

🎶

のあ

2013年03月16日 12:07

「ね」「よ」がいらないと思います。ネットで検索すれば、対応のマニュアル的なものがあると思いますし、本もあると思います。「お問い合わせいただいた内容を確認次第、連絡いたします」「営業担当の◯◯に伝えておきます」私の拙い経験ですが、こういう言い方のほうが、良いかと思います。お詫びですが、連絡をする時があれば「先日は大変失礼いたしました」と丁寧に言えばいいんじゃないでしょうか。例え「いいのよ、気にしないで」と言われても、これからは丁寧な言い方をしたほうがベターだと思います。

トピ内ID：3554891573

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私も経験あります

🙂

事務屋

2013年03月16日 12:52

～しますねを～させていただきますねとへりくだりつつ。。

トピ内ID：2839477789

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話し方

あさっぴ

2013年03月16日 12:52

営業職の言葉の使い方も大事ですが言葉の口調はより大事かなぁ。と思っています。例えば同じ言葉を言われるにしても柔らかい印象を受ける語調だと聞く側が好意的に感じますよね。たまに主人の仕事の電話を聞く機会があるのですがたまに高圧的に感じたりすることがあります。その時は結構急いでいて早口だったりするように思います。私は看護師で主さんと同じようなことをいつも考えたりしますが話すスピードと声質に特に気を配ります。事務的な話し方も時には冷たく受けられてしまいますのでとりあえず電話口でも笑顔を心がけてみると自分では気づかないけれど何かが変わっているかなと思いますよ。

トピ内ID：0071258268

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お仕事です。

😑

なんじゃもんじゃ

2013年03月16日 12:52

お客様ですから・・・トピ主さんお仕事しているのですからタメ口ではなく、敬語で対応して当然です。一度、電話の応対の研修など個人で受けてみては？あと、敬語の使い方　など本もあります。正しい敬語、難しいですが日々心がける事が大切かと思います。

トピ内ID：9594868101

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>事務的なほうが良いのですか？

えええ？！

2013年03月16日 12:52

は？なに言ってるの？毎日話す相手でも、友達じゃないんですよ。聞かなきゃ分からない？私は学校事務員で、はぼ毎日決まった保護者から遅刻の連絡を受けます。相手も私も、相手の第一声で「ああ、この人だ」と分かります。相手は恥ずかしそうに名乗ります。こちらは毎回初めて聞くように事務的に対応します。だって仕事ですもの。当たり前です。

トピ内ID：1904395941

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正しい敬語を

🐧

小百合

2013年03月16日 12:52

「○○しますね」「○○しておきますよ」は、決して乱暴な物言いでは有りませんが、馴れ馴れし過ぎて、確かにお客様に対する言葉遣いではないと思います。『親しき仲にも礼儀あり』とは、ちょっと違う気がします。相手は飽くまでもお客様であり、親密な人間関係における礼儀の話ではないので…。職場における言葉遣いは、単なるビジネスマナーの問題です。トピ主さんは言葉遣いを間違えてはいましたが、特にクレームが来ている訳ではないのなら、わざわざお詫びを言って回る程のこともないと思います。以後気を付ければ、それで済む話ではないでしょうか？もし「不愉快だ！」と怒っているお客様がいらっしゃる様なら、そのお客様にはお詫びが必要かも知れませんが、他のお客様には詫びて回らなくても良いと思います。＞事務的な方が良いのですか？事務的が良いという訳ではなく、社会人として正しい敬語を遣う必要がある…ということです。相手がお客様なら、なおさら言葉遣いに注意が必要です。

トピ内ID：5529095633

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オンとオフとは明確に。

こりこりこりん

2013年03月16日 14:16

>> 親しき仲にも礼儀あり。が私には難しいです。 ↑ こんなこと言って居直るなら、営業事務なんてせずに”事務”に徹しましょう。社内で取引と話している場合はすべてが”オン”ですから”タメ口”なんて有り得ません。仕事中はあくまで”事務的”に徹するべきです。と、建前を言っておきます。ただね、仕事関係でタメ口…２０代の頃は”絶対”出来なかったでしょ？それができるようになっちゃったのは”おばちゃん”になっちゃった証拠です（笑お詫びに関しては、”今後気をつけますので”と言っておけば良いのでは？それでも”お詫びに回れ！”と言うのであれば、本当に菓子折りを持って回れば良いです。私だったらわび状を作成し、営業マンに”この文章で良いですか？”と確認をし、封筒と菓子折りを準備して、その営業マンに菓子折りの山を見せてから、”これから謝りに行ってきます”と言って出かけていきます。

トピ内ID：7503300127

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親しさよりも礼儀の方がよっぽど重要

ganmodoki

2013年03月16日 12:52

「～しますね」とか「～しておきますよ」と言う表現はやめた方がいいですね。プライベートならいいですが、ビジネス向きの言葉ではありません。「折り返しお電話いたします」「担当営業に申し伝えます」と言いましょう。「親しき仲にも礼儀あり」は家族や友人・知人関係でよく言われることです。ビジネスでは親しさよりも礼儀の方がよっぽど重要ですよ。

