受付システムについて

レス18

（トピ主 2 ）

案内係

2011年01月10日 16:27

仕事

二十代女性、『案内係』として、金融機関で働いています。 1ロビーでお客様の希望の手続きを聞き、2手続きに必要な用紙を記入してもらい、3番号札を取って、4順番が来たら窓口に必要用紙を提出してもらい、手続きというシステムになっています。２人体制で案内していますが、従ってくれないお客様が多すぎて混乱しています。希望のお手続きを伺ってもなぜか喧嘩越しで、邪魔だと怒鳴られたり、突き飛ばされたり、書類が書き終わっていないのに、スキをみて勝手に発券機を操作して番号札を取っていってしまったりする人があまりにも多すぎて困っています。順番が来て呼ばれているのに、書類が書き終わってないからといって平気で窓口担当者を待たせる人もいます。そのぶん次のお客様を呼ぶのが遅くなってしまうのに…。必要書類も持ってないのに勝手に番号札を取り、順番が来ても、どうせ窓口で書類を渡され、ロビーに戻って書類を書く事になって二度手間になるのに…。比較的素直に従ってくれる、ご年配の方などには分かり易くなったといって好評なのですが、どう改善すれば、他の年齢層のお客さまにも理解してもらえるようになるでしょうか？

トピ内ID：8405972366

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何かが合理的でないのかも

🐷

鮫肌ムース

2011年01月11日 10:34

客側の視点で考えると、・早く帰りたいから、早い番号を取りたい　→用紙に記入するより番号札を先に取る・番号札を取りたいのに、声を掛けてくる係員がいる　→邪魔だ・まだ書類を書き終えてないのに呼ばれた　→書き終えるまで待っててもらおうとなるので、トピ本文に書かれている状況が発生してもおかしくないと思います。守れない人がいるということは、守れない理由があると思います。例えば次のような状況はありませんか？・番号札を発行する機械が客から取れる位置にある・用紙がフロアに置いてある・入り口を入ってすぐに、手続きの順番が分かるようになっていない話は変わりますが、私は過去に転居などで3箇所の免許センターで更新手続きをしたことがあります。どのセンターを利用した際にも、手続きの順序が分かりやすいように大きく番号が書かれていたり、必要な書類を書かなければ次の手順に進めないようになっていたりと、利用者が迷わないようによく考えて工夫されていると感じました。金融機関も同様に工夫が必要なのではないでしょうか。

トピ内ID：2481960170

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客には不都合なシステム

アイコ

2011年01月11日 10:34

そのやり方は銀行側にとっては都合がいいけど客側は納得できないと感じる人が多いのでしょう。だからちゃんと従ってくれない人が多いんじゃないですか？それを「これは銀行側にとって一番都合がいいシステムなんだから何としても客に従わせたい」と考えるのは方向違いで「客が納得して従ってくれるシステムに改善しよう」と考えるべきだと思います。急いでいる人も多いだろうからまず最初に番号札を取らせて「来た者順」という公平感を持たせるシステムにしたらどうですか。それから案内係が用件を聞いて必要な人には用紙記入などの助言をする。順番が来てまだ用紙記入が終わってない人には窓口を一旦離れて記入してもらい、その間に次の人の窓口処理をする。先の人の記入が終われば次の人の処理が終わったところで再度受け付けてあげる。たいていのところはこのようにしていて客は不満を持ちません。早く来て自分でさっさと用件を済ませられるのに案内係が出しゃばって時間を取らせて番号札を取らせなかったりするから客に怒られるんだと思います。貴女方はのんびりしていても給料時間内だから痛くも痒くも無いけど客は急いでるんです。

トピ内ID：8508802079

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あのねえ

にゃお

2011年01月11日 11:35

それが金融機関のロビーの案内係というものであり、いかにお客様をうまく流れにのせてさばいていくかが案内係の仕事でしょう。そんなに不満たらたらで、自分の頭で考えずネットで教えてもらおうとする程度の心構えなのであれば、トピ主さんにその仕事は向いてないのだと思います。らくそうで誰でもできそうと思って就職なさったのでしょうか、わかりませんが、金融機関のロビーの案内係は、そんな甘い考えでできる仕事ではありませんよ。

