顧客への電話応対について

レス15

（トピ主 0 ）

🤔

はなこ

2021年07月10日 19:21

仕事

10年ほど前まで企業で営業職を指導してきたリタイア者です。
昨今の電話応対事情に関して教えて下さい。

顧客Aが営業担当者Bに電話を掛けたら社員C(Bの部下)が出てBは他客D接客中だとします。
顧客Aの用件は以下の通りで、社員Cにその旨を伝え「あとどれくらいでBと話せるか本人に尋ねて欲しい」と言ったとします。

条件は
1.急いでいる
2.直接話したい
3.込み入った話ではない、または込み入った話である
(1.の急用であることがこの質問の要点です)

その場合、私はCが「失礼します」と声掛けしてBに上記要件のメモを見せて指示を仰ぐように指導してきました。
BがAの電話にすぐ出るも折り返すも対応するタイミングは責任を持つ担当者Bの判断だと思うからです。

またもしCが明らかにBに声掛けできない場合(Dが気難しいとか揉めているなど)は申し訳ないが今は訊けないので後ほどBから折り返すが当面できる限りの対応はないか尋ねるか、ともかく謝るように言ってきました。

それが最近某社(例：住宅・車など)で私がAの立場(個人客)でBの立場の人間に連絡を取った際Cが電話を一旦保留するもBに尋ねず近場の同僚と相談して「あと○○くらいだと思う」と返答することが多いのです。
声掛けできないならそう言ってくれればともかくもBの部下同士の判断で、急用であることを再度伝えても判で押したような対応です。
そしてBはDとの接客を終えた後に急用が勃発していたと初めて聞くことになります。

これでは一般的にBが困る状況になることもあろうかと思うのですが、今は接客中にはいかなる場合でも声掛けはしないようにとの指導が一般的なのでしょうか？

因みに支店長が変わってからのように思うので支店長の個人的な方針なのか現代のビジネスルール(マナー)なのかリタイア組としてはわからないので教えて下さい。

よろしくお願いします。

トピ内ID：ddcfb468b7d19f51

#５０代以上

#マナー

これポチに投票しよう！

ランキング

このトピを見た人は、こんなトピも見ています

その他も見るその他も見る

前のトピ

次のトピ

レス

レス数15

このトピックはレスの投稿受け付けを終了しました

接客中なら……

🎶

祇園囃子

2021年07月10日 21:52

マナーやルールかは知りませんが私の勤務先では Aさん宛てに電話がありそのAさんが接客中、あるいは他の電話対応中なら電話相手に❬只今接客中ですので❭あるいは❬只今他の電話対応していますので❭と伝え、❬折り返しお電話差し上げますので少々お時間戴けますか？❭とご了解を得ます。接客中や他の電話対応中ならメモを渡してまで急かしたりはしませんね。内部の人間と打ち合わせ中ならメモを渡しますよ。この対応で今まで問題になったことは一度もありません。いくら急ぎといっても必ず即対応してもらえると思うのは高飛車すぎるでしょ。短気なお客さまは増えてますが電話で丁寧に対応すれば理解は得られますよ。

トピ内ID：8c06ac43ae74c6b6

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

ルール化するのは難しいですね

🙂

ロッ君ママ

2021年07月11日 10:06

顧客によっては「自己中」な人も多いし大したことでなくても急ぐと言う人がいます。本当に直接、取り次いで欲しい人もいます。私は…… 「来客中ですがお伝えして折り返しの連絡をさせますので一旦失礼します。」と答えて連絡先を聞いて電話を切ってます。その上で接客中の本人に伝えます。指示があるなら受けますが～たいていは「後でかけ直す」と答えられるので…… 手間ですが顧客に折り返し電話して「接客が終わり次第本人より連絡を差し上げる」事を伝えてます。うちの社内ではその対応が多いです。一旦電話を切らないと実際には商談の内容によっては割り込みにくい時もあり電話口の相手を長く待たせる事にもなりますから。接客中の営業さんには口頭だけでなくメモだけを見せて伝えることも多いです。商談中の相手と電話をかけてきた人との関係性が微妙だったりすることも考慮しないとね……

