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土下座の要求

レス29
（トピ主 1 ）
⚡
松竹梅
仕事
店長の肩書ではないのですが、店長のような役割で小さな店を任されています。 先日、バイト（学生男子）がミスをしました。 例えて書くと 「お客様がリンゴを6個買われたが、家に帰って箱を開けると、 5個しか入ってなく、そのお客様はどうしても6個必要だった」というようなミスです。 もちろん、こちらが全面的に悪く、お詫びする以外ないのですが その時のクレーム電話で「すぐに持って来い！土下座して謝れ」ということでした。 もちろんお詫びの品も合わせ、足らない分を持ってバイト君が走りました。戻ってきたバイト君の表情が… 聞くと玄関先で本当に土下座させられたそうです。 こちらがミスしたことは重々分かっていますが、土下座を要求する人の気持ちが理解できません。 土下座させると気分良いのでしょうか？ 一般常識的に考えて、土下座するほどのミスではありません。 で、そのバイト君は仕事が怖くなったと言い出し、店を辞めたいと言っています。 どんな慰めの言葉があるのか、教えてください。 私もなんだか怖くなってきました。 お店の経営者には話していません。

トピ内ID：3791010542

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すぐ経営者に話して、店の方針を決めて下さい

💢
uni
たまにいますよ、そういう人。 お客様は神様とばかりに、 店側のミスで鬼の首取ったように勝ちほこる。 バイトくんをいじめてストレス発散しただけです。かわいそうに。 そんな客ひとりうしなったところでお店がどうなるというのですか？ 二度と買っていただかなくて結構です、でいいのでは。 ご機嫌取りしてまた来てもらっても、 いずれ大きなトラブルおこしますよ。 客は他にもいます。 むしろ真面目な従業員を失うほうが痛手です。 そんな客には上司のあなたが出ていき、 強い態度ではねつけてください。 大手でもそうしています。 ゆすりたかりに移行することも多いので。

トピ内ID：7549644667

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もらい事故みたいなもんです。

🐧
P太郎
それで土下座を要求するのは正常な感覚を持った人ではないですね。 そういう人は一定割合でこの世に存在するので、客商売をしていればたまに当たります。もらい事故みたいなもんです。 この世に生きる限りは仕方のないことなので、いい社会勉強になったと切り替えるしかないですね。 バイト君もこれからの人生でこうした人たちとのうまいつきあい方を学ばなければいけないわけで。 でも経営者には言わないとダメですよ。

トピ内ID：4982750239

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責任者ですよね？

041
私も店長的
ではあなたがお詫びに伺うべきだったのではないでしょうか？ 電話の時点ですでにお客様はかなり怒っていたのでしょう？ そんな状態ならバイト君に行かせるという選択肢は私には無いですね。 バイト君が怖くなったのはミスをしたら誰もフォローしてくれないと言う部分から来ていると思います、あなたが冷淡な態度だったのではないですか？ この場合、相手がかなり理不尽な要求をしてくる事があらかじめ予見できる訳ですから、それなりの権限を持った人間が訪問してお詫びするべきです。 その後、相手方の要求と自分たちが被る損得を秤にかけて対応を決めれば良いと思います。 即ち、土下座してまで引き留めたいお客様か否かって事です。 ミスはミスとしてお客様が被った不利益分の補てんはお詫びと共に必要なのは当然なのは言うまでも無いですがそれを越える分はお店を任されているあなたの裁量ですよ。 従業員は、何かミスが有っても守ってくれるものが有るからこそ思い切って仕事が出来るんだと思います。

トピ内ID：6379896408

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超辛口いきます

041
kp
同じレスが付くと想像しますが。 電話予告があった時点で通常のクレームではないことは判っていましたね。 御自分の処理能力を超えていることも。 しかもそれを御自分ではなくバイトさん一人に処理させた。 もしも、先方に暴力を振るわれてバイトさんが大怪我でもしたら？ トピ主さんに責任、取れますか？ なぜクレームの時点で経営者に報告・相談しなかったのでしょうか？ 少なくともトピ主さんが怖くなっちゃってる場合じゃない。 まず(事後ですが)経営者に報告しましょう。 バイトさんには謝りましょう。