トピ内ID：9440545015

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フールプルーフって知ってますか？

サインテ

2011年01月11日 11:35

発券機を客が触れられない位置に設置し、案内係が用紙をチェックの上、発見すれば良いんです。

トピ内ID：8155998428

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わからなくもないです。

☀

mei

2011年01月11日 11:35

というか案内係通すの必須なんですか？分からないとき相談するために設けているのかと思っていました。別に邪険にしてはいませんが、勝手に番号札取ったりはしてます。発券機は誰にでも届く場所にある、係員の指示に従えとかみたいな案内書きがあるわけでもなく、手続きの用紙も設置されているし、係員がすでに他の客についていることもしばしば。。。いつもやっている手続きなら、順番は早いほうがいいです。人員配置とかお客への対応方法を少し見直したほうが良いと思います。あ、こういう人は最低ですね。トピ主さんは職務を果たしているので、逸れについて気に病まれることは無いと思います。負けずに頑張ってください。『希望のお手続きを伺ってもなぜか喧嘩越しで、邪魔だと怒鳴られたり、突き飛ばされたり、書類が書き終わっていないのに、スキをみて勝手に発券機を操作して番号札を取っていってしまったりする人があまりにも多すぎて困っています。順番が来て呼ばれているのに、書類が書き終わってないからといって平気で窓口担当者を待たせる人もいます。そのぶん次のお客様を呼ぶのが遅くなってしまうのに…。』

トピ内ID：0786065403

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待ち時間は短い方が良い

💰

とおりすがりーの

2011年01月11日 11:35

だから、１．番号札を取る２．待ち時間に様式を記入する３．受付で様式確認してもらって呼ばれるのを待つ（確認完了まで取られた番号が呼ばれないよう制御）というフローにして欲しいです。そうすれば、待ち時間が無駄にならないもの。なんで長時間待たされることがわかっているのに、先に時間をかけて様式に記入しないといけないの？様式記入に時間のかからない人にとっては、「呼ばれたときに書類がそろっていないと・・・」といわれたって納得できません。呼ばれるまでにちゃんと揃っていれば問題ないんでしょう？とろい人の都合を、忙しい人に押し付けないでください。感覚的に納得のいかないシステムだから中々従ってもらえないのですよ。私は、係りの人に「先に記入」と言われたら従っていますけど、待ち時間を無駄にさせて、と非常に不快に思います。あと、後から来た人が先に呼ばれるって、とっても不愉快です。貴行のシステムだと、書類作成の速度によって、こういうことがよく起こるということですよね。その辺りはいかがお考えですか？

トピ内ID：7397112242

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そのシステムだったら、番号札を先に取る。

mimi

2011年01月11日 13:00

客の立場ですが、トピ主さんの金融機関のシステムの順番が、合理的じゃない、と思います。客として、そのそのシステムだったら、番号札を先に取りたいですね。よほど客がいなくてすぐ順番が回ってくる状況でなければ、並んで待っている間に、用紙の記入なんて出来ますし、その方が、時間を効率的に使えますから。皆さん、そう思っているから、真っ先に番号札を取りに行くんじゃないですか？窓口で書類が揃っていない人は、用紙を指示して、脇にのいて貰って、次の人を処理して構わないと思います。また、トピ主さんの立場の方は、番号札を取った方を見守りながら、用紙を選んだり書いたりが上手く出来なくて困っている人に、声を掛けていくようにしたらどうでしょうか？トピ主さんの会社は、顧客目線で、システムを考えていないように思います。自分の世話になっている金融機関だとしたら、客の立場として、今からでも、改善して欲しいと思います（投書しちゃうかもしれない）。

トピ内ID：9002466459

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そもそも

モモ太郎

2011年01月11日 14:47

トピ主さんの考えるようにスムーズに行ったら、「案内係」は不要です。トピ主さんの書かれているように１－２－３－４をボードに書き出して掲示しておけば済むのですから。その誘導に素直に従ってくれない人がいるから、銀行は「案内係」として人を置いているのです。トピ主さんの悩みは自己否定です。

トピ内ID：8391942298

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個人で改善するのはほぼ不可能

通りすがり

2011年01月11日 14:47

業務内容が異なりますが某家電量販店のテレオペをしています。業務のフローからして銀行か郵便局の方だと思いますが、言う事を聞かない人は聞かないし、勝手な人は勝手に動きますので個人でどうこうできるものではないと思います。＞邪魔だと怒鳴られたり、突き飛ばされたり声をかけないことが対策方法だと思います。高齢の方や記入方法が分からない人は自分から聞きにくるでしょうからこれで問題はありません。＞スキをみて勝手に発券機を操作発券機の脇に常に人員を配置し、無断で操作できないようにすると同時に同箇所に各記入用紙を用意して書類を書いてない客が来たらそれを渡して記入してから来て下さいとすることが良いのではないでしょうか？これによって待たせる人も必然的にいなくなります。その他大勢の客を待たせるくらいなら身勝手な客１人を待たせる方が問題も少なくなりますので上記のような方法がベストだと思います。