トピ内ID：6692520006

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事務的な方が良いということではないと思います

もや

2013年03月16日 12:52

敬語を使えるようになれとか、そういうことなのではないかと。

トピ内ID：4955482820

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高卒の新人のトピかと思ったら・・・

☀

パパイア

2013年03月16日 12:52

トピ主さん、あなた、３５歳にもなってるんですね。今頃、何を言ってるんですか。＞『問い合わせ内容が分かり次第、折り返し電話しますね』「お問い合わせの件につきまして、内容を確認しまして、分かり次第、こちらからお電話いたします。お電話有難うございました。」＞『担当営業に言っておきますよ』「担当のものに伝えておきます。ふぐがお伺いいたしました。お電話有難うございました。」どちらの電話も、かけてこられた方の用事は、その時点で片付いていないのですから、申し訳ありませんと言う言葉も添えるべきでしょう。あなたの言い方との違いが分かりますか？「事務的に」ではなく、あなたも「営業」の一端を担っているのです。相手は「お客様」なのです。昔は「お客様は神様です。」と言ったものでした。今だってそれぐらいの気持ちで応対しなければ・・。そんなことをあなたの歳で人に言って貰わなければならないのは恥ずべきことです。これからしっかり身につけて、挽回しましょう。

トピ内ID：4355776628

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ねさよ運動

化石

2013年03月16日 12:52

『・・・折り返し電話しますね』『担当営業に言っておきますよ』いやはや、典型的な「ねさよ」言葉ですね。営業の方の苦情は、トピ主さんのもの言い全般についてなんでしょうけど、先ずは、語尾に「ね」、「さ」、「よ」をつけることをやめることから始めたらどうでしょう。それだけでもだいぶ印象が良くなるはずです。

トピ内ID：4247770316

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よく分かりませんが

あみ

2013年03月16日 12:52

謝罪して回らなければならないほどヒドイ言葉遣いとは思えませんが……。（毎日のように話をする相手ですよね？）でも言葉には口調というものがあるので、もしかしたら、つい馴れ馴れしい口調になっていたり、偉そうな口調になっていたのかもしれませんね。又、声もかなり電話の印象を左右します。低い声だとぶっきらぼうに聞こえやすいです。少しトーンを高くして話すといいようです。言葉そのものを改善するなら『問い合わせ内容が分かり次第、折り返し電話しますね』 →『～～お電話いたします』のように語尾に気をつけるだけで随分違うのではないでしょうか。又、会社で一番丁寧な応対をしている人の言葉をマネてみるのはいかがでしょうか。ところで、ご質問の、「どう言って謝るか」ですが、トピ内容を読む限りで答えるなら、「私の至らない言葉遣いで、○○様に大変不愉快な思いをさせてしまいました」というような内容で謝罪することになるかと思いますよ。しかし、トピ主は新入社員ではないでしょうから、どう謝っていいかわからないはウソで、本心はその注意が納得できないのではないですか？

トピ内ID：5157928891

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本を読みましょう

ね～よ～

2013年03月16日 14:16

電話だけに限らず、そういった対応の本あります。一度お読み下さい。

トピ内ID：4314282800

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確かに

ぴよ蔵

2013年03月16日 14:58

若干不適切な気は致しますが、先方よりクレームは付いて居ないレベルであれば「今後、細心の注意を払う」で妥協するレベルだと思います＞お客様にお詫びを言って回れ考え様によってはその通りですが、現実的ではないですし何より「後悔先に立たず」的イメージの方が強いでしょう「今後は繰り返さない」と肝に銘じておけば良いと思いますただ、忠告してきた営業マンが、先様に対し、お詫びを申し上げていたとしたら、その営業にお詫び言うべきでどうね

トピ内ID：1820720466

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礼儀ありきですよ、仕事なんだから

まる

2013年03月16日 14:58

違いますよ。親しき仲にも礼儀ありの意味は、【仲が良くとも、度が過ぎて礼を失するようなことがあってはいけない】ですよ？仕事なんだから「仲が良くても～」じゃないでしょう？「ね」や「よ」を語尾につけなくても毎日話す良く知った相手との信頼関係は築けます。でも、過度に「馴れ馴れしく」すると、相手にも舐められるし会社の他の人にも相手はそう言う態度を取るでしょうね。私も営業事務したことありますが、トピ主さんみたいな人とても迷惑でした。その人の担当のお客様の方もこちらに馴れ馴れしくしてきて、無理な要求をしたり苦労しました。周りの人がどんな風にお客様と接しているか見てますか？自分ひとりだけで仕事しているんじゃないんですよ。