トピ内ID：afe54743c31e7003

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

営業職とは畑違いですが

🙂

ゆかたん

2021年07月11日 10:32

営業職のルールは分かりません。が、お客さんDが目の前にいるのなら、電話口のAではなく、Ｄ優先だと思います。 Dの対応が終了してから、メモを見せます。顧客Aがいかに急を要する用事であれど、目の前のDを適当にあしらって、Aの対応に入るということが有り得ないからです。そんなことしたら、Dは激怒しませんか。営業シーンでなくても、大変な事態になろうかと思いますよ。 Aも顧客とはいえ、Aのために営業Bが常に対応できるとは限らないことくらい、職業人経験者であれば、容易に想定できることだと思います。接客中にメモを見せること自体が、Dに対して失礼です。そのような場に居合わせたことがないですし、常識的に有り得ません。いや、ビックリしてしまいました。

トピ内ID：5b11013425ab3d95

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

どうなんだろう

🙂

おじょじょ

2021年07月11日 11:14

経験から言うと「急用」「大至急」であれ順番が来るまで、担当の手が空くまで待ってくださいになっています。なぜならば、「急用」「大至急」を濫用して現場が疲弊するからです。住宅や家で担当者にすぐ連絡が必要な急用が起こるのか、それは何なのかとても気になります。＞声掛けできないならそう言ってくれればともかくもBの部下同士の判断どういう根拠で部下同士だと判断したんでしょうか? 私のいた職場ではPCで「トラブル中　30分はかかる」とか共有してましたしデスクの上にトラブル中の旗をだすこともしてました。この方法だとメモを持っていく必要もないですから確認したら即答ですね。時代的な流れから言えば電話は下火ですし、待つのが当たり前です。急用が起こりうる現場なのに案件が共有されていなくて、回答できるのが担当だけというのが不思議です。

トピ内ID：f2a01ffc6101812d

...本文を表示

今はでしょうか？

🙂

ボン

2021年07月11日 12:16

私はミーティングならミーティングで席を外してるって言って要件聞きますけどねそれでこちらで対応が出来ず緊急性の高いモノならメモを渡しに行きますね社会人になってからずっとそんな感じでやってますから、少なくとも20年はやってますよミーティングは社内の事情なんだから失礼だと言う考え方もあるみたいですが、ミーティングの内容によってはお客様へのサービスについての事だったりもするので、失礼だとかんがえるのはおかしいと思います少なくともその会社の売り上げの6割位貢献してるのでなければ、他社の社内事情よりもお客様が必ずしも優先されなければいけないと言うことは無いと思います電話を受けてて思うのが、大体急ぎと言ってるのはそこまで急ぎじゃなかったり、急いだってどうにもならない事で、相手にマウンティングしたいが為の行動な事の方が多いです

トピ内ID：7f0ad91bb6452bfe

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

何度も「急用」と言ってくる顧客への対応

🙂

担当者Z

2021年07月11日 11:52

もしかすると、Bから部下へトピ主さんへの対応はそうするよう指示されているのでは？何故なら、トピ主さんの文章の後半を読むと、トピ主さんは以前からたびたび急用と言ってその会社に電話して、電話中または接客中の担当者に急用だと伝えさせていたのですよね。何の会社か知りませんが、接客中の担当者に伝えてもらうほどの急用がそんな頻繁にありますか。たとえ顧客でも、すごく迷惑でマナー違反なお願いですよね。それでも以前はトピ主さんのお気に召すように対応してくれていたけれど、最近はしてくれなくなったと。それは、会社側またはBがトピ主さんへの対応を変えたという事では？毎度毎度、急用と言って接客中の担当者に伝えさせるけれど、その内容は会社にしてみたら電話や接客を待てないほどのこととは思えず、いわばオオカミ少年的に「顧客Aの急用は急用にあらず」という共通認識になっているのではありませんか。

