医療機関の受付終了時間について

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😢

ピー子

2010年05月29日 09:43

仕事

こんにちは。私は医療機関で受付事務員をしているピー子と申します。皆様のご意見をお聞かせいただきたくトピをたてました。私の働いている医療機関は受付時間が18時までなのですが、ある日18時ちょうどに患者さんが来られて、少し考えましたが受付しました。そしてその患者さんの応対をしている最中にもう一人患者さんが来てしまい、その時点で18時3分になっていたので念のため看護師に「もうお一人受付しても良いですか」と確認したところ「受付時間は過ぎてるから（断って）」とバッサリ言われました。でも目の前で受付してる人がいるのに、その方だけお断りする事はトラブルのもとになるかもしれないと思い、受付してしまいました。（今になって思うと、自分がお断りする事が言い出しにくかっただけなのかとも思います。）その後、看護師に「その患者さんが次に来られた時に、『前回は18時を過ぎていても受付してくれたのに！』と、トラブルのもとになるから絶対断って！！」と注意を受けました。そういうこともあるかと思い、患者さんがお帰りになる際に「本来の受付は18時までなので次回は18時までにお越しください」とお伝えしました。看護師の言い分も理解できますが、その場の状況判断で少しくらい融通を利かせることはしてはいけないことだったのでしょうか。いち事務員が判断することはやはり間違っていたのでしょうか。私と同じように受付業務に従事されている方やご自身が患者さんの立場からなど幅広くご意見がいただけると嬉しいです。どうぞよろしくお願いいたします。

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経営形態による

ももんが

2010年05月29日 15:29

個人病院なら、その看護師さんの対応は経営者の逆鱗に触れるような気がします。職場の管理者に了解を取り、「いつもは１８時で閉めますが、今日は診療が長引いてまだ閉めていないので許可がでました。今回は特別ですので次回からは時間内にお願いします。」、と特別感を強調して受け付ければいいです。でも大きな総合病院、特に国や自治体の経営するお役所的なところなら、「（みんな早く帰りたいのに）余計なことはするな」と怒られてしまうでしょう。

トピ内ID：6518863684

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病院で受付してました

maru

2010年05月29日 15:29

　なぜ看護師さんの言うとおり、断らなかったのでしょうか。「前は18時過ぎても受付をしてくれた」と言ってくる人、必ずいますよ。看護師さんの指示に従えばいいと思います。　もし18時3分の人を受付しているとき、次の患者さんが来られたら、その人も受け付けるのですか。延々と診療時間が延びてしまいますよ。そうすると、あなたの判断で医師にも看護師さんにも迷惑がかかってしまいますよね。どこかで締め切らなければならないのですから、18時で締め切るのがベストだと思います。　よほど、その人が具合が悪そうだったら看護師さんにその旨を伝えたらいいと思います。その場合は看護師さんが適切な判断をしてくださると思いますよ。

トピ内ID：8723982049

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融通を利かせてほしい

JIN

2010年05月29日 16:03

医は仁術。多少の融通は利かせてほしいです。理由１　時計が正確なのか？　　　　　病院の時計も患者の時計も正確だとは限らない。　　　　　多少のずれを許容しなければ、却ってトラブルになる。　　　　　杓子定規という言葉もある。理由２　急患なら人を救うのが医道　　　　　何科の医療機関か知りませんが、急を要する患者もいます。　　　　　苦しむ人を前にしてシャットアウトするのは、　　　　　人として・医療従事者としていかがなものでしょう。　　　　　一応容体を聞いて、急を要さなければ断るなら良いでしょう。原則として受付時間は守るのはあたりまえです。そのうえで上記を思います。

トピ内ID：4379527316

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それを許していたら、ずーっと終わらない

🐤

ピヨピヨママ

2010年05月29日 15:29

　重症で緊急性のない場合、やはり受付時間で切らないと、中で仕事をしている方はたまったものではないのが事実。患者さん一人の違いで上がれる時間が全然違ってくるもの。　その患者さんだって、いろいろあるでしょうが時間までに来るべきで、その采配をするのが受付の辛いところですが重要な任務なんですね～。その看護師さんの言い分はある意味尤もな事なんです。　どうしても判断に迷う場合は、スタッフではなく院長もしくはドクターの指示を仰いで下さい。

