マニュアルどおりに処理したら叱られました

レス16

（トピ主 5 ）

😨

Ｎ

2010年02月23日 10:07

仕事

派遣で１年半働いています。職場には分厚いマニュアルが何冊もあり、細かいルールまで守るのはなかなか大変なのですが、その通りに処理しています。ところが先日、マニュアルどおりに処理したら、間違っていると、上司に叱られました。通常の処理をしてはいけない、イレギュラーケースだったようです。イレギュラーケースについては、マニュアルはなく、その都度社員に聞くことになっています。どうして社員に聞かなかったのか？と言われたのですが、イレギュラーケースだと気づかずに、通常のケースだと思い、通常の処理をしてしまいました。これからはもっと、これはイレギュラーケースなのではないかと、用心しながら処理をしようと思ってはいますが、また気づかないのではないかと思うと、仕事をするのがちょっと怖いです。抽象的な話で、分かりづらいかと思いますが、イレギュラーケースに気づくためのコツや、心の持ち方など、何かアドバイスがありましたら、お願いいたします。

トピ内ID：2718929175

これポチに投票しよう！

ランキング

このトピを見た人は、こんなトピも見ています

その他も見るその他も見る

前のトピ

次のトピ

レス

レス数16

このトピックはレスの投稿受け付けを終了しました

それはマニュアルにも不備がある

へたれ管理職

2010年02月23日 16:21

マニュアルには適用範囲があるものです。全能のマニュアルというのはありえません。どのような場合に適用する（あるいは適用しない）のか範囲をマニュアルに入れるよう働きかけるのが実は一番の解決策です。マニュアルは作りっぱなしではダメで、作成時に想定していないケースへの対応や、より良い対応を入れ込むなど定期的に改訂するものなのです。その仕組みが無いならそれは結構大きな問題です。今回のトラブルはトピ主さんからは見えないところに問題がある可能性もあります。ただし上から目線（これ小町で流行なので使ってみました）の正社員だと、「ミスした上に責任を正社員に押し付けるなんて何様だ」といわれかねないので、働きかける人は選んでください。

トピ内ID：6654037719

...本文を表示

理解と慣れと再発予防

アラサー女

2010年02月23日 16:46

なぜこの手順で処理をするのか、数字や項目の根拠は何なのかなど考えながらマニュアルを追いかけることと、あとは回数を重ねて慣れるしかないかな… 蛇足ですが、経験したイレギュラーケースを書き留めておいて、折を見て他の担当者と情報交換したり、マニュアルに追加することを提案してみるといいですね。

トピ内ID：6806151080

...本文を表示

簡単

テキトー男

2010年02月23日 17:12

レギュラーかイレギュラーかを見分ける明確な方法が無いのならば、全件その都度「社員に聞く」と良いでしょう。一件一件を総合的に見て区別する、という「判断業務」を派遣にさせるような業務システムではいけません。お客様に対して責任を取れるのは正社員だけです。「いや～、ウチに来てる派遣社員が間違えまして…」などというお店があったら、どう思いますか？

トピ内ID：3616882971

...本文を表示

イレギュラーなんてマニュアルを整備できない企業側の言い訳

ぷりん

2010年02月24日 11:13

「イレギュラー」なんて、言い訳＆逃げの言葉と思っています。業務基準さえきちんとされていれば、イレギュラー(?)時にも対応できるマニュアルが整備できるはずです。それが未だに整備されていないなんて管理者不在と同じようなもんです。管理者責任が問われるべき！