トピ内ID：4e84fc20523f4c46

...本文を表示

シンプルに

🙂

勤続３５年

2021年07月11日 12:21

「打合せが終わりましたら　〇△会社　□〇まで　電話が欲しいとお伝え願います」で、Cの名を聞き電話を切ります。

トピ内ID：8caf9f2b2465253a

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

矛盾してますよ。＞2.直接話したい　なのでしょ。

🙂

虚実不明の「急用」は

2021年07月11日 12:31

同じお客様同士なら先着順です。社内会議なら社長が同席中でも内容によりメモや電話を入れて知らせることもありますが、Aが他のお客様と電話や対応中なら、他のお客様に対応中であることだけを伝え、終わり予定も添え、Bから掛け直しさせる事とします。寧ろAたるトピ主が「Bにしか話したく無い」と言っているのだから、それしか対応のしようがありませんよね。もしくは、Aに関してBと共同担当している社員かBの上司に取次ます。 Bを信用して頼ってくださっているのはありがたいですが、「ちょっとDさん、あなたなんかよりB様のほうが上客で優先なんだから、ちょっとクチ開けてボケっと待ちぼうけさせられてなさい」なんてことできませんよね。そんな言い方をしなくてもどんなに表面取り繕っても、トピ主さんが意味しているのはそういうことですよ。トピ主個人の住宅や車で自分の方が優先されるべきで他の人には絶対に言いたくないこととは、トピ主が加害者として他者とトラブル起こしたとかでしょうか？

トピ内ID：551adcf70a99a05d

...本文を表示

メモかぁ…昭和の秘書検ですね。

🙂

ねこねこ

2021年07月11日 14:25

私も50代半ばなのでおっしゃることはよくわかります。が、今時実務でメモはやりません。令和の今、メモをしてまで確認を仰ぐ電話は、想像もしていない上の人（銀行なら他行の頭取などのレベル）から予定もなくいきなり電話が来て本人と確認が取れたケースくらいと思います。そして、車、住宅、と言うことで私も偶然大手メーカー勤務です。弊社では全員がパソコン画面で商談スケジュールが見られる上、この商談は20分など内容によって必要な時間も共有できているので、隣同士画面を確認して30分後にこちらからかけます。などの案内が可能です。もし終わらない場合でも、パソコン画面を通じてBと Cはチャットで連絡可能です。そもそも本当に緊急なら、お客様から夜中でもメールで連絡がきます。今は時短、定時上がりが浸透し、お客様もそれで動いているのでお互い成り立っています。私も昭和60年代の秘書検定を持っています。今受けたら受かるかどうかは未知数ですね（笑）

トピ内ID：6e8b001bad28e501

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

指導者であるとのエピソードは、余計です。

🙂

はまなすの展望台

2021年07月11日 14:10

その点に、あなたが、御自身に相応のキャリアがあることを自認しているオーラが周囲に出ていると思いますよ。えてして、前職での立場など、よほどのスキルを求められ、三顧の礼で迎えられでもしていないかぎり「へえ、〇〇社の部長さんだったのですか」で、おわりです。新入社員から「小学校から高校まで全ての学年で学級委員長を経験し、大学ではサークルの部長でした」と自己紹介されても、どれほどの組織でのリーダーかも実績もわからず、評価のしようがないのと同じです。本題ですが、そのBさんの部下たちが、どれだけの立場かにもよりますね。Bさんが課長として、補佐ならば、いわば「分身」ですから、状況に応じての独断にお願いするしかないこともあります。若手なら、ここで論ずるまでもない。私が所属する組織では「失礼します」だけですと、自分の身内（上司）だけを敬っている形になりますので、上司と顧客の物理的な中間の位置に立ち、両者にそれぞれ会釈をして「お話の途中、失礼いたします」と言い、短くまとめたメモを渡すようにしています。架電者の名前だけ「Ｘ社Ａさん」だけで意味が通じるなら、それでよし、です。ただ、Ｃの立場の人（たち）が、社内でどれだけの立場は、よほど相手先に出入りしていなければわからないでしょうし、若手が上司につないでいないというポカをやったとしても、あなたが親会社の人間であるとか、数十億の利益をもたらす得意先の人でもないかぎり、注意をする立場にはありませんよね。あなたが「それは非常識ですよね」と言ってほしいとしても、相手先の社内の「ルール」というか、慣習というか、もっといえば「そこのダメっぷり」なのだから、どうしようもありません。ただ、上述のように、よほどのことでなければ、割って入っていけと指導された立場からすれば、たしかに、ゆるくてだらしのない会社だなとは思います。