トピ内ID：3697638040

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お客様の都合

テキトー男

2011年01月11日 18:15

お疲れ様です。窓口担当者（会社側）は「効率的に物件を処理をすること」が重要で、これを追求すれば処理スピードを上げることができ、お客様も待ち時間が少なくなるので満足する、と思っています。ところが、大抵のお客様は「自分の待ち時間」だけが重要関心事で、自分の順番が来さえすれば（その後の予定がある、急ぎのお客様は別にして）後の人達の事は特に意識していません。そのあたりの認識のズレが問題の原因です。顧客側の要求を無条件に満足させるには、受付窓口を増やすのが最も有効な手段です。当然人的負担やコストは増大するでしょう。主様の職場が人員やコストの増加に充分耐えらるのならば、人海戦術で顧客満足を図ってください。コスト増に耐えられない職場なら、皆様のご意見を参考にしてお客様の自覚を促し、効率的に処理していってください。

トピ内ID：8798149303

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横並びじゃないから

みか

2011年01月11日 21:10

私の利用している金融機関（Ｍ）では「先に発券」ですよ。「従わないお客様」達は、上記の金融機関も知っているのではないですか？金融機関によって、もしくは店舗によって対応は違いますよ。ちなみにＭでは、発券後に必要な用紙を教えてくれ、高齢者には適宜寄り添っています。ピッタリ見ているというよりは、「どこまで書いたか」を気配で感じつつフォローしているといった感じです。発券器の前は年配の男性で、その後フォローしているのは年配の女性のパターンが多いですよ。（男性が用件を聞く方が、喧嘩腰を避けられるのでしょうか？）

トピ内ID：0309988544

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トピ主です

案内係トピ主

2011年01月12日 11:07

あまり詳しく書いてしまうと勤務先が特定されてしまうのではないかという懸念から、とてもわかりにくいトピ内容になってしまいましたが、レスをしてくださってありがとうございます。このシステムが導入され、まだ一年も経っておりませんが、実は私もあまり合理的ではないと思っています。元々はここまで賑わってはいませんでしたが、新しい電車が開通し、住宅地が増え、人口増加傾向にあるため、今では、毎日２００件程のお手続きを３つの窓口で賄っています。元々は、お客様が自分で番号札を取り、窓口担当者が必要書類をお渡しし、記入してもらう方法を取っていましたが、一人の窓口担当者が同時に幾つもの手続きを抱えがちになってしまい混乱、端末の配置の関係上、窓口を増やす訳には行かなくて、やむを得ずこのシステムが導入されたようです。元々私も窓口を担当していましたが、窓口ができる者のうち、いちばん年下である私だったら、１日立ち仕事である案内係もこなせるだろうという理由で抜擢され（押し付けられ）ました。窓口にいた時よりも、常連の近所のお年寄りと沢山お話し出来たり、可愛がってもらえて、楽しくはあるのですが、悩みます。

トピ内ID：8405972366

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理解してもらってから

今回は匿名にて

2011年01月12日 13:02

外資系のC銀行で同じシステムを体験したことがあります。案内の人に聞いてからでなければ発券機にさわれないのか、案内を待たなくても話が通るレベルの客であればいきなり発券機を使っていいのか、明確じゃなかったですね。普通の出入金はATMまかせなので、なおさら、よほどのことがなければ人を介さない、と認識している利用者が多いはずなのに、です。私ははじめての外国送金のために出かけたので、すべて案内の方に尋ねましたから、案内の方から見てもスムーズだったと思いますが、あのようなシステムを徹底するのであれば、もっとしつこく、「お客様のご判断で発券機で番号を割り当てられた場合、他行と異なり、　手続きによってはかえって時間がかかることもあります。　まずは案内にご用件をお話しください」と明記したり、すでに出ていますが、発券機を案内の方だけがさわれるようにすべきでしょう。

