コールセンター内での同姓の人たち

レス13

（トピ主 0 ）

2010年04月08日 12:56

仕事

中規模コールセンターで採用に関わっています。
今度、採用した新人が、もともといるスタッフと姓が同じでしかも同性です。
お客様の中には「以前、男性の○○さんと話した」と言われることもあるでしょうし、そうなると区別に困ります。
これまではたまたま同姓・同性のものが同じ課内にいなかったので、深く考えることはなかったのですが、初めてこういう事態になったので、どうすればいいかなと思っています。
この人たちだけ番号をつけるとか芸名をつけるわけにもいかないですよね。
フルネームを名乗ってもらうとしても、相手方がフルネームで覚えて（控えて）くれることもそうそう期待できないと思います。

ネットで「コールセンター」「同姓」等で検索しても、電話してくるお客様の同姓同名にどう対応するかというような記事ばかりで、社員側が同姓だった場合のことがなかなか調べられません。

同業にお勤めの皆さん。
同姓でしかも同性の方がおたくにおられる場合、どのように区別をされているかお聞かせ願えませんか？

よろしくお願いします。

トピ内ID：6910725106

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問い合わせ番号と検索

🙂

今は主婦

2010年04月08日 16:59

以前に、コールセンターの管理者をしていました。そんなに人数が居ないのに、一時期、同姓で同性の人がいました。しかし、困ったことは有りませんでした。理由としては、お客様には、「問い合わせ番号」をお伝えし、再度のお問合わせ等の場合には、「問い合わせ番号」を言っていただいていたことと、問い合わせ内容を記録・検索できるシステムを使っていたため、お客様番号やお名前や連絡先から、お客様の過去の問い合わせ履歴をすぐに確認できたことが理由と思います。私がいたコールセンターは、トラブル系が多く、1回の電話で解決するとは限らなかったことや、お客様が一般消費者ではなかったので、必ずお客様番号や名前、連絡先を確認することができました。時々、家電のコールセンターに電話すると、こちらの名前を記録しているふうでもなく、最後に「○○がお受けいたしました。」とだけ言われる場合があるので、そういう形態ですと、お問い合わせの内容やお問合わせ日時などで、記録を検索するしかないから大変そうですよね。ナンバーディスプレイで電話番号も記録するとかはどうでしょう？

トピ内ID：2487783805

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状況が良くわからないのですが

🐱

青猫

2010年04月08日 16:59

困るのは以前にも問い合わせをされてきたお客様から二度目以降、指名コールがあった場合ですよね？トピ主さんの勤務先では、お問い合わせがあった際に、お客様の問い合わせ内容の履歴を確認しないのでしょうか？お問い合わせ内容を記録してないってことはないですよね？私が以前所属していたコールセンターは規模が大きかったので、同姓なんていくらでもいましたが、トピ主さんのようなお悩みが発生するなんて考えたこともありませんでした。そもそも、前回の担当者に代わるということ自体、お客様からどうしても前回の担当者と話をしたいという強い希望があった時だけで、大抵は履歴を確認して問い合わせ内容を把握すれば電話を代わる必要もないことが多く、クレームとかよほどややこしい内容でもない限り、ほとんどが出た人が対応して終わってました。

トピ内ID：1059348274

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同じくＳＶをしています。

🐱

SV2

2010年04月08日 16:59

お疲れ様です(笑)。以前の職場で同じ状況がありました。お二人とも未婚ですか？この場合、先に居た方がやはり優先になりますから、後から来た方が既婚の方ならば、旧姓を名乗って頂いたほうがよいのではないでしょうか。また、別の場所では、後から来た方には住んでいる町名で名乗っていただいた事もありました。これはご本人に納得頂いてからの話でしたが。何にせよ、新人の方ともお話をし、お客様に対してご迷惑にならないようにしなければいけませんね。

トピ内ID：9243176234

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フルネームを名乗る

らん

2010年04月08日 17:57

既婚ならば旧姓を，二人とも折り返しをもらう電話本数が少ないならば，フルネームを伝えさせるようにしないとですね。社内では下の名前で呼ぶようにすればいかがでしょう？

トピ内ID：8098925475

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以前コールセンターで働いていました。

🙂

ありんこ

2010年04月08日 16:59

　コールセンターで受信の仕事をしたことがあります。　同姓の人は、後から入る人が「同姓の方がいるので、受信のさい、違う芸名を名乗ってもらえない？？」と、OJTに着く前の研修の時点で打診されていました。　芸名も重ならないように、決めていましたよ。　　電話に出る際に名乗るのが決まりでしたので、自分でも苗字が言いにくいなども芸名対象でした。　後、パソコンの上に自分の名前の紙をぶら下げて受信していたのですが、本名の人は漢字表記、芸名の人はカタカナでの表記にしていましたよ。　　