トピ内ID：4049130987

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そんなの病院の方針でしょ

なさけない

2010年05月29日 15:29

　病院でそのことを決める権限のある人の責任で決めるだけでしょ。どっちが良いとか悪いとか聞いてるあなたの常識がないですよ。

トピ内ID：7617423391

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難しいですね

😨

夫婦船

2010年05月29日 15:29

開業医妻であり、受付業務も手伝っております。トピ主さんのケースであれば、うちでは１００％受付しますね。地方都市の開業医であるうちのクリニックでは、そういった「融通さ」も必要であると考えています。というかそれがうちの夫である院長の方針なので。もちろんこういったことでスタッフさんたちの帰宅時間が遅くなったりすることはありますが、その分お休みの取りやすい環境を作ってあるため、今までクレームがついたことはありません。今回トピ主さんが「次回は18時までに」と一言お願いしたことはとても良かったと思いますが、なぜ患者さんを受け付けて良いかどうかを医師ではなく看護師さんに聞いたんですか？トピ主さんの働いているのは大きな病院なのでしょうか？そうであればある程度規則的に対応していかないと、トラブルの元になりかねませんからね。仕方ないところはあるのでしょう。ムズカシイですね・・・

トピ内ID：1810625844

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気持ちはわかりますが・・・

riri

2010年05月29日 15:29

私も医療従事者です。トピ主さんの気持ちはわかりますよ。でも、私も、過去に何度も何度もその優しさが仇になって、そちらの看護師さんがおっしゃるような『前回は18時を過ぎていても受付してくれたのに！』と、トラブルになる経験をしました。結局、親切にした分が、簡単に相手にとっては「当たり前」になって、その次は「クレーム」の元になってしまうんですよ。今は、人々のお客様意識、権利意識が、とても強い時代です。一見冷たく見えても、ルールはルールできっちりするしかないです。私も、今は指示を出す立場ですが、こういうことは、すべての職員が「一貫して」同じ対応をして貰わなければ困りますし、そうでないと困る旨を説明（そちらの看護師さんが説明したようなことです）して、正しく守って貰うよう、すべての職員にお願いしています。

トピ内ID：6636465515

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経験上

みかん

2010年05月29日 16:03

私も病院事務の経験があります。そこは看護師が居なかったため、すべての判断は院長にゆだねていました。受付終了時間直後に来た患者さんは、基本的に断っていましたが、とりあえず症状を聞いて、院長に受けて良いか否か聞きました。聞くと大体は受け付ける事になりますが、最低限の検査、治療で、詳しくは次回にしてもらう形でやってました。ピー子さんの病院も、誰が最終判断を下すのか、相談されるとよいのではないでしょうか。事務は立場上、勝手な判断はできないと思います。

トピ内ID：9469325588

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問題意識の持ち方

善意は人の為ならず

2010年05月30日 14:18

雇われているなら指示に従うべきです。次に、こういうことが今回初めてなら今後もあるかどうか、しょっちゅうになるかどうか。というのが働いて雇われている人間の考え方です。トピ主さんは甘いです。医療としてはどうか。そういう時に、酷いトラブルメーカーが来る事があります。アクシデントはそういう時にありがちです。来たら重症で救急車を呼んだりできる治療をしている間に心臓が止まったり、何科でもあります。或いは、いつもその時間に来るようになるとか。それは病気としてと、モンスターかもという人としてと両方の可能性です。トピ主さんは雇われています。自分以外を巻き込む恐ろしさを考えて、それと情と心の点以外でもその医院がどうなのか、ゆっくり振り返ってください。少しだけ相手の顔を見たら終わりではないのですよ。きちんと終われなければ傷つくのは複数の人でしょう。その可能性は当事者の問題です。どこかのお店ではないからこそ注意が必要です。それをトピ主さんが経験していないからこういうトピを立てるのでしょうね。

トピ内ID：5774196466

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可能性

ですからね

2010年05月30日 17:56

例えば、耳鼻科で目まいで飛び込んでくるとする。実は脳梗塞だったとかだったら、さっさと救急病院に行って診て貰った方がずっと早いと思います。その病院で診るのが良いとは限りません。素人なので例えが中途半端ですが、ぎりぎりの時間で診るのが良いとは限らないと思いますよ。大変な経験をどの位しているかどうか、ってあると思います。

