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接客業、あなたは謝りますか？

レス20
（トピ主 5 ）
🐱
茶々丸
仕事
30代女性です。今までの職歴は、受付業務ばかり。 病院やクリニック、スポーツクラブ、今はビジネスホテルという具合です。 見た目に穏やかでいい人キャラなので、お客様にはいい風に見てもらえています。 その半面、つけ上がられたり、あつかましく来られる事もありますが。 接客業をしていると、色んな場面でお客様に頭を下げる事があると思いますが 私はそれが苦ではなく、むしろ、怒っている人ほど、興奮をなだめるためにも低く出ます。 相手をクールダウンさせるために、まずは「すみません」と頭を下げ 丁寧に、真剣に相手の言い分を聞いて、決して否定せず口も挟まず、それから事実確認をします。 結果、お客様が間違っていても、恥をかかせないように「こちらのご案内が不足していましたね」という風に言います。 そうすると、大抵の人は「自分の気持ちをわかってもらえた」と満足して帰られたりしていました しかし、今も昔も、私以外の人たちはあまり謝りません。 相手の言っている事が本当なのか定かでないし、自分たちに非があると確信しない限り頭を下げないと言います。 私の場合、気が弱いのか、普段から口癖のように「すいません、すいません」となってしまうのですが 初めから謝るのってよくないのでしょうか？これでいいのか悩みます。 上司や先輩たちは、長年色んな経験をしているので、理不尽なのかどうかすぐにわかるのでしょうか？ 接客する立場の方、お客様の立場の方、両方のご意見や体験談をお聞かせ下されば幸いです。

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答えの出し方

☀
それでいいのだ
　リンゴを手に入れる方法 　1お金を出して買う 　2物々交換する 　3クレジットカードで買う 　4付けで買う 　5労働の代償として受け取る 　いずれの方法でも合法的にリンゴを手に入れることが出来ます。結果がいっしょならどの方法でもいいのではないでしょうか。要するに、答えは一つではないのです。さまざまな方法があるということです。

トピ内ID：2953187504

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簡単に非を認めていい職業とそうじゃない職業がある

041
みみ
接客業といっても簡単に謝っていい職業の人とそうでない職業があると思います。 会社のシステム上変えられないものをごねられても大変なことになりますので自己判断だけに頼り切らないようにしています。 些細なことは謝ります。 謝るなんてタダですし。

トピ内ID：5691293180

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リスクマネジメントっていうのかな。

💡
りーず
「相手の言っている事が本当なのか定かでないし、自分たちに非があると確信しない限り頭を下げないと言います。」 て、わかります。謝罪したが最後、とことん責任トラされる・・・というリスク。 へたに謝らないほうがいいと、最近、そういう風潮を感じますよ。 気が弱いからあやまるってのは、危険です。 リスクマネジメントっていうのかな。そのへんでお勉強してください。

トピ内ID：7689787574

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謝る派です。

🙂
接客業
私も受付、販売接客してましたが、謝る派です。クレーム処理など、謝らないと言う上司もいましたが、最初に不満を持ったクレーム処理をするのは私達なので、まずご足労頂いた、お手間をお掛けした事に対してまず、謝ります。そこから内容を確認するまでを、とにかくスムーズにするのが、窓口、接客の第一歩で、その前に内容きけず、二重クレームになったら大変だし、時間がもったいないので、クレームを頂いた事に嫌な事いわせてしまってすいませんの気持ちで、まず謝ります！

トピ内ID：9489496682

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某百貨店勤務です

💄
チェリー
こちらが悪くなくとも百貨店では先ず謝罪からです。正直、理不尽なお客様も多く辟易しますが… オオゴトになるなら下手下手に出て、し過ぎる程の謝罪をした方が後々の売上に繋がるーとの考えです。 そのせいか、仕事から離れると『キツーイ』女性が多いですけどね。私もそうかも（汗）

