できる？できない？

レス10

（トピ主 3 ）

😝

くさした

2009年12月16日 12:33

仕事

ご意見お聞かせくださいユーザーやお客様からの質問で、 ○○って出来ますか？という質問が多数きますよね。もちろん適切な方法を回答できることが多いですが、実際に無理難題なことを言ってこられる方も多数います。こういったとき人により回答が異なりどれがいいのかと。例として（あくまで例ですのであなたのまわりの出来事に変えてみてください） Q.5年前のノートPCを最新と同じくらいのスペックにしたい。 A.当社ではわかりかねます。 B.出来ません。　 C.出来ますが、最新のPCを買うよりお金がかかります。 Aの答えが一般的だとは思うのですが、「ではわかる人と話したい」となる場合が多いです。 BだとCの話を持ち出し、出来ないことはないだろうといわれます。 Cの場合「他の人が出来ると言っていた」という展開が多かったです。昔の同僚でCを言うパターンの人が意外と多かったです。どのような回答が適切でしょうか。似たようなお仕事をしている方はもちろんお客様の立場からもお答えお願いします。

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同業界です。

今回は匿名で

2009年12月16日 15:43

「技術的には可能でございますが、そのためには量販店などに行ってパソコン内部の各部品などをそれぞれ買い、かなり専門的な知識をもってひとつひとつをバージョンアップしていかないといけません。また、ご自身でバージョンアップされる際はその内容にもよりますが、基本的にはメーカーのサポートがお受けできないことが多いので、万が一動かなくなってしまったなどの場合、修復が一般の方では難しい場合がございます。実際にそれを行った方というのはパソコンの知識がかなり豊富で、トラブルがあった際にも自分で調べるだけの経験がおありの方が多いようです。」ってな感じで。素人で知識のない人ほど、無理難題を言ってくることが多いよネ

トピ内ID：6888359709

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客の立場です

TOKI

2009年12月16日 17:13

適切なのは「出来ますか？」の主語を確認することだと思います。ユーザが自分で出来るか？の質問なら技術的に可能なのか？ということだし業者側でやってくれるのか？という質問ならそういうサービスがあるか？という問いだからです。いきなりＣだと「有料のアップグレードサービスはあるが新品を買うよりも高い値段設定になっている」と受け止めます。その場合筺体に思い入れがあったりすると高い値段を払ってもアップグレードしたいと考えるかもしれません。

トピ内ID：9817224379

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出来ない分からないは禁句

🍴

建築業界

2009年12月16日 17:34

　トピ主さんとは業界は違いますが、技術職です。　以前、「予算の都合上、出来ません」を言って、クライアントに不満を感じさせてしまった苦い経験があり、それからは「出来ない、分からない」は禁句にしてます。　　要求や質問は出来るだけ詳しく説明した後、顧客にどうするのか選択してもらいます。そのために今やっている仕事をストップし、見積もりをとったり、直ぐに答えられない時は折り返すこととし、代案を出したりもします。不満に思わせない、不信感を与えないようにするのが最終的にトラブル回避になると思うからです。　　顧客との関係の違いもあるので、対応は変わると思いますが、「聞いてみて良かった」と思ってくれるような回答をしたいものです。

トピ内ID：0801201266

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製品による

テキトー男

2009年12月16日 18:31

ＰＣなら例に出されたようなことがあるのでしょうね。これが自動車の場合、客の要望の結果が車検を通らないようなら違法改造になる可能性がありますね。当然、販売店やメーカーは「できません」と答えるでしょう。重機械、建築物、食品、薬品などの場合は、規制する法律が更に増えます。意外に製品の性能や品質に関する規制は多いのではないでしょうか？

トピ内ID：5805325493

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客の立場で

💰

アラサー女

2009年12月16日 21:13

例題の場合、知りたい情報は１技術的に可能か２可能であれば頼めるか３頼めるなら費用はいくらかかるか４予算内ならどのくらいの期間でできるかです。私の場合、一番知りたいのは費用かな？ですから見積もりもなく買い替えを奨められると、できるけどやりたくないのかな、と思ってしまうかもしれません。というわけで「はい、可能です。ただ、○○の交換ということになりますので費用は○○万円程度、在庫があれば○週間ほどでお届けできると思いますが、いかがいたしますか？」と教えてもらえると助かります。新品に買い替えるかどうかはそれから自分で判断します。

トピ内ID：3969640602

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トピ主です

😝

くさしたトピ主

2009年12月17日 12:08

今回は匿名でさんありがとうございます。お客様で無理難題だと気づかないでなんとかしてほしいという方は多いですね Tokiさんありがとうございますお客様の立場で主語確認は実際大事だと思います。まず何を望んでいるかということを理解する。大事です意外にもサポートの人間でお客様の望んでいる方向を考えるものじゃなく　自分の知識だけを言いたいという人が少なからずいます。

トピ内ID：2420401107

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トピ主です２

😝

くさしたトピ主

2009年12月17日 12:08

建築業界さんありがとうございます異業種の回答ありがとうございます。スタイルにもよるのでしょうね　顧客営業よりのサポート　企業へのサポート個人へのサポート社内でのサポートとくに建築業界さんのような営業よりのサポートと個人サポートでは答えは変わってくるかもしれませんね

トピ内ID：2420401107

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トピ主です

😝

くさしたトピ主

2009年12月17日 12:08

テキトー男さん回答ありがとうございます。もちろん規制があるものは規制があると伝えます意外とお客様の回答で多いのが「できるだろうが規制に引っかかり当社では対応できない」＝「できる」と言った　となるケースが多いですアラサー女さん回答ありがとうございます。例題はなんとなく思いついたものですが似たような問題でも２，３，４に関してメーカーは大体「No」です。そのとき１に対しどのように答えるかがポイントになります１の答えの本音は技術的には可能だが　やってる人もいる　でも相当な知識や腕もいる　メーカーはそんなもん保証しない　やってくれる人も紹介しない　いくらかかる？なんて何ももたない人がやったら新品買うより高いよ　失敗もするだろうしっていう感じです。

トピ内ID：2420401107

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メーカーさんでしたら

🙂

アラサー女

2009年12月17日 15:49

「個人で行っているお客様はいらっしゃいますが、あいにく弊社では出荷後の仕様変更はサポートしておりません」はいかがでしょうか？

トピ内ID：3969640602

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ショップさんでしたら

ももも

2009年12月17日 18:05

全く同じにすることは出来ませんがある程度性能を上げて近づける事は可能です。ただしそれには ○○にいくら、△△にいくら・・・と費用がかかりますしまた当初の設計を無視して増設するので無理が生じます。金額面や安全面、安定性を考えれば出来れば新しいものをご購入して頂いた方が良いかと思います。みたいな感じで切り抜けます。

トピ内ID：0132074234

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