トピ内ID：4653074751

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トピ主です

案内係トピ主

2011年01月12日 13:02

発券機はお客様が操作できる位置にあるため、もう一人のパートの案内係と話し合い、常にどちらかが発券機前に陣取っているようにしていますが、従わない人はどう説明しても無駄で、案内係を突き飛ばしたり暴言吐いたりしてまで番号札を取ろうとしますね。女だからか、ナメられているのもあると思うのですが。発券機や記入台などのレイアウトは一体誰が行っているのか知りませんが、変えてはいけないと上司に言われました。（勝手に変えたら怒られました。）自分たちの接客技術だけで従ってもらえるように何とかしろと…。番号札は窓口の混雑状況や用紙の記入状況を見ながら取っています。お待ちの方が多い時は用紙を渡す前に番号札を取ることもあります。そして、お手続き毎に呼ぶ窓口もわけています。振込など簡単で時間があまりかからないお手続き専用の窓口もあったりするのに、そんな窓口に時間がかかるお手続きの人がわりこんで来たりしたら、窓口の流れが滞ってしまい、さらにお待たせすることになってしまいます。

トピ内ID：8405972366

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提案

mimi

2011年01月13日 17:15

せっかく窓口係と、案内係を分離させて、窓口担当者が業務に専念出来る様になったのですから、流れ自体は、ごく一般的な方法、つまり、１、まず番号札を取って、２、待っている間に用紙を記入して貰う、３、書類が揃った頃に順番が回ってきて窓口へ、にしてはどうでしょうか？そして、案内係の方は、フロアで目を配って、２でもたついている人を助け、３の順番が回った頃に書類が揃っていない人がいた場合に、次の人を先に譲るなどの、順番整理、この２点を重点的にやっていくようにしたらどうですか？もちろん、上司に相談、確認を取ってから、ですが。私が客の立場でしたら、それで納得しますし、もし、あなたの金融機関の責任者の立場だったら、まずそれから試してみますね。そこで問題がおきるようだったら、また考え直します。

トピ内ID：9002466459

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順に呼ばれるとは？

ライオン

2011年01月15日 11:04

順番票を貰うシステムでは、窓口に番号が表示される所が多いですが、トピ主さんの所は、どうですか？窓口の職員が「声」で番号を呼びかけるのでしょうか。いずれにしても、フロア案内係は、窓口処理が「何番を処理しているか」を把握すると楽になるのでは？次に「何番が呼ばれるか」でも良いです。その番号のお客様を優先的にフォローすれば良いのですから。お客様の順番を覚える必要も出てきますが、ラーメン屋の店員でもオーダーや来た順は覚えているので、やってみませんか？用紙を書いている人の分だけでも、チラ見で把握してみる。いや、私ならそうするなと思ったんです。テーブルで記入している人だけ、覚えて置くのなら、一テーブル４名が記入しているとして、仮に４テーブルだとしても、１６人くらいでしょう？（窓口が３つと書いて有ったので、広さ的に記入テーブルは４つくらいかと）途中忘れても、順番票は手元に出している人が多いし。ザックリでも、覚えられるかな？と。コツを掴むまでは、時間が掛かるかも……だけど。一つのアイディアとして、書いてみました。

トピ内ID：9237272352

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あなたの勝手な主張です

✨

tkdtkd

2011年01月16日 17:34

会社の方針ですか。そんな銀行なら口座解約します。急ぐのに待たせるから順番取りするのです。他の業種で用紙記入が終わらない人は並ぶなという所がありますか。そもそも記入の仕方も分からないのかも知れません。あなたの仕事は、番号札を取った人の用紙記入を手伝うことです。交通警官と勘違いしてませんか。

トピ内ID：8068642509

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客の視点、合理性、検証能力

ねこ

2011年01月17日 13:00

利用者視点では合理性に欠けて見えます。新しいシステムを導入するときには、そこに問題がないか机上のレビューを行い、さらにリハーサルを行って問題点を洗い出したのちに導入します。その問題は導入前に発見できなかったんですか？検証することなく導入したのなら論外です。想定していなかった問題が実運用で発覚するのはよくあること。そのため導入間もない頃に見直しを行うものです。見直しは行っていますか？短期間だけ行う特別なもの、ではないのに案内係がいなければ運用できないのは問題ではありませんか？検証は利用者の視点でも行わなければなりません。客観視できていますか？解決方法は本来内部の者が考えることで、それが無理なら外部の機関に依頼するのが筋です。こんなところで聞いているのは？客から検証能力がないと思われますよ。

トピ内ID：9624548348

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