トピ内ID：6114493721

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ミスはミス

041
大変ですね
クレーム対応ってそんなもんです。 ミスしたのはこっち。 ささいなことでもお客さんがどれだけ不利益を得るかはわかりません。 土下座はやりすぎだということは普通わかりますけど、そういうこと言う相手にミスしてしまったということなんです。 客は選べませんから仕方ないね。 バイトくん、がんばれ！

トピ内ID：4461460920

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報告を

041
ほうれんそう
私も報告する必要があると思いました。 今後も味を占めてそのお客は文句を言いに来るかもしれません。その時に事情を知らないとよけいにこじれます。 電話での苦情でもそうです。 こういうお客はたちが悪いです。 トピ主さん、怖がらずに世の中にはこういう人が必ずいるので対応を覚えて下さい。 一人（と当時者の人）とでかかえることではありません。 ミスは起こり得るものです。性格の悪い人もいるものです。すぐに謝って持って行ったのは良いことです。 そこから先は店長か上の人の仕事です。

トピ内ID：8474550522

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ふー。

041
ryoko
大変でしたね。 バイト君大丈夫ですか。 たまにいるじゃないですか 「俺様」って人。 こういう客は気分がいいのかもしれませんね。 大人げないです。 早く忘れてこれからの仕事がんばってください。

トピ内ID：5630088167

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あの…

041
花
普通はそういうときってミスしたバイトと一緒に責任者も謝罪にいくものではないのですか?上司の方がついていけば、土下座しろと言われてもやんわりでもはっきりでも断ることができたはず。なぜ1人で行かせたのです?ミスしてしまったバイトを守るのもあなたの仕事では?

トピ内ID：8958352222

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学生バイト一人で行かせたら

041
俊
事情はあったのかもしれませんが（トピ主さんも店長ではありませんし）、学生バイト一人に謝罪に行かせるは珍しい対応だと思いました。 しかも「土下座しろ」と電話口で言うような興奮した客に対して。 その客に関しては他の方が言われている通りです。これを受け入れていると、最終的には金銭の要求に辿り着くと思います。

トピ内ID：5083063111

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無責任な店長もどき

🐧
佳子
アルバイトの学生がミスをしたとしても、 お客様へ、お詫びに伺うのは責任者である貴方の役目です。 直ちに経営者へミスがあったこと、重要なクレーム処理を自分ではなく アルバイトに行かせたことを報告して下さい。 （まともな会社なら処分対象です） その上で、アルバイトの子にもちゃんと謝罪して下さい。 貴方の年齢、社会経験は存じませんが、あまりにも無責任です。

トピ内ID：7335141210

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バイト君には人生上、貴重な経験になったけど

041
pojenne
土下座を要求するのは、ちょっとどうかしていて容認できません。 普段は虐げられていて、気弱で良い人のふりをしている人が、 立場が上になる快感を覚えて、度を超えてしまうという事だと思います。 正当に受け取るべき本来の商品は受け取り、再発防止策を求め、土下座させず、一度のミスまでは許すのが大人です。 ただし、今回の対応に関しては、 ・クレーム電話の段階で、上司であるトピ主が出向くべきだった 　興奮した客への謝罪にバイトを向かわせたのは「さらに激怒してください」というようなもの、つまり完全にトピ主のミス ・店長格のトピ主は、上層部に相談し指示を得るべきだったが、今からでも指示を仰ぐべき ・自分が対応すべき事態に、事を軽く見て君を向かわせてしまったのは自分のミスだったと、バイト君に話すべき ・仕事が恐くなったバイト君には、社会人として仕事するとこの手の人には何度でも出会うと説明し、 　今後同様な事にはならないと保証したうえで、引きとめるべき と思います。 判断というものができず、こんな所で相談するくらいですから、「長」を名乗れるうつわではないみたいですね。