トピ内ID：3690046376

...本文を表示

アドバイスありがとうございます

🙂

N トピ主

2010年02月24日 12:12

みなさまありがとうございます。私はイレギュラーケースはその都度書き留めておいて、自分のマニュアルを作成しています。ただ、今回はイレギュラーケースだと気づかなかったので、どうにも出来ませんでした。ただマニュアルに沿って機械的に処理するだけでは、限界がありますね。アラサー女様のおっしゃるとおりに、根本的なことを理解しないとならないですね。へたれ管理職様、アラサー女様、マニュアルの改定・追加をご提案くださいまして、ありがとうございます。実は、以前、提案したことがあるのですが、放置されたままでした。かなりの大仕事になるため、誰もやりたがらなかったようです。テキトー男様、アドバイスありがとうございます。実は、通常処理のマニュアルだけで、膨大な量になるので、それを覚えきれず、すべて聞いている派遣も多数います。もちろん、かなり時間がかかりますが、間違いはありませんね。私は、通常処理はすべて覚えてしまったので、あまり社員に聞きません。今回はそれが裏目に出たようです。理解を深め、自分でマニュアルを作り、頑張ろうと思います。ありがとうございました。

トピ内ID：2718929175

...本文を表示

契約内容通り＆管理者責任

カボチャ

2010年02月24日 20:12

派遣契約の際にマニュアル作成が含まれていないのなら、作成する必要はありません。イレギュラーを書き留めていくことは、誰しもやっている事で良い事だとは思いますがまず、イレギュラー対応について、職場の管理者が把握、了承していなければなりません。職場管理者ありきの派遣なのですから。派遣では責任とれませんよ。 >>私は、通常処理はすべて覚えてしまったので、あまり社員に聞きません。今回はそれが裏目に出たようです。 →マニュアル通りにやれと指示されているのですから、通常処理はいちいち社員に聞く必要ありません。裏目でもなんでもありません。社員が誰もやらないことを、グレーなまま業務を進めてきた職場の風土にも問題が大きくあるように思います。派遣の責任では一切ありません。マニュアルの定期的な見直しを行っているはずの、管理責任者のお顔を見てみたいものです。

トピ内ID：7967949409

...本文を表示

ありがとうございます

🙂

N トピ主

2010年02月24日 23:54

ぷりんさん、レスありがとうございます。私の勤務先では社内統一ルールが決められていない部分が非常に多く、社員は各自自分のやり方で処理しています。マニュアルを作ろうとすると、どのやり方に統一するべきか、まずはそこから決めないとならないため、手付かずになっているようです。確かにきちんとしたマニュアルがあれば、一番なのですがね・・・。私がそんなことを言うと、へたれ管理職様のおっしゃるように、＞「ミスした上に責任を正社員に押し付けるなんて何様だ」と、言われてしまいそうです。今、業務の合間に、手持ちのマニュアルを一から見直し、イレギュラーのにおいのするものをピックアップしています。再来月に情報交換会があるので、そこで、イレギュラーの可能性があるかどうか、質問してみようと思います。マニュアル整備は、私の権限ではありませんが、イレギュラーケースについての質問なら、出来そうです。自分のためにもなるし、他の派遣も、知っておけばためになると思います。やる気が出てきました。ありがとうございました。

トピ内ID：2718929175

...本文を表示

注意、とかじゃなくて怒られたの？

ike

2010年02月25日 10:26

気になるのは「頭ごなしに怒鳴られたのか？」ということ。それであれば確実にいわれの無い行為ですが、「これはイレギュラーなパターンなんだけど。社員に確認した？」という程度の指摘であれば、「叱られた」のではなく「注意された」程度に思った方がいいかも。それも、同じことを繰り返していないのであれば凹む必要もありません。どういう状況だったらそうと判断できるのかをしっかり確認した上で、「そのケースは初めてで、今回は気づくことが出来ませんでした。次からは気をつけます」と答えればいいと思いますよ。あと、そういうことが滅多に無いのであれば、↑の対処でいいと思いますが、「そんなの気づけるわけない！」というようなイレギュラーに当たって頻繁に注意をうけるようであれば、派遣の担当さん相手でもいいので、どうにもできずに困っていると相談してもいいと思います。

