【教えて下さい】電話応対【携帯電話に掛け直して】

レス14

（トピ主 1 ）

たくあん

2011年02月11日 14:07

仕事

初めまして。『先生』と呼ばれる方が大勢いる事務所で働いて、三年になるたくあんです。電話応対について、教えて頂きたいと思い、トピを立てました。私の事務所では、お客様から先生方に電話があった時、不在の場合は『外出中ですので、○○の携帯電話におかけ頂けますか』と言うように指導を受けます。私は一般会社にいた経験が長いためか、電話を掛けてきてくれたお客様に、更にもう一度携帯電話にかけ直して頂くのは、抵抗感があり、すんなり言うことが出来ません。何だか、お客様に電話で携帯番号を聞かれ、答えるのと同様に感じるのです。指導には勿論従いますし、掛ける相手が『先生』だから、問題ないのかな…と思いつつ、悩みに感じてました。が、別にそんなに悩む事じゃなく、私が型通り過ぎるのかなと最近思い始めました。こういう応対は普通ですか？携帯電話番号は、名刺に書いているので先方は知っているはず、という状況です。指導してくれたベテラン事務員さんが、挨拶しない・態度が高飛車とトラブルが絶えない方なのも、若干不安要因ではあります。解りにくいですが宜しくお願いいたします。

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一言

ありす

2011年02月11日 16:35

その文面に一言付け加えると少し変わります｢お急ぎでしたら……｣あと活字にしたら同じでも本当に申し訳ございませんが… て気持ちを込めることも出来るはずですよ

トピ内ID：1929286857

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お急ぎでしたら・・・

よもぎ

2011年02月11日 17:28

「先生」とお付き合いのあるお客様ですから、できるだけ早く連絡を取りたいことも多いかと思います。わたしが客の立場だったら、折り返しの電話がかかってくるまで悶々と待つより、携帯にかけていいなら、直接かけたいです。わたしが一般会社に勤めている時、「折り返しの連絡がない」「ちゃんと伝わってるのか？」というクレームが月に何件かありました。電話が多すぎて、担当者が忘れてしまってたんですが。連絡漏れ防止のためにも、直接話せる環境はいいと思います。でもトピ主さんがおっしゃりたいこともわかるので、「もしお急ぎでしたら携帯電話へおかけ頂けますか？」というのはいかがですか？それでも、「急がないから掛け直してほしい」と言われたら、そう言われたと言えばいいですし。

トピ内ID：4031358414

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普通です

隣

2011年02月11日 17:28

どんな事務所かわかりませんが相手の方は直接仕事内容を先生と話し確認したいんですよね。主さんが先生に連絡をとり先生からかけ直すと段階が増え、待つ時間も含め相手にも先生にもその方が手間で主さんが間に入る必要は無いでしょう。恐れ入りますが只今○○は出先です。戻り時間もまだハッキリしませんので、お急ぎでしたら携帯電話の方へお電話をして頂いてもよろしいでしょうか。で先生に投げて大丈夫ですよ。先生が出先を飛び回って仕事をして中々つかまらない事務所はむしろ流行ってて評判が良いとも思えます。主さんは前の会社ではきちんとした事務員扱いだったのでしょうが、先生のいる事務所では、もしかしたら雑用でしかありません。雑用がお客様と先生の本題について割り入るものじゃない、そんな職場じゃないんですかね？うちの職場は所長に一切の決定権があるので、お客様からの電話は出先なら携帯電話へ、が決まりです。そのために名刺に携帯電話番号が載せてあります。会社経費で落としてます。日曜日だろうが休み無しに携帯電話でお客様から追いまくられてます。それがわかってる常連客は職場にかけてきませんよ。

トピ内ID：6267444221

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感じ悪い事務所だな

🙂

わあ

2011年02月11日 17:28

不在なら、担当者からお客様にかけなおすのが普通でしょう。何の事務所なのでしょうか？先生って、お客様よりもそんなに偉いの？他の事務所に、お客さん流れていってしまいませんか？まあ、私は別に構いませんが。