トピ内ID：3654839102

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トピ主です。ご意見ありがとうございます。

⚡
松竹梅 トピ主
バイト君に行かせたことを今となっては後悔しています。 お客様の荷物を仕立てたのは、そのバイト君で クレームの電話を受けたのも彼で、 そもそもフットワークの良い人なので 「足らない分持って行ってきま～～～す」みたいなノリだったので クレーム電話で「土下座」発言があったけど、その時点では 「足らない分を早くお届けすれば解決する」と思っていました。 経営者に話しました。 「よく店に来る人でもなさそうだし済んだこと。バイト君が土下座して 相手が納得したのなら、もういいじゃん…」みたいな返事。 もし彼が辞めるにしても、「年末の忙しい時期が過ぎれば 新しい人探すわ」だって。 で、バイト君に「大変だったね」ってことで臨時のボーナス（？）渡したようです。となるとバイト君も土下座が○万円になった！と言いだし…。 バイト君はそう言って、自分を納得させたのかも。と思いますが 経営者のヘラヘラした雰囲気（そんな方だと思ってなかった）に ムカムカして、年末に辞める！って言ってしまいました。 皆様をお騒がせして申し訳ありませんでした。

トピ内ID：3791010542

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何故バイト君なんだー

💡
ぱふぱふ
土下座が良い方法とも、そうするべきだとも思いませんが 多分お客さんはバイト君が謝りにきたのに腹がたったのでは？ 自分にしたミスはお店側にしたら大したことはない事ととらえられているんだーと それって一番屈辱かも？ お客さま商売に取って謝る様な事が起きた時は本当は逆転のチャンスなのですが…。

トピ内ID：2675580771

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まずはバイトくんに謝罪しなさい

041
たかぽん
起きてしまったことは仕方がありません。タチの悪い人に 当たったと言うこともできるでしょう。 しかし、店長であるトピ主さんが、この問題の解決をバイト君に 押しつけたことは、明らかに間違っています。バイト君のミスへ のペナルティはあくまでも社内で課すべきものであり、顧客の クレームへの対応こそ、店長のすべき仕事ではありませんか？ バイト君には、「辛い思いをさせてしまって申し訳なかった。 本来ここは社員の私が行くべきだった。君は決して悪くない」 と、きちんと謝るべきでしょう。 そして、経営者への報告もお忘れ無く。

トピ内ID：3889301315

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「それが仕事だ」

🙂
３割引
バイトさんには、 自分が犯したミスは、 まずは自分で責任を取らせることを教えるべきだと思います。 今回の土下座は、お客さんの理不尽な要求だったのかもしれませんが、 社会に出て、何十年も働けば、 土下座しなければならないこともあるでしょうし、 理不尽な仕打ちや、謝罪をしなければならないことも 多々あると思います。 そういった観点から言えば、 「それも仕事のうちだ。」 「今回の経験を今後の糧にするんだ」 などといった叱咤もあって良いと思います。 バイトさんが、前向きな人なら、 何年か経った頃、 「あの時は、いい経験になった。」 「あのことがあったおかげで、同じ間違いをしなくなった」 と、思うかもしれません。 トピ主さんが、そのお客さんに対して出張って行くのは、 まずはバイトさんに対応させ、 それでも解決しない場合で良いかと思います。

トピ内ID：6438478192

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レスします

041
pojenne
なぁんだ、店長みずから辞めるんかい。 しかも、売り言葉に買い言葉みたいに、考えなしスピードで年末辞めますって。 客も、バイト君も、店長も、社長も、みんなノリが軽かった、かぁ。