トピ内ID：1729584121

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シチュエーションにより、さまざまな対応方法あり。

🐤
ちぃ
シティホテルに１０年勤めています！ もちろんですが、シチュエーションによってはじめの対応から違います。 すべてはじめから「すみません」が良いのかというとそうではないこともありますよ。 ただ、出来事によって余計な時間（クレーム等に掛かっている時間）を頂戴していることに対しては「申し訳ありません」と言います。 まずはお客様のお話を全部伺います！ （全部お伺いした時点でクールダウンされているお客様がほとんどです！） その後、それぞれの対応を誠意をもって行うのです！ ちなみに“すいません”じゃなく“すみません”です。 そして“すみません”でもなく“申し訳ありません”だと思います。

トピ内ID：7457043365

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わたしも、まずは謝る

❤
ユウ
その職場のマニュアルによっても違うのかもしれませんが。 わたしは、スーパーの店員、試食のデモ販売員、コールセンターの電話対応など、 いくつか接客業を体験してきました。 わたしも、やっぱりまずは謝ります。 それから、お客様の訴えたいことを聞くようにしています。 そうすれば、トピ主さんがおっしゃっているように、お客様も満足されるし、 わがままというか、理不尽な怒りをぶつけてくることも少なかったですね。 謝るって、別に非を認めることだけではないと思います。 「謝る＝お客様が怒っている気持ちを受け止める」ことだと思います。 怒りでも喜び、悲しみでも、まずは相手に気持ちを受け止めてもらえると、 嬉しいですよね。誰だって。

トピ内ID：7716620676

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ゴネ得社会

041
とんかつ
トピ主さんのように、ただひたすら卑屈になることを良しとする 風潮が、現代のこの悪しきゴネ得社会を作ったのだと思います。 私も商売をしておりますが、客であろうが何であろうが こちらに非がないのであれば謝る必要なんてないと、従業員に言ってあります。 むしろ理不尽な要求をしてくる客はきっぱり出入り禁止を言い渡します。 うちはこの毅然とした対応が一つの売りです。 客に必要以上に媚びません。「欲しかったら売ってやる」ぐらいの気持ちです。 世の中にはただ卑屈になるだけの接客に、疑問を感じている方が相当数います。 そういう方達は大抵いいお客さんです。そういう人たちのみを対象に商売しても いいんですよ。 常に腰を低くすることも接客の内の一つでしょうが、度を過ぎると 客の増長を招きます。現代日本の行き過ぎた顧客至上主義は、まさに その結果ではないでしょうか？

トピ内ID：0733705800

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レスありがとうございます☆

🐱
茶々丸 トピ主
＞それでいいのだ様 ユニークな例えをありがとうございます。 何事もケースバイケース。今後、臨機応変に対応しようと思います。 ＞みみ様 簡単に謝っていい職業とそうでない職業、ありますね。 スポーツクラブは、強気なスタッフが多くて驚きました。 いかにこちらの不備を不備にしないか、みたいなのが得意でした。 謝るのはタダじゃないみたいです。自分のプライド優先なんでしょうかね？

トピ内ID：4903068450

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謝り方も大事

041
みみこ
同僚のＡ子さんはとんでもない謝り方をします。 『私はお客様のおっしゃることが合ってると思うんですけどね～この会社は厳しいもんですからこの会社が変な体質ですみません』 ここまで言うと会社の悪口です。コンプライアンスに関わります。 謝るのなら私のせいで、と謝ります。 私のせいだけじゃなく 関わってるものがすべて絡んでくるときは一存で謝れません。

トピ内ID：5691293180

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そのとおり

041
シンドローム
それでいいのだ　さんのレスの通りだと思います。 茶々丸さんは茶々丸さんのやり方で成功し実績もあげている。 なら、それでいいと思います。 日本語で言う「すみません」は謝罪の意味だけではないですしね。声をかけるときにも使う、いろんな意味のあることばです。 頭を下げるのも、挨拶という意味もあります。 うまくいかなかったときは、それに応じてまたやり方を考え直せばいいでしょう。 ただ、個人的な意見ですが、なんでもないようなことをクレームして、得をしている人を見ると腹が立ちます。 クレーマーにも腹が立つし、ごね得を許す店にも腹が立ちます。ごね得は良識ある客が払った金で賄われているからです。 茶々丸さんはが謝るのはかまいませんが、クレーム対応はクレームしてる人本人だけを考えるのではなく、その他のお客さんのことも考えてくださいとこの場でお願いします。