トピ内ID：e351e412d1512db1

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

急用っていう言葉を信用はしません

🙂

まり

2021年07月11日 14:19

接客中であれば、今話しているお客様が優先なので、順番としてはAさんはDさんの後になります。私がCであれば、「あいにくBはほかのお電話に出ております。もし私でわかることであればお応えいたしますが、どういったご用件でしょうか？」と用件を聞きます。自分でわからない内容であれば、上司などほかにわかる人がいたらその人に代わります。どうしてもBでないといけない用件なら「大変申し訳ございませんが、後程折り返しさせていただきます。」と言って連絡先を聞きます。 Bと話せる時間についても「申し訳ございません、ちょっと何時とははっきりお約束できないのですが…」と言って濁しますね。下手に約束するとこういうお客様に限って文句を言ってきたりしてとても面倒なので。社内の打ち合わせであればAさんからお電話ですと声かけしますが、ほかのお客様が相手であればそこを遮ってAさんから電話が来ていることを伝えたりはしません。あなたはそうでないのかもしれませんが、急用だと言うお客様に限って大して急用でもなかったりほかの人間でも答えられる内容だったり、全然急用でないケースがすごく多いので、急用だと言っているお客様を重視することはありません。

トピ内ID：86676b0183bf61d7

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

電話対応は…

🙂

海風

2021年07月11日 15:21

優先順位は、いろいろな考え方があります。あなたにどんな事情があったとしても、相手には相手の事情があります。極端な一例ですが、あなたとは1000万円の仕事、来ていただいた相手は1億円の仕事なら、相手の仕事を優先させます。＞1.急いでいる＞2.直接話したい＞3.込み入った話ではない、または込み入った話である＞(1.の急用であることがこの質問の要点です) 今回の場合、直接話している相手は、2と3だからこそ、直接相談に来ているのでしょう。それと、同じ条件でも電話で済む相手なら、直接来ていただいている相手を優先するのは当然です。打ち合わせ中のメモを見せて判断を仰ぐというのは、本人や相手を不快にする場合もあります。そもそも、会議であれば原則終了時間は想定されていますし、直接の商談であれば私の場合ですが、1時間程度にしています。おそらく、一般的な打ち合わせなら、テーマを決めて解決して、解決できないことは一度持ち帰って次回とかにして、無駄に何時間もかけることは避けるようにするのでは。それほど重要な話なら、やはり直接話ができるようにアポイントを取るべきだし、それほど緊急性のある事なら、その具体的な理由を説明し、相手に対応を求める以外はないと思います。それだとしても、判断をするのは相手です。それが納得いかないなら、相手自体を変える以外ありません。