トピ内ID：3610028279

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土下座なんて　数しれず

🐤
元・鬼太郎ファン
「土下座」で済むなら　簡単なことじゃありませんか。 私(55・男)なんか小学生時代から　土下座なんか　数え切れないほどしてきました。なので「土下座」をすることが不愉快と思わないんですよ。 「土下座でいいんですか　こんなこと　簡単じゃないですか　それをすると腰痛の予防にもなるし姿勢がよくなります　実際に整形外科でその姿勢の作業療法があります」 もちろん私が他人に「土下座」をさせたことはありませんが、私はよくさせられました。 「ああ　土下座ですか　何時間でも　できますよ」 土下座の姿勢でそのまま　居眠りしてしまったこともありましたなぁ～ また土下座して、頭を踏みつけられても私は柔軟性がよいので額が地面についてしまい、逆に土下座を命令した先方さんがびっくりしているんですよ。 先方さん、先輩には　あきれはてられて、 「お前は　何を　言っても抵抗しない　暖簾に腕押し　のような　叱りがいのない男だなぁ～」 と言われたものでしたよ。どんな理由であれ、叱られた私の能力が至らなかったわけですから、さらに努力すればいいんです。

トピ内ID：3852893766

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気になってて２度目レス。

041
ryoko
バイト君、さっぱりしてて気分換えましたね。 安心しました。 主さん、経営者気に入らないと思います。 私もこの経営者キライです。 尊敬できる経営者に会えることは少ないかなあ？と思います。 もしも続けられる気持ちになったら過去は気にしないように頑張ってくださいね。

トピ内ID：5630088167

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もう見てないかもですが

041
ひまわり
店長代理なら貴女が責任者です。 まずはクレームを当日の上司(いたのでしたら)話し、判断を仰ぐべきで、 上司がおらず、貴女が最高責任者であったのなら 貴女が行くべきでした。 また経緯と報告も必ずすべきでした。 もう辞める！と息巻いた様子から、責任者としての自覚も足りなかった様子。 今後他で働く時には、 仕事とはどういうものか 良く考えて行動された方がいいかと思います。

トピ内ID：6362053668

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無責任

⛄
亀
主様無責任極まりないですね、経営者はバイト君軒を紛らわすために、出さなくてもいい臨時ボーナスを出している、バイト君も気分を変えてやっていこうとしている、主様は、本来自分が誤りに行かなくてはならない職責にあるのに、逆切れで退職ですか、無責任ですね

トピ内ID：9621522707

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店長(もどき)の資格がない

041
雪
トピ主さん、正論っぽく経営者にがっかりして辞めたなんて言ってますが、とても責任を持って仕事していた人の行動には見えません。 事の報告も判断に迷うくらいなんだから仕方ないですが…。 あなたにはちょっと早すぎたんでしょうね。

トピ内ID：1548060640

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良い経営者だと思います

🙂
ケロケロ
深刻な顔して、大変だったな、なんてフリする人が大半ではないかと。 まず、バイトくんは土下座はごまかして逃げるように帰ってきて欲しかったと思います。（土下座を安売りしてほしくない） でも、土下座してショックを受けてる。でも経営者からもらった報酬で解決。感情のある部分をマヒさせて、あっけらかんのフリをして、自分なりに納得させてるのかと。 土下座をさせたお客さんとトピ主さんが私にとっては、『変』です。

トピ内ID：3964553717

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自分の家族がやらされたらさせた奴は酷い目に合わせるレベル

041
侮辱罪
土下座?ありえません。 人間皆平等。 自分の家族や身内がたかが客に土下座させられたなんて聞いたら、私ならその客を酷い目に合わせます。 侮辱の中の侮辱。

トピ内ID：3741387462

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辛口コメント

041
One&Only
私は経営者は良い対応をされたと思います。 厳しい体験をしたバイト君を一発で笑顔にさせる方法を知っている、心のある経営者と感じました。しかも土下座一発に○万円払える経営者なんて、そんなにいないでしょう。 あなたはバイト君への対応方法がわからず、ここへ相談したわけですよね。何が正しいのか、よく考えてみてください。