トピ内ID：2892308088

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イエス、バット

😭
ふじさわ
サービス業で働く人間は、あなたのような方が模範的ではないかと思います。アメリカ人は、交通事故を起こしても、不利になるのであやまらないとの思っている方がいるようですが、合理的な考えをもっている彼らは、謝った方が、賠償金額が低くなる傾向が、あるために謝るそうです。あなたのやり方は、格調高いホテルの対応方法であるイエス、バット方式なのだと思います。どんな相手でも気分を害さずに対応し納得してもらう方法なので、見る人がみたなら、確実な評価をいただけるでしょう。

トピ内ID：3141606629

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同感です

041
なつ
あなたの言うとおりまず、謝るというのは接客の基本だと思います。 私はコールセンターに勤務しています。怒って電話をしてくるお客様は、ほとんどがお客様の勘違いによるものです。ですが不愉快な思いをしたのは事実なので、まずそれに対して謝罪するのは当然だと思います。最初に謝罪をする事によって、お客様の気持ちも落ち着きます。 でも今は色んな場所で謝罪しない人が多いですね。例をあげると、食事をしていて『グラスにひびが入っていたから取り替えて』と言っても『あぁ、はい…』と言って違うものを持ってくるだけ。そうじゃないでしょ？先に謝るべきでしょ？と思います。 そんな感じで『ん？』と思う場面が多々あります。 なので、私はあなたの姿勢は間違っていないと思います。

トピ内ID：8666970962

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賢く、こびへつらわず。

🐷
とっつぁん
謝罪というより、前置きの言葉として「申し訳ございません」を使うかな。 滅茶苦茶なクレームに対しても「申し訳ございませんが詳しくお話しいただけますか」とかね。ただ「詳しく話してください」よりも当たりが柔らかくなると思う。 それに相手は大抵「上の者」に謝罪を要求するよね。自分の信念で頭を下げないのも結構だけど、一言も詫びの言葉を入れなかったことが上司にバレれば叱責されて二重のストレス。あーバカらしい。だから下手に卑下せず謝罪の意を持つ「申し訳ございません」を上手に使うのが賢明ですよー。 まあその言葉すら言うのも癪な輩は接客業には向かないよね

トピ内ID：5678161446

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最近の人は謝らないですよね

041
客室乗務員
私が客室乗務員になりたてだった「ん十年前」の話ですが、先輩や教官には「天候や自然災害などの理由による不可抗力の場合は、謝る必要はないが、お客様に同情して差し上げなさい」と教わりました。　つまり、それ以外の場合は謝りなさい、という事です。　もちろん「すみません」は謝罪の言葉ではありませんね。　「申し訳ございません」です。 新人だった頃、自分の責任でないのに謝らなければならない事に、強い抵抗感がありました。　それでも教えられたとおりに謝ってはいましたが、その度に心の中では強いストレスを感じていました。 それが数年たった頃、自分も後輩を持つようになり指導する立場となりました。　ある日お客様とトラブっている後輩のそばを通りかかり、私が事情を伺う事になりました。　その時、なんの抵抗もなく、本当に自然に「申し訳ございませんでした」という言葉がスルッと口から出てきました。　これが私が初めて「心にもない謝罪をサラっと口にした瞬間」です。　とても複雑でしたね。　謝罪の言葉も、何度も何度も口にしているうちに、その意味を成さなくなってくるような気がします。 接客業って悲しい職業ですよね。