トピ内ID：1831894360

...本文を表示

ありがとうございます

🙂

N トピ主

2010年02月25日 12:58

カボチャ様、レスありがとうございます。＞社員が誰もやらないことを、グレーなまま業務を進めてきた・・・そうなんです。勤務先では、社内統一ルールが決められていない、マニュアル不在の業務領域を、まさにグレーゾーンと呼んでいます。通常業務のほうがボリュームとしては圧倒的に大きいのですが、グレーゾーンは範囲が膨大なので、それについていちいちルールを決め、マニュアルを作るとなると、かなりの大仕事になってしまうため、放置されている模様です。派遣は、グレーゾーンにぶつかったら、近くの社員に聞き、その指示通りに処理することになっています。社員は、各自自分のやり方でやっているので、同じ案件でも、そのとき聞いた社員によって、違う処理方法を指示されることがあります。問題は、通常業務とグレーゾーンの境目が、私にはよく分からないことなのですが・・・。現在、通常業務のマニュアルを一から読み直しているところなのですが、とりあえず、Ａ契約とＢ契約に関しては、あらゆる作業に関して、特別な処理をしなければならない可能性が高いようです。今度確認してみます。ありがとうございました。

トピ内ID：2718929175

...本文を表示

他の方は・・・

マニュアル人間

2010年02月25日 12:58

果たして他の方はマニュアルが覚えられないから全て聞いているのでしょうか？トピ主さんのようなケースが起こったから(あるいは起こることが容易に想像出来たから) 全て聞いているのではないですか？マニュアルからイレギュラーケースが想定できない場合はよほどの通常処理以外は全て聞くのが間違いを起こさない最善だと思いますよ。

トピ内ID：2324762251

...本文を表示

ミスを気にしすぎ、かな。１

🐤

peachpie

2010年02月25日 12:58

トピ主さんは真面目な方ですね。仕事に対してきちんと考えているし、だからこそ分厚い何冊もあるマニュアルをきちんとマスターしたのでしょう。ただし、中庸、ってとっても大事で、ゼロミスで完璧にやろうというのばかりにこだわるのもあまりよくないのかも。一度ミスをしたからあなたの評価が下がるなんてことはないですからね。まだ勤務して１年半なのだから、間違いなんてあったってしょうがない。「ゼロミスで頑張るぞー」って気持ちがあるだけで良いと思います。こだわりすぎちゃだめですよ。大事な仕事というのは「正常」のときではなく、「異常をどう処置するか」で決まります。マニュアルだけですべて仕事が回ったら倒産する会社はないです。笑　異常の正しい処置の仕方は確実にケースバイケースになります。だからコミュニケーション力って大事になってきます。いちいちつまんないことを聞いたりしたら、周りは迷惑だろうな、という心遣いがあったからこそ、聞かなかったのでしょうか。会社によっては「自分で勝手に判断しないで、ちょっとでも標準から外れたケースは全て異常だから、確実に相談して欲しい」というところもあります。

トピ内ID：8852128504

...本文を表示

ミスを気にしすぎ、かな。2

🐤

peachpie

2010年02月25日 12:58

聞くことによって、自分で判断のできない使えない人、と思われることが嫌だったのかな？どの会社にもそこの企業文化というか、色というものがあって、たまたまあなたの会社は「異常はすべて報告すること、勝手に見切り発車で処置しないこと」という文化があり、それができる人が評価されるのでしょうか。難しいですよね。うちの会社もそういう風土があります。だから、新しく入った人で慣れていないと「え”？」って思うようです。私も「え”？」って思いました。最初は。笑まあ、真面目で素直なトピ主さんのこと、今後はコミュニケーションを密にスムースにやっていけると思いますよ。雨降って地固まる、でいいんじゃないでしょうか？あんまりくよくよしないで、「そういう企業文化なんだ」と受け止めましょう。頑張ってねー