トピ内ID：7863385624

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うちでも・・・

あや

2011年02月12日 09:48

最近は携帯番号がオープンにできるなら「お急ぎでしたら」とつけて直接携帯にかけてもらいます。相手の携帯番号聞いて、一旦切って、先生に連絡とって、先生から直接連絡できればいいですが、ダメならまた先方に連絡して・・・と二度手間、三度手間になるぐらいなら、直接連絡してもらう方がいいです。私も仕事柄「先生」と呼ばれる方にかけることがありますが、「携帯に・・・」と言われたら「この後すぐかけてもだいじょうぶですか？」と尋ねます。勉強会や他のクライアントとの相談中だとまずいと思いますので。「○時から会議なので○時頃なら・・・」とかが把握できていればありがたいです。

トピ内ID：6214647862

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相手によるでしょう。

酔うぞ

2011年02月12日 11:33

もし、一律に｢携帯に掛けて下さい｣というのだと、そもそも事務所の電話で受ける意味がないわけで、意訳すると｢お客様は、先生が携帯に連絡下さいと言っています。だから携帯に電話して下さい｣というのが普通でしょう。お客様に対してどういう対応をするのかは、一律ではないでしょう。事務所がするべき事は、その選別であって事務所内の電話も全部を先生に回すわけにはいかないはずです。そうなると、先生とお客の関係で決まることだから、そこらは情報交換を密にして、｢携帯に｣と言うのか、｢不在です｣でおわらせるのかの判断基準をきちんとアップデートしておくことが重要だと思います。

トピ内ID：5526697053

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それすごくわかります。

へっぽこ

2011年02月12日 13:01

初めまして。一般企業から『先生』と言われる方々がいる事務所に移ると戸惑う気持ちお察しします。（私もその一人です。）そこにいる事務スタッフの人たちの勘違い（自分もえらい）には正直どん引きしてました。『先生』方とお客さまが望んでいることが「早く連絡を取ること」と考えれば問題ないと思います。「申し訳ございませんが、お急ぎでしたら・・・」と断りを入れて携帯へご連絡いただくように疑問形でお願いしたほうが確実ですよ。お客様に次のご行動を（急ぐから電話する。急がないから折り返しでいい等。）決めていただくことができます。（『先生』からはおとがめなしですが、事務方の人には余計な真似しやがっててののしられましたけど。）いつもは先生方には不在時お電話をいただいたメモだけをお渡ししていました。お急ぎでちょっとした内容の確認であれば、担当している事務補佐の方に一度お電話をつないで、対応していただいてました。（これもまた余計なことしやがって！！って怒鳴られました。何もかもが気に入らないようです。事務方はほどほどに無視してました。）『先生』のいる業界の常識は感情で決まります。

トピ内ID：8041691746

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常識

ｓｓ

2011年02月12日 18:13

＞私は一般会社にいた経験が長いためか、・・・抵抗感があり、一般常識はそれ以外の情報（決まり）がない時に行動を選択するための判断基準ですから、事務所の決まりがあるならそれに従うのが当然でしょう。トピ主さんが相手をする方は事務所の顧客であって一般人ではありませんよね、当然、顧客からクレームがあるなら対応する必要がありますが、顧客ではない一般人の常識なんてどうでもいいのでは？

トピ内ID：4776876910

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一般会社でもそういうパターンあるけど

ike

2011年02月12日 19:56

営業社員とか、しょっちゅう外に出ている人が多い部署なら「会社支給の」携帯番号を教えるパターンありますよ。ただ、相手を不快にさせないための言い方に注意する必要ありますけど。　・帰社時間がわかっているならまず「X時頃に帰社予定」という　　　→その時間でよければこちらからかけ直す旨を提案できたり　　　　相手が「こちらからその時間以降にかけなおす」と言ってくれる。　・もしよろしければご伝言お預かりいたします　　　→伝言レベルの内容ならこれでOKなこともある　・折り返し本人からご連絡差し上げます　　　→これがベストだけど、本人が忙し過ぎる場合や　　　　相手が連絡待てる程ヒマじゃない場合は　　　　携帯に掛けてもらうパターンとらざるを得ない　・お急ぎであれば大変お手数ですが携帯に… 　　　→本人の携帯番号を教えても良い場合ばコレもあり …の順で状況に応じて対処でよいのでは？ >指導してくれたベテラン事務員さんが…トラブルが絶えない方なのもそっくりマネせんで良いし、「ん？」と思ったら『先生』に確認しては？