トピ内ID：9619870257

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原則は断ってました

😉

元歯科受付

2010年05月30日 19:04

ただ、個人病院の歯科でしたので、「どうしても痛くて」とおっしゃる患者さんは先生や助手さんに確認していただいた上でＯＫしてました。ただ単に自分の都合で遅くなったのは別の日の予約をとってました。「前はやってくれたのに」絶対言われますよ。してもらった時は「すみません」って言ってても、すぐ忘れてやってもらったことだけは覚えてて「今回もやって当然」になるんです。１８時ちょうどに来たのか、１７:５９に来たのかは次に来た患者さんにはわからないので、看護師にダメと言われたなら断るべきでしたね。

トピ内ID：8391563045

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病院によってバラバラ

😀

時計が逆周り

2010年05月31日 10:49

総合病院とか、自治体運営の病院は時間厳守だと思います。ワタシが小さいクリニックに勤務していたときは、院長命令で受付時間過ぎたら、受付窓口に人がいてはいけないと教わったので、融通を利かせて診察する事はなかったです。が、電話であらかじめ相談があれば、受付時間より15分程度までなら受付OKでしたよ。病院の受け入れ状況と経営状況に結構左右するのでは？

トピ内ID：0187433702

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医療事務（受付）です

医療事務（受付）の者

2010年05月31日 16:44

私は医療事務・受付としてクリニックで働いています。勤務先のクリニックも時間厳守です。前勤務先の病院もそうでした。いまはどこも厳しいと思います。病院によっては、かなりキツい言い方で時間厳守をお願いする所もあります（汗）時間厳守のお願いをすると、ご不満を仰る方も多いです。私も他病院に通院しているので、そんな患者様の気持ちはすご～く分かる部分もあります。病院は毎日時間通りには終わらないので、だいたい毎日伸び伸びになります。受付時間を過ぎているのに1人受け入れると、終了時間が診療内容によっては相当延長されてしまうんです。うちのクリニックでは医師・看護師・医療事務のほかにも数コメディカル職が、全患者様がお帰りになるまで残業しています。患者様が帰ったあとも清算業務があります。それも全部延びると…相当な時間になります。患者さんへの平等な診療の機会という面でも時間厳守は大切なことなのかなと思います。あと、私は時間を過ぎた方は基本断る、判断に迷うときは院長または上司の判断を仰いでます。自己判断はどの職種・職場でもNGだと思います。

トピ内ID：1755130612

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けじめ

🐷

なすべー

2010年05月31日 18:46

急患なら受けてもいいけど、そうでない場合はきりがないです。1人位と言いますが、内容によっては検査が入って、皆の勤務時間が長くなる可能性もあるからね。やはり、看護師や医師に聞いてダメならやめてほしいな。そういう患者は、またギリギリで来る可能性大だしね。

トピ内ID：4905093620

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何のための窓口

いちナース

2010年06月01日 17:07

前もって時間厳守をするべきかどうかの確認を院長に取っていないのですか？確かに苦しそうな方を「時間ですから」の一言で返すのは辛い事です。でもそれが受付の仕事でもあります。今は夜間・救急診療がどの地区にもたいていありますからそこに誘導する位のことはできるでしょう。患者の立場から意見を聞けば、長くいつまででも見て欲しいと意見は当たり前。そんな意見を集めてどうしますか？あなたも病院経営を担う一員ですのに。病院て殆どの所が残業手当というものがありません。あなたの甘い善意で受け入れた患者のせいで、他の職員がただ働きになるという事は考えた事ありませんか？余程の過疎地で他に誘導する場所が無ければ看護師に相談も良いけど、そんな場所であればそれなりのマニュアルがあるはずです。受付が18時終了という事は救急体制が整って無いという事ですので、重症そうな患者であればなおさら別の病院に誘導してあげる方が患者の為でもあります。それが受付ができる患者指導です。いち事務員が…という事で無くあなたは自分の仕事の面倒な所を「善意」という形で逃げているだけです。

トピ内ID：5211112962

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