トピ内ID：2fe0c20152c43fe9

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

「受けた電話に責任をもつ！」のがルールです。

🙂

エス

2021年07月11日 16:10

「かけ直して下さい」「私が代わりに対応いたします」「伝言を預かります」「何分後なら、電話に手出られるようにしておきます」「何分以内にかけ直しをさせて頂きます」・・　相手が希望する人が電話に出られない場合、色々なパターンの対応法がありますが、「受けた電話に責任をもつ！」というのが唯一のルールですよ。どんな方法でも、相手や会社や仲間や社会に迷惑をかけずに正常な業務が出来るのなら間違いとまでは言えません。言い換えるとどんな方法でも上手くいかなければアウトです。　「急いている」と前提を書いていまずが、失礼ながらトピ主様は本当に緊急性がある連絡には関わったことがないのではありませんか？だから考え方の何がおかしいのかが混乱しているように思います。　電話、インターホン、無線・・通信手段に関わらず同じケースが発生しますが、ルールは同じです。私達の仕事はシリアスな情報にも触れますが、どんな仕事でも確率の大小があるだけで本当の急ぎの用件は存在します。その緊急性や重要性を見極めて、対応を使い分けるのが電話を受けた者の義務です。　１つの方針で対応出来ると思うところが問題です。若手の指導には色々な手法がありますが、教えられた基本手順は全てには通用できないことと、連絡のタイミング等からのトラブル発生時は結果責任が発生することを教えるのはベテランの役目です。　ビジネスルールは「受けた電話に責任をもつ」ということです。

トピ内ID：b75ff443c704dfe5

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

トピ主さんの言い分では

🙂

雪猿

2021年07月11日 17:05

急用で担当者と直接話したいという前提である以上、トピ主さんがAの立場でBさんに連絡を取った時の言い分は、「Cさんがその場でBさんに伝言し、Bさんには対応中の顧客よりも、トピ主さんを優先するか、一時的とはいえ、対応を中断させて、その場で何分後に対応できるかを明確にしてほしい」という横暴な要求だと思います。過去の対応で、不備や失礼があれば別でしょうけど、企業側から見れば、横暴な要求をする顧客Aさんは要注意人物でしかありませんし、対応中の顧客から見れば、他の顧客からの連絡で対応が中断されることに不信感を持つと思いますが、それでもなお顧客Aに配慮すべきでしょうかね？ケースバイケースですが、基本的には対応中の顧客が優先されるでしょうし、対応がいつ終わるのかを明確にすることが難しい場合も多いので、接客の機会の多い営業担当さんへの連絡は、急用にならないように顧客側も配慮すべきだと思います。

トピ内ID：32782a0a71ae3b90

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示

組織としてAを軽んじていると思わせない事が重要

🙂

深呼吸だよおじさん

2021年12月25日 18:10

五十代半ばの男性です。サラリーマン人生、営業が半分、内勤が半分です。顧客(A)から、急用だという電話を私(C)が受けたなら、取り次ぐ先の担当者(B)のスケジュールを確認した上で、・Bは何時何分まで○○中（外出中含む）であること、・B本人に電話の件を伝える旨をAに伝え、・念のためBに代わって対応できることかどうか要件をAに尋ね、・結論に関わらず必ず15分後に折り返すことを約束し、旦電話を置くことをAに了承いただきます。 15分後の折り返しは、Bからの返信が難しい場合私が行います。 Aからの電話を終えた後、・Aに関わるBの案件を知る者を部内で探し、対応の可否を確認し、・Bの用件中（外出中）にAからの電話を伝えられることなら伝え判断を聞き、・結論に関わらず15分後にBか私のどちらかがAに電話を入れます。もちろん、はなから用件中の伝言が無理なことがこちらで判っている場合もありますが、それはAには関係ないことなので、最初の入電の際には無理だと回答しません。15分後のこちらからの電話の際に、用件が済むまで対応が難しいことを伝えます。 Bからの返信も、Bに代わっての対応も難しい場合、特にAに急いで電話を入れ、Bの用件が済み次第BからAに連絡させる旨約束して電話を終えます。場合によっては、私やBよりも上位の者から、その旨Aに連絡をし、組織としてAの困りごとを認識しているようイメージ付けます。要は、組織としてAを軽んじていない、Aのために可及的速やかに動く用意、意識がある旨を伝えることが必要で、それができないのならば、その組織の対応は「ダメ」、「なっていない」ということです。

トピ内ID：21fb590a68943802

この投稿者の他のレスを見る

...本文を表示