トピ内ID：6300309738

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親しみとタメ口は違う

キットカット

2013年03月16日 16:00

「先日は大変失礼いたしました。わたくしの言葉遣いが失礼なものだったと社員に指摘され反省しております。今後気を付けていきますのでどうぞご容赦ください。またこれからもよろしくお願いいたします。」的な謝罪というかお断りを今度電話する機会があったら話す程度でいいのでは？以前研修で「笑顔」ならぬ「笑声」というものを教わりました。つまり笑顔で話すような明るく高く品の良い声で話すということです。そうすれば丁寧な言葉遣いでも事務的で冷たくはなりません。また、私が今まで仕事で使ってきた手ですが「ありがとうございます○○でございます」の後に相手が名乗ったら一段高い声で「いつもお世話になっております」を言うのです。つまり相手が分かった途端うれしくなったような声を出す。すると相手はやっぱり喜ぶのですよ。自分だと名乗ったら嬉しそうな声になったそれは決して悪い気はしないと思いますよ。自分と名乗った途端トーンダウンしなれなれしい声は嫌じゃないけど相手によってはちょっと面白くないかも。声は結構相手に期待させることができます。そうぞ声美人になってお客様気分よくさせてあげてくださいね。

トピ内ID：0892077710

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親しき仲？

つばき

2013年03月16日 16:00

３５歳ですか…（ため息） >親しき仲にも礼儀あり。が私には難しいです。そもそもお客様は「親しき仲」ではないのでは？営業事務ということは、トピ主様は電話を取り次いでいるだけですよね。毎日話しているうちにお友達感覚になっちゃったんですか？「～しますね」「～しておきますよ」という言い回しは取引先相手には不適切だと思います。顧客だろうが下請けだろうが、取引先にそんな風な言い方されたらムッとします。 >営業マンにはお客様にお詫びを言って回れと言われました。「言って回れ」ということは相手は複数なんですね。営業マンも気づいていたならもっと早く注意してあげれば良かったのに。ただ、お詫びを言って回る必要はないかと思います。トピ主様の言葉遣いが変われば相手は気が付くでしょうから。「こいつ、ようやく気づいたか」って。

トピ内ID：7531869784

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普通に敬語を使います

🙂

yuki

2013年03月16日 16:00

普通に敬語を使って話せば良いと思います。　35歳でそれを指摘されたという事は今まで他のお仕事をされていて今の会社に再就職されたのでしょうか。敬語を使わず「～よ。」とか「～ね。」を語尾に付けて話していたので注意されたのだと思います。正しい敬語が使えないのにお詫びの電話をしてもますます相手の感情を害してしまうので、ネットで接客方法などを調べてからの方が良いと思います。

トピ内ID：3264065261

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挨拶やお礼が自然と言えればいいと思います

🎶

ミの音

2013年03月16日 16:00

＞『問い合わせ内容が分かり次第、折り返し電話しますね』「お問い合わせの内容が分かり次第、折り返し連絡いたします」＞『担当営業に言っておきますよ』「営業担当者に伝えておきます」私は、敬語ではなく、丁寧語（～です、～ます、調）が多いです。語尾を丁寧にすれば、言葉の全体も丁寧になります。敬語や謙譲語は、難しいのですが、丁寧語は、年上、上司と大概大丈夫です。親しき仲にも礼儀ありですが、毎日会う仲のいい友達こそ、挨拶をしたり、「ありがとう」を、言って感謝の気持ちを伝える事です。会社の先輩とタメグチで話してもいいけど、別れ際に「お先に失礼します」って挨拶すればいいと思います。

トピ内ID：7745939415

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ありえません

😨

営業職

2013年03月16日 16:00

そんなぞんざいな言葉遣いでお客様と話すなんてありえません。指摘してもらえてよかったですね。どうやって謝ったらいいか、３５歳にもなって他人に丸投げはどうかと思いますよ。それを考えるのもあなたの責任範囲です。他人に尋ねるにしても、せめてまず自分で考えてみて、それに対しての意見をお願いする程度はできませんか？年齢からしたらちゃんとした言葉遣いができるどころか若い人を指導する立場でもおかしくないのに。。。

トピ内ID：0017416441

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媚びない

はな

2013年03月16日 16:50

その営業マンにお手本として電話対応を拝見したいと言ってみて。自分の価値観を押し付ける方は結構います、たかが営業マンです。媚びる事はありません。お客様に一度聞いてみたらいいですよ、私の電話対応はお客様を不愉快な気分にさせていますか？もしそうなら今後気を付けますと。でもね、誰一人不愉快なんて言わないよ、もし本当に不愉快なら会社に直接抗議しますもん。あまり丁寧すぎても肩が凝って話づらい空気になりますよ。

トピ内ID：0872313711

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今後の対応次第。

moomin

2013年03月16日 16:50

「折り返し連絡させていただきます。」「担当営業に伝えておきます。」など、「よ」とか「ね」をつけないだけでも変わってきます。社会人なんですから、＞親しき仲にも礼儀あり。が私には難しいです。この考え方を改めるだけでも、言葉遣いの意識改革になると思います。事務の仕事をしているのですから、事務的でいいんですよ。友人じゃないのですから。３５歳なら、何年お勤めされているのでしょうか？年齢的に言えば、指導する立場ですよね？精神的に幼すぎます、この質問。

トピ内ID：7838553914

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