トピ内ID：7188033529

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？？？

041
るい
　＞「お客様がリンゴを6個買われたが、家に帰って箱を開けると、5個しか入ってなく、そのお客様はどうしても6個必要だった」というようなミスです。 でもそれによりお客がどんな損害を受けたかはあなたには判りませんよね？ それなのに「そんな小さい事で怒るなんて」と考えている時点で、貴方には店長の資質が無いです。 一個足りないのも、全部届けなかったのも同じミスですよ。 責任者のヘラヘラした態度の前に、あなたのミスに対する薄っぺらい考え方がバイト君を傷つけた本当の原因です。 　＞クレーム電話で「土下座」発言があったけど、その時点では 「足らない分を早くお届けすれば解決する」と思っていました。 呆れますね・・・。

トピ内ID：3368988178

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危機管理が甘いーーーに、尽きる。

🐤
平々凡々
・本当に６個分の代金を払っていたのに、５個しか入っていなかったならば、これは完全なミス。 ・店を任されているならば、こういう初歩ミスを犯さぬよう、注意を行き渡らせることが必要でした。 ・つまり、あなたの人的管理の甘さが出たーのでは？ ・バイト君がそのレベルの過ちをしたのも、プロ意識薄弱なためだと思います。 ・同じお金を払っても、こんなミスがあれば、誰だって怒ります。（怒り方はさまざまあれ。） ・平素の人的管理があまく、強烈クレームにもバイト任せ。－危機管理が薄弱です。商売先細りの典型？ ・真心のこもったビジネス道を改めて徹底し、ミス回避の努力を日々なさるべきではありませんか？

トピ内ID：4103693295

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トピ主の狭量さだけが際立ってしまった・・・

041
よろしく哀愁
トピ本文を読んで、土下座なんて要求する人もちょっと行き過ぎのような気がするけど、店長じゃないけど店長的な存在（って何？）のトピ主さまがクレーム処理に何で自分が行かずにバイト君だけ行かしちゃったのかなぁ？ と言うのが先ず一点。 そして28日付のトピ主レスを読んでびっくり、 ＞ムカムカして、年末に辞める！って言ってしまいました。 えー、自称店長的な存在の人がそんな無責任なことでどうするの？？ それって結局、土下座しろと無茶を言う客と同じレベルじゃないですか・・・。 バイト君と経営者さんのように人間的に柔軟な人と、トピ主さんみたいにひとつ嫌なことがあると全部嫌だ、みたいな頭がカチカチでしかも極端な人との対比が良く出ていますね。 もうちょっと柔軟性を身につけましょうよ。

トピ内ID：5603216801

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人を人と思わず

😑
とおりすがり
人を人と思わず、金で動く駒としか思っていない。 トピ主さんは、そういった経営者の態度に嫌気がさしたのでしょう。 トピ主さんが経営者の考え方についていけずに辞めることは、社会人失格でもなんでもありません。考え方の違いに過ぎません。 別に責められることではないと思います。

トピ内ID：0949237109

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根拠は？

041
ダコタ
＞一般常識的に考えて、土下座するほどのミスではありません なぜそう言い切れるのでしょうか？ お客さんの個々の事情は一般的という概念で図れるものではないです。 土下座の是非は別として、主さんが軽く考えるよりずっと「凡ミス」というものが実は重い可能性はあります。 ミスの責任というものを甘く見ていたところで不意打ちを受けた、という感じですね。 土下座を要求するとは、相手も真っ当であるとは思えませんし、今回は悪い相手に当たったと言えるでしょう。 しかしこんな程度の事、接客業をしてたらいくらでも起こりますよ。 いちいちトピ立てして「相手が悪い、おかしい」と言う言葉に満足してても何も解決できないですよ。 経営者のように、感情的にならずに事に当たれる人間が、実はクレーム処理には非常に有用なんです。 責任者がいちいち感情剥き出しでは成り立たないんです。 辞めるとのこと、正解です。 あなたはまだピュアすぎて責任を負える器ではないと思います。 辛口、失礼しました

トピ内ID：9632291760

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