トピ内ID：8852128504

...本文を表示

多分、マニュアルの内容が、わかりにくかった。

I.C

2010年02月26日 10:30

マニュアルの内容に不備があったのではと思いました。きっと、｢イレギュラーケースでの処理｣と言うタイトルが無いマニュアルであった可能性、乃至、そういうマニュアルなんだけども、読めない様な位置で。凄く小さな字で分かりにくく書かれていたのかもしれない。通常分の処理としての、手順書・イレギュラーケースとしての手順書と、分かりやすくなっていれば、防げた事でしょう。確かに、マニュアルがないと分からないし、分からない部分を、仕事に慣れた他人へ聞く事は、作業の手を止めてまで聞くわけだからそれでなくても気を遣うし、正しく聞けていないと、またミスを呼ぶため、疲れる作業でしょう。たまに、人によって言う事が違っている場合、どちらのやり方が正しいのかも確認しないとならない。私は、置かれているマニュアルの内容に、不備がある様に、トップのレスの方と同じ様に、思いました。

トピ内ID：3712555530

...本文を表示

ありがとうございます

🙂

N トピ主

2010年02月26日 11:13

ikeさん、ありがとうございます。頭ごなしに怒鳴られたわけではありません。「これはこういう処理でしょ、何で確認しなかったの？」と言われました。「注意された」レベルかもしれません。ただ、語気がきつかったので、叱られたように感じてしまいました。派遣の担当さんに相談する手もあるのですね。ありがとうございます。マニュアル人間さん、ありがとうございます。覚えられないから聞いていると、本人が言うので、言葉どおりに受け取っていました。確かに、イレギュラーケースの用心のために、すべて聞いているのかもしれませんね。私もそうしようかと思います。 peachpieさん、ありがとうございます。私は何か気になることがあったときは、どんなに小さなことでも、すべて確認して処理しています。今回は、まったく気づくことが出来ませんでした。手元のさまざまな資料のあちこちに、Ａ契約とＢ契約に関しては特別な処理をすると、断片的に書いているので、とりあえず今後、Ａ契約とＢ契約に関しては、用心しようと思います。「そういう企業文化なんだ」と受け止めて頑張ります。ありがとうございました。

トピ内ID：2718929175

...本文を表示

ありがとうございます

😀

N トピ主

2010年02月26日 22:39

ＩＣさん、ありがとうございます。実は、勤務先のマニュアルは、通常処理のものだけです。イレギュラーケースについては、口頭での指示しかありません。マニュアル無しの状態です。今回も、イレギュラーだと気づけば、社員に聞いたのですが、気づくことが出来なかったので、通常処理をしてしまいました。今、手元のさまざまな書類を見直しています。その中に、Ａ契約とＢ契約に関しては特別な処理をすると書いてあるものが、２，３ありました。とりあえずＡ契約とＢ契約に関しては、他の作業も特別な処理をする可能性があると思って、気をつけようと思っています。そのほかのケースも、よほど通常のものでない限り、イレギュラーの可能性があることを念頭において、社員に確認しようと思います。皆さんのさまざまなご意見が聞けて、たいへんためになりました。仕事をするのが怖くなっていましたが、前向きに頑張れそうです。どうもありがとうございました。

トピ内ID：2718929175

...本文を表示

注目!おすすめトピ一覧

すべて見るすべて見る

イレギュラーケースに気づくには

🐴

うま

2010年02月27日 15:46

イレギュラーケースに気づくのは難しいですよね。とぴ主さんが書いた通り、上司の質問 >どうして社員に聞かなかったのか？回答> 通常のケースだと思い、通常の処理をしました。通常のケースと思ったなら、通常の処理をするのが普通であって、それで会社（部署）として困るのならどのようなケースがイレギュラーケースに当たるのかを、会社（上司）が明確に示すべきだと思います。上司の質問 >どうして社員に聞かなかったのか？がすべてを物語っているように思います。何かあれば、それを実施した担当者へ責任を押し付けている。それでいて、こまめに確認すれば「それ位通常ケース、（またはイレギュラー）とわかるじゃないか」と言われそうですね。残念ながらこれが会社のよくある姿です。今回なぜイレギュラーケースだったのかを、上司がイレギュラーと判断した「理由」を聞いてみてください。今後は、その「理由」に合致する、と思ったらイレギュラーとすれば良いと思います。

トピ内ID：3577585751

...本文を表示