トピ内ID：3963802918

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レスありがとうございます☆

🐱
茶々丸 トピ主
皆様、たくさんのレスをありがとうございます。 今回は、前に働いていたスポーツクラブの事を思い出してトピ立てしました。 ＞りーず様 リスクマネジメント、さっそく検索してみました。 所長自身が、人に頭を下げられない人と言われていたので尚更タチが悪かったのです。 勝手な事もできないし、かといって社風が悪いと評判も落ちるし。 自分で勉強して、いいと思った事をやるしかないですね。 ＞接客業様 販売はクレーム大変そうですね。でも、最初に対応した人次第で お客様の印象も変わる場合、ありますよね。 私と同じような考えの方がいらして、ちょっと安心しました。 ＞チェリー様 百貨店で働く女性は、きつい人が多い、なんて説を聞いたのですが きつくなってしまうような事が多すぎるのでしょうね。 日々のストレスも並じゃないだろうと、心中お察しいたします（＞＜） ＞ちぃ様 すいませんはダメ、と先輩に教わっていたのですが、つい出てしまいます。 丁寧に対応していても、敬語の使い方が間違っていてはダメですね。 今後は「申し訳ありませんでした」とすぐ出るように練習します！！

トピ内ID：4903068450

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レスをありがとうございました☆

🐱
茶々丸 トピ主
＞ユウ様 お客様の気持ちを受け止める、これです。私が心がけていた事は！！ なんだか、自分が間違っていなかったんだと思えて嬉しくなりました。 ＞とんかつ様 貴重なご意見感謝です。強気なご商売をされているようですが 質のいい物を売り、質のいいお客様を得ておられるというのがすごいです。 言われてみれば、こちらの耳触りのいい言葉を並べる店よりも、毅然としている店の方が かえって追いかけたくなるかも。 ＞みみこ様 私、心の中ではA子さんと同じ事を言っていました。こんなクラブでごめんなさいね～って。（笑） 「関わってるものがすべて絡んでくるときは・・・」おっしゃる通りです！！

トピ内ID：4903068450

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レスありがとうございました☆

🐱
茶々丸 トピ主
＞シンドローム様 肯定して下さってありがとうございます。成功とか実績と言われると過大評価ですが 辞めてからの会員さん達の態度を見ていて、自分の考えややり方は、間違いではなかったと思う日々です。 ただ、職場の他の人たちとの温度差は埋めがたかったです。 私だけがお客様に誉められて、妬まれている面は否めなかったので。難しいですね。 ごね得、今後の重要な課題です。 ＞ふじさわ様 身に余るお誉めの言葉、ありがとうございます。 自分がサービスを受けて、それを実践しようと色々偵察にも行っていたんですが 会社と私の考えが違いすぎて、退職しました。 もっとレベルアップして、ハイレベルな接客業に就けるように頑張ります！！ ＞なつ様 接客業をしていると、お客の立場になった時の観点が厳しくなりました。 それで友人知人に煙たがられる事も。（苦笑） 謝られる事、とても少なくて不思議です。肯定して下さってありがとうございました。

トピ内ID：4903068450

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レスありがとうございました☆

🐱
茶々丸 トピ主
＞とっつぁん様 前置きって、いい表現ですね。 相手の怒りを和らげる、クッション言葉というのも習いました。 言葉の使い方、本当に日々勉強ばかりですね。 ＞客室乗務員様 お仕事柄、クレーム対応が大変そうですね。 私も、頭を下げる事や謝る事は苦ではありませんが、心にもないかどうかは疑問です。（苦笑） 言葉と心が一致しない事も多々あるでしょうが、なるべく気持ちを込めたいですね。

トピ内ID：4903068450

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ラーメン屋で・・

041
MID
カウンターのみのラーメン屋で「席を詰めて下さい」とお願いされてつめました。混んでいるラーメン屋で忙しかったのは分かりますが　伝票を直すのを忘れたんでしょうね　譲った後に座ったお客様の前に私達のラーメンを置きました。私は（あれ？）と思い、その座った方も知らん顔でしばらくラーメン放置。連れが「それうちのかな？」と店員に聞いたら　ヘラヘラ笑いながら「あっすみませ～ん」だって　カチンときて「あなたが席を詰めてくださいって言ったんでしょ」って言っちゃった。で他の店員に「自分でお願いしたのに忘れてた～」ってやはりヘラヘラ。間違いはあるけど態度が悪いなあって思いました。ま・ラーメンは美味いから　また食べに行きますけど・・

トピ内ID：6013028469

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