トピ内ID：7635788838

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交渉履歴

ゆかり

2010年04月08日 17:57

どんな内容のコールセンターかわかりませんので、今まで私が経験した職場での方法です。ご参考まで。通常コールセンターですと、業務前にＰＣと電話にログインするものだと思うのですがそういったことはされていないのでしょうか？そしてお客様と話をしたら内容を一通り履歴として残します。お客様が「以前、男性の○○さんと話した」とおっしゃったら、お客様の名前から検索すれば誰としゃべったかはすぐ分かります。また履歴を残すことで後で「言った言わない」になりません。システム的にそれぞれにログインし、履歴を残すことが不可能であれば、今どきナンセンスかもしれませんが紙ででも履歴を残すことをお勧めします。

トピ内ID：4598304582

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芸名？を使っていました。

🐤

ふぁいん

2010年04月08日 17:57

昔働いていたコールセンターは１フロアに２００人以上いました。田中さん、鈴木さん辺りは（パートさんを含めると）何人もいるので、同姓の方は「芸名」で受発信していましたよ。福山雅治ファンの女性は「福山です」と言ってたし。周りにも「福山にします」と言ってたので、フロア内で通用していました。まあ大フロアだけど、各部署に分かれていたのでOKだったわけですが・・・。ご参考までに。

トピ内ID：1947917655

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たとえば鈴木さん

サクランボ

2010年04月08日 17:57

お客さんにはみな鈴木ですと名乗りますが。応対の履歴（パソコン）には鈴木Ａ子、Ｂ子、Ｃ子と自動的にインプットされるので区別は付きますよ。書類にも区別付くように記載します。大規模コールセンターではよくある事です。

トピ内ID：9553759803

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やはり履歴で

🐶

しほ

2010年04月08日 23:35

以前大手の金融機関のコールセンターで働いていましたが、やはり他の方がすでに書かれているように画面の履歴で区別していました。また問い合わせのみで履歴が残っていない場合は、該当のオペレータに（同姓なら数人に）SVなどがこんな問い合わせを受けなかったか確認していました。フルネームについては、安全上の理由か何だか分かりませんが「名乗らなくていい」と指導されていました。中には聞いてくるお客様もいましたけど「申し上げられません」ときっぱり断ってました。なのでフルネームでと言われたら私なら抵抗感を感じます。

トピ内ID：7528459227

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誰が対応してもいいように

でんこ

2010年04月09日 14:08

大規模のコールセンターにいました。業務内容がわからないのでなんとも言えませんが、他の方もおっしゃっているように、同じオペレーターが指名で電話にでることはありませんでした。シフト制でしたし、出た本人にしかわからないという内容はマニュアル上、ありえませんでした。指名された人にしかわからない内容でなければ、「○○は本日出張にでておりますので、私がお受けいたします」とか、「他の業務についておりますので」とか、やんわりと電話を受けた人が引き継ぐように対応すればいいのではないでしょうか。前に受けた人にしかわからない内容なら、端末ですべて確認できるように仕事のシステムを改善する必要があると思います。

トピ内ID：8448436947

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某引越し屋でのアルバイトの時

🐱

言の葉

2010年04月09日 16:32

同姓の方がいらっしゃいました。後からいらっしゃった女性の方のお名前が、苗字でもありそうな感じだったので（例：みなみ、など）名乗るのはそちらで～ということになっていました。

トピ内ID：1559389161

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私のバイト先も

ぴえ3

2010年04月09日 16:32

報告書をさかのぼって確認するので特に問題なかったです。 ○日の○時ごろお電話いただいた○○様ですね？って感じで…。報告書にも入力履歴にも鈴木（真）など、名の区別を記していました。私も似た苗字の人の受信を「先日の○○さんだけど～」と SVさんから確認されたことがありますが、「え？それ私じゃなくてぴかさんの受信ですよ」と説明したり。お客様に「あなたも鈴木さんなの？」と言われていることもありましたが、「弊社には鈴木が複数名おりまして」と説明すれば特に問題なかったですよ。それは一般企業でも同じかと思いますが。

トピ内ID：1792018583

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ありがとうございました

2010年04月10日 15:34

皆さん、どうもありがとうございました。受けている内容が若干特殊なこともあり、説明しきれない部分が多々あったので、皆さんの中には「なんでそんなことがわからないのだろう」と思われた方もあったと思いますが、たいていのご意見は参考になりましたので、対策を立てたいと思います。ありがとうございました。

トピ内ID：1363139397

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