トピ内ID：1142025625

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客は「先生」と話がしたい

mayu

2011年02月12日 19:56

事務所にいないのなら、事務所の電話では話せない。伝言したって本人に伝わるのは何時間も先。最悪明日。でも携帯を持っているなら直接本人につながる。でも忙しい方だろうから携帯にまでかけたら迷惑なんじゃないだろうか？自分に関する書類等も事務所にあるだろうし、出先にまでかけても意味ないかな・・・と思っているときに「携帯におかけ頂けますか」と言われたら、「あー、携帯にかけても迷惑じゃないんだ、じゃ遠慮なくかけさせていただきます」となって、別に失礼でもなんでもないです。先生によっては「携帯に回さず事務所で取りまとめてくれ、あとでまとめて連絡するから」って人もいるかもしれないです。でもそれはそれぞれの仕事の内容によって対処法も違うと思うので、電話番は上の指示に従うしかないです。不安だったら直接先生本人に「留守中の電話は携帯にご案内してよいか」を確認しときましょう。

トピ内ID：3445290966

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お客様の方がお望みなのかも

harumochi

2011年02月12日 19:56

かけなおしせずに、お客にかけさせるのは失礼だという意見もありましたが、その職場というか、仕事の状況にもよりますが、お客様のほうが直接に早く連絡をとりたいと思われているから、ということもあるのではないでしょうか。うちの上司は先生ではありませんが、かかってきた場合、お急ぎの場合は・・・携帯にと伝えるほうが喜ばれます。時代の流れもありますし、仕事の形態やお付き合いの状態にもよるのではないですか？　かくいう私も営業の方に連絡し、不在の場合は携帯にかけてよいですか？と聞いて番号を教えてもらってます。今、確認したいことであり、待っていたらいつ掛かってくるか分からない電話を待つより、こちらからかけたほうが早く、確実なので。職種にもよると思うのですが、そのような流れもある　ということで。

トピ内ID：9206415369

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あまり気にしなくていいのでは？

🐷

アリアリ

2011年02月12日 19:56

私が携番教えてもいいと聞いている場合は、「○○は只今外出してますが、携帯へ掛けて頂くよう聞いておりますので、携帯へお願いできますか？」みたいな感じで対応しています。番号聞かれれば教えてます。言葉(丁寧語)は間違ってるかもしれませんが、気持ちが伝わればいいんじゃないでしょうか？話し方で、気持ちも伝わると思います。

トピ内ID：0180788945

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うちの職場の出入り業者さんの場合

🐤

そりわ

2011年02月14日 14:55

「こちらがお客」という立場からの感想。うちの職場の出入り業者さんの営業の方に電話をかけた場合。どの業者さんも、会社にその人が不在の場合、「あいにく○○は営業に出ております。こちらから連絡して、できるだけ早く電話させます。」という対応で、だいたい１０分以内にその営業の方から電話がかかってきます。こちらにも都合がある場合には、「○時に来客の予定なので、連絡はその前か、それが無理なら×時以後にお願いします。」等々伝えます。こちらからかけ直さなければならない対応をされたことはありません。そういうものだと思っていました。それとも、「先生」が大勢の事務所は、一般企業とは違うのかな。もちろん、気心の知れた長いつき合いの営業さんの場合は、会社にかけずに最初から相手の携帯電話に連絡することもあります。

トピ内ID：1375518296

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トピ主のたくあんです

たくあんトピ主

2011年02月14日 15:40

たくさんのレスをありがとうございました。親身なご回答に、心から感謝しています。『普通』『効率が良い』と感じる方が多く、気持ちがとても楽になりました。一方で、自分と同じように『失礼』と感じる方もいて、捉え方は様々だと改めて実感しました。自分と同じように一般会社から士業の事務所に転職された方のレスもあり、大変参考になりました。これからは、『お急ぎでしたら』『恐れ入りますが』というクッション言葉を上手に使い、申し訳ないという気持ちを込めて、応対していきたいと思います。ありがとうございました。

トピ内